View
214
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
CV. DUTA BAYU MOBIL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
DAN KANO
Edi Suyanto
Dwi Yuli Rakhmawati.,S.Si.,M.Si, Ph. D
Siti Muhimatul Khoiroh,S.T.,M.T.
Program Study Teknik Industri, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
suyantoedi625@gmail.com
ABSTRAK
Bengkel Duta Bayu Mobil merupakan bengkel yang menyediakan pembelian mobil
baru, service, dan penggantian spare part khusus untuk mobil built up. Di Surabaya
terdapat banyak bengkel mobil built up dimana hal ini akan dapat membuat persaingan
antar bengkel menjadi sangat ketat. Oleh karena itu, agar bengkel Duta Bayu Mobil dapat
bersaing, bengkel Duta Bayu Mobil diharapkan mampu memberikan pelayanan yang
maksimal bagi pelanggan. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh
bengkel Duta Bayu Mobil, akan dilakukan penelitian menggunakan metode Servqual dan
metode Kano. Dari hasil penelitian akan didapatkan beberapa usulan pengembangan
pelayanan teratas yang harus dilakukan oleh bengkel Duta Bayu Mobil agar bengkel dapat
berkembang.Melihat dari perhitungan Servqual didapatkan 15 Atribut yang bernilai
negative dari 22 atribut keseluruhan. Untuk prioritas atribut bedasarkan metode Servqual
dan Kano diperoleh atribut pertama adalah harga service yang murah, kemudian yang
kedua adalah perhatian penuh kepada keluhan pelanggan, dan yang ketiga adalahkualitas
service yang diberikan. Untuuk usulan perbaikan berdasarkan brainstorming dari pihak
manajemen, petugas terkait dan peneliti. Disusunlah beberapa ide perbaikan antara lain
memberikan diskon harga pada event-event tertentu, yang kedua ikut membantu tugas
Service Advisor dalam mendiagnosa awal keluhan pelanggan, dan yang ketiga adalah
memberikan training kepada mekanik terkait dengan hasil pekerjaan.
Keywword : Kualitas Pelayanan, Servqual, Kano, Peningkatan Pelayanan
ABSTRACT
Duta Bayu Mobil Workshop is a workshop that provides new car purchases, service,
and replacement of special spare parts for built-in cars. In Surabaya there are many car
workshop built up where this will be able to make the competition between workshops
become very tight. Therefore, for Duta Bayu Mobil workshop to compete, Duta Bayu Mobil
workshop is expected to provide maximum service for customers. To find out how far the
services provided by Duta Bayu Mobil workshop, will be done research using Servqual
method and Kano method. From the research results will be obtained some of the
proposed development of the top service that must be done by Duta Bayu Mobil workshop
so that the workshop can grow. Seeing from Servqual calculation obtained 15 Attributes
that have negative value of 22 overall attributes. For attribute priority based on Servqual
and Kano method obtained the first attribute is cheap service price, then the second is full
attention to customer complaints, and the third is the quality of service provided. For
proposal improvement based on brainstorming from the management, related officers and
researchers. Some improvements were proposed including discounting on certain events,
the second helping the Service Advisor's duties in diagnosing initial customer complaints,
and the third one providing training to the mechanics associated with the work.
Keyword : Quality of Service, Servqual, Kano, Service Improvement
PENDAHULUAN
Perkembangan otomotif di dunia saat ini sudah mengalami kemajuan yang sangat
pesat. Minat masyarakat tingkat menengah ke atas yang tinggi akan mobil mewah
menyebabkan banyaknya merk mobil mewah yang masuk ke Indonesia. Jenis dan merk
mobil mewah yang masuk ke Indonesia antara lain Merchedes Benz, Audi, Lexus, BMW,
dan Range Rover. Mereka tak ragu untuk membeli mobil tersebut dengan harga yang
mahal.
