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Mobile Banking e Payment: fattori abilitanti, potenziale e bisogni della clientela
©TNS 2013
Fabrizio AndreoseFinance Account DirectorTNS Italia
DIMENSIONE CLIENTE 2013 - Banche e Clienti cambiano insieme Roma - Palazzo Altieri 10/11 Aprile
Agenda
Un mondo sempre più Mobile-Centric (lo scenario)1
M-Pesa: un caso di successo nel Mobile Payment2
3
©TNS 2013 2
Il potenziale di nuove soluzioni di Mobile Payment: un case study nel mercato tedesco
3
Conclusioni4
Un mondo sempre più Mobile-Centric
1
©TNS 2013 3
Fonte dei dati della sezione: TNS MobileLife 2013
100
5966
77
99
6065
7471
Italia Germania Kenia
La tecnologia è un fattore abilitante; il telefono cellulare è un device estremamente diffuso, anche in Kenia
Possesso dei device
©TNS 2013
Tablet
2118
21 2 9 15
Smartphone LaptopDesktopMobile
4
B1. Device ownership A1a. Mobile ownership
Base: All respondents –
La propensione all’acquisto (nei prossimi 6 mesi) dei device tecnologici è elevata (soprattutto in Kenia)
Intenzione d’acquisto nei prossimi 6 mesi
29
20
26
17
27
18 16
43
17 17
Italia Germania Kenia
©TNS 2013 5
Bases: All respondents
B2. Device intention | A2a. Mobile intention
10
1718 16
7
12
17
5 6
17
TabletSmartphone LaptopDesktopMobile
I telefoni cellulari giocano un ruolo molto importante nella vita delle persone, consentendo l’accesso a informazioni e intrattenimento
49
32
31
43
25
75
76
… mi permette di accedere alle informazioni di cui ho bisogno al
momento e al posto giusto ”
… è il più importante dispositivo tecnologico”
… mi permette di accedere a
Atteggiamenti verso i device mobili – Grado di accordo (Molto/Abbastanza d’accordo)
“Il mio cellulare …
Italia
Germania
©TNS 2013 6
31
30
29
22
23
25
16
15
72
70
67
57
… mi permette di accedere a informazioni a cui altrimenti non potrei
accedere”
… è un’estensione di me stesso/a. Mi sento perso/a senza di lui”
… è una fonte costante di intrattenimento – mi annoierei senza di
lui”
… mi fornisce gli strumenti di cui ho bisogno per avere successo nella vita”
B20. Attitudes towards mobile phones
Base: Mobile users –
Kenia
Mobile bankingConsultare e accedere al proprio contocorrente, dare disposizioni alla banca, trasferire denaro, ricevere notifiche di transazioni effettuate
22%
©TNS 2013 7
degli utenti mobile a livello globale ha effettuato attività di mobile banking dalproprio telefono cellulare
22%
E1a. Mobile banking usage
Base: All mobile users
La velocità e la disponibilità dell’accesso sono i driver principalidell’utilizzo; sicurezza e privacy sono driver importanti in Kenia
49
49
49
74
53
46
Mobile banking drivers
Italia Germania Kenia
E’ veloce
Posso farlo da qualunque luogo e momento
Utilizzatori o interessatiall’utilizzo del mobile banking 52% 28% 91%
©TNS 2013 8
47
34
29
28
19
59
43
52
33
60
34
32
15
18
6
E4d. Drivers of mobile banking usage
Base: User /interested in mobile banking
Non ci sono code
Non richiede la compilazione di moduli
E’ sicuro
Ho maggior controllo sulle mie attività
E’ privato e confidenziale
Mentre la sicurezza e la confidenzialità sono ancora una barrieraall’utilizzo nei paesi maturi, l’inclusione finanziaria è l’ostacoloprincipale in Kenia
33
25
It is not secure
Don't trust mobile networks/ carriers
Mobiles can be lost easily
0
0
0
11
14
9
0
0
50
36
Barriere al mobile banking
Italia Germania Kenia
Non è sicuro
Non mi fido delle reti e degli operatori
Non utilizzatori e non interessatial mobile banking 48% 72% 9%
©TNS 2013 9
16
16
12
12
12
9
