Коммуникативная компетентность управленческих...

Коммуникативная компетентность управленческих кадров

Определение компетентности

Понятие коммуникативной компетентности

• Коммуникативная компетентность — совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л. А.)

• Коммуникативная компетентность — ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю. Н.)

Понятие коммуникативной компетентности

1. Коммуникативная способность

Коммуникативную способность можно трактовать двояко:

• как природную одаренность человека в общении (мало развиваемо или почти не развиваемо)

• как коммуникативную производительность (развиваемо).

1. Коммуникативная способность

Коммуникативная способность подразумевает: – умение вступать в контакт с незнакомыми людьми; – умение предупреждать возникновение и

своевременно разрешать уже возникшие конфликты и недоразумения;

– умение вести себя так, чтобы быть правильно понятым и воспринятым другим человеком;

– умение вести себя так, чтобы дать возможность другому человеку проявить свои интересы и чувства;

2. Коммуникативные уменияэто умения правильно, грамотно, доходчиво объяснить свою мысль и

адекватно воспринимать информацию от партнеров по общению.

Систему коммуникативных умений можно представить в виде следующих подсистем:

1) умение воспринимать коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные, паралингвистические);

2) умение производить коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные, паралингвистические);

3) умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть (вербальные, невербальные, паралингвистические);

4) умение производить обманные коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные, паралингвистические)

Коммуникативные сигналыВербальные сигналы• смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее

неправильностиПаралингвистические • сигналы• особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голосаНевербальные сигналы• взаимное расположение в пространстве,• позы,• жесты,• мимика,• контакт глаз,• оформление внешности,• прикосновения,• запахи

3. Коммуникативное знаниеЭто знание о том:

• что такое общение• каковы его виды, фазы и закономерности

развития• какие существуют коммуникативные методы

и приемы• какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций• о степени развития у себя тех или иных

коммуникативных умений

Вербальные сигналы, располагающие к контакту

• 1. Отчетливое приветствие• 2. Обращение к человеку по имени• 3. Предложение сесть

Невербальные сигналы, располагающие к контакту

1. Проксемика• угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»)• угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собеседниками — это провал переговоров»)• дистанция — индивидуализированная, с учетом общих закономерностей:Интимная 0-45 смЛичная 45-60-120 смСоциальная 120-210-360 смПубличная 360-750 — ... см• соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне2. Позы• Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность

мышц, контакт глаз)• Асимметричная, а не симметричная

3. Мимика• улыбка• живое, естественно изменяющееся выражение лица 4. Взгляд• продолжительность контакта глаз 3-5 сек • частота контакта — не реже 1 раза в минуту• частота моргания — раз в 3-5 сек 5. Кинесика — движение собеседников в пространстве • плавные движения

6. Такесика - прикосновения• ритуализированные прикосновения допускаются

Паралингвистические сигналы, располагающие к контакту

Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт

• 1. Отчетливость речи• 2. Доброжелательная интонация• 3. Громкость голоса — средняя• 4. Высота тона — низкая• 5. Быстрота речи — умеренная

Техники, не способствующие пониманию партнера

• Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь...», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п.

• Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

• Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

• Выспрашивание — мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.

• Замечания о ходе беседы — в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т.д.

• Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу...»

Сигналы, не располагающие к общению

• ритмические движения• движения большой амплитуды• резкие движения• неритуализированные прикосновения

Активное и пассивное слушаниеАктивное слушание Пассивное слушание

Попытки побудить партнера к разговору. Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил.

Попытки ТОЧНО воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться в точности своего восприятия.

Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное.

Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание.

Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме.

Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания».

Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора.

Ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Структура коммуникативных техник

Техники постановки вопросов

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования:

• Закрытые• Открытые• Альтернативные

Закрытые вопросыОпределения Как это сделать?

Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да» или «нет»

Когда истекает срок сдачи проекта?

Сколько единиц у вас осталось в резерве?

Ты хочешь отказаться от проекта?

Вас больше всего интересует график работы? и т. п.

Открытые вопросыОпределения Как это сделать?