Untuk menjaga supaya mobil tetap dalam kondisi prima maka harus dilakukan
perawatan berkala atau service. Dengan banyaknya mobil mewah yang ada di Surabaya,
hal ini dapat pula menyebabkan bertambahnya bengkel yang ada di Surabaya, sehingga ini
dapat membuat persaingan antar bengkel menjadi ketat . Namun tidak semua tempat
service atau bengkel mobil dapat memenuhi keluhan customer dengan baik dan
memuaskan. Salah satu bengkel mobil built up yang ada di Surabaya adalah bengkel Dutya
Bayu Mobil.
Bengkel Duta Bayu Mobil merupakan bengkel yang menyediakan service kendaraan
mobil dan juga penggantian suku cadang atau spare part. Selain itu bengkel Duta Bayu
Mobil ini juga melayani penjualan mobil built up. Bengkel Duta Bayu Mobil beralamat di
jalan HR. Muhammad no 376-379 Surabaya. Bengkel ini berdiri pada tahun 1999 dengan
jumlah karyawan yang dimiliki saat ini berjumlah kurang lebih 50 orang.
Di bengkel Duta Bayu Mobil pekerjaan service dibagi menjadi 3 jenis, yaitu service
cepat (service mobil dalam aktu singkat), service berkala (service perawatan secara rutin),
dan general repair (service mobil secara umum). Selain ketiga jenis service tersebut sering
No Bulan Jumlah Pelanggan Service Jumlah Pelanggan Komplain
1 Januari 159 11
2 Februari 148 8
3 Maret 139 9
4 April 149 7
5 Mei 156 9
6 Juni 161 10
7 Juli 128 9
8 Agustus 142 8
9 September 148 7
10 Oktober 156 8
11 November 151 9
12 Desember 162 14
Rata-rata 149.9166667 9.083333333
juga terdapat tambahan pekerjaan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan mengenai
mobilnya yang harus dikerjakan seperti bunyi-bunyi di bagian mobilnya yang harus
diselesaikan. Sehari setelah service petugas bengkel akan menanyakan kualitas pelayanan
service yang telah dilakukan kepada pelanggan (follow up).
Follow up adalah kegiatan mewawancarai pelanggan lewat telefon untuk mengetahui
hasil kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Atribut yang di tanyakan
yaitu bagaimana kondisi mobil setelah diservice, kebersihan mobil setelah diservice,
fasilitas yang telah diberikan perusahaan, dan masih banyak lagi. Namun akhir-akhir ini
banyak keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan kepada bengkel Duta Bayu Mobil yang
membuat kualitas pelayanan menurun.
Banyaknya keluhan pelanggan setelah service akan dapat menurunkan kepuasan
pelanggan secara umum. Atas dasar inilah penelitian ini dilakukan. Penelitian ini akan
meneliti kualitas pelayanan dengan metode servqual dan mengkategorikan atribut
pelayanan dengan metode kano pada bengkel Duta Bayu Mobil. Diharapkan penelitian ini
dapat menghasilkan usulan dan tindakan perbaikan, dengan begitu keluhan kepada
follower akan berkurang dan kualitas pelayanan di bengkel Duta Bayu Mobil dapat
meningkat.
Tabel 4.1 Data pelanggan dan data komplain pelanggan
CV. Duta Bayu Mobil tahun 2017
MATERI DAN METODE
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2011, kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau jasa
dibandingkan dengan harapan-harapannya.
Ukuran kepuasan pelanggan :
1. Jika harapan > persepsi, berarti pelanggan kurang puas
2. Jika harapan = persepsi, berarti pelanggan puas
3. Jika harapan < persepsi, berarti pelanggan sangat puas.
Metode Servqual
Servqual berasal dari kata sevice quality yang artinya kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan ( persepsi ) dengan layanan
yang diharapkan oleh pelanggan. Yang berarti nilai servqual = nilai persepsi – nilai
harapan.
Metode Kano
Metode Kano dikembangkan oleh ahli dari jepang yaitu Noriaki Kano. Metode ini
bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan
seberapa baik produk atau jasa tersebut memuaskan pelanggan.