Mobiles can be lost easily
Current banking methods are good enough
Not private or confidential
Prefer to speak to someone in person
No service/capability on phone
Don't have a bank account
0
0
0
0
0
0
9
6
2
0
15
24
0
0
0
0
0
0
27
40
33
14
14
0
E4e. Barriers to mobile banking usage
Base: Non-users /not interested in mobile banking
Preferirei parlare con qualcuno di persona
Non è privato e confidenziale
I cellulari possono essere persi facilmente
Non ho il servizio sul mio telefono
I metodi tadizionali vanno già bene
Non ho un conto corrente
“Azzeccare” la strategia di mobile banking è più importante chemai
©TNS 2013 10
Fonte: Google Our Mobile Planet Study 2012, J.D. Power Associates retail Bank New Account Study 2011, Google “What Users Want From Mobile” Study 2012- US
Mobile paymentPagare per l’acquisto di prodotti e servizi via SMS, tramite un’ applicazione o avvicinandoil telefono ad un apposito lettore(comprende, tra l’altro, l’acquisto di creditotelefonico)
15%
©TNS 2013 11
Degli utenti mobile a livello globale hanno usatoil proprio telefono cellulare per effettuare un pagamento
15%
E1a. Mobile banking usage
Base: All mobile users
La comodità è un driver importante per tutti i paesi; in Kenia offreanche la possibilità di non portare denaro con sè (e maggiorsicurezza del contante)
61
47
70
70
56
49
Mobile payment drivers
Italia Germania Kenia
E’ comodo
E’ semplice e veloce
Utilizzatori di mobilePayment o interessati 55% 35% 88%
©TNS 2013 12
44
34
31
27
15
44
59
29
53
38
49
26
31
15
9
E5a. Drivers of mobile wallet usage
Base: User /interested in mobile wallet –
Non ho bisogno di avere con me il contante
Risparmio tempo quandodevo pagare
E’ più sicuro che utilizzare ilcontante
Non devo avere con me le mie carte
E’ più sicuro delle carte
Il problema della sicurezza / privacy è molto sentito nei paesimaturi; il costo del servizio è la maggior preoccupazione in Kenia
33
29
It is not secure
Don't trust mobile networks/ carriers
11
15
50
35
Barriere al mobile payment
Italia Germania Kenia
Non è sicuro
Non mi fido dell’operatoretelefonico
Non utilizzatori di mobilepayment e non interessati 45% 65% 12%
©TNS 2013 13
28
22
21
19
6
I don't need this service
Mobiles can be lost easily
Prefer to carry and use cash
Not private or confidential
It is expensive
10
10
5
5
23
46
31
34
34
8
E5c. Barriers to mobile wallet usage
Base: Non-users /not interested in mobile wallet
Non ne ho bisogno
Preferisco avere e usate ilcontante
I telefoni cellulari si perdonofacilmente
Non è privato e riservato
E’ costoso
M-Pesa: un caso di successo nelMobile Payment
2
©TNS 2013
L’ opportunità di mercato
Driver di “mobile money”
� Limitate infrastrutture per i servizi finanziari
� Elevati livelli di penetrazione dei telefoni cellulari
� Alti livelli di esclusione finanziaria
Opportunità: far leva sui punti di forza del mobile
©TNS 2013 15
Fonte: Vodafone Group Plc – Mobile Money Webinar – 5 March 2013
del mobile
� Mass market, volumi elevati� Valore limitato della singola
transazione� Ampia distribuzione dei dispositivi
mobili
M-Pesa continua a crescere a ritmi decisamente interessanti
M-Pesa Highlights – Dicembre 2012
17,3 mClienti attivi
$ 1,2 bnValore mensile deitrasferimenti P2P
©TNS 2013 16
Fonte: Vodafone Group Plc – Mobile Money Webinar – 5 March 2013
27%Crescita del numero
dei clienti(anno su anno)
96.000Agenti M-Pesa
I piani di sviluppo di M-Pesa
� Continuare a crescere nei mercati in cui è già presente
� Identificare e lanciare M-Pesa in altri mercati emergenti con Vodafone