Вопросы, предполагающие развернутый ответ

Начинайте вопрос со слов:Что? Как? Почему? Каким образом? При каких

условиях? и т. п.«На какие факты (условия, ограничения, преимущества

и т. п.) мы должны обратить внимание?»«Что следует предпринять, чтобы изменить

ситуацию?»«Какой результат был бы приемлемым для вас?»«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?»«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»«Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши

первые действия?»

Альтернативные вопросыОпределения Как это сделать?

Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов

Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?

Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте?

Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей?

Типичные ошибки в формулировке вопроса

1. «Почему?»2. «Почему Вы не…?»3. «Как вы могли согласиться...? (отказаться...

пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить и т. п.)»

Типичная ошибка «Почему?»Типичная ошибка в

формулировке вопросаПочему это ошибка? Способ преодоления

1. Почему? Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен».

Каковы основные аргументы в пользу этого решения?

Какова логика этого выбора?

Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?

Типичная ошибка «Почему Вы не…?»Типичная ошибка в

формулировке вопросаПочему это ошибка? Способ преодоления

2. Почему вы не...? Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь».

Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации?

Как мы могли бы обосновать их эффективность?

Типичная ошибка «Как вы могли согласиться...?»

Типичная ошибка в формулировке вопроса

Почему это ошибка? Способ преодоления

3. Как вы могли согласиться...?

(отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.)

Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны по отно шению к организации» и т. п.)

Чем было продиктовано положительное решение?

Что побудило вас согласиться?

Не могли бы вы привести обоснования своего решения?

Техники «малого разговора»Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для

собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора.

Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего.

Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

Экспертная зона — область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом.

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.

Техники «малого разговора»

Техники малого разговора:• 1. Цитирование партнера.• 2. Позитивные констатации.• 3. Информирование.• 4. Интересный рассказ.

Цитирование партнера

Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.

• — Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

• — Я помню, ты любишь пастельные тона...• — Ты собирался посетить эту выставку...• — Помню, мы говорили о том, что ты

любишь разводишь цветы у себя на даче...

Позитивные констатации

Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.

• — Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

• — Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.

• — Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

ИнформированиеСообщение информации, важной, интересной и приятной для

партнера.— Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в

спортивном магазине на Литейном.— Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии

в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.

— Яблочный сок есть на том конце стола.— В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior»

(«Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...

Интересный рассказ

• Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное или приятное

Критерии «правильного» малого разговора

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

• 1) он приятен;• 2) он вовлекает;• 3) он располагает;• 4) дает пищу для следующего малого

разговора.

Типичные ошибки малого разговора

1. Насильственное интервью (допрос)2. Инвентаризация жизни3. Вырождение в большой разговор4. Интригующий «русский негатив»5. Типичное не то

Ошибка малого разговора: Насильственное интервью (допрос)

Вид ошибки Примеры1. «Насильственное интервью»

(допрос)- Ну, а чем тебя радует твой сын в

последнее время?- Увлекается компьютером... Даже

слишком.- А в какие игры он играет?- ? (собеседница в затруднении)- Какие у него любимые игры?- ? (собеседница в еще большем

затруднении).

Ошибка малого разговора: инвентаризация жизни

Вид ошибки Примеры2. «Инвентаризация жизни» - Ну расскажи, куда ты ездила в

последнее время.- Ох, так устала от поездок, что

не хочется даже о них говорить... - Бедная!. … Ну а что нового в

личной жизни?- Знаешь, так хочется отвлечься

хоть на несколько часов...- Ну, тогда расскажи, что у тебя

случилось хорошего, и т. д.

Ошибка малого разговора: вырождение в большой разговор

Вид ошибки Примеры3. Вырождение в большой разговор - Конечно, ты планируешь этой

зимой кататься на лыжах! Я знаю, ты любишь.

- Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы.

- С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить?- т. д.

Ошибка малого разговора: интригующий «русский негатив»

Вид ошибки Примеры4. Интригующий «русский негатив» -Странно, Новый год на носу, а

нигде ничего не украсили в университете.

-Да, никакого нет настроения.- Какое тут настроение, когда и

зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить.

-И премии не будет?- Конечно, не будет т. д.

