View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
2017מרץאדרתשע"ז
מדינתישראל
משרדהתקשורת
בכירפיקוחואכיפהנהלימ
מערךהתקשורת
טלקום-דוחפניותציבור
6201לשנת
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 2 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
"א אדר תשע"זכ 2017מרץ 19
045/17-משסימוכין: לכבוד
לברישלמה פמר מנכ"ל משרד התקשורת
כ א ן
שלום רב,
6201לשנת-טלקוםדו"חפניותציבורהנדון:
כללי
משרד התקשורת מופקד על אסדרת שירותי התקשורת בישראל מתוקף סמכויותיו בחוק .1
התקשורת, ומופקד על פיקוח ואכיפת ההוראות כמוגדר בחוק, בתקנות וברישיונות וזאת
פיקוח ואכיפה. במסגרת סמכויות אלו מטפל המשרד גם בפניות ציבור המופנות נהלימבאמצעות
אליו בנושאים אלו.
ול בפניות ציבור מוגדר בין יעדי ותפקידי המשרד, כאשר הטיפול בפניות ציבור בשוק נושא הטיפ .2
גם ,בין היתר ,מהוותלפיקוח ואכיפה. פניות הציבור נהליהמהטלקום מוגדר כאחד מתפקידי
אסדרה צרכנית של השוק ופעולות תיקוני מקור מידע המאפשר על פי צורך ועניין ביצוע פעולות ל
פיקוח ואכיפה.
ובמדיניות שאושרה לאחרונה, נהל יהממוגדר במבנה הארגוני של תפקידו של תחום פניות ציבור .3
להוות נציב תלונות ופניות הציבור )"האומבודסמן"( ולברר סוגיות של הציבור מול חברות
התקשורת בתחום סמכויות המשרד ובנוסף ליתן מענה לבקשות מידע ולשאלות כלליות של
ואסדרתו בהתאם לסמכויות ותפקידי המשרד.הציבור בנוגע לשוק
לעמוד , בין היתר,מנהללהפיקוח והאכיפה מאפשר נהלימבמיקומו של תחום פניות הציבור .4
באופן מערכתי כאשר מתברר גם מקרוב על המתרחש בשוק התקשורת וכתוצאה מכך לפעול
בתיקוני רגולציה שקיים ליקוי כללי או שיש לו השפעה על ציבור רחב. הטיפול, יכול שיהיה
בעיקר בתחומים צרכניים ופעולות פיקוח בתחום הרט"נ 2016כפי שבוצע בשלהי )אסדרה(
.כפי שנעשה בשנים האחרונות ואכיפה
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 3 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
הןלסייע ודו"ח יוכלהנתונים המפורטים ב .2016לשנת טלקום בזאת דו"ח פניות ציבור מצורף .5
והןלחברותוהשירות שהוא מקבל מהן, מושכלת של ההתקשרות עם החברות בבחירה לציבור
.ןרות הניתן לציבור על ידישיפור השל םעצמן כדי לבחון צעדי
האסדרה בנושאים צרכניים הפיקוח והאכיפה והן בתחום בתחוםהן משרד שביצע הת יופעילוה .6
ובנושאים נוספים תרמו להגברת התחרות, להגברת השקיפות והביאו להוזלה משמעותית
פניות ותלונות הציבור.היקף שגם השפיעו על רות ללקוחותיבמתן הששיפור במחירים ו
:עקרונותותהליךהטיפולבפניותציבור .http://www.moc.gov.ilבאתר המשרד מפורסמים לציבור העקרונות ואופן הטיפול מפורטים ו .1
:ל פי סדר העדיפויות הבאע ,הדרך המומלצת להגשת תלונה/פניה .2
;לרבות אפשרות לצירוף קבצים הקיים באתר המשרד * באמצעות הטופס המקוון
;pnyot@moc.gov.il* באמצעות הדוא"ל
