2.Uluslararası İtibar Yönetimi Konferansı-Yönetici Hemşirelerin ve Hemşirelerin Kurumsal...

Yönetici Hemşirelerin ve Hemşirelerin Kurumsal İtibar Algılamalarının Belirlenmesi

Hem. Yıldız KASAPOĞLU, Doç.Dr. Nefise BAHÇECİK İstanbul Üniversitesi, Marmara Üniversitesi

2.Uluslararası İtibar Yönetimi Konferansı 3-4 Ekim 2013, İstanbul

Hem. Yıldız KASAPOĞLU, Doç.Dr. Nefise BAHÇECİK

• Algılamanın ve gerçeğin kombinasyonu (Chun,2005)

• Kurumların yönetim kalitesinin yansıması (Cordeiro

and Schwalbach,2006; Aktaran: Öksüz,2008)

KURUMSAL İTİBAR

• Elle tutulamayan, soyut ancak araştırmalarda çeşitli yöntemlerle ölçüm yapılarak tespit edilen bir kavram (Dörtkök,2004)

• Kurumların geçmiş ve gelecek faaliyetlerinin algılayışını gösteren bir parametre (Bown and

Bown,2001; Aktaran: Üçok,2008)

KURUMSAL İTİBAR

KURUMSAL İTİBAR YÖNETİMİNİN AMAÇLARI

Çalışma çevresinde ve piyasadaki olumlu itibarı devam ettirme

Kurumun olumlu ismini ve itibarını oluşturma, iyileştirme

Kurumun itibarını zedeleyecek olayları engellemeye çalışma

Tam sorumluluk alacak yönetim takımı oluşturma (Er,2008)

KURUMSAL İTİBARI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Ürün ve hizmet

Yenilikçilik

Çalışma ortamı

Sosyal sorumluluk

Liderlik

Finansal performans

Duygusal bağlılık

1. ÜRÜN VE HİZMET

Piyasada iyi bir itibara sahip olabilmek topluma sunulan ürün ve hizmetin kalitesi ile doğru orantılıdır.

Hizmet kalitesi devam etmediği taktirde hizmete karşı duyulan memnuniyetsizlik oluşur ve artar.

Kuruma ait ürün veya hizmetlerle yaşanılan olumlu deneyimler kurumsal itibarı olumlu yönde etkilerken olumsuz deneyimler ise kurumsal itibarı olumsuz yönde etkiler ve problem yaratır (Karaköse,2007)

2. YENİLİKÇİLİK

Kuruma sağladığı temel yarar, ürün ve hizmetlerinin kolaylıkla rakiplerinden ayırt edilme noktasında kendini gösterir.

Yenilikçilik kurumsal itibarı da beraberinde getirir, kuruma değer katar (Akmehmet,2006).

3. ÇALIŞMA ORTAMI

Çalışanlar kurumdan güvenilir bir ortamda çalışmayı talep ederler

Güvene dayalı bir çalışma ortamının olması kurumsal itibarı arttırır.

Çalışanların sosyal ve mesleki yönden desteklenmesi kurumda iş birliğinin hakim olduğu bir çalışma ortamını gösterir ve kurumsal itibarı arttırır (Karaköse,2006; Üçok,2008)

4. SOSYAL SORUMLULUK

Kurumları marka değerini arttırır.

Daha nitelikli personeli çekme, motive etme ve tutma imkanını sağlar.

Risk yönetimini daha etkin hale getirir.

Verimlilik ve kalite artışı sağlanır (Eren,2003)

5. LİDERLİK

• Kurumda bilgi ve danışma kaynağı olarak algılanır ve kurumun itibarını arttırmaya yardımcı olmak.

• Hata yapıldığında kabullenip çözüm üretmek.

• Çalışanlara kurumun misyonu doğrultusunda itibar arttırıcı etkide bulunmak (Argüden,2002)

6. FİNANSAL PERFORMANS

Kurumların kurumsal itibarı ile uzun vadeli finansal performansları arasında yakın bir ilişki vardır.

