EServices Hub Evolution Kontakt & Service AXA.ch Vorstellung Offer & Innovation 11. Oktober...

eServices HubEvolution Kontakt & Service AXA.ch

Vorstellung Offer & Innovation

11. Oktober 2012

AusgangslageIssue 1: "Unsichtbarer" 3. Reiter

3. Reiter wird nach den "starken" Begriffen im 1. und 2. Reiter übersehen! Kunde vermutet in P und U sowohl Pre-Sales (Produkte) als auch Post-Sales (Service).

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AusgangslageIssue 2: Bin ich im Bereich für P oder U?

Von einigen Kunden, welche Kontakt & Service finden, wird der hintere Teil der Überschrift P bzw. U nicht wahrgenommen …

… oder der Button als Überschrift für die darunter platzierten Services – und nicht als Interaktionselement.

Bin ich in P oder U? Der Bereich Kontakt und Service für P wird allgemein als Kontakt & Service bezeichnet. Es gibt auf dieser Ebene auch keinen Umschalter mehr!

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AusgangslageIssue 3: Linke Navigation ist nach Seitentypen

strukturiert

Melde ich Schäden hier oben …

… oder hier unten?

Pre- und Post-Sales sind bunt gemischt.

Melde ich hier oben …

… hier unten, oder im wincoLink, welches ich unter Applikationen finden würde?

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AusgangslageIssue 4: Labels verstecken Services

Was sind Rechner?

Was sind Applikationen?

Was meldet man im Meldeportal?

Wo finde ich Online-Abschluss, Vertragsverwaltung …?

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AusgangslageIssue 11: Unspezifische Services in den Image-Teasern

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Sowohl in P als auch in U wird das unspezifische Kontaktformular mit starken Image-Teasern in den Vordergrund gerückt. Spezifischere Services wie Beratung und Feedback/ Kritik werden vom Nutzer nicht ge- und be-sucht.

Massnahmen

Kontakt & Service P:‒ Prämie berechnen

https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/offerte-praemie-beratung/Seiten/praemie-abschluss.aspx

‒ Schaden melden https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/formulare/Seiten/formulare-A-Z.aspx

‒ Adresse ändern https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/formulare/Seiten/adressaenderung.aspx

Kontakt & Service U:‒ Adresse ändern

https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service-unternehmen/formulare/Seiten/adressaenderung.aspx

‒ Verträge verwalten https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service-unternehmen/Seiten/applikationen.aspx

‒ Dokumente bestellen https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service-unternehmen/formulare/Seiten/infomaterial.aspx

Gezieltes Ersetzen der Image-Teaser

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MassnahmenNeustrukturierung Navigation in P

"Services" in 3 grosse, bedürfnisorientierte Gruppen unterteilen: - OFFR: Prämien, Beratung, Abschluss- CLAIM: Schaden und Leistungsbezug- SERV: Weitere Services

Sprechende, bedürfnisorientierte Labels einführen, z.B.- "Prämienberechnung und Abschluss" statt

"Rechner"- "Unterstützung bei

Zahlungsschwierigkeiten" statt "Zahlungserinnerung"

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Absprung zu- Abschluss Unfallversicherung für

Hausangestellte werden auf die heutige Seite "Rechner" – zukünftig "Prämienberechung und Abschluss" verschoben

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MassnahmenNeustrukturierung Navigation in U

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AusgangslageIssue 5: Fehlende Services in Kontakt & Service für U

Wo kann ich meinen Autoschaden melden?

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AusgangslageIssue 6: "Unsichtbarer" Bereich für U

Zentraler Schaden-Button führt den Kunden …

… in den Bereich für P.

Das sich hinter den Links unten ein eigener Bereich für U verbirgt, wird nicht klar.

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AusgangslageIssue 13: Vier Einstiege sind einer zu viel!

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P U

MassnahmenZusammenlegung P+U

Eine Zahl von Services ist nur für Unternehmenskunden relevant.

Eine Zahl von Services ist nur für Privatpersonen relevant.