;03-5198106* באמצעות פקס
-ניות ציבור , תחום פ61290תל אביב ,9רח' אחד העם ,משרד התקשורת -רגיל באמצעות דואר *
;טלקום
.03-5198285בטלפוןבהגשתפנייהבכתבבשלכךהמתקשיםצרכיםמיוחדים,לבעלי*
:סיכוםהמשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור מתוך כוונה לסייע ולתמוך בציבור הרחב, .1
דבר הבא לידי ביטוי בשיפור תהליכי העבודה לרבות מדיניות, נהלי עבודה, שקיפות ומידע
.תוצאות טובותלציבור שכולם יחדיו הניבו
בפרט, מתבצעת עבודה רבה, חשובה ותורמת פניות הציבורבכלל ובתחום פיקוח ואכיפה נהלימב .2
יחד עם מאמצי גיוס עובדים ומתנדבים מן השרות האזרחי הלאומי בנושא פניות הציבור
לרבות מקרב אוכלוסיות בעלי צרכים מיוחדים ,שתורמים רבות למען הציבור הרחב בישראל
עצמם.למתנדבים ואף תרמו גם
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 4 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך והאכיפה הפיקוח פעילות הפיקוח והאכיפה יגביר אתנהל ימ .3
.הדורשות שינויי אסדרה רכזיותערכתיות והמבעיות המב ובמקביל טיפול ממוקד
גב' דולי דדון ה, ע"י 2016 -ו 2015הדו"ח מתבסס על נתונים שנקלטו ועובדו באגף במשך השנים .4
מנהלת תחום פניות הציבור.איזנברג,
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 5 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
6201שנתל טלקוםעיקריממצאידו"חפניותציבור שיון יבהגברת האכיפה כלפי בעלי הרהתאפיינה 2016שנת בהמשך למגמה בשנים האחרונות גם .1
הפרת ביצוע שיון מפני יהרתעת בעלי הר וזאת לשם ותחרותייםצרכנייםבעיקר בנושאים
לצרכנים., כשהתכלית הינה אספקת שירות טוב יותר שיונםיהוראות ר
שורה ארוכה מאוד של אסדרה צרכנית אשר כללה בוצעה בשלהי השנה ,במקביל לאכיפה .2
להלן מטרתם הגברת השקיפות והיידוע של המנוי. אשרברשיונות הרט"ן תיקונים צרכניים
מספר דוגמאות:
תא תקבל שהחברה לאחר רק תושלם זו בדרך שבוצעה עסקה -טלפונית מרחוק מכר עסקת
על לוותר המנוי יבחר אם אלא ,ההתקשרות הסכם את המאשרת המנוי של החוזרת הודעתו
.כך
-בתשלום קצובה לתקופה בחינם או בהנחה שניתן שירות קבלת להמשך מפורשת בקשה
– לו שנופק חכם כרטיס עבור תשלום ממנוי לגבות תוכל לא החברה -SIM) )חכם כרטיס
.ונותק בעבר החברה ידי על
.יחסי בחיוב יחויב הוא החברה את מנוי נטש בו בחודש -יחסי חיוב
יחידות במספר או בתעריפים שינוי על למנוייה להודיע חייבת החברה -תעריפים שינוי
.השימוש
הפרטי מכיסו ל"בחו גלישה המממן למנוי האפשרות -ל"בחו תקשורת בשירותי שימוש
יהיה והמנוי לשירותים הגישה מטופס תוסר גלישה תכנית או חבילת ללא ל"בחו לגלוש
וזאת כדי למנוע הוצאות כספיות מיותרות ולא רצוניות. מחדל כברירת ל"בחו לגלישה חסום
– גמר לאחר בארץ נוספות גלישה חבילות שרכש מנוי - בארץ תקשורת בשירותי שימוש
. אלה חבילות לבטל יוכל, החשבון תקופת תום לפני הבסיסית החבילה ניצול