Ortalamanın üzerindeki itibarın kurumun finansal performansına genellikle iki şekilde etkisi olmaktadır: (Nakra,2000)

Finansal performans

Olumlu itibar (Kuruma çok iyi kar sağlar ve sürdürür)

Güçlü itibar (Çalışanları kuruma bağlar, motive eder)

7.Duygusal Bağlılık

Kurum ile çalışan arasında güven sağlar.

Kurumun çalışan gözünde saygınlığı artar.

Çalıştığı kurumdan memnun olan çalışan diğer sosyal paydaşların kuruma olan bakışını etkiler (Karaköse,2006)

KURUMSAL İTİBAR YÖNETİMİNİN AŞAMALARI

Mevcut durumun değerlendirilmesi

• Paydaş analizi

• Kimlik analizi

• İmaj analizi

• Tutarlılık analizi

Geleceği şekillendirmek

• Stratejik analiz

• Rekabet analizi

Değişimi gerçekleştirmek

• Takım çalışması

• İletişim planı

Mevcut durumun değerlendirilmesi

• Kurumun mevcut kimliği, algısı, itibarın genel olarak teşhis edilmesi

Gelecek tasarımı

• Gelecekteki durumun tasarlanması, sektörde hangi konumda olduğu ve rakiplerinden üstün yönlerinin tespit edilmesi

Değişimi gerçekleştirmek

• Kendi itibar sürecini oluşturmak, benimsemek ve paydaşlara yansıtılmasında yol gösterici olmak

• (Kuyucu,2003)

• Sağlık kuruluşları ve hastaneler için kurumsal itibarın ne anlam ifade ettiği ve nasıl ölçüldüğüne ilişkin araştırmalar incelendiğinde bu endüstrinin tercihlerine dayanma özelliği ön plana çıkmaktadır.

• Sağlık hizmeti ürünlerinin fazlalığı ve hizmetlerin karmaşıklığı kurumsal itibar ölçümünde problemlerin yaşanmasını da beraberinde getirir.

• Kurumsal itibar yönetimi sağlık sektörüne yeni girmiş bir kavram olmasından dolayı literatürde sınırlı sayıda çalışma yer almaktadır.

Amaç

• Yönetici hemşirelerin ve hemşirelerin kurumsal itibar algılamalarını belirlemek.

Yapıldığı yer

• İstanbul ili Avrupa yakası

• 100 hemşire ve üstüne sahip eğitim araştırma hastanesi ve özel hastane

Yapıldığı zaman

• Aralık 2011

• Haziran 2012 (tarihleri arasında)

Evren

• Eğitim Araştırma Hastanesi (59 yönetici hemşire, 504 servis hemşiresi)

• Özel Hastane (62 yönetici hemşire, 140 servis hemşiresi)

VERİ TOPLAMA ARACI

1. Tanıtıcı Bilgi Formu: Literatür doğrusunda hazırlanan hemşirelerin tanıtıcı ve mesleki özelliklerini (yaş, çalışma yılı, gelir düzeyi, bakım verilen hasta sayısı, bağlı olunan yönetici hemşire sayısı, kendisine bağlı olan hemşire sayısı vs.) içeren toplam 17 sorudan oluşmaktadır.

2. İtibar Katsayısı Ölçeği: Fombrun ve arkadaşları tarafından 2000 yılında geliştirilmiş ve 2010 yılında Alnıaçık ve arkadaşları tarafından Türkçe’ye uyarlanan, geçerliliği ve güvenilirliliği yapılan ölçek kullanılmıştır.

Ölçek 20 soru ve 6 alt boyuttan (duygusal bağlılık, ürün hizmet kalitesi, liderlik, çalışma ortamı, sosyal sorumluluk ve finansal performans) oluşmaktadır.