Eine grosse Zahl von Services ist für Privatpersonen und Unternehmenskunden relevant.

Kundenmagazin "Meine Firma", Infomaterial U, ELM, Berater für Grossunternehmen, Unwetterschäden U, Meldeportal PV, wincoLink, Kreditportal, Baugarantie-Portal, Adresse ändern U, Beratung anfordern U, Meinung äussern U

Pensionskassen-Berechnungen Einkauf, vorzeitige Pensionierung und Vorbezug, Schnellrechner für Fahrzeugversicherung, Erbschaftssteuer, Hypotheken, Prozesskosten und Steuern, Auto versichern,

Unwetterschäden P, Motorrad, Hausangestellte, Haushalt, Hausrat, Haftpflicht, Rechtsschutz versichern

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MassnahmenZusammenlegung P+U

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Drei Gruppen

Fünf oder gegebenenfalls mehr als fünf Bedürfnisse, die sich auffächern. Services sind z.T. redundant einsortiert.

MassnahmenZusammenlegung P+U

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Drei Gruppen

MassnahmenZusammenlegung P+U

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Schneller Direkteinstieg Umwege über Zusatzinformationen

MassnahmenZusammenlegung P+U

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MassnahmenZusammenlegung P+U

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MassnahmenZusammenlegung P+U

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MassnahmenZusammenlegung P+U

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AppendixSämtliche Issues & Massnahmen nach Web 2010

Übersicht Massnahmen

Kurzfristig‒ Kontakt & Service Navigation neu gruppieren

‒ Indexseiten und Strassenschilder ergänzen

‒ Labels der Navigation optimieren, durchgängig Nominalstil

‒ Labels von Headlines der Formulare vereinheitlichen, hier Nominalstil durch Verbalstil ersetzen

‒ Einleitende Texte in den Formularen ergänzen (analog Protect Invest), besser abholen

‒ Bedürfnisnavigation entsprechend anpassen und optimieren

Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig

Übersicht Massnahmen

Mittelfristig‒ Kontakt & Service Reiter entfernen

‒ Services in Privatpersonen und Unternehmenskunden integrieren

‒ Bedürfnisnavigation neu positionieren (auf P und U Indexseiten oder auf einer neuen P-Service und U-Service Indexseite innerhalb der ersten beiden Reiter)

‒ Überlapp von Services zwischen P und U berücksichtigen

Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig

Übersicht Massnahmen

Langfristig‒ Redundante P und U Formulare vereinheitlichen und zusammenführen

‒ Formulare visuell umgestalten. Schlanker. Gruppen bilden. Stichwort: UX

‒ Formulare stärker modularisieren (z.B. Adressmodul, CAPTCHA-Modul, Themen-Modul …) Stichwort: UX und Pflegbarkeit

‒ Eine neue Formularengine einführen oder die bestehende SharePoint-Lösung modularer weiterentwickeln Stichwort: Pflegbarkeit

Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig

AusgangslageIssue 1: "Unsichtbarer" 3. Reiter

3. Reiter wird nach den "starken" Begriffen im 1. und 2. Reiter übersehen! Kunde vermutet in P und U sowohl Pre-Sales (Produkte) als auch Post-Sales (Service).

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Entfernen des 3. Reiter

Massnahmen

3. Reiter wird entfernt.

Eine zentrale Kontaktseite (nicht das Formular!) wandert nach Gruppenvorgabe in den Header …

… und Über die AXA optional auch.

Die Vereinfachung der Reiter ist Voraussetzung für den Launch von myAXA

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MassnahmenVereinfachung Navigation in P und U

Produkte werden den Themen direkt zugeordnet.

Kontakt & Service für den jeweiligen Bereich (P oder U) wird ergänzt.

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AusgangslageIssue 7: "Falsch" platzierte Services

Schnellrechner Fahrzeugversicherung adressiert primär P. Fehlt dort!

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MassnahmenNeugruppierung der Kontakt & Service Struktur

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MassnahmenEntschlacken der Formulare

Nicht benötigte Felder entfernen.