http://www.moc.gov.ilהרחבה על התיקונים הצרכניים ניתן לקרוא באתר המשרד בכתובת:
10,391) 5201לעומת שנת פניות 553,1 של ירידה, פניות ציבור 856,8התקבלו 6201בשנת .3
. %15-כבשיעור של הינה הירידהפניות(,
הינה הירידהפניות(, 14,760פניות ) 5,904ירידה של 2016נמדדה בשנת 2012ויחסית לשנת
.%40 -בשיעור של כ
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 6 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
:ככל הנראה ממספר סיבות תנובע ,ים קודמותיחסית לשנ במספרן של פניות הציבור ירידה
השירותים מתן שיפורהפשטת ולבהתאם להוראות האסדרה חברות התקשורת פעלו .א
הן.לצרכני
ון הקפידו יותר על קיום הוראות ישבעלי הרישלכך השביצע המשרד, תרמאכיפה מוגברת .ב
. מתן שירות טוב יותר ומענה מהיר יותר למנוייהם, שיונםיר
.בדרישה לממשןהציבור מכיר את זכויותיו ופונה ישירות לחברות ,הנגשת מידע לצרכנים .ג
שנה קודמת שהטיפול בהן לא הסתיים שלהי פניות, הן כאלו מ 9,410 טופלו 2016סה"כ בשנת ב .4
8,327פניות, מתוכן הסתיים הטיפול ב 8,856נקלטו 2016. בשנת 2016והן כאלו שנקלטו בשנת
שהתחוםניכר טופלו והסתיימו באותה השנה. 2016מהפניות שנקלטו בשנת 94%-פניות. קרי, כ
לשפרמדדזהמשנהלשנה.ממשיך
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
6862
8902
14413 14760
10391 9506
10391
8856
לוב
קת
הש
ת יופנ
הר
פס
מ
שנה
מספר הפניות שהתקבלו במשרד
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 7 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
ב משמעותי חל שיפור 2016בשנת .5 החוזרות"מדד איכות הטיפול של שבוחן את "הפניות
, מספר המהווה פניות לבדיקה חוזרת 225פניות שטופלו התקבלו 9,410נמצא כי מתוך . התחום
שבה מדד הפניות ) 2015בשיפור ניכר לעומת שנת מדובר יש לציין כי .מסך הפניות שטופלו 2.4%
.(4%-החוזרות היא כ
הטיפול )בימים( בפנייה מרגע קליטתה ועד מתן נו משך ימדד נוסף שבאמצעותו נמדד התחום ה .6
נושאים לושהמדד זה מסווג גם לפי חתך של סוג הפנייה, ממנו ניתן ללמוד כי בש מענה לפונה.
עם זאת, .נו ארוך יחסית לאחריםימכירות משך זמן הטיפול החשבונות ו ,איכות השירות
ימים(. 45למוגדר בתקשי"ר ) זמןסבירוטוביחסיתימים שהינו 27הממוצע עומד על
75%
80%
85%
90%
95%
2013 2014 2015 2016
83%
90%
93% 94%
רוסג
ונו ט
ךק
שנת
יופנ
הז
חוא
שנה
אחוז הפניות שנקלטו ונסגרו באותה השנה
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 8 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
זמןמענהממוצע)בימים(לכלסוגפנייה
ככל הנראה, הדבר נובע בכל הנושאים. 2015ביחס לשנת ניכרת עלייה בזמני הטיפול .א
מהרפורמה החדשה בפס הרחב, במסגרתה התקבלו פניות ציבור רבות, שהטיפול בהן
מורכב.
27 -בסה"כ הכללי זמן הטיפול הממוצע מרגע קליטת הפנייה ועד סיום הטיפול עומד על כ .ב
ימים.