� Estendere la gamma dei prodotti e servizi disponibili, includendo
©TNS 2013 17
Fonte: Vodafone Group Plc – Mobile Money Webinar – 5 March 2013
disponibili, includendo
� Trasferimento internazionale di danaro
� Assicurazioni� Pagamento di utenze� Risparmi e prestiti
Innovazione dell’offerta mobile: M-Shwari
� Estendere la gamma dei prodotti e servizi disponibili, includendo
� Trasferimento internazionale di danaro
� Assicurazioni� Pagamento di utenze
� Risparmi e prestiti
M-Shwari
� Lanciato a dicembre 2012
Un nuovo servizio
©TNS 2013 18
Fonte: Vodafone Group Plc – Mobile Money Webinar – 5 March 2013
� Un nuovo servizio bancario, accessibile ai clienti M-Pesa
� Consente ai clienti di risparmiare o chiedere un prestitotramite telefono
$11,5m
$1,5m
Ma M-Pesa non è un caso isolato …
Smart Money GCash Wizzit M-Pesa
Nazione Filippine Filippine Sud Africa Kenia
Data di lancio Dicembre 2003 Novembre 2004 Novembre 2005 Aprile 2007
Brand Smart Money (Smart
Communications)
GChash(Gxchange, una
subsidiary di Globe Telecom)
WIZZIT (IFC, Africap e Oiko
Credit)
M-Pesa(Safaricom,
Gruppo Vodafone)
Mobile Smart Globe o Touch Qualsiasi Safaricom
©TNS 2013
Mobile network d’appoggio
Smart Globe o Touch Mobile
Qualsiasinetwork
Safaricom
Emittente Banco de Oro GCash South African Bank of Athens
M-Pesafiduciaria
Licenserequirements
Full banking license
(Banco de Oro)
Licensed as remittance agent
Full banking licensed
Unlicensed
Il potenziale di nuove soluzioni di Mobile Payment: un case study nel mercato tedesco
3
©TNS 2013
Fonte dei dati della sezione: TNS m-Payment Sonar 2013
Lo studio fornisce insights sulle tendenze principali e determina il potenziale del processo di pagamento mobile in Germania
Una moltitudine di diversi attori con approcci differenti sono attivi nel mercato dei pagamenti mobili: banche, circuiti di carte di credito, provider di telecomunicazione, Retailer, fornitori tecnologici, etc.
I business issue:� Quali sono i bisogni dei consumatori?
Che cos‘è per loro rilevante? E’ possibile identificare e dimensionare
©TNS 2013 21
� E’ possibile identificare e dimensionarediversi segmenti di clientela?
� Qual è il potenziale dell’m-Payment e a quali forme di pagamento si sostituisce?
Principali provider di forme di pagamento mobileOltre alle Banche, i consumatori ritengono provider credibili i network di carte di credito e i servizi di pagamento online – le telco sono meno rilevanti.
Potenziali provider Fiducia generale Preferenza
71%
44%
36%
20%
Banche
Fornitori di carte di credito
Servizi di pagamento online
Provider Telco
62%
15%
10%
5%
©TNS 2013 22
B2C Q18: La fiducia ha un ruolo importante quando si tratta di pagamenti. A chi si affiderebbe per effettuare pagamenti mobili? │Base: tutti i rispondenti (n=2.000).│ Q18a: E quale fornitore sarebbe il suo preferito per soluzioni di pagamento mobile? │Base: tutti i rispondenti, che hanno citato un fornitore (n=1.675).│
22
20%
18%
14%
13%
12%
Provider Telco
Provider Internet
GDO
Produttori di telefoni cellulari
Altro
5%
3%
3%
2%
1%
Contante35.4%
Carte di debito
BonificiOnline
Debito/addebito diretto
Pagamentoall’ordine
PayPal Carte di credito
Bonifico -sportello automatico
Pagamentoonline
Lo scenario del mercato dei pagamenti (dichiarato dai consumatori) Il contante è la forma di pagamento predominante (% atti di pagamento)
Premium-Credit card
Ordine di pagamento permanente
Altro
©TNS 2013
diretto
12.3% 11.4% 7.7% 7.5% 6.8% 6.4% 6.3%
automatico
1.7% 1.5%
Conversion Model│Base: tutti i rispondenti (n=2.000).