Atribut-atribut layanan dapat dibedakan berdasarkan beberapa kategori antara lain :
1. Must Be
2. One Dimensional
3. Attractive
4. Indifferent
5. Reverse
6. Questionable
Metode Penentuan Sampel
Metode dalam penentuan sampel yang digunakan yaitu metode slovin, dengan
mengguakan metode slovin maka dapat dihitung berapa minimal jumlah sampel yang
dibutuhkan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui sampel yang diambil sudah mencukupi
atau belum.
Jumlah sampel ( n ) =
=
= 60 sampel
Karena kuisioner yang terkumpul berjumlah 100, berarti sampel penelitian sudah
tercukupi.
Pengumpulan Data :
Tahap pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan menyebarkan kuisioner
kepada 100 pelanggan CV. DUTA BAYU MOBIL yang sudah dihitung berdasarkan hasil
dari penentuan sampel yang dibutuhkan. Dibawah ini adalah atribut kuisioner yang disebar
:
Tabel Kuisioner
No.
PERTANYAAN
Harapan Kepuasan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible ( Fisik )
1 Suasana bengkel yang nyaman dan bersih
2 Kapasitas dan kebersihan ruang tunggu
3 Tersedia minuman gratis
4
Kelengkapan fasilitas ( TV, majalah, koran,
dll ) di ruang tunggu
5 Kapasitas lahan parkir bagi kendaraan
Reliability ( Kehandalan )
6 Harga service yang murah
7 Ketersediaan spare part yang ready
8 Proses pelayanan yang tidak membingungkan
pelanggan
9 Pelayanan Service yang tepat waktu
10 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik
Responsivenes ( Ketanggapan )
11
Petugas service memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti .
12 Adanya penjelasan tentang kualitas spare
part.original dan tidak original.
13
Ketanggapan dan kehandalan semua
karyawan terkait dengan hasil pekerjaan
14 Ketanggapan pada keluhan konsumen
Assurance ( Jaminan )
15 Kualitas service yang diberikan
16
Kualitas spare part yang terjamin
17 Garansi spare part yang diberikan
18 Keamanan barang bawaan di dalam mobil
Emphaty ( Empati )
19 Kemudahan pendaftaran ketika service
20 Keramahan dalam melayani pelanggan
21
Proses follow up yang sopan dan ramah
kepada pelangggan
22 Perhatian penuh pada keluhan pelanggan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas merupakan dua sifat yang harus dimiliki oleh suatu
kuisioner. Valid berarti bahwa kuisioner yang digunakan mampu mmemberikan nilai yang
sebenarnya dari apa yang diinginkan. Reliabel berarti bahwa hasil kuisioner tersebut
konsisten. Uji ini dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antar skor tiap atribut
berdasarkan formulasi. Uji ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 20.0.
Terlihat semua atribut sudah memenuhi persyaratan yaitu sudah dapat dikatakan valid
karena r hitung > r tabel. Untuk lebih jelasnya, ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 4.4 hasil uji validitas tingkat harapan
Atribut r hitung r table Keterangan
T1 0,616 0,1966 Valid
T2 0,302 0,1966 Valid
T3 0,475 0,1966 Valid
T4 0,476 0,1966 Valid
T5 0,328 0,1966 Valid
R1 0,652 0,1966 Valid
R2 0,204 0,1966 Valid
R3 0,371 0,1966 Valid
R4 0,484 0,1966 Valid
R5 0,531 0,1966 Valid
Res1 0,300 0,1966 Valid