מדדים חדשים:שני השנה הוכנסו .7
מ הראשון, .א תלונות 9התקבלו -מבקרהמדינהבמשרדנציבתלונותהציבורתלונותשהגיעו
ונמצא כי רק בפנייה אחת נמצא מקום להתערבות המבקר כולן טופלו ,2016במהלך שנת
ה נמצא כי עקב מגבלות טכנולוגיות ששנבעה מעיכוב בטיפול בתלונה. מברור מעמיק שנע
זאת שונה נוהל טיפול בפניות בזמן ובעקבותשיון לטיפול יהפנייה לא התקבלה אצל בעל הר
הציבור.
0
5
10
15
20
25
30
35
איכות השירות
ממוצע כל מכירות מדיניות חשבונות בקשת מידע סוגי הפניות
2014
2015
2016
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 9 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
והחזריםפיצוי, השלישי .ב -בעקבות טיפול של תחום פניות הציבורשקיבלו צרכנים כספי
במהלך חצי שנה אחרונה של ₪אלף 647כ סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת
.(16ועד דצמבר 16)המדידה החלה ביולי 2016שנת
2016-שהתקבלובנושאיהתלונות .8
,: מכירות, חשבונות, איכות השירותנושאים עיקריים השיחמלמסווגות הפניות/תלונות .א
.ובקשות מידע מדיניות
2016-ו2015,2014,2013מספרפניותלפינושאיםבשנים .ב
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
מכירות מדיניות חשבונות בקשת מידע איכות השירות
2013
2014
2015
2016
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 10 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
2016שיעורפירוטהתלונותע"פנושאיםשנת .ג
בהשוואהלשניםקודמות6201-התלונותשהתקבלובפירוט .ד
שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם הפסקת - מכירות (1
המשרד ביצע הליכי .במספרבפניות 2015יחסיתלשנתמשמעותיתירידה – התקשרות
מול תיעודםפיקוח ואכיפה מוגברים בנושא אופן בצע עסקות והזמנת שירותים לרבות
.שיונות ואף הוטלו עצומים כספיים על מספר חברותיבעלי הר
בגין שירותי תוכן של שגוי , חיוב ההתקשרות חיוב שלא על פי תנאי הסכם - חשבונות (2
כספי בגין חיובי רספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החז
. 2015יחסיתלשנתירידהחלה -יתר
בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון בקשות מידע ובירור - מדיניות (3
.2015יחסיתלשנתקטנהירידה – ציוד קצה, מכירת ציוד קצה
השירות (4 קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בעיות - איכות
אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה בכתב לפניות בכתב,
.2015שנתליחסיתקטנהירידה חלה - אי מתן שירות אוניברסאליאנושי,
עלייהחלה -שיוןיעל חוקים, תקנות, הוראות רובירור מידע בקשות - מידעבקשות (5
השניםלאורךנושאיםהאחריםבשיעורהביחסלירידהשל המגמה כתנמשאך קטנה
.נמשכתהאחרונות
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 11 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
במספר ירידהיש בכל נושאי התלונות ,למעט בקשות מידע,ל ניתן לראות, כי מהנתונים לעי ה.
כפי ככל הנראה ,הסיבות העיקריות לכך הן. 2015יחסית לשנת 2016הפניות/תלונות בשנת
החברותשכבר תואר לעיל, אכיפה מוגברת של המשרד בשילוב שיפור השירות שניתן ע"י
.לצרכניהן
תמונהכללית-תשיעורהתלונותהמוצדקו .9
8,664 , מהןהטלקוםבתחום /תלונותפניות 8,856 הפיקוח ואכיפ במינהל נקלטו 2016בשנת .א
.בקשות מידע 192-ו מהוות תלונות כנגד בעלי הרישיונות/חברות התקשורת
מסווגת תלונהכמידי שנה, אנו בוחנים את התלונות שהוגשו בהיבט "מוצדקותן". .ב
כ"מוצדקת" כאשר נמצא כי החברה הפרה הוראות לפי חוק התקשורת.
