Практики и технологии "взращивания" клиентов

Практики и технологии «взращивания» клиентов

Андрей ДовганьTerrasoft

Содержание

Кто такие лиды и откуда они берутся?

Базис Lead Nurturing. Классификация и подход

Методы и примеры кампаний по «выращиванию» клиентов

Процессы и технологии

Суть проблемы

«Зомби» эффект

Потери при on-line привлечении

WEB-сайт

Посадочная страница

Потери при телемаркетинге

Скрипт разговора

Потери в прямых продажахВоронка продаж

Не все «зомби» одинаково мертвы

+ +

= $ $ $

X Сумма средней сделки

Разделяй и властвуй

Иная сторона «воронки» продаж

No Buy

SalesReady

BuyReady

Потеря Status Quo

Поиск решений Выбор

Классическое определение

Что это такое:• Lead Nurturing (Взращивание Клиентов) – регулярный процесс

построения отношений с «квалифицированными» и идентифированными потенциальными клиентами, которые еще не готовы к покупке с целью усиления потребности и повышения шансов, когда клиента будет готов приобрести товар/услуг

Это не:• Новостные персонализированные рассылки

• Несистемный обзвон клиентов с целью актуализировать их статус

• Разовое уведомление о новом полезном материале на сайте

Классификация программ

Ускорение продаж

Cross/Up продажи

Follow-up после мероприятия

Возврат клиентов

Stay in Touch …

Критерии построения кампаний

• Роли в принятии решения

• Стадии принятия/рассмотрения решения

• Содержание

• Временные циклы

• Другие критерии, уместны для бизнеса и цикла сделки

Наполнение программы (пример)

Кейс: Клиент «скачал» обзор рынка с Вашего сайта, предварительно оставив свои контактные данные

Цикл покупки: 3 месяца

День 1: Приветственный звонок. Уточнение интереса и статуса клиента

День 10: E-mail с предложением посмотреть новый материал в продолжениек предыдущему

День 15: Персональный E-mail с актуализацией статуса

День 30: Звонок от Менеджера по продажам по информационному поводу (новость…)

День 45: Персональное приглашение на семинар/конференцию

День 65: Звонок менеджера по продажам с целью назначать встречу

…

Бизнес-модель: С чего начать?

• Определите цикл закупки у разных сегментов клиентов

• Опишите в табличном виде циклы «вызревания» потребности

• Определите баланс ответственность между маркетингом и продажами, включая матрицу ответственности и четкий регламент

• Разработайте пошаговую модель коммуникации включая:

а) Частоту контактов (у учет особенностей клиентов)

б) Каналы коммуникации и последовательность их использования

в) Информационные поводу

г) Инструменты вовлечения клиента в диалог

• Автоматизируйте процесс с учетом роли менеджера (что должна делать система автоматически, а что должен выполнять сотрудник)

CRM

BPM

Lead Management Tool

Россия 107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) 710-8695info@terrasoft.ru

Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) 496-2450info@terrasoft.ua

UKPORTLAND HOUSE, BRESSENDEN PLACELONDON SW1E 5RS+ 44 (20) 3026-6074info@tscrm.com

Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) 266-20-21 info@tscrm.com