View
214
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Бизнескак театр
ЕленаВиль-Вильямс
иИгорь Чуланов
Компания должна стать "режиссеромвпечатлений",а клиенты – «зрителями».Впечатление как вовлечение длявнутренних клиентов1.Приведение услуги в соответствие сличными потребностями клиента – этоверный способ произвести благоприятноевпечатление.2.Обучение.3.Эстетика.4.Темп и ритм как впечатление.5.Сыгранность при совместной работе.6.Любая работа, за которой клиентнаблюдаетнепосредственно, должна считатьсядраматическим представлением.
2
Ваши клиенты, какие они?
Какими они хотят стать?
Как вы это делаете?
• Индивидуальные и групповые программы.• Управление впечатлениями.
Режиссура впечатлений.
• Сценарий и жанровая интерпретация.• Подбор актеров и ролей.• Декорации.
Создание Роли.
• Сверхзадача (функциональные иэмоциональные задачи).• Образ (поведенческие модели).• Чувство партнера ( работа в команде).• Вдохновение ( вовлеченность и
инициатива).
Два стиля в режиссуре впечатлений.
• Директивный.• Недирективный.
Директивный
• Обучение коммуникативным стандартам.
• Контроль за выполнением стандартов.
12
Отработка алгоритма беседы с сотрудникомсовершившим ошибку.
1. Установить позитивный контакт.2. Задать открытый вопрос. Как так случилось …..не
«Почему»3. Выяснить причину. Причина может быть в случайности,
непонимании, ошибке, неправильной организациирабочего процесса, плохой работе других сотрудников,немотивированности, намеренной установке на плохуюработу.
4. Найти решение. Четко обговорить, что надо изменить вбудущем поведение. Четко определить срок дляизменений. Определить какая помощь нужна с вашейстороны.
5. Четко обозначить последствия при том что поведениеизменится и не изменится.
6. Создать договоренность о следующей встрече вбудущем.
Недирективный
• Обаяние и харизмаруководителя.
• Похвала за намерение.• Позитивная интерпретация.• Поощрение инициативы.• Создание ситуации, в которой
качества проявляются.• Ритм и атмосфера.• Через команду.
14
Как похвалить сотрудника.
• Решить как лучше это сделать – наедине или при всехсотрудниках
• Конкретно- что было сделано хорошо инепосредственно после завершенного действия
• Какой результат это принесло для работы всей команды.
• Личные чувства (решить нужна похвала от «Я» или от«Мы»).
• Что ожидается от всех( если похвала при всех).
Сервис делают Звезды
КакиебываютЗвезды.
• Скромные – отличные профессионалы, ихнадо поддерживать, быть к нимвнимательным.
Авторская программа Е. Виль-Вильямс ии Чуланова 17
• Яркие – отличный профессионал,поддерживающий свой профессионализм.Задача – признавать профессионализм,управлять властью и отношениями вкоманде.
Авторская программа Е. Виль-Вильямс ии Чуланова 18
• Мнимые –сотрудник, склонныйнеадекватно оценивать своюкомпетентность в сторону ее завышения.Задача корректно давать критерии оценкикомпетентности, ставить четкозафиксированные в измеримыхпоказателях цели и задачи.
Авторская программа Е. Виль-Вильямс ии Чуланова 19
Как себя ведут эмоциональныесотрудники.
• Страхи;• Конкуренция за внимание и территорию;• Внимание к похвале и поощрению;• Фантазии;• Домыслы;• Слишком эмоциональные конфликты;• Прямолинейные приверженцы ваших идей.
Успешный спектакль-лояльные клиенты.
Recommended