ההתייחסות הינה רק לתלונות שניתן ,כיוון שבחינה זו מהווה עמדה מעין "שיפוטית" .ג
.להכריע בהן באופן מובהק
-כב רק חוק התקשורת,הוראות לפי ל , ביחסברורה ומובהקת עמדה קבעהנ 2016בשנת .ד
מסך הפניות 24%-כהמהוות (, המתייחסות לחברות הנכללות בדו"ח זה) תלונות 1,942
20%-כ, בה השיעור עמד על 2015ניתן לראות כי קיימת עלייה ביחס לשנת .ושטופלו ונסגר
.שטופלו ונסגרומסך הפניות
מהתלונות 36%כמבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה באופן מובהק, נמצא כי .ה
, חל שיפור ניכר יחסית לשנת על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות, אחוז גבוה. אך עם זאת
.42%בה שיעורן עמד על 2015
, כפי הגדולות בכל תחום שהוערך חברותה אחת עשרהטיפול של ל ניתנה הערכהבדו"ח זה .ו
.פיקוח ואכיפה מינהלבשהשתקף מפניות ותלונות הציבור שהגיעו וטופלו
מהתלונות%63-כמבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי !6201עלחברותהתקשורתנמצאומוצדקותבשנת
%42שעמדעל2015שיפורניכריחסיתלשנת
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 12 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
השוואהביןהחברותפילוחהתלונותתוך .10
קריטריונים המבוססים על נתונים שנצברו שני פי על בוצעה החברות ה והשוואה ביןהערכ
:השנה במהלךבמינהל
מספר לקוחות/מנויים/קוויםגודלה בהיבט יחסית לשיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון.
בשוק. חלקה בתלונות המוצדקות לבין החברהשל חלקה היחס בין
שלהחברהגודלהשיעורהתלונותיחסיתל-קריטריוןא'
2016 -ו 2015מספר התלונות שהתקבלו במשרד במהלך השנים יםמופיע מים הבאיםבתרשי .א
.)המספרים עוגלו( קווים/לקוחות/מנויים 10,000כלפי חברה/בעל רישיון לכל
קווים/מנויים לפי 10,000של תלונות לכל ביותרהקטןהמספרהחברות שהתקבל לגביהן .ב
הן: 2016לשנת תחומים
: ראסלולחברות (1
פלאפון חברות מהיחסית קטן הפרש .לקוחות/מנויים 10,000לכל תלונות 3.3 - פרטנר
5.3ו 4.9התקבלו ן, בה2015ביחס לשנת חלשיפורניכראשר בהן 3.8 והוט מובייל 3.7
לקוחות/מנויים. 10,000לכל בהתאמה תלונות
(:גדולות)גישהלאינטרנטהותיספק (2
לאחר שגייסה מספר רב של מנויים להשוואה, החברה השנה הצטרפה 1.4-הוטנט
. יש לציין את קווים/מנויים 10,000תלונות לכל את המספר הנמוך ביותר של והשיגה
ובסדרי גודל נתוןמצוין.לקוחות/מנויים 10,000לכל תלונות 2.4 - בינלאומיבזק 014
, בה 2015שיפור ביחס לשנת ניכר . כמו כן,ולמשך זמן משמעותיים יחסית למתחרות
קוחות/מנויים.ל 10,000תלונות לכל 2.6התקבלו
:אינטרנטתשתיתותיספק (3
ביחס לשנת ניכרשיפורחל .לקוחות/מנויים 10,000לכל תלונות 3.3 – טלקום הוט
תלונות 5.4 -בזק שליש לציין לקוחות/מנויים. 10,000תלונות לכל 6, בה התקבלו 2015
, בה 2015יחסית לשנת חל שיפור ניכר בבזק כלומרלקוחות/מנויים, 10,000לכל
לקוחות/מנויים. 10,000לכל תלונות 8.3התקבלו
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 13 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
מנויים(: 500,000)מעל קוויטלפון-טלפוניהמפ"אכללי (4
חלשיפורניכריש לציין כי לקוחות/מנויים, 10,000לכל תלונות 4.3 – הוט טלקום
לקוחות/מנויים. 10,000לכל תלונות 6.6, בה התקבלו 2015יחסית לשנת
כפי שניתן לראות בגרפים המופיעים מטה, חלק מהחברות שומרות על מגמה טובה ודירוג .ג
בהן חל שינוי משמעותי. תוחברגבוה יחסית, ואף ישנן
השנה לפעילות של חברת מצעסמייל אוחדה בא 012 ספקית הגישה לאינטרנטיש לציין כי .ד
פרטנר.