İKÖ

AB

Duygusal bağlılık

Ürün ve hizmet

Liderlik

Çalışma ortamı

Sosyal sorumluluk

Finansal performans

Kurumun ne kadar hoşlanıldığı ve kuruma ne kadar saygı duyulduğu

Kalitesi ve değer algısı ile kurumun ürünlerine ve hizmetlerine duyulan güveni

Pazar fırsatlarını, avantajlarını fark etme, değerlendirme, üstün liderliğe sahip olma

Kurumun iyi yönetilmesi, iyi çalışma ortamı ve nitelikli çalışanların varlığı

Topluma ve çevreye karşı duyarlı olma, insan davranışlarında yüksek standartlar oluşturma

Güçlü karlılık durumuna sahip olma, düşük riskli yatırımlar yapma ve rakiplerinden daha iyi performans gösterme

İKÖAB PUANLANMASI

• Likert tipi beşli derecelendirme ile 1 ’’Hiç önemli değil’’, 2 ‘’Pek önemli değil’’, 3 ‘’Kararsızım’’, 4’’Önemli’’, 5 ise ‘’Çok önemli’’ ifade ederek cevaplandırılmıştır.

• Hazırlanan araştırmada kullanılan ölçeğin değerlendirilmesi için oluşturulan puan aralığı şu şekilde belirlenmiştir:

• Hiç önemli değil 1.00 – 1.80

• Pek önemli değil 1.81 – 2.60

• Kararsızım 2.61 – 3.40

• Önemli 3.41 – 4.20

• Çok önemli 4.21 – 5.00

VERİLERİN ANALİZİ

• Veriler tanımlayıcı, istatistiksel metotların yanı sıra (aritmetik ortalama, yüzdelik, standart sapma, Cronbach Alfa), Faktör Analizi, Oneway Anova, Tukey HSD testi, Mann Whitney-U ve Kruskall Wallis-H testleri kullanılarak analiz edilmiştir.

• İtibar katsayısı ölçeğinin Cronbach Alfa güvenilirlik katsayısı 0,901 bulunmuştur.

Her iki hastanede çalışan yönetici hemşirelerin çoğunluğu bekar, aylık geliri düşük, lisans mezunu yönetici hemşirelerden oluşmaktadır.

%66,1 (n=39)

%71,2 (n=42) %88,1 (n=52)

%49,1 (n=29)

Eğitim Araştırma Yönetici Hemşire

31 yaş ve üstü

Bekar

Düşük

Lisans

%48,6 (n=30)

%61,3 (n=38) %80,6 (n=50)

%40,3 (n=25)

Özel Hastane Yönetici Hemşire

26-30 yaş

Bekar

Düşük

Lisans

%40,2 (n=203)

%68,8 (n=347)

%92,6 (n=467)

%46,8 (n=236)

Eğitim Araştırma Hemşire

20-25 yaş

Bekar

Düşük

Lisans

%51,4 (n=72)

%73,5 (n=103) %96,4 (n=135)

%37,8 (n=53)

Özel Hastane Hemşire

26-30 yaş

Bekar

Düşük

Lisans

Her iki hastanede çalışan hemşirelerin çoğunluğu bekar, aylık geliri düşük, lisans mezunu hemşirelerden oluşmaktadır.

%69,5 (n=41)

%50,8 (n=30)

%64,4 (n=38)

%66,1 (n=39)

%[DEĞER] (n=42)

%91,5 (n=54)

Eğitim Araştırma Yönetici Hemşire

Çalışma yılı 6 yıl ve üstü

Kurumda çalışma yılı 6 yılve üstü

Bulunduğu pozisyondaçalışma yılı 5 yıldan az

Sürekli gündüz

Kendisine bağlı hemşiresayısı (6-10 hemşire)

1-5 hasta

%66,2 (n=41)

%55,9 (n=33)

%87 (n=54) %82,2 (n=51)

%[DEĞER] (n=36)

%90,3 (n=56)

Özel Hastane Yönetici Hemşire

Çalışma yılı 6 yıl ve üstü

Kurumda çalışma yılı 5yıldan az

Bulunduğu pozisyondaçalışma yılı 5 yıldan az

Sürekli gündüz

Kendisine bağlı hemşiresayısı (6-10 hemşire)

1-5 hasta

Her iki hastanede çalışan yönetici hemşirelerin çoğunluğu sürekli gündüz, 6 yıl ve üstü çalışma yılına sahip, 5 yıldan az

bulunduğu pozisyonda çalıştığı kendisine bağlı olan hemşire sayısının 6-10 hemşire olduğu görülmüştür.