Res2 0,491 0,1966 Valid
Res3 0,421 0,1966 Valid
Res4 0,459 0,1966 Valid
A1 0,376 0,1966 Valid
A2 0,306 0,1966 Valid
A3 0,348 0,1966 Valid
A4 0,345 0,1966 Valid
E1 0,424 0,1966 Valid
E2 0,576 0,1966 Valid
E3 0,357 0,1966 Valid
E4 0,345 0,1966 Valid
Tabel 4.5 uji validitas tingkat persepsi
Atribut r hitung r tabel Keterangan
T1 0,515 0,1966 Valid
T2 0,369 0,1966 Valid
T3 0,565 0,1966 Valid
T4 0,402 0,1966 Valid
T5 0,739 0,1966 Valid
R1 0,506 0,1966 Valid
R2 0,348 0,1966 Valid
R3 0,514 0,1966 Valid
R4 0,299 0,1966 Valid
R5 0,529 0,1966 Valid
Res1 0,506 0,1966 Valid
Res2 0,763 0,1966 Valid
Res3 0,352 0,1966 Valid
Res4 0,506 0,1966 Valid
A1 0,387 0,1966 Valid
A2 0,562 0,1966 Valid
A3 0,459 0,1966 Valid
A4 0,677 0,1966 Valid
E1 0,582 0,1966 Valid
E2 0,514 0,1966 Valid
E3 0,739 0,1966 Valid
E4 0,336 0,1966 Valid
Uji Reliabilitas
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Semakin besar nilai Cronbach Alpha, maka semakin tinggi tingkat reliabilitas penelitian
yang dilakukan. Perhitungan uji reliabilitas dalam penelitian ini juga menggunakan
bantuan software SPSS 20.0. dari perhitungan menggunakan SPSS adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6 Hasil Output Uji Reliabilitas dengan SPSS
Data Kuesioner Nilai Cronbach Alpha
Harapan 0,715
Persepsi 0,738
Berdasarkan nilai dari Cronbach Alpha pada tabel diatas, hasil perhitungan dari data
Harapan dan Persepsi telah melebihi 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut
telah Reliabel.
PENGOLAHAN DATA
Pengolahan Data Dengan Metode Servqual
Setelah data kuesioner lolos dari tahap pengujian, selanjutnya yakni tahapan
pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual. Langkah awal dalam
melakukan pengolahan data dengan metode Servqual adalah dengan mencari rata-rata dari
skor setiap atribut kuesioner baik harapan maupun persepsi pelanggan. Kemudian dapat
dicari nilai gap yang merupakan servqual score. gap disini menunujukkan selisih antara
harapan dan persepsi pelanggan,
Atribut yang bernilai negatif menunjukkan bahwa nilai harapan pelanggan lebih
besar dari nilai persepsi pelanggan. Hal ini sama dengan pelanggan tidak puas dengan
kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka hal itu perlu dilakukan perbaikan
kedepannya. Berikut merupakan nilai Servqual keseluruhan.
No. Kode PERTANYAAN Skor Rata-rata
Gap Harapan Persepsi
Tangible ( Fisik )
1 T1 Suasana bengkel yang nyaman dan bersih 4,07 3,87 -0,2
2 T2 Kapasitas dan kebersihan ruang tunggu 3,55 3,08 -
0,47
3 T3 Tersedia minuman gratis 3,75 3,88 0,13
4 T4 Kelengkapan fasilitas ( TV, majalah, koran,
dll ) di ruang tunggu 3,69 3,38
-
0,31
5 T5 Kapasitas lahan parkir bagi kendaraan 3,63 3,85 0,22
Reliability ( Kehandalan )
6 R1 Harga service yang murah 4,08 3,63 -
0,45
7 R2 Ketersediaan spare part yang ready 4,03 3,56 -
0,47
8 R3 Proses pelayanan yang tidak membingungkan
pelanggan 3,97 3,8
-
0,17
9 R4 Pelayanan Service yang tepat waktu 3,81 2,86 -
0,95
10 R5 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 3,77 3,71 -
0,06
Responsivenes ( Ketanggapan )
11 RES
1
