平成２５年８月１１日 ＮＰＯ介護予防研究会　第一回　講習　...

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平成２５年８月１１日ＮＰＯ介護予防研究会　第一回　講習　

デイサービス事業者のためのリスクマネジメント講座・ご家

族対応

～契約前のリスク説明、契約時の説明実施方法のポイント～

介護弁護士　外岡潤　 presents

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本講習のテーマ：

　その１．介護現場での事故が原因　　　　となるトラブルの予防の方法を

　　　　学ぶ。　　

その２．契約前のリスク説明、契約時　　の説明実施方法のポイントを学ぶ。

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「先手」の流れのイメージ

②利用契約③日常

①インテー

ク

事故発生

④事故直後

⑤事故後しばら

く⑥症状固定

・保険査定終了

特に最初（利用開始時）と事故直後が肝心！

アセスメン

ト

全体のスケジュール

第１回　８月 1 １日　 1 時 30 分～３時 30 分　　　　　契約書の説明の仕方を学ぶ第２回　 １０月１３日　時間　同上　　　　　日常業務におけるクレーム対応の技法第３回　１２月１５日　時間　同上　　　　　事故時の初期対応から謝罪まで　　

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自己紹介

弁護士　外岡 潤　（そとおかじゅん）

東京大学法学部　卒　東大奇術愛好会ＯＢ２００７年　弁護士登録０９年４月より巣鴨にて

「介護・福祉系法律事務所おかげさま」を設立。

ホームヘルパー２級・ガイドヘルパー資格を取得。

〒１７０－０００２　　豊島区巣鴨３－１９－１３　桜花苑ビル４０１号℡ 　　０３－５３９４－４２５８Fax　０３－５９７２－１９９３E-mail: sotooka@okagesama.jp

顧問弁護士としてできること• 契約書（賃貸借、入居・ご利用契約等）の

作成・チェック• 事故・トラブル発生時の随時対応　　　　　↑　通常１回当たり相談料が発生するところ

、何度でも無料！　トラブル回避・予防のために「紛争の芽

」の段階で摘み取ることが大切。　

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第一回のテーマ：

１．「介護トラブル」予防のポイントとなる、契約書の説明の仕方を研究する。

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事業形態ごとのトラブル類型施設型(特養、老健、有料ホーム、グループホーム、デイ等）

物理的事故多し（入所当初 は生 活環境が激変するため利用者 は対応が困難）。閉鎖的になり、施設独自の論理がまかり通る（「巨大な密室」）外部から実態が 見えづらい。虐待、集団感染等の組織的問題が生じ得る。

在宅型（訪問介護・看護・リハ入浴）

利用者の生 活の場に深く関わるため、プライバシー侵害・個人情報漏えいの危険大。金銭管理時や利用者の 目を離れた隙の誘惑大（モラルの維持が困難）身体よりもモノ・財産関連のトラブル多し。

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介護事故（過誤）の上位具体例

１．転倒事故（歩行中の転倒）２．転落事故（ベッド、車いすから）３．誤嚥・誤飲（飲食物、危険 物）４．介護ミス（おむつ交換時の骨折、圧迫によるあざ）

５．無断外出・徘徊６．食中毒・感染症（イン フルエンザ）７．利用者同士のトラブル８．火災・地震

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現実に起きた裁判例から

　青森地方裁判所弘前支部判決　（平成２４年１２月５日）

※　デイサービスの利用者が入 浴時に　　転倒・骨折した事 案

原告（利用者） プロフィール：８９歳　要介護度３の女性（Ａ）　平成２０年１月ころ、右大腿骨転子部を骨折し手術を受けて以降、日常生 活における歩行が困難となる。　平成２１年になると下肢機能は相当程度回復し、自立歩行は困難であるものの、立ち上がりが上手くな ったり、簡易トイレへの移動介助が楽になるなどし、これを 被告（社会福祉法人経営の老人デイサービス）の担当者も認識して いた。

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平成２１年３月３１日、Ａは、他の利用者４ 名（いずれも自立歩行可能）とともに被告の入浴介護サービスを利用した。その 際の介護担当者は２名であり、Ａの担当者はＢという。　Ａは、脱衣 後、パート ナーと呼ばれる入 浴補助 用簡易車椅子に移乗し、 浴場に入場した。　ＢはＡの洗身を介助し、 Ａも手の届くところ は自ら洗身した。Ｂ はＡのほかに利用者１ 名を担当しており、他方、もう１名の介護担当者は、残り３名の利用者を 浴槽に入らせて、湯温調整などを行っていた。

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　そのころ、Ｂの担当するもう１名の利用者が、 背中の洗身介助を依頼したことから、Ｂ は、Ａに対し、先に同利用者の 洗身介助をするので待っているようにＡに告げた。　これに対しＡが頷いたことから、Ｂ はパートナー椅子を同利用者のす ぐ側に移動させ、Ａの様子をうかがいながら同利用者の 洗身を介助して いたが、やにわにＡが前屈みになってパートナー椅子ごと体勢を崩した。Ｂ は気が付いて手を伸ばしたが間に 合わず、Ａは右半身を下にして 床面に転倒した。