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
םקו
לס
ון פ
אלפ
ר טנ
רפ
לייב
מוט
הום
קולט
ן לגו
4.9 3.7
3.3 3.8
6.3
4.4 4.9
2.7
5.3
7.2
חברות הסלולאר -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל
2016
2015
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 14 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
14.0
16.0
18.0
רטנ
רפ
מיאו
לינ
בק
בז
ט נ
טהו
013
יז
ווט
נ ן'
12.0
2.4 1.4
8.9
17.7
2.6
11.6
ספקיות אינטרנט -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל
2016
2015
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
קבז
םקו
לט
ט הו
4.5 4.3
4
6.6
טלפון -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל נייח
2016
2015
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 15 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
בשוקחלקהבתלונותהמוצדקותלביןהחברהשלחלקההיחסבין-ב'קריטריון
בתלונות החברהשל חלקה קריטריון זה, מציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין .א
המוצדקות לבין פלח השוק של אותה החברה.
, המשמעות היא שחלקן של התלונות המוצדקות נגד 1-כשהיחס המתקבל הוא גבוה מ .ב
קל החברה בשוק וכיו"ב.החברה גבוה ממש
בהסתמך על קריטריון זה דורגו החברות ע"פ הערכים המפורטים להלן, בדומה לערכים .ג
המקובלים להערכת ניהול ובקרה בתחומים אחרים:
0.0-0.3טובבמיוחד:
0.3-0.8טוב:
0.8-1.1תקין:
1.1-1.4טעוןשיפור:
1.4-1.7טעוןשיפורניכר:
1.7לקוי:מעל
0.01.02.03.04.05.06.07.08.09.0
קבז
םקו
לט
ט הו
5.4 3.3
8.3
6
תשתית אינטרנט -מנויים /לקוחות 10,000כמות תלונות לכל
2016
2015
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 16 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
קריטריונים ע"פ סוגי שירות: ארבעהחולקו להחברות .ד
םוהוטמובייל,גולןטלקסלקום,פרטנר,פלאפון, – "ןרטחברות;
הוטטלקום;ובזק–מנויים(500,000)מעלטלפוניה/מפ"אגדוליםחברות
בזקוהוטטלקום;–מנויים(500,000)מעלתשתיתאינטרנטותספקי
אינטרנט/לגישההותספקי ISP(גדולות)–בזק014נטוויז'ן,013,(012)פרטנר
.נט-והוטבינלאומי
מפאת מספר תלונות כל החברות הפועלות כיום נכללותלא קטגוריות מה בחלקיש לציין כי .ה
. לטעויות סטטיסטיותמועט אשר יכול לגרום
מובילהגולןטלקוםחברתבתחום חברות הרט"ן ניתן לראות כי הבאה הנתונים בטבלה מ .ו
. 2016 בשנת יחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוקב הראשוןבמקום
במהלך ןשירותיהלשיפורפעלוהוטמוביילופלאפוןתוחברעולה מהנתונים כי , זאת ועוד
בפלאפוןחלשיפורניכר., כאשר 2015לשנת יחסית 2016שנת
חברהה
לקוםס
פלאפון
פרטנר
הוטמובייל
גולןטלקום
החברהחלקבשוק