Yönetici hemşirelerin görev tanımlamasında hasta bakımı yer almasa da alandaki hemşire sayısının azlığından dolayı her iki hastanede de çalışan yönetici hemşirelerin 1-5 hastaya bakım verdiği görülmüştür.

%52,7 (n=288)

%70,4 (n=355)

%72,8 (n=367) %87,9 (n=443)

%[DEĞER] (n=320)

%53,2 (n=268)

Eğitim Araştırma Hemşire

Çalışma yılı 5 yıldan az

Kurumda çalışma yılı 5yıldan az

Bulunduğu pozisyondaçalışma yılı 5 yıldan az

Nöbet usulü

2 yönetici

6 hasta ve üstü

%65,7 (n=92)

%81,4 (n=114)

%81,4 (n=117)

%71,5 (n=100)

%[DEĞER] (n=75)

%60,8 (n=84)

Özel Hastane Hemşire

Çalışma yılı 5 yıldan az

Kurumda çalışma yılı 5yıldan az

Bulunduğu pozisyondaçalışma yılı 5 yıldan az

Nöbet usulü

2 yönetici

6 hasta ve üstü

Her iki hastanede çalışan hemşirelerin çoğunluğu nöbet usulü, 5 yıldan az çalışma yılı, kurumda çalışma yılı ve bulunduğu pozisyonda çalışma yılına sahip, 2 yöneticiye bağlı, 6 hasta ve üstüne bakım veren

hemşirelerden oluşmaktadır.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Tanım 1 Tanım 2 Tanım 3 Tanım 4 Tanım 5 Tanım 6 Tanım 7

11,9

8,5

16,8

15,3

13,6

18,6

15,3

12,9

9,8

16,1

14,5

12,9

17,7

16,1

İtibar Kavramı Tanımları

EAH Yönetici Hemşire Özel Yönetici Hemşire

Her iki hastanede çalışan yönetici hemşirelerin en çok, paydaşların kendi arasında ve örgüt ile paydaşlar arasında oluşan etkileşim ağının ürünü ifadesini (tanım 6), algılanma ve algılanmayı yansıtan bir ayna ifadesini (tanım 2) ise en az itibar kavramının tanımı olarak kabul etmişlerdir.

0

5

10

15

20

25

Tanım 1 Tanım 2 Tanım 3 Tanım 4 Tanım 5 Tanım 6 Tanım 7

13,1

10,5

17,3

14,2

12,5

17,7

14,1 14,3

10

17,1

13,6 12,9

21,4

16,1

İtibar Kavramı Tanımları

EAH Hemşire Özel Hemşire

Her iki hastanede çalışan hemşirelerin en çok, paydaşların kendi arasında ve örgüt ile paydaşlar arasında oluşan etkileşim ağının ürünü ifadesini (tanım 6), algılanma ve algılanmayı yansıtan bir ayna ifadesini (tanım 2) ise en az itibar kavramının tanımı olarak kabul etmişlerdir.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Duygusal bağlılık Sosyal sorumluluk Çalışma ortamı Liderlik Ürün ve hizmetkalitesi

Yenilikçilik Finansalperformans

35,5

15,2 13,5

10,1 10,4 8,7

6,6

9,2

30,6

10,9

4,9 3,9

29

11,5

İtibar Öğeleri Önem Dağılımı

EAH Yönetici Hemşire Özel Yönetici Hemşire

Eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan yönetici hemşirelerin çoğunluğu duygusal bağlılığı ilk sırada önemli görürken, özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin çoğunluğu sosyal sorumluluk ve yenilikçilik itibar öğelerini ilk sıralarda önemli görmüşlerdir.

