Бизнескак театр

ЕленаВиль-Вильямс

иИгорь Чуланов

Компания должна стать "режиссеромвпечатлений",а клиенты – «зрителями».Впечатление как вовлечение длявнутренних клиентов1.Приведение услуги в соответствие сличными потребностями клиента – этоверный способ произвести благоприятноевпечатление.2.Обучение.3.Эстетика.4.Темп и ритм как впечатление.5.Сыгранность при совместной работе.6.Любая работа, за которой клиентнаблюдаетнепосредственно, должна считатьсядраматическим представлением.

2

Ваши клиенты, какие они?

Какими они хотят стать?

Как вы это делаете?

• Индивидуальные и групповые программы.• Управление впечатлениями.

Режиссура впечатлений.

• Сценарий и жанровая интерпретация.• Подбор актеров и ролей.• Декорации.

Создание Роли.

• Сверхзадача (функциональные иэмоциональные задачи).• Образ (поведенческие модели).• Чувство партнера ( работа в команде).• Вдохновение ( вовлеченность и

инициатива).

Два стиля в режиссуре впечатлений.

• Директивный.• Недирективный.

Директивный

• Обучение коммуникативным стандартам.

• Контроль за выполнением стандартов.

12

Отработка алгоритма беседы с сотрудникомсовершившим ошибку.

1. Установить позитивный контакт.2. Задать открытый вопрос. Как так случилось …..не

«Почему»3. Выяснить причину. Причина может быть в случайности,

непонимании, ошибке, неправильной организациирабочего процесса, плохой работе других сотрудников,немотивированности, намеренной установке на плохуюработу.

4. Найти решение. Четко обговорить, что надо изменить вбудущем поведение. Четко определить срок дляизменений. Определить какая помощь нужна с вашейстороны.

5. Четко обозначить последствия при том что поведениеизменится и не изменится.

6. Создать договоренность о следующей встрече вбудущем.

Недирективный

• Обаяние и харизмаруководителя.

• Похвала за намерение.• Позитивная интерпретация.• Поощрение инициативы.• Создание ситуации, в которой

качества проявляются.• Ритм и атмосфера.• Через команду.

14

Как похвалить сотрудника.

• Решить как лучше это сделать – наедине или при всехсотрудниках

• Конкретно- что было сделано хорошо инепосредственно после завершенного действия

• Какой результат это принесло для работы всей команды.

• Личные чувства (решить нужна похвала от «Я» или от«Мы»).

• Что ожидается от всех( если похвала при всех).

Сервис делают Звезды

КакиебываютЗвезды.

• Скромные – отличные профессионалы, ихнадо поддерживать, быть к нимвнимательным.

Авторская программа Е. Виль-Вильямс ии Чуланова 17

• Яркие – отличный профессионал,поддерживающий свой профессионализм.Задача – признавать профессионализм,управлять властью и отношениями вкоманде.

Авторская программа Е. Виль-Вильямс ии Чуланова 18

• Мнимые –сотрудник, склонныйнеадекватно оценивать своюкомпетентность в сторону ее завышения.Задача корректно давать критерии оценкикомпетентности, ставить четкозафиксированные в измеримыхпоказателях цели и задачи.

Авторская программа Е. Виль-Вильямс ии Чуланова 19

Как себя ведут эмоциональныесотрудники.

• Страхи;• Конкуренция за внимание и территорию;• Внимание к похвале и поощрению;• Фантазии;• Домыслы;• Слишком эмоциональные конфликты;• Прямолинейные приверженцы ваших идей.

Успешный спектакль-лояльные клиенты.