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MassnahmenEntschlacken der Formulare

Gruppenüberschriften in den Lesefluss integrieren.

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Gruppen visuell stärker zusammenfassen. Schlanker. Kürzer. TBD, gegebenenfalls à la Brokerportal

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AusgangslageIssue 8: Vermeintlich unflexible Formularlösung

Für ein zusätzliches Feld und eine andere Positionierung eines zweiten Feldes ist die Anlage eines komplett neuen Formulars nötig. Mit Release.

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AusgangslageIssue 9: Ähnliche, nur leicht unterschiedliche Formulare

Z.B. in der Adressänderung ist der einzige verbleibende Unterschied zwischen P und U das MUSS-Feld Geburtsdatum (bei P).

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Massnahmen

Erste Ideen‒ Bestehende Formulare scannen und auf wiederkehrende Patterns untersuchen

(z.B. Adressblock, CAPTCHA-Block, Policennummernblock …)

‒ Formulare in entsprechende Patterns aufbrechen, um diese releaseunabhängig wiederverwenden zu können

Erste Anforderungen‒ Set von Basis-Patterns, welche in allen Formularen eingesetzt werden (gleiche

Labels, gleiche MUSS-Felder)

‒ Vorausgefülltes Aufrufen von einzelnen Patterns möglich

‒ Umschaltbarkeit von MUSS/ Nicht-MUSS bei gewissen Feldern (Validierung wird programmiert, aber bei Umschaltung auf Nicht-MUSS nicht durchgeführt)

‒ Pflegbarkeit von Backend-Funktionalitäten wie Email-Text und -Betreff, nicht nur Email-Empfänger

Modularisierung der Formulare

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Massnahmen

Erste Ideen‒ Konsolidieren der Formulare, soweit möglich

‒ Alternativ Kombination von Patterns in den unterschiedlichen Formularen – siehe Modularisierung der Formulare

‒ …

Konsolidierung der Formulare

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AusgangslageIssue 10: Mangelndes Reporting der Formulare

Reporting beschränkt sich auf Zählen von Emails.

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Massnahmen

Erste Ideen‒ Erweiterung der bestehenden WebTrends Lösung um das Tracking von Events,

die den Erfolg der Formulare messen (z.B. Form Error Rate, siehe http://analytics.blogspot.com/2010/04/how-to-measure-quality-of-online-form.html)

‒ Tracken entsprechender Events mit Google Analytics

‒ Stichprobenartiges Verfolgen des Formularausfüllens mit entsprechenden Tools

‒ Ablegen der abgeschickten Formularmails in einen Data Store (iWarp, ODS, …)

‒ …

Evaluieren einer Reporting-Lösung

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AusgangslageIssue 12: Bedürfnisnavigation nicht optimal

Vorletzter Schritt bei Schaden kann im Formular nicht aufgenommen werden. Wird dort erneut abgefragt.

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Letzter Schritt ist bis auf wenige Ausnahmen eine Null-Information und Null-Option. Soll heissen: Kein erklärender Text zum Folgenden sowie lediglich ein einziger Link.

Ist die Abfrage der Versicherungstypen wirklich bedürfnisorientiert? Verseht man Privathaftpflicht?

Bedürfnisnavigation 2.0

Massnahmen

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Sprechenderes Label vergeben: Ihr Anliegen

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Vorletzten Schritt in Schaden entfernen. Keine Vorauswahl Verkehrsunfall, Parkschaden , da kein kontextsensitiver Einsprung ins Formular möglich ist.

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Zusammenfassen von Bedürfnisnavigation und abschliessenden Infoboxen. Suche kann entweder • mit einem direkten Absprung aus dem letzten Schritt enden

(anderes Symbol als > wählen) oder• gegebenenfalls in einer Infoboxmit einleitenden Texten und

mehreren Links (diese Möglichkeit sollte man sich zumindest nicht nehmen, auch wenn sie aktuell noch nicht genutzt würde).