Petugas service memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti . 3,8 3,63
-
0,17
12 RES
2
Adanya penjelasan tentang kualitas spare
part.original dan tidak original. 3,74 3,88 0,14
13 RES
3
Ketanggapan dan kehandalan semua
karyawan terkait dengan hasil pekerjaan 3,98 3,52
-
0,46
14 RES
4 Ketanggapan pada keluhan konsumen 3,86 3,63
-
0,23
15 A1 Kulitas service yng diberikan 3,99 3,86 -
0,13
16 A2 Kualitas sprepart yang terjamin 3,66 3,8 0,14
17 A3 Garansi sparepart yang diberikan 3,75 3,73 -
0,02
18 A4 Keamanan barang bawaan di dalam mobil 3,59 3,8 0,21
Emphaty ( Empati )
19 E1 Kemudahan pendaftaran ketika service 3,93 3,7 -
0,23
20 E2 Keramahan dalam melayani pelanggan 3,69 3,8 0,11
21 E3 Proses follow up yang sopan dan ramah
kepada pelangggan 3,68 3,85 0,17
22 E4 Perhatian penuh pada keluhan pelanggan 4,33 3,96 -
0,37
Dari 22 atribut, terdapat 15 atribut yang bernillai negatif. Hal ini menunjukkan
banyak atribut yang dinilai cukup buruk oleh pelanggan.Urutan keseluruhan atribut adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.8 Urutan Atribut Berdasarkan Nilai Gap
Ranking Atribut Gap
1 R4 -0,95
2 T2 -0,47
3 R2 -0,47
4 RES3 -0,46
5 R1 -0,45
6 E4 -0,37
7 T4 -0,31
8 RES4 -0,23
9 E1 -0,23
10 T1 -0,2
11 R3 -0,17
12 RES1 -0,17
13 T3 -0,13
14 R5 -0,06
15 A3 -0,02
16 E2 0,11
17 T3 0,13
18 RES2 0,14
19 A2 0,14
20 E3 0,17
21 A4 0,21
22 T5 0,22
Berdasrkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat 15 atribut dari 22 atribut
yang bernilai negatif, 3 atribut bernilai negatif terbesar antara lain atribut dengan kode R4
atau pelayanan servis yang tepat waktu, lalu atribut dengan kode T2 atau kapasitas dan
kebersihan ruang tunggu, selanjutnya atribut dengan kode R2 atau Ketersediaan spare part
yang ready.
Pengolahan Data Metode Kano
Setelah mendapat nilai gap dari semua atribut kualitas layanan, tahapan selanjutnya
adalah dengan mengkategorikan atribut ke dalam metode Kano. Langkah awal yaitu
dengan merekap data kuesioner fungsional dan disfungsional.
Setelah merekap semua data dari semua jawaban responden, kemudian baru bisa
menyimpulkan kategori dari masing-masing atribut kualitas layanan dengan
menggunakan persamaan sebagai berikut :
Jika ( M + O + A) > (I + R + Q)
maka diperoleh kategori yang paling maksimum dari (M/O/A).
Jika ( M + O + A) < (I + R + Q)
maka diperoleh kategori yang paling maksimum dari (I/R/Q).
Jika ( M + O + A) = (I + R + Q)
maka diperoleh kategori yang paling maksimum dari semua kategori tersebut.
Berikut merupakan rekapan semua data dari responden yang meliputi kategori kano :
Tabel 4.9 Hasil Pengolahan Data dengan Metode Kano
Berdasarkan penjabaran pada tabel di atas, terdapat 4 kategori pada masing-
masing atribut yang berjumlah 22 atribut. 4 kategori ini antara lain Must- be requirement,
One dimensionel, Attractive, dan Indefferent. Sedangkan perolehan kategori pada
masing-masing atribut antara lain Must- be requirement sebanyak 5 atribut, One
dimensional sebanyak 11 atribut, Atrractive sebanyak 5 atribut, dan Indefferent sebanyak 1
atribut.
Kemudian seluruh atribut dikelompokkan kedalam urutan berdasarkan kategori kano.