0

5

10

15

20

25

30

35

Duygusal bağlılık Sosyal sorumluluk Çalışma ortamı Liderlik Ürün ve hizmetkalitesi

Yenilikçilik Finansalperformans

20,8 19,8

10,3

13,8

7,1

15,1 13,1

30 30,7

7,1

12,1

5,1

8,6

6,4

İtibar Öğeleri Önem Dağılımı

EAH Hemşire Özel Hemşire

Eğitim ve araştırma hastanesinde ve özel hastanede çalışan hemşirelerin çoğunluğu duygusal bağlılık ve sosyal sorumluluk itibar öğelerini ilk sıralarda önemli görmüşlerdir.

3,25

3,3

3,35

3,4

3,45

3,5

3,55

3,6

3,41

3,5

3,48

3,51

3,6

3,37

3,53

3,4

İKÖ Puan Ortalamaları

Ölçek Puanı Sınır Genel Ortalama Yönetici Hemşire Hemşire Puan

EAH Yönetici Hemşire Özel Yönetici Hemşire EAH Hemşire Özel Hemşire

%59,3 (n=35)

%57,6 (n=34)

%54,2 (n=32)

%32,2 (n=19)

%30,5 (n=18)

%27,1 (n=16)

EAH Yönetici Hemşire

Çalışanlar için zevkle çalışılacak bir yer olması

Yüksek kalitede ürün ve hizmetler sunması

Ödenen paranın karşılığını tam olarak veren ürün ve hizmetler sunması

Toplumun o işletme hakkında olumlu hislere sahip olması

Sosyal davaları desteklemesi ve yardım sever olması

Rakiplerinden üstün olması

%46,8 (n=29)

%45,2 (n=28)

%45,2 (n=28)

%27,4 (n=17)

%24,1 (n=15)

%21,0 (n=13)

Özel Yönetici Hemşire

Geleceğe yönelik güçlü beklentilerinin olması

Kurumun ürettiği ürün ve hizmetin arkasında sonuna kadar durması

Yüksek kalitede ürün ve hizmetler sunması

Sosyal davaları desteklemesi ve yardım sever olması

Rakiplerinden üstün olması

Karlılık düzeyinin iyi olması

%43,7 (n=218)

%43,3 (n=220)

%42,5 (n=214)

%32,1 (n=162)

%32,1(n=162)

%31,7 (n=160)

EAH Hemşire

Yüksek kalitede ürün ve hizmetler sunması

İyi yönetilmesi

Kurumun ürettiği ürün ve hizmetin arkasında durması

Riski düşük getirisi yüksek olması

Çalışanlar için zevkle çalışılabilecek yer olması

Yönetimin geleceğe dair net bir vizyonunun olması

%58,6 (n=82)

%57,9(n=81)

%57,1 (n=80)

%33,6 (n=47)

%32,1(n=45)

%29,3 (n=41)

Özel Hastane Hemşire

Çalışanlar için zevkle çalışılabilecek yer olması

Kurumun ürettiği ürün ve hizmetin arkasında durması

Çevreye yönelik sorumluluk sahibi olması

Yenilikçi ürün ve hizmetler sunması

Toplumun o kurum hakkında olumlu hislere sahip olması

Sosyal davaları desteklemesi ve yardım sever olması

Yönetici Hemşire • Yaş gruplarına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan yönetici

hemşirelerin çalışma ortamı ile anlamlı fark olduğu (p<0,05). Özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin İKÖAB anlamlı fark olmadığı (p>0,05)

• Eğitim durumlarına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan yönetici hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi ile anlamlı fark olduğu (p<0,001), Özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi**, liderlik* ve çalışma ortam* ile anlamlı fark olduğu (p*0,05; p**<0,001)

• Medeni durumlarına göre eğitim ve araştırma hastanesi ve özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi*, çalışma ortamı** ve sosyal sorumluluk** ile anlamlı fark olduğu (p*<0,05; p**<0,001).

• Çalışma yılına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan İKÖAB arasında anlamlı fark olmadığı(p>0,05), özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi ile anlamlı fark olduğu (p<0,05).