23
1.0% 2.0%
permanente
Contante35.4%
Carte di debito
BonificiOnline
Debito/addebito diretto
Pagamentoallaconsegna
PayPal Carte di credito
Bonifico -sportello automatico
Pagamentoonline
Premium-Credit card
Ordine di pagamento permanente
Potenziali cambiamenti degli strumentiLe forme di pagamento mobile hanno un chiaro potenziale a scapito del contante (% atti di pagamento)
-17.8%
©TNS 2013
diretto consegna
12.3% 11.4% 7.7% 7.5% 6.8% 6.4% 6.3%
automatico
1.7% 1.5%
24
1.0%
2.0%
permanente
Altro
-3.6% -1.4% +0.5% -1.3% +2.4% +1.6% +4.1% +0.8% +1.3% +0.6%
+2.7%
Contactless Card
0.0%+3.8%
WalletApp
0.0%+4,6%
Accessori per smartp.
0.0%+1.7%
mPayment totale: 10,1%
Device esterniper SmartphoneContactless cards
Wallet App
Segmenti di clientela, definiti in base a lifestyle e atteggiamenti nei confronti dei mezzi di pagamento
Sperimentatori
Innovatori
17%
Questo segmento di
Tecnologientusiasti
23%
Anche questo
Conservatori
Follower pragmaticirazionali
24%
In questo gruppo
Tradizionalistidisinteressati
36%
Questo cluster si
©TNS 2013
Base: totale rispondenti (n=2.000).
Questo segmento di consumatori cercaattivamenteapplicazionimobile nuove edinnovative. L’atteggiamentosperimentatore siestende anche alllemodalità di pagamento, checerca attivamente.
Anche questosegmento di consumatoriapprezza l’utilizzodi nuoveapplicazioni mobile(e tra queste ilmobile payment). Si caratterizza per la preoccupazione neiconfronti dei rischilegati allasicurezza.
In questo gruppodi consumatori gliaspetti legati allasicurezza sonooggettivamente un problema cheimpedisce di approcciare nuovimetodi di pagamento, cosìcome le soluzionimobile
Questo cluster siaffida solo a strumenti di provata sicurezza, al punto dagenerale un certoscetticismo anchenei confronti dellecarte di credito.Non hanno alcuninteresse neiconfronti dellenuove tecnologie.
25
Propensione all’utilizzo dell’ m-Payment per segmento
62%
Propensione all’utilizzo di mPayment (Molto+Abbastanza; scala a 5 passi)
Differenziazione dei segmenti di clientela in relazione all‘affinità all’ m-Payment
17% 23% 24%36%
Sperimentatori Conservatori
Innovatori Tecnologi entusiasti
Follower pragmatici-razionali
Tradizionalisti disinteressati
©TNS 2013 26
62%
37%
5% 2%
Scenario di mercato
Clusterizzazionedei bisogni
Opportunità di sviluppo
L’analisi dei bisogni e le opportunità di sviluppo
©TNS 2013
Come percepiscono i clienti gli attuali
metodi di pagamento e i nuovi concetti di
m-Payment?
Quali need devono essere soddisfatti per modalità di
pagamento?
Dove emergono le opportunità di crescita
in generale e in ambito m-Payment?
27
Bisogni dei consumatori nel processo di pagamento8 aree di bisogni raggruppate in 4 famiglie.
10% Organizzazione e controllo
21% Molteplicità di servizi
15% Supporto smart
Polifunzionalità
8 % Immediatezza del credito
10% Ampia accettazione
AccessibilitàAnonimità Semplicità
©TNS 2013 28
e controllo
20% Uso quotidiano e anonimo 9% Facilità e affidabilità
6% Comodità e sicurezza della transazione
Credito e sicurezza del metodo di pagamento
� Timori per la sicurezza (device, transazione, identità) Protezione della
Funzioni smart
� Modernità nel metodo di pagamento
� Molteplici funzioni “intelligenti”
Mappa dei bisogni dei consumatoriFunzionalità e privacy sono alla base dell’ecosistema dei pagamenti
Multi-funzionalità
Iden
tifica
bili
tà Anonim
ità
©TNS 2013
identità)� Credito /
rateizzazione
Protezione della sfera privata
� Ricerca di anonimità
� Garanzia della privacy
Standard base
� Senza fronzoli, facile da utilizzare e comprendere
� Senza rischi
29
Semplicità ed essenzialità
Iden
tifica
bili
tà Anonim
ità
La domanda dei consumatoriI need all’interno della mappa dei pagamenti;
8% Immediatezza del
credito
21% Molteplicità di servizi Supporto smart15%