Dan dibawah ini hasilnya :
No Kode M O A I R Q Total Grade
1 T1 21 10 9 58 2 2 100 I
2 T2 4 16 57 23 0 0 100 A
3 T3 21 20 39 20 0 0 100 A
4 T4 0 29 34 37 0 0 100 A
5 T5 18 24 36 22 0 1 100 A
6 R1 55 14 10 3 18 1 100 M
7 R2 22 39 28 11 0 0 100 O
8 R3 23 44 27 6 0 0 100 O
9 R4 34 36 23 7 0 0 100 O
10 R5 27 45 15 13 0 0 100 O
11 RES1 27 33 23 17 0 0 100 O
12 RES2 24 37 26 13 0 0 100 O
13 RES3 26 38 25 7 2 2 100 O
14 RES4 17 32 38 13 0 0 100 A
15 A1 67 18 1 3 11 0 100 M
16 A2 53 29 15 2 1 0 100 M
17 A3 64 29 5 1 1 0 100 M
18 A4 25 34 29 12 0 0 100 O
19 E1 26 37 18 19 0 0 100 O
20 E2 26 40 19 15 0 0 100 O
21 E3 24 29 28 19 0 0 100 O
22 E4 69 12 7 11 1 0 100 M
Tabel 4.10 Kelompok Atribut Metode Kano
Penentuan Atribut Perbaikan Berdasarkan Servqual dan Kano
Setelah didapat urutan dari metode servqual dan metode kano langkah selanjutnya
yaitu menggabungkann hasil urutan kedua metode. Urutannya yaitu dengan
mendahulukan kategori Kano setiap atribut, selanjutnya dari masing-masing kategori
memprioritaskan atribut yang memliki nilai gap negatif terbesar. Maka didapat urutan
prioritas atribut perbaikan berdasarkan metode Servqual dan Kano.
Ranking Kode Grade
1 R1 M
2 E4 M
3 A1 M
4 A3 M
5 A2 M
6 R4 O
7 R2 O
8 RES3 O
9 E1 O
10 RES1 O
11 R3 O
12 R5 O
13 E2 O
14 RES2 O
15 E3 O
16 A4 O
17 T2 A
18 T4 A
19 RES4 A
20 T3 A
21 T5 A
22 T1 I
Ranking Kode Grade GAP
1 R1 M -0,45
2 E4 M -0,37
3 A1 M -0,13
4 A3 M -0,02
5 R4 O -0,95
6 R2 O -0,47
7 RES3 O -0,46
8 E1 O -0,23
9 RES1 O -0,17
10 R3 O -0,17
11 R5 O -0,06
12 T2 A -0,47
13 T4 A -0,31
14 RES4 A -0,23
15 T1 I -0,2
16 A2 M 0,14
17 E2 O 0,11
18 RES2 O 0,14
19 E3 O 0,17
20 A4 O 0,21
21 T3 A 0,13
22 T5 A 0,22
Tabel 4.12 Prioritas Atribut Perbaikan
Berdasarkan tabel 4.14 terdapat 15 atribut yang akan diberikan usulan
perbaikan karena nilai gap Servqual yang bernilai negatif. ke 15 atribut tersebut antara lain
4 atribut yang berkategori must-be, 7 atribut yang berkategori one dimensional, 3 atribut
yang berkategori attractive., dan 1 atribut yang berkategori Indefferent. Sedangkan
terdapat 7 atribut yang tidak perlu diberikan usulan perbaikan kerena nilai gap Servqual
bernilai positif.