• Aylık gelir durumlarına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan İKÖAB arasında anlamlı fark olmadığı(p>0,05), Özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin ürün ve hizmet**,liderlik*, çalışma ortamı**, sosyal sorumluluk**, finansal boyutları** arasında anlamlı fark olduğu(p*<0,05; p**<0,001).

• Kurumda çalışma yılına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan yönetici hemşirelerin duygusal bağlılık ile anlamlı fark olduğu (p<0,05), Özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin İKÖAB anlamlı fark olmadığı (p>0,05)

Bulunduğu pozisyonda çalışma yılına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan yönetici hemşirelerin çalışma ortamı* ve sosyal sorumluluk* ile anlamlı fark olduğu (p*<0,05) Özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin İKÖAB anlamlı fark olmadığı (p>0,05)

• Çalışma şekline göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan yönetici hemşirelerin duygusal bağlılık** ve çalışma ortamı* ile anlamlı fark olduğu (p*<0,05;p**<0,001), Özel hastanede çalışan yönetici hemşirelerin İKÖAB anlamlı fark olmadığı görülmüştür (p>0,05).

Hemşire

• Yaş gruplarına eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi*ve çalışma ortamı*ile anlamlı fark olduğu (p*<0,05), özel hastanede çalışan hemşirelerin İKÖAB ile anlamlı fark olmadığı (p>0,05)

• Medeni durumlarına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan hemşirelerin İKÖAB ile anlamlı fark olmadığı (p>0,05), özel hastanede çalışan hemşirelerin liderlik**,çalışma ortamı**, sosyal sorumluluk** ile anlamlı fark olduğu (p<0,001)

• Eğitim durumlarına göre eğitim ve araştırma hastanesi ve özel hastanede çalışan hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi**,liderlik**, çalışma ortamı**ve finansal performans* ile anlamlı fark olduğu (p**<0,001)

• Aylık gelir durumlarına göre göre eğitim ve araştırma hastanesi ve özel hastanede çalışan hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi**, liderlik**, çalışma ortamı**,sosyal sorumluluk* ve finansal performans* ile anlamlı fark olduğu (p*<0,05; p**<0,001),

• Çalışma yılına göre eğitim ve araştırma hastanesi çalışan hemşirelerin ürün ve hizmet kalitesi**, çalışma ortamı** ve sosyal sorumluluk** ile anlamlı fark olduğu (p**<0,001), özel hastanede çalışan hemşirelerin duygusal bağlılık* ile anlamlı fark olduğu görülmüştür (p*<0,05).

• Çalışma Şekline göre eğitim ve araştırma hastanesi ve özel hastanede çalışan hemşirelerin İKÖAB anlamlı fark olmadığı (p>0,05)

• Bakım verilen hasta sayısına göre eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan hemşirelerin ürün ve hizmet**, liderlik**, çalışma ortamı**, sosyal sorumluluk*, finansal performans** ile anlamlı fark olduğu (p*<0,05;p**<0,001), Özel hastanede çalışan hemşirelerin İKÖAB anlamlı fark olmadığı (p>0,05)

Sonuç

• Yeni bir kavram olduğu

• Yeterince bilgi sahibi olunmadığı

• Çalışma ortamı boyutunun yönetici hemşirelerde ve hemşirelerde en etkili boyut olduğu

p<0,05-p<0,001

• Medeni durum

• Yaş

• Aylık gelir

• Eğitim

• Çalışma yılı

• Kurumda Çalışma Yılı

• Aylık gelir

• Çalışma şekli

• Bakım verilen hasta sayıları

Öneriler

• Kurumlarda kurumsal itibar yönetimine yönelik hizmet içi eğitimler düzenlenmeli

• Çalışanlara sahipsiz olmadıkları duygusu hissettirilmeli

• Hemşirelerin iş yükünü azaltmaya yönelik çalışmalar yapılmalı

• Sosyal sorumluluk projelerinde yer almalı

• Finansal performansı geliştirici çalışmalar yapılmalı

• Tüm bunların sonucunca kurumsal itibarın oluşturulması, korunması ve geliştirilmesine katkı sağlanmış olunacaktır