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事故後の 経緯：

　同日レントゲン撮影するも骨折を認めることはできず、Ａはいったん帰宅した。　しかし、 翌４月１日になって痛みが増強したため、 再度受診したところ、 左大腿骨転子部に骨折が判明した。 Ａの傷害は、平成２１年８月４日に症状固定した。

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利用者 は、デイの経営法人に対し、１４７８万７０５０円を請求。

これに対する裁判所の判決は？

① 　０円② 　１２２万２０３０円➂　８３２万４６９８円④ 　１４７８万７０５０円

判決文：　（Ａの）担当者として は、日常 的な自立歩行は困難であるものの、ある程度の挙動傾向のみられる対 象者については、より転倒の危険が 高いといえるのであるから、 自立歩行可能な対象者に比べて更に高度の注意を払う必要があり、具体的には、対象者から目を離さないようにするとか、一時的に目を離す場合には、代わりの者に見守りを依頼したり、 ひとまず対象者を転倒のおそれのない状態にすることを最 優先とするなどの措置を取る義務があったというべきである。•　

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…しかしながら、Ｂ は、Ａを自らの 側に移動させてその様子をうかがってはいたものの、Ａを不安 定なパート ナー椅子に座らせたままの状態で、他の担当者に見守りを依頼することもせず（人数的に困難であったと認められるが、そのことをもって被告の注意義務が軽減されることにはならな い。）、一時的にＡから目を離して別の利用者の 洗身を手伝っていたというのであるから、 結局、被告が上記義務に違反したことは明らかと いうほかはない。

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勝訴と敗訴の分かれ目とは？裁判官の頭の中

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裁判所が「損害賠償」を課す思考過程

①　事故が起きたこと② 　その結果損害が発生したこと③ 　事故と損害の間に因果関係　　（「こういう事故が起きれば、 十中八九こういう結果になるだろう、と言える関係」）があること

④ 　事故を通常の方法で防 ぐ手立てがあったのに、それを怠った結果生じたこと（ 過失）

　　　　↑

　　の四要件（「要件事実」）に要素を分類し、 ひとつひとつに多くの事実（ 証拠）をあてはめ、全部が立証可能かどうかを検討する。

裁判官は、この四要件（「要件事実」）に要素を分類し、 ひとつひとつに多くの事実（ 証拠）をあてはめ、全部が立証可能かどうかを機械的に検討して いる。

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最も重要な点は…

　事業者側の「事後対応 （謝罪の有無など）」は、完全に捨象されている！

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しかし、現実に は

　　事後対応の 良し悪しで、 訴訟に持ち込まれるか否かが決まる。裁判までする家族は、大抵金銭目的ではなく事業所の対応に 誠意がみられな いという理由が多い。

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また

　先にみた通り、介護訴訟の類型は「転倒骨折」が最も多いが、その過失の認定 基準は極めてあいまい！

　　↓　つまりいざ提訴されれば結果はどちらにも 転び得るため、リスクが大。

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結論…

• 最低限の過失水準を見極めるのに多少は役立つが、特に介護の世界において

裁判は不毛である！

いかに裁判を回避できるかが重要。

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では、どうすればいいのか？

一言の謝罪と、

最低限の保障が

ほしかっ

ただ

けなのに…

誠意を示した

つもりだっ

たの

に…一生懸命対応した

のに…

家族側 事業者側

これまで、「リスクマネジメント」

といえば…

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どうすれば、現場の事故を減らすことができるか？

現場の「ご利用者」にばかり 目が向き、その家族への対応が疎かに…？

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そこでご提案 :

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ご利用者 ご家族への対応、コミュニケーションの方法を研究しよ う！

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　いかに初期段階で止められるかが重要。

　先手、先手で利用者家族の怒りの芽を摘み取ること。

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事故・トラブル対応３つのルール

１．

２．

３．

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１．「先手」の流れのイメージ

②入所契約③日常

①インテー

ク

事故発生

④事故直後

⑤事故後しばら

く⑥症状固定

・保険査定終了

特に最初（入所時）と事故直後が肝心！

アセスメン

ト

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それでは早速…

　契約段階

まずここ

で先手を打つ！

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そもそも些細な事故やミスが発 端でも、なぜ「介護トラブル」はこじれるのか？

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最大の原因は

利用者・事業者間の

の相違

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利用者 側の　　　　　：

「・大事な親なので、自分の親だけは大切に扱ってほしい。（放置するのでなく、 散歩や話し相手になるなど活動させてほしい。）・介護のプロなのだから、施設に いて怪我をさせることなどあり得ない。」

↑　現場を知らな いが故の

過度の期待・思い込みがある。

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事業所・施設側の　　　「・家族側にとっては大切な親でも、事業