10% Organizzazione e controlloMulti-funzionalità
Iden
tifica
bili
tà Anonim
itàOn-line
mPay
M-Payment può soddisfare il bisogno di “Polifunzionalità”, dove esiste una minor concorrenza
©TNS 2013
Uso quotidiano e anonimità20%
30
credito
Ampia accettazione10%
Comodità e sicurezza della transazione6%
9% Facilità ed affidabilità
Polifunzionalità Anonimità Semplicità Accessibilità
Semplicità ed essenzialità
Iden
tifica
bili
tà Anonim
ità
Cash
line
Offline
Copertura dei bisogni da parte dei sistemi di pagamento attualiConcorrenza limitata nell‘area “Polifunzionalità“
Area dei bisogni % Good fit Close fit
Molteplicità di servizi 21% Premium-Carta di credito
Supporto smart nel PdV 15%
Organizzazione e controllo
10% PayPal
Uso quotidiano e anonimità
20% Contanti
Facilità ed affidabilità 9%Contanti, Carta di debito, Carta di Credito, PayPal, Bonifico Online, Ordine di pagamento permanente
American Express, addebito diretto
Concorrenza limitata
©TNS 2013 31
Facilità ed affidabilitàOrdine di pagamento permanente
Comodità e sicurezza della transazione 6%
Contanti, PayPal, Bonifico Online Carta di debito, addebito diretto, Ordine di pagamento permanente
Immediatezza del credito 8% MasterCard, Visa, American Express
Carta di debito
Ampia accettazione 10% Contanti Carta di debito, Visa, MasterCard
Forte concorrenza
Polifunzionalità Anonimità Semplicità Accessibilità
Copertura dei bisogni da parte dei nuovi sistemi di pagamento
Area dei bisogni % Good fit Close fit
Molteplicità di servizi 21% Premium-Carta di creditoWallet App
Supporto smart nel Pdv 15% Wallet App
Organizzazione e controllo
10% Wallet App PayPal, Smartphone device
Uso quotidiano e anonimità
20% Contanti
I metodi di pagamento mobili si inseriscono nell‘area dei bisogni dell’area “Polifunzionalità”
©TNS 2013 32
Facilità ed affidabilità 9%Contanti, Carta di debito, Carta di Credito, PayPal, Bonifico Online, Ordine di pagamento permanente
American Express, addebito diretto, Wallet App,Contactless cards
Comodità e sicurezza della transazione 6%
Contanti, PayPal, Bonifico Online Carta di debito, addebito diretto, Ordine di pagamento permanente, Wallet App
Immediatezza del credito 8% MasterCard, Visa, American Express
Carta di debito
Ampia accettazione 10% Contanti Carta di debito, Visa, MasterCard
Polifunzionalità Anonimità Semplicità Accessibilità
Conclusioni
4
©TNS 2013 33
Il maggior accesso a device mobili � consumatori semprepiù esigenti
I brand che riusciranno ad abilitare l’accesso a informazioni rilevanti al momento giusto raccoglierannoconsenso, favore e fedeltà
Un mondo sempre più Mobile-Centric
©TNS 2013
L’uso di applicazioni e di funzioni avanzate è destinato ad esplodere
34
Le funzionalità e le applicazioni mobile devono generarevalore per l’utente ���� value proposition fondate sui need
Il caso tedesco ci conferma la potenzialità del mercatodell’m-Payment
Le implicazioni per il mondo finanziario (m-Payment)
Focalizzare l’offerta attorno al bisogno di “convenience” è un must do � “sempre”, “ovunque” , “rapidamente”
Colmare il divario tra sicurezza reale e percepita
©TNS 2013
dell’m-Payment
La definizione dell’offerta � value proposition distintiva, need based, “relevant at the right time and place”, targeted
35
La partnership istituzioni finanziarie e operatori mobiliè determinante per il lancio di servizi di mobile payment.
L’ecosistema tecnologico ha una nuova convergenza: la consumer utility. I Mobile payments sono coerenti con questo sviluppo
Cosa fa la miatecnologia
Cosa posso fare con la miatecnologia
©TNS 2013
Convergenzadi bisogni
Convergenzadi
funzionalità
Grazie per l’attenzione
©TNS 2013 37
Fabrizio AndreoseFinance Account Director
@: fabrizio.andreose@tnsglobal.com
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