Г.Никулин доставка в регионы. борьба с возвратами и...

Способы повысить выкупаемость заказов

Куда уходят деньги…

Отказы в различных категориях

Группы отказов

Причины отказов

Основные причины:•Уже купил•Передумал покупать•Не рассчитал деньги

Как снизить:•CRM – программы лояльности для клиентов, которые регулярно делают выкуп заказов.•Сокращение срока исполнения заказа•Предоплата

Причины отказов/отказ при звонке (15%)

Основные причины:•Товар не соответствует заказу•Разочаровало качество товара•Товар не подошелКак снизить:•Ввести KPI склада: % заказов с неверным вложением•Исправить контент на сайте•Передать в отдел закупок контроль за % выкупа по брендам/категориям/артикулам•Предложить доставку на выбор или простые условия возврата•Перевести на вскрытие после оплаты…Результат: сокращение на 40%

Причины отказов/отказ при получении (15%)

Основные причины:•Доставка осуществляется в неудобное для клиента время•Курьер поставил отказ

Как снизить:•Смс-информирование на всех этапах,•Звонок за день до доставки, звонок курьера•На этапе подтверждения заказа уточнять порядок доставки•Покупатель знает куда обращаться в случае проблем

Причины отказов/не учтены пожелания получателя (2%)

Основная причина:•Мошенничество!Как снизить:•Маркетинг - контролировать % выкупа в разрезе источников трафика

• Самый низкий % выкупа в CPO каналах.• Самый высокий % выкупа - E-mail, SMM.

•CRM – программы лояльности для клиентов, которые регулярно делают выкуп заказов.•Кол-центр – использовать алгоритмы выявления мошенников:

• сверка номера телефона с регионом доставки• проверка истории заказов

Результат: сокращение на 70%

Причины отказов/клиент не доступен

Москва=Регион

Cервис доставкидля электронной коммерцииКоторый работает для Вас

Глеб НикулинДиректор по развитию

www.topdelivery.ruFacebook.com/TopDelivery

+7.963.677.90.77gleb@topdelivery.ru