所にしてみれば何 百といる「利用者」の一人。

・人員配置基準を満たして いても、全ての利用者に常時 目を配ることは不可能。

　・ ADL を向上させるためできるだけ活動してもら いたいが、一方で安全も配慮しなければならな いというジレンマ。」　　　↑　このように

実は事故を起こさない 保 証は無いが、顧客に向かって不都合な真実は告げづらい…

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加えて、「専門家」は日常 慣れ親しん だ世界でやってきたので、専門外の人の感覚・認識が分からな い。

どうしてこんな簡単なことが分からな いんだ？

ウワサのクレー

マー

っ

てやつ？

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そこで

　利用者家族 側の、現場を知らない誤解からくる「 過度の期待」を修正し、 理解と同意を求めること。

　この予防策を徹底して いるか否かで、後のトラブル後の状 況は全く違ってくる。

別の言い方をすれば…「ハードルを下げる」

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安請け合いは

自分の首を

締めるだ

け！

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ちゃんと理解されているか？を確認するために存在する「契約書の読み合わせ」。決して型 どおりにこなせばす む「儀式」ではない！

「適当に」深く考えずやってしま っていませんか？

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典型的な「損害賠償規 定」「第〇条（損害賠償責任）　　 事業者は、本契約に基づくサービス

の実施に伴って、自己の責に帰すべき事由により利用者の 身体・生 命 ・財産等に損害が生じた場 合、その損害について速やかに賠償する責任を負います。」

さて、どう「説明」しますか ？

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グループワークやってみよう「契約書の説明」

１．グループ内で、さらに２～３ 人で構成される２チームに分かれます。

講師に近い側が「利用者の家族 組」、遠い側が「施設・事業所組」です。

２．利用者の家族に、施設 側が契約前に入所の際のリスクを説明するシーンを想 定してく ださい。

（１）事業所の種類、利用回 数などを決める。（２）対象となる利用者のおおよその プロフィ

ールを決める。　（例・８０代女性、要介護度２、骨折歴あり、　中度の認知 症な ど）３．その利用者に対して説明すると いう 状 況設

定で、説明の仕方を グループごとにデモンストレーションして 頂きます。

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各チームの設定 :

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　各チームごとに分かれて、「作戦会議」をし　ます。会議中はお互い情報交換等のやり取り　はできません。（１）利用者 組は、利用者の プロフィールをさらに 細かく詰め、施設等の利用に 際して心 配なこと、疑問なことをリストアッ プし質問事項として用 意する（過去の経験に照らして、リアルなものを作ってください）。（２）事業所組は、普段して いるリスク説明の仕方をメンバー間で突き合わせ調整し、 代表して説明する人を決める。

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４．デモンストレーショングループごとに前へ出て、利用者・事業所組でそれぞれ分かれて向き合って座り、まず自己紹介します。事業所組から「リスク説明」を実 演します。注 : 　実務上の「契約書の説明」の場面のみに限 定 せず、その前後のインテーク・アセスメントも含めて一からリスク 調整をして いって下さい。「既に合意が出来上がっている」という想 定で はありません。

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ご家族を　　　　

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にする！

そのために、その法人の

が有効。

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例えば、「その 人らし さを十分引き出すケア」が 理念だとすれば…

ずっ

と寄り添っ

てこられ

たご家族の協力が不可欠

なんです！ぜひ色々と

教えてください。

分かりました！大切な

おばあちゃんのためな

ら何でもしますよ！

事業者ご家族

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「理念」を単なるお題目ではなく、事業者と家族の「連帯」のツール（道具）とする。

大切なご利用者を護る、という共同目標を達成するための同志！

ありがちな失敗…

• 説明が回りくどい• 「事故は仕方ないのだからガマン

しろ！」とでも 言いたそうな「逆切れ」の雰囲気

• 逆に、どんな事故でも賠償が認められるかのよ うな誤解を与える説明

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具体的テクニック :

質問をする。

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疑問点、不安点を引き出せれば、説明を受ける側も安心できる。

利用を始めてからが重要です。これから、こまめにご相談・ご連絡させ

てください！

文字通り一方通行の「説明」で終 わらず、コミニュケーションで信頼関係の基礎作りを！

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（説明の流れ）

１．自分の施設のメリット、特長を話す。２．「ただ、それでも事故は起こり得る」

と切り出し、説明し 理解を求める。３．「それでも、ご利用者 様の安全を守る

ためにこういった事がらに 気をつけて実施して 参りますので、どうぞ宜しくお 願い致します。」と いい、締 める。

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A4 の説明例は、一例です。

• 飽くまでも「 自分の言葉で」説明できることが

　肝心！丸暗記するのではなく、 必ず自分で説明の練習をしまし ょう。

　　　　　　↓　さらに

　お互いに発 表し合い、良い点、改善点を話し合いましょう。