ממדידה לעשייה יואל לביא

ממדידה לעשייהממדידה לעשייה

מדדמדד1.1.מתקינה הנדסית לשביעות רצון הלקוחמתקינה הנדסית לשביעות רצון הלקוח

נקודת מוצא להתייחסותנקודת מוצא להתייחסות2.2.צרכי הלקוחצרכי הלקוח

הקונספט הארגוניהקונספט הארגוני3.3.

מטה ביחידות הקומטה ביחידות הקו

:אופי השירותאופי השירות

. שימוש באמצעי תקשוב/אלקטרוניים. שימוש באמצעי תקשוב/אלקטרוניים22

יעילות שירות, הקטנת כ"א שירותי, הפניית כ"א להתמקצעות והתמחות

– לפעול לטובת הציבורייעודו של השלטון ייעודו של השלטון . . 33

אינטראקציהגבוהה

חוסרמגע

מערכות :ממוחשבות

כספומטים- משיבונים-- אינטרנט-

רמת שירות אינטימית – מתן

כבוד למקבל השירות

11

גישה מעגליתגישה מעגלית

רמה אסטרטגית

רמה אופרטיבית

יחידת ביצוע המיניסטריון

הארגון

הקרבה למקבל השירות

כיצד פועל המנגנון הציבורי כיצד פועל המנגנון הציבורי ––

ערכים במנגנון הציבורי ערכים במנגנון הציבורי

יעילות ואפקטיביות1.

הגדרת מטרות, יעדים, מעקב ובקרה2.

השטחת ההיררכיה3.

שיתוף תושבים בקבלת החלטות4.

שקיפות5.

חוק חופש המידע6.

כיווני פעולהכיווני פעולה

קביעת חזון ארגוניקביעת חזון ארגוני

תוכנית עבודה מתוקצבתתוכנית עבודה מתוקצבת

צוותי שיפור אינטרדיסציפלינריים צוותי שיפור אינטרדיסציפלינרייםSLA – SLA –

STANDARD LEVEL AGREEMENTSTANDARD LEVEL AGREEMENT

טיפוח השרות – קביעת מדדי שירותטיפוח השרות – קביעת מדדי שירות

תוכנית עבודהתוכנית עבודה

תכנית חומשתכנית חומש

תכנית עבודה שנתית מתוקצבתתכנית עבודה שנתית מתוקצבת

כיול שנתי – במהלך השנה או לקראת כיול שנתי – במהלך השנה או לקראת

שנת התקציבשנת התקציב

בקרת ביצוע תכנית העבודהבקרת ביצוע תכנית העבודה

תוכנית החומש מטרתה לכוון מאמצי משאבי העירייה:-

עירייה נגישה יותר לתושביה, אשר פועלת ברמת שקיפות 1.

גבוהה יותר.

עיר ירוקה יותר ונקייה יותר..2

עיר בטוחה יותר לתושביה..3

שיפור הדימוי.4.

שיפור מערך התשתיות בעיר )חינוך, תרבות הפנאי, 5.

ספורט, ביוב, מים, כבישים, מדרכות, תאורה וכו'(.

תוכנית החומש מטרתה לכוון מאמצי משאבי העירייה:-

עירייה נגישה יותר לתושביה, אשר פועלת ברמת שקיפות 1.

גבוהה יותר.

עיר ירוקה יותר ונקייה יותר..2

עיר בטוחה יותר לתושביה..3

שיפור הדימוי.4.

שיפור מערך התשתיות בעיר )חינוך, תרבות הפנאי, 5.

ספורט, ביוב, מים, כבישים, מדרכות, תאורה וכו'(.

-2009-2009רמלה - תוכנית החומש רמלה - תוכנית החומש מטרות על: מטרות על:20132013

דוגמא ליעדים : עירייה נגישה דוגמא ליעדים : עירייה נגישה ושקופה לתושביה:ושקופה לתושביה:

תפעל להכנת מערכת מקוונת שקופה לכל, הכוללת אתר אינטרנט .1מודרני, בו יפורסמו החלטות, תקציבים, תהליכים, סדרי עדיפויות וכיו"ב.

תתעד ותצלם בוידאו כל ישיבותיה, דיוניה, החלטותיה..2 תשתף הציבור ותשלבו בתהליכי קבלת החלטות..3 יקבעו בכל אגף/מחלקה/יחידה – שעות קבלת קהל..4 לסוגיות המועלות בפורום התושבים, במיילים, כל יום תהיה תגובה .5

בפניות בפקס או טלפון. כל מנהל אגף/מחלקה/יחידה ימסור דיווח חודשי בפורום תושבים על .6

פעולות יחידתו. תיבנה יחידה לקבלת קהל..7. )תושב עיר יפנה לכתובת אחת בעירייה, ממנה ינוקזו שאילתות 8

וטיפול לכל אחת מיחידות העירייה – ותגובשנה תשובות(.