Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan

Leverera kundupplevelser!

#TDFrukost

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.

Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt

B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt

När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som gör skillnad

Kunden kan avsätta oss alla

En bra kund-upplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ger ökade

kostnader

”Det skulle ju bli billigare men det

blev dyrare”

Kundupplevelseledande organisationer...

STÄLLER UT LÖFTEN

TILL KUNDERNA SOM

ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAFTIGA

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA

HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende Relation Good profits

Besvikelse Irritation Bad profits

+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS

SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

”Problemen på kontoren orsakades

av utskicket”

Man räknar hur många kunder som tänker som

oss och lyssnar inte

Man vågar inte göra fel

Kunder lever ett liv och är inte i kanaler

För mycket fokus på det vi är dåliga på

Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!

PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

AKTIONER

IDÉGENERER

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL

Systematiserat sunt förnuft

Kunditerativ utvecklingsprocess

INFORMATIONS-INSAMLING

ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE

SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE

Transformator Service Model

Modellen knyter ihop kundresans alla delar

och möjliggör en systematisk förbättring

av kundupplevelsen

VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE

TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS

Strategisk nivå/affären

TRANSFORMATOR SERVICE MAP

Utförandenivå/implementering

1 MINUT

Transformator Service Canvas

Transformator Service map

PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT

KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV

KUNDRESA

MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

MEDARBETARUPPLEVELSE

Transformator Service Map Implementering

Exempel i Transformator Service Map olika delar

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat

Exempel på kundresor

Exempel på kundresor Nivå 2

BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.

NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse

Exempel på koncept

Exempel på backstage

Transformator Service Map och det vanliga arbetssättet

Transformator Service Map

Resultaten av samarbeten med oss

Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33

81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel

Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid

Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.

Från 2,8 till 3,08 i förtroende

51 till 59 i NKI

Kurser i kunddriven Service Design

Hjälp oss att bli bättre

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er �och ställ gärna frågor till oss på Transformator�

Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

Design

Det romerska riket rätt

Svenska - h10032. · Använd produkten i ett utrymme med god ventilation. Miljöinformation Hewlett-Packard Development Company, LP, har som målsättning att leverera kvalitetsprodukter

Skaffa dig erfarenhet och rätt attityd - eCademy 2016

Ta kontroll över försäljningen och nå framgång på den ... · en outsläcklig tro på att möten mellan människor och förståelsen av en människocentrerad kundupplevelse utgör

Du har rätt

Vi ska med stort engagemang leverera prisvärda bredbandstjänster med högsta kvalité

CXM Kundupplevelse Nansen Webbdagarna 4/12 2014

Rutinbeskrivning för att gallra och leverera socialtjänst- och LSS … · 2018-01-19 · RUTINBESKRIVNING FÖR ATT GALLRA OCH LEVERERA SOCIALTJÄNST- OCH LSS-AKTER DNR 1535-2017-2.8

en pålitlig frontlastare - lantmannenmaskin.se · 4 rejäla, plikttrogna trima Våra Trima-lastare är byggda för att leverera högsta möjliga produktivitet och användarnytta

Vill du leverera rätt kundupplevelse?

Peak IT - när IT slutar leverera värde

SP C360DNw - nashuatec.se€¦ · En kompakt arbetshäst för aktiva arbetsplatser Hög hastighet möter den perfekta utskriften Med LED-teknik kan SP C360DNw leverera klar, tydlig

KVALITETSPOLICY OLA Motor-Ola ska leverera rätt kvalitet

Årsredovisning 2008 - SKFvårt hängivna kundfokus, vår plattforms- och segmentsinriktning, Six Sigma och på att leverera starka och uthålliga finansiella resultat samt ha hållbarhet

Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundupplevelser!

Årsredovisning 2017...Presentation av ICA Gruppens framtidsrapport ... Stockholm senast under tredje kvartalet 2018. ... det är fullt bemannat kommer lagret att kunna leverera till

Barriers and opportunities of offshoring strategiesuu.diva-portal.org/smash/get/diva2:842295/FULLTEXT01.pdfIndpro har funnit ett framgångsrikt sätt att leverera offshoring projekt

Att leverera agilt

Rätt från början

Service i arbetslivet del 2 rätt