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betchmarking
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ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA
DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN EN EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA
GESTION DE CALIDAD
“ Benchmarking ”
Realizado POR:
DANNY NINABANDA
SEMESTRE:
OCTAVO “1”
DOCENTE:
ING. GEOVANI ALARCÓN
RIOBAMBA – ECUADOR
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la misma
región, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros
lugares y países, lo anterior debido a la globalización que se ha estado presentando. Es por
lo anterior que las empresas deben buscar formas o fórmulas que las dirijan hacia
una productividad y calidad mayor para poder ser competitivos. Una de
estas herramientas o fórmulas es el Benchmarking.
En este trabajo se presentará primeramente una breve perspectiva histórica sobre el
benchmarking para tener una idea clara sobre cuáles han sido los pasos o la evolución del
mismo que lo ha llevado a convertirse en una herramienta tan usada y valiosa para la
mejora de las empresas que la utilizan. De igual manera se presentará una definición que
describa de forma clara lo que es benchmarking.
Existen un gran número de autores que han escrito sobre el tema, por lo que el número de
definiciones sobre el tema es muy variado también, igualmente variado es el tipo
de métodos para hacer benchmarking, ya que dependiendo del autor o de la empresa donde
se haya practicado este proceso son los pasos y fases del estudio. En este trabajo
presentaremos diferentes tipos de procesos usados de manera que las empresas puedan
elegir el método que mejor les acomode dependiendo del giro, estructura, tamaño, recursos,
etc. de la misma.
Resumen
En resumen, el benchamarking consiste en tomar como referencia a los mejores y adaptar
sus métodos, sus estrategias, dentro de la legalidad. Por ejemplo, puedes adaptar las
mejores prácticas en atención y servicio al cliente.
En este entorno, las organizaciones deben ir superando sus puntos críticos y lograr una
posición delante de su competencia.
El problema que se plantea es como poder localizar con mayor eficacia esas fallas, sus
respectivas soluciones y sobre todo buscar la mejor forma de optimizar los recursos con los
que se cuenta.
El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos para
obtener una mejor calidad y una mayor productividad, basándose en las experiencias por las
cuales atravesaron las empresas líderes del mercado.
Palabras claves: benchmarking, metodología, procesos, estrategia,
Summary
In short, the benchamarking is to refer to the best and adapt their methods, strategies, within
the law. For example, you can adapt the best practices in customer care and service.
In this environment, organizations must gradually overcome their critical points and
achieve a position ahead of your competition.
The problem that arises is how to more effectively locate these faults, their solutions and
above all seek the best way to optimize the resources it has.
Benchmarking is a tool to identify and implement the best processes for better quality and
higher productivity, based on the experiences through which they passed the market
leaders.
Keywords: benchmarking, methodology, processes, strategy,
PERSPECTIVA HISTORICA
Origen del término
El término inglés benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark
(marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría
traducirse como medida de calidad. El uso del término provendría de la Inglaterra del siglo
XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para
medir la altura o nivel de una extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte
llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición, en
consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posición y
altura de dicha marca.
La utilización del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones
empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes
modificaciones de su puesta en práctica. Éste es el caso de su utilización por
administraciones públicas (benchmarking público) y agencias gubernamentales para
mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la implementación de las actuaciones
políticas, la gestión estratégica de una ciudad.
Los resultados obtenidos a partir de las aplicaciones de utilización del benchmarking en el
sector público, han evidenciado un desarrollo de mejores servicios y organizaciones con
entornos más eficientes.
RESEÑA HISTÓRICA DEL BENCHMARKING
En 1982, en Rochester, durante una reunión de la Corporación Xerox donde se trató el
aspecto organizacional de esta, con respecto a sus competidores, se utilizó por primera vez
la palabra Benchmarking Competitivo y cuyo sistema impresionó por la manera en que se
recopilo la información.
Allí se conocieron dos facetas del Benchmarking; la primera era un proceso para entender a
los competidores o no competidores, donde su clave era separar las medidas comunes
en funciones similares, la segunda se enfatizó en los aspectos del proceso, no solamente de
la producción, sino como se diseñaba, fabricaba, comercializaba y proporcionaba
el servicio o producto.
A raíz de esto Xerox continuo perfeccionando el concepto de Benchmarking Competitivo
durante los años 80 y solo a finales de estos se dio forma a lo que hoy es.
IMPORTANCIA
La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la
comparación, sino en la medición del impacto que pueden tener estas comparaciones sobre
los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil y necesario para llegar a
realizar mejoras y cambios.
Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en
otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad
generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan
valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen
valor (o no sea el deseado).
DEFINICIÓN DE BENCHMARKING
El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos
para obtener la mejor calidad y una mayor productividad, basándose en las experiencias por
las cuales atravesaron las empresas líderes del mercado.
Existen varias definiciones que nacen de los estudios, experiencias e investigaciones que
han llevado a cabo distintos autores. Entre ellas se podrían nombrar:
La definición Formal
Fue una de las primeras que se dio a conocer ya que surgió como una forma de identificar
al Benchmarking sobre la base de la experiencia y los éxitos logrados con las primeras
aplicaciones de esta técnica en el área de fabricación, y dice que:
“Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los
competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.”
(David T. Kearns, director general de Xerox Corporation).
La definición de trabajo
Esta es una definición elaborada por alguien que ha sido un protagonista en la puesta en
marcha de esta herramienta: el señor Robert C. Camp, quien es el referente mundial de
Xerox en materia de Benchmarking y fue el responsable de la formalización de esta técnica
como un proceso. Camp señaló lo siguiente:
“... dentro de Xerox usamos el término Benchmarking para referirnos al proceso de
búsqueda e implementación de las mejores prácticas “.
Existe una frase clave en esta definición: “... proceso de búsqueda e implementación de las
mejores prácticas...”; y se debe a que en Xerox se sostiene que las mediciones de
Benchmarking se contemplan como el resultado de comprender las mejores prácticas, no
como algo que se pueda cuantificar primero y comprender después.
La definición de Michael Spendolini
Como tercera y última definición que comentaré en esta tesina, esta la dada por el consultor
norteamericano Michael Spendolini, siendo la que se prefiere a otras ya que describe
exactamente la esencia de esta herramienta administrativa.
Dicho autor define al Benchmarking de la siguiente manera:
“Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores
prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”.
(Benchmarking, Michael J. Spendolini/Grupo Editorial Norma).
El Benchmarking es:
a) buscar al mejor en cualquier parte del mundo;
b) compararse con él y, (mediante un proceso de aprendizaje e innovación),
c) mejorar más rápido que los competidores.
TIPOS DE BENCHMARKING
Para comprender los distintos tipos de Benchmarking que se manejan en la práctica
empresarial me he basado, fundamentalmente, en las siguientes obras:
Benchmarking estratégico y táctico del Dr. Rubén Roberto Rico: este autor divide a la
- Interno
- Externo
técnica de Benchmarking en dos ramas que las define como la base de su clasificación y
que a continuación se detallan:
1. Según sobre lo que se hace
2. Según con quién se lo hace
Guía de Benchmarking empresarial de Jerome Finnigan: en esta obra el autor sostiene
que las investigaciones de Benchmarking se pueden clasificar:
3. Por su sujeto
4. Por sus metas
Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos departamentos y/o
divisiones, en las que es muy común compara los niveles alcanzados dentro de la misma
organización.
Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos
aspectos con los competidores más directos o con los líderes del mercado sobre un cierto
- Interno
- Competitive
- Estratégico competitivo
- Sobre productos o servicios
- Sobre funciones y procesos de negocio
- De desempeño
- Estratégico
producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking más complicado de llevar a cabo dada
la limitada información que las empresas ofrecen sobre sus procesos.
Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertenecen a tu misma industria;
con este consigues la ventaja de obtener la información necesaria al no ser competidor de la
empresa.
Competitivo directamente: la mayoría de las empresas tienen, al menos, un
competidor que puede ser considerado como excelente en el proceso que se
pretende mejorar. Conseguir que el competidor directo proporcione los datos de
interés puede ser una tarea difícil, si no imposible. Este problema puede ser en
ocasiones solventado mediante una tercera empresa que actúe de intermediaria.
Competitivo latente: se trata de empresas que pueden ser mucho más grandes o
pequeñas que la nuestra, y por tanto no competir en los mismos mercados. También
se consideran las empresas que aún no han entrado en el mercado, pero que
presumiblemente lo harán en el futuro.
No competitivo: en ocasiones es posible obtener información a través de empresas
que no son competidoras de forma directa, bien sea porque el mercado en el que
actúan sea geográficamente distinto, bien porque se trate de un sector industrial
diferente. En este último caso el proceso deberá ser adaptado a la particularidad de
la empresa. La información será fácilmente accesible.