Ошибка малого разговора: типичное не то

Вид ошибки Примеры5. «Типичное не то» Сотрудники фирмы собрались в конференц-зале,

чтобы поздравить одного из директоров с днем рождения. Все в парадных костюмах, так как через 40 минут начинается торжественное открытие нового курса обучения. Это важное событие, и многие про себя думают о том, все ли они успели сделать... все ли подготовили... Многие волнуются, в том числе и именинница.

После поздравлений и неизменного – «Happy birthbay» наступает пауза.

- Ну что, готовитесь встречать Рождество?- спрашивает один из высокопоставленных гостей.

Пауза. Многие с недоумением переглядываются.

Техника понимания партнера – техника активного слушания

Вербализация, ступень А (проговаривание, повторение) — мы дословно повторяем высказывание партнера.

Вербализация, ступень Б (перефразирование) — мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах.

Вербализация, ступень В (интерпретация и развитие идеи) — мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера ила выдвинуть предположения относительно причин высказывания

Первый уровень активного слушания

Техники Определения Как это сделать?Вербализация,

ступень АПовторение:

дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером

1. Вставляйте цитаты из высказываний партера в собственные фразы

- Итак, ты считаешь... (далее цитата). Насколько я тебя понял... (далее цитата)

2. Повторите дословно последние слова партнера

3. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесённые партнером

Второй уровень активного слушанияТехники Определения Как это сделать?

Вербализация, ступень Б

Перефразирование:краткая передача

сути высказывания партнера

Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером

Следуйте логике партнера, а не собственной логике

Третий уровень активного слушанияТехники Определения Как это сделать?

Вербализация, ступень В

Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера

1. Задавайте уточняющие вопросы:

- Ты, наверное, имеешь в виду...?-Вы, наверное, говорите это

потому, что....?- По-видимому, вы хотите,

чтобы...?2. Используйте технику пробных

вопросов, или условных гипотез:-А может быть так, что ты

надеешься, что...?-А может быть так, что для

тебя важнее победить, чем сохранить команду?

Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

1. Безапелляционность2. Навязчивое повторение3. Ложная интерпретация4. Слишком точная интерпретация

Ошибка вербализации: безапелляционность

Типичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

1. Безапелляционность- Как я вас правильно

понял, вы считаете...

Констатация правильности вместо проверки правильности понимания.

Оговорка, которой говорящий часто не замечает.

Проверка понимания: Правильно ли я понял, что...

Ошибка вербализации: навязчивое повторение

Типичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

2. Навязчивое повторение:

- Мне кажется, я не смогу сделать эту работу...

- Ты сказал, что тебе кажется, что ты не сможешь сделать эту работу?

- Да, лучше мне пока быть на второй роли.

- Ты сказал, что да, тебе лучше пока быть на второй роли?

Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора.

У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят.

Органичное повторение:

- Мне кажется, я не смогу сделать эту работу...

- Не сможешь...?(Варианты: Эту

работу? Сделать эту работу?)

- Да, лучше мне пока быть на второй роли.

- Пока?(Варианты: На второй

роли? Роли?)

Ошибка вербализации: ложная интерпретация

Типичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

3. Ложная интерпретация

- Я должен зайти к Иванову.

- Ты так зависишь от его мнения?

- Лучше оставь меня в покое!

Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль.

Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы:

- Я должен зайти к Иванову.

- Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?

Ошибка вербализации: слишком точная интерпретация

Типичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

4. Слишком точная интерпретация

- Я должен зайти к Иванову.

- Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение?

- С чего ты взял?!

Точная интерпретация принуждает человека –«встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи.

Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы;

- Я должен зайти к шефу.

- Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?

Техники регуляции эмоционального напряжения

Снижают напряжение:• 1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений,

личностных черт и др.)• 2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах• 3. Вербализация эмоционального состояния: • а) своего; • б) партнера• 4. Проявление интереса к проблемам партера• 5. Предоставление партеру возможности выговориться• 6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее• 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации• 8. Обращение к фактам• 9. Спокойный уверенный темп речи• 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела

Техники регуляции эмоционального напряжения

Повышают напряжение:• 1. Подчеркивание различий между собой и партнером• 2. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера,

преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего• 3. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б) партнера• 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера• 5. Перебивание партнера• 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее• 7. Поиск виноватых и обвинение партнера• 8. Переход на «личности»• 9. Резкое убыстрение темпа речи• 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

Техника подчеркивания общности(целей, интересов, личностных характеристик и т. п.)

• Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.

• Мы с тобой оба любим творческих людей. • У нас с тобой часто возникают

«завиральные» идеи. • Что нас объединяет, так это быстрота

соображения. • Да, мы обе «хитренькие» и т. п.

Техника подчеркивания значимости партнера,

его мнения, вклада в общее дело Подчеркивание значимости — это выражение своего восхищения другим человеком,

признание его заслуг и достижений. Требования к технике: 1) конкретность, обусловленность фактами, «укорененность» в фактах; 2) искренность.

Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь».

• Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.• Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из

зала.• Я увидел твои расчеты и проникся благоговением! • Да, вот это работа! Супер!• Твоя молниеносность меня поражает! • Я горжусь тобой как своим личным достижением!

Техника вербализации своих чувств и чувств партнера

Формулы вербализации собственных чувств • — Я удивлен... • — У меня вызывает некоторый протест• — Я огорчен... • — Меня тревожит...• — Мне неуютно... • — Меня угнетает...• — Меня задевает...

Формулы вербализации чувствМенее уважительные

формулировки для вербализации чувств

Более уважительные формулировки для вербализации

чувств1б. Вы не понимаете; я не понимаю 1а. Вы удивлены; я удивлен

2б. Вы в депрессии; я в депрессии 2а. Вы огорчены; я огорчен

3б. Вам неприятно; мне неприятно 3а. Вам неуютно; мне неуютно

4б. Вам противно; мне противно 4а. Вы возмущены, я возмущен

5б. Вы нервничаете; я нервничаю 5а. Вас беспокоит; меня беспокоит

6б. Вам обидно; мне обидно 6а. Меня задевает; вас задевает

7б. Вас бесит; меня бесит 7а. У вас вызывает протест; у меня вызывает протест

8б. Противно (вам; мне) 8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)

9б. Вы злитесь; я злюсь 9а. Вы сердитесь; я сердит

10б. Вы боитесь; я боюсь 10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь

Типичные ошибки в вербализации чувств

1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать

2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости

3. Голословные заявления вместо вербализации

4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации

Первая ошибка в вербализации чувствТипичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать

- Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост...

- Шеф нас с тобой за людей не считает...

Может восприниматься партне ром как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него.

Подчеркивать общность «недостатков» или «слабостей» только в том случае, когда это не воспринимается как угроза самооценке.

Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств.

- Мы оба нетерпимы к неточ ностям.

- Ну и резкими же мы бываем с тобой!

Вторая ошибка в вербализации чувствТипичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости

- Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал...

- Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!

Скрытое принижение личности партнера. Фактически ему передается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. В бочку меда добавляется ложка дегтя.

Избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожиданиями в отношении него.

- Вы хорошо это сделали!- Вы так удачно

выступили сегодня!

Третья ошибка в вербализации чувствТипичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

3. Голословные заявления вместо вербализации

- Я вас очень хорошо понимаю...

- Я вас прекрасно понимаю!

1)До тех, пока эмоция не названа может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно.

2) Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, насколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх разоблачения.

Если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией:

- Вы удивлены?..- У вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя

неуютно?..- У вас вызывает

огорчение?..- У вас пока нет

уверенности в том, что?..

Четвертая ошибка в вербализации чувствТипичная ошибка вербализации

Почему это ошибка? Способ преодоления

4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации

- У вас усталый вид...

- Вы выглядите такой измученной...

- У тебя такой испуганный вид...

Свежий вид, бодрость, подтянутость - и внешняя, и внутренняя - все это признаки благополучия, свидетельствующего о способности добиваться социального успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудностям жизни.

Уважительные и более нейтральные формулировки:

- Вы сконцентрированы...

- Вы в напряжении сил...

- Вы опасаетесь... - Ты чем-то

встревожена...