)מתוךחמשחברותהסלולארבעלותרשיוןרט"ןכללי(
27 24 26 14 9
התלונותחלק
המוצדקות
36 21 23 12 7
היחסביןחלקתלונותה
ביןהמוצדקותלהחברהגודל
2016בשוק
1.3 0.9 0.9 0.9 0.8
דירוג-)היחסל
(2015
טעוןשיפור
(1.3)איןשינוי2015-יחסיתל
תקיןשיפורניכר
(1.1)2015-יחסיתל
תקיןניכרתירידה(0.6)
2015-יחסיתל
תקין (1)שיפור2015-יחסיתל
תקין(0.9)שיפור2015-יחסיתל
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 17 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
ISPספקיות הגישה לאינטרנט/ל נט-חברתהוטהצטרפה השנה מהטבלה הבאה נמצא כי, .ז
בזקבינלאומי014חברת .בציון טוב במיוחד במקוםהראשוןהטבלהומובילהאתהגדולות
חברת ב כי צייןלניתן ,כמו כן .רוגגבוהישומרתעלדוממשיכהלשפראתהשירותלמנוייה
ביחס לשנה שעברה. חלה ירידה משמעותיתנטוויז'ן 013
החברה
014
בזקבינלאומי
013 נטוויז'ן
פרטנר
הוטנט
החברהחלקבשוק
)מביןהחברותבעלות 17 21 47 אלףמנויים(350מעל
15
התלונותחלק 48 37 14 המוצדקות
1
היחסביןחלקתלונותה
ביןהמוצדקותלהחברהגודל
2016בשוק
0.3 1.8 2.8
0.07
דירוג (2015-)היחסל
טובבמיוחד
ירידהקלה
(0.2) 2015-יחסיתל
לקוי ירידה
משמעותית1.1) ) 2015-יחסיתל
לקוי שיפור
(3) 2015-יחסיתל
טובבמיוחד
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 18 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
אינטרנט.התשתית בתחום בטבלה הבאה בוצעה השוואה .ח
חברתבזקבתחוםתשתיתלאחלשינויבשירותשבהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי,
עדיין,2015מספקתלמנוייהביחסלשנתהאינטרנט חברת ב לויוא מדורגתראשונהאך
.ביחס לשנה שעברה קלה חלה ירידה, הוט טלקום
.
החברה
אינטרנט-טלקוםהוט אינטרנט-בזק
גודלהחברהבשוק
69 31
מוצדקותהתלונותהחלק
64 36
תלונותחלקההיחסביןגודלביןהמוצדקותל
1.2 0.9 2016החברהבשוק
דירוג
(2015-ל)היחס
תקין (0.9)איןשינוי2015-יחסיתל
טעוןשיפור
(1.1)ירידהקלה-יחסיתל 2015
מדינת ישראל משרד התקשורת
בכיר פיקוח ואכיפה מינהל
מערך התקשורת
- 19 - ___________________________________________________________________________________ 03-5198214טל': , 9רח' אחד העם 03-5198110פקס: 61290אביב -, תל29107ת.ד.
.קווים/מנויים 500,000מפ"א עם מעל - הטלפוניהבטבלה הבאה בוצעה השוואה בתחום .ט
חלהירידהקלה,הטלפוניהחברתבזקבתחוםבבהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי,
ביחס לשנת שיפורטלקוםבמגמתלו הוט יואמדורגתראשונהלשנהשעברהועדייןביחס
, אולם השירות עדיין לקוי.2015
החברה
בזק
הוטטלקום
29 71 החברהבשוקחלק
53 47 התלונותהמוצדקותחלק
תלונותההיחסביןחלקגודלביןהמוצדקותל
2016החברהבשוק
0.7 1.9
דירוג (2015-ל)היחס
טוב
ירידהקלה(0.6)
2015-יחסיתל
לקוי
שיפור(2.1)
2015-יחסיתל
Recommended