Usulan Perbaikan Atribut
Setelah ditentukan urutan prioritas perbaikan atribut berdasarkan metode Servqual
dan Kano, maka selanjutnya mengusulkan ide perbaikan terkait dengan masalah yang
terjadi pada setiap atribut. Ide perbaikan dilakukan dengan musyawarah dari pihak
manajemen, karyawan yang bersangkutan dan penulis. Diharapkan nantinya ide perbaikan
dapat di implementasikan dan dapat meningkatkan kualitas layanan. Berikut merupakan
ide-ide perbaikannya :
Tabel 4.13 Ide Perbaikan Atribut
RANKING KODE PERBAIKAN
1 R1 Memberikan diskon harga pada event-event tertentu
2 E4 Ikut membantu tugas SA dalam mendiagnosa awal keluhan
pelanggan
3 A1 Memberikan training kepada mekanik terkait dengan hasil
pekerjaan
4 A3 Memberikan garansi atas pembelian sparepart dalam jangka waktu
tertentu
5 R4 Memberikan training peningkatan skill terhadap mekanik
6 R2 Melakukan audit terhadap sparepart untuk mengecek stok
7 RES3 Memberikan training terhadap karyawan mengenai respon terhadap
pelanggan
8 E1 Satpam menjelaskan kepada pelanggan mengenai prosedur
pendaftaran service
9 RES1 Memberikan training kepada SA dan Foreman
10 R3 SA dan Foreman harus dapat menjelaskan pelayanan service secara
jelas kepada pelanggan
11 R5 Melakukan pengecekan ulang saat mobil akan keluar bengkel
12 T2 Memberikan training terhadap cleaning service
13 T4 Memberikan fasilitas hiburan di ruang tunggu seperti wifi gratis
14 RES4 SA harus lebih memahami keluhan pelanggan dengan ramah dan
tanggap
15 T1 Mengadakan kegiatan cleaning day pembersihan bengkel
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
Terdapat 15 atribut kualitas pelayanan yang akan diberikan usulan perbaikan karena
nilai Gap servqual yang bernilai negatif. Ke-15 atribut tersebut antara lain 4 atribut yang
berkategori must-be yaitu : Memberikan diskon harga pada event-event tertentu, ikut
membantu tugas SA dalam mendiagnosa awal keluhan pelanggan, memberikan training
kepada mekanik terkait dengan hasil pekerjaan, memberikan garansi atas pembelian
sparepart dalam jangka waktu tertentu. 7 atribut yang berkategori one dimensional yaitu
: Memberikan training peningkatan skill terhadap mekanik, melakukan audit terhadap
sparepart untuk mengecek stok, memberikan training terhadap karyawan mengenai
respon terhadap customer, satpam menjelaskan kepada pelanggan mengenai prosedur
pendaftaran service, memberikan training kepada SA dan Foreman, SA dan Forman
harus dapat menjelaskan pelayanan service secara jelas terhadap customer, melakukan
pengecekan ulang saat mobil akan keluar bengkel,.3 atribut yang berkategori attractive,
yaitu : memberikan training terhadap cleaning service , memberikan fasilitas hiburan di
ruang tunggu seperti wifi gratis, SA harus lebih memahami keluhan pelanggan dengan
ramah dan tanggap.Dan 1 atribut yang berkategori indifferent, yaitu : mengadakan
kegiatan cleaning day pembersihan bengkel.Sedangkan sisanya terdapat 7 atribut yang
tidak perlu diberikan usulan perbaikan karena nilai Gap servqual bernilai positif.
DAFTAR PUSTAKA
Azizul, Khizah. 2007. “Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Metode Kano
Berdasarkan Dimensi Servqual”. Yogyakarta.
Bakhtiar, Arfan. Aries Susanti, Fildariani Massay, 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan Yang
Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model
Kano”. Semarang : UNDIP
Halim, et al, 2012. “ Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan UKRIDA Dengan
Metode Servqual Dan QFD”. Surabaya.
http://setabasri01.blogspot.co.id/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html
Maratinus, et al, 2011 “ Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan P.T X Dengan Model Servqual
Dan Kano”. Surabaya.
Noer, Lissa Roesdiana. Udisubakti Ciptomulyono, dan Indung Sudarso, 2014. “Analisis
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan PT. POS INDONESIA PERSERO Kantor
Wilayah Surabaya Selatan Dengan Metode Servqual, Metode Model Kano, Dan QFD.”
Surabaya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L (1990), Delivering Quality Service:Balancing
Customer Perceptions and Expectation NewYork: The Free Pass.
Soedjono, Monika, 2012. “Analisis Dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan
Integrasi Metode Servqual, Model Kano, Dan QFD Di Warung Ipang Cabang Mayjend
Sungkono Surabaya”.Surabaya
Sugiyono (2012), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta Press, Jakarta.
Suliantoro, 2010. “Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan IPA dan model kano”.
Univeritas Diponegoro.
Widiawan, Kriswanto.Irianty, 2004. ”Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket Dengan
Metode Kano Berdasarkn Dimensi Servqual”.Surabaya : Universitas Kristen Petra.
Recommended