World Class: esta aproximación es la más ambiciosa. Implica ver el óptimo
reconocido para el proceso considerado - una organización que lo hace mejor que
todas las demás
Benchmarking de desempeño.- En este caso el objetivo es identificar quien se
desempeña mejor en base a mediciones de productividad obtenidas mediante el
análisis de todos los estudios basados en investigaciones. Requiere un apoyo menor
de recursos debido a que depende del análisis de información proveniente de
búsquedas en bases a datos y encuestas realizadas tanto a los competidores como a
las empresas que se reconocen como líderes respecto al desarrolla de determinadas
funciones.
Benchmarking estratégico:Por lo general se realiza estableciendo alianzas de
Benchmarking con un número limitado de empresas no competidoras. No requiere
gran inversión ya que solo se limita a la conformación de un pequeño equipo de
profesionales y de tiempo para poder realizar todos los estudios e investigaciones
necesarios.
Principales fuentes de oportunidades
Las que crean valor agregado para los clientes.
Las que generan contribuciones competitivas significantes. • Las que aportan una
contribución económica considerable.
Las que son factores claves para la industria o actividad. • Capacidades críticas
fundamentales. • Competencias críticas principales.
Áreas críticas de desempeño.
Procesos críticos.
Los principales beneficios de su aplicación en las organizaciones se encuentran en
los siguientes aspectos:
Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto
de análisis.
Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores
(usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.
Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con estas
expectativas.
Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la búsqueda de
niveles de desempeño superior.
Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor
comprensión sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la
calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.
Lograr una mayor conciencia sobre la dinámica de los cambios que afectan las
organizaciones del sector y de otros sectores, así como sobre la capacidad de
adaptación de nuestra organización a los mismos.
Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la
dinámica de la industria en nuestro sector.
Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra organización frente a
las mejores de su clase.
MAPA CONCEPTUAL DEL BENCHMARKING
LO QUE ES, LO QUE NO ES.
Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos. Los recursos
de resignarán a la forma más efectiva de apoyar las necesidades de los clientes y obtener la
satisfacción de los mismos.
Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo de la
administración que requiere una actualización constante - la recopilación
y selección constante de las mejores prácticas y desempeño externos para incorporarlos a la
toma de decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del negocio.
Tiene que tener una metodología estructurada para la obtención de información, sin
embargo debe ser flexible para incorporar formas nuevas e innovadoras.
Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los
ingredientes y utilizarlos para tener éxito.
Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje.
Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios
ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.
Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de vista
externo que asegure la corrección de la fijación de objetivos.
Es un nuevo enfoque administrativo. Obliga a la prueba constante de las acciones internas
contra estándares externos de las prácticas de la industria.
Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas
de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual.
Elimina la subjetividad de la toma de decisiones.
ASPECTOS Y CATEGORIAS DEL BENCHMARKING
Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas
dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez
más difícil, sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante
revisar.
Calidad: Entre los aspectos tenemos a la calidad, que se refiere al nivel de valor creado de
los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. Dentro de este aspecto el
benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas
forman y manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de
vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes, la cual es determinada por
la relación con el cliente, la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la
competencia. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama
calidad relativa a normas, la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que
la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares
predeterminados, lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso
de desarrollo y diseño, los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo
como contabilidad, finanzas, etc. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo
referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que
hacemos, en el desarrollo del recurso humano, en el compromiso e involucramiento del
mismo, así como en el entrenamiento.
Productividad :El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las
áreas que controlan los recursos de entrada, y la productividad puede ser expresada por
el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital.
Tiempo: El estudio del tiempo, al igual que de la calidad, simboliza la dirección del
desarrollo industrial en los años recientes. Flujos más rápidos en ventas, administración,
producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de
mejora de la productividad y la competencia. El desarrollo de programas enfocados en el
tiempo ha demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega.
LAS CINCO ETAPAS PARA UN BENCHMARKING DE ÉXITO PROPUESTAS POR
SPENDOLINI.
1.- Determinar a qué se le va a hacer benchmarking.-
Definir quiénes son los clientes para la información del benchmarking.
Determinar las necesidades de información de benchmarking de los clientes.
Identificación de factores críticos de éxito.
Diagnóstico del proceso de benchmarking.
2.- Formación de un equipo de benchmarking.
Consideración de benchmarking como actividad de equipo.
Tipos de equipos de benchmarking.
Grupos funcionales de trabajo.
Equipos internacionales, interdepartamentales y equipos interorganizacionales.
Equipos ad hoc.
Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking.
Especialistas internos.
Especialistas externos.
Empleados.
Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking.
Definición de habilidades y atributos de un practicante eficiente de benchmarking.
Capacitación.
Calendarización.
3.- Identificación de socios del benchmarking.
Establecimiento de red de información propia.
Identificar recursos de información.
Buscar las mejores prácticas.
Redes de Benchmarking.
Otras fuentes de información.
4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking.
Conocerse.
Recopilar la información.
Organizar información.
Análisis de la información.
5.- Actuar.
Producir un informe de benchmarking.
Presentación de resultados a los clientes de benchmarking.
Identificar posibles mejoras de productos y procesos.
CONCLUSION
Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada
vez más grandes. Uno de los retos principales es el de la competitividad, ya que no sólo se
enfrentan a empresas locales, sino que la competencia se da entre empresas de todo el
mundo. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas
que les permitan bajar sus costos, aumentar la calidad de sus productos, etc. Entre estas
herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking.
Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las
mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes, que al
adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa, nos permiten no sólo alcanzar a la
competencia directa, sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas.
También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han
aplicado en los estudios de Benchmarking, la empresa interesada en realizar un estudio de
este tipo, tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos
y necesidades, identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o
aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. En caso de que una compañía no se
encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este
trabajo o en otras publicaciones, dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y
complementarlo de manera que le sea de utilidad.
En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking, si es hecho como un proceso
constante y se institucionaliza, nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar
el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de
negocios entre las industrias líderes, de manera que seamos más competitivos y podamos
tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que
desempeñarse actualmente.
APORTE PERSONAL
Quizá el beneficio más importante del Benchmarking es su valor de motivación ya que se
integran plenamente a las responsabilidades, procesos de trabajo y sistemas de recompensas
de una empresa, ésta logra hacer los cambios apropiados a las prácticas de trabajo. La
intención es concentrar los recursos en las prácticas de negocios fundamentales con el
propósito de solucionar los problemas básicos.
Los beneficios más importantes que se pueden encontrar haciendo Benchmarking son:
aumentar la probabilidad de satisfacer las necesidades de los clientes, garantizar que las
mejores prácticas se incorporen a los procesos de trabajo, calibrar la verdadera
productividad, establecer metas con base en hechos y volverse más competitivos.
El Benchmarking es capaz de aumentar el desempeño de los administradores porque les
permite capturar las mejores prácticas de otras industrias e incorporarlas a sus propias
operaciones. En segundo término, proporciona a la gente que participa en el proceso (los
empleados del administrador) tanto el estímulo como la motivación para mejorar su
rendimiento, a medida que aumenta su conciencia e interés en el mejoramiento del proceso.
El mayor valor que le ofrece a un administrador es descubrir nuevas percepciones mediante
el aprendizaje de prácticas que otros emplean y que son mejores que aquellas actualmente
en uso. También aumenta la posibilidad de que un administrador logre llevar a cabo un
avance importante derivado de una nueva percepción de un proceso o tecnología. Un
Administrador para encontrar las mejores prácticas, tiene que observar a otra organización
para entender lo que hace, cómo lo hace y por qué lo hace. Esto es la esencia del
Benchmarking.
En nuestra opinión, esta herramienta puede ser adaptada a las necesidades de todo tipo de
organización, incluyendo a las pequeñas empresas que serán nuestros primeros contactos, a
nivel societario, en la vida profesional independiente. Y esto es así debido a que considero
que, como profesionales, podemos establecer los contactos necesarios entre nuestros
clientes, o con los de un profesional amigo, para intercambiar ideas sobre distintos puntos
de vista sobre el mercado, sobre la realización de determinados procesos, sobre la forma de
llevar a cabo distintos servicios y demás. No obstante, debemos tener en cuenta que, y para
que esto sea posible, el o los profesionales que intervengamos debemos tener muy en claro
lo que significa la palabra ética profesional, pues de nada sirve si el fin que se persigue es
perjudicar al otro. No nos tenemos que olvidar que el benchmarking se maneja bajo un
código de conducta y que por más que no lo realicemos a esos niveles empresariales, la
conducta y la ética profesional son las que nos acompañarán durante nuestra vida personal
y laboral.
BIBLIOGRAFÍA
https://debitoor.es/definicion-de-benchmarking
http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4111benchmarking.aspx
http://www.luismiguelmanene.com/2011/04/15/benchmarkingdefiniciones-
aplicaciones-tipos-y-fases-del-proceso/
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