Presentatie van Dick-Jan Abbringh, Nadja Jungmann & Peter Wesdorp - Hypotheken Event 2013

Naar grotere effectiviteit in bijzonder beheer

Dick-Jan Abbringh, Nadja Jungmann & Peter Wesdorp

KlantrelatieKlantrelatieMacht

◦Beslag op inkomen en goederen◦Semi-preferente positie ◦(Gedwongen) verkoop huis

Onmacht◦(Te) veel klanten werken

onvoldoende of op stroeve wijze mee◦(Gedwongen) verkoop heeft grote

financiële consequenties

Schulden hoge mate Schulden hoge mate gedragsvraagstukgedragsvraagstuk

Oude blik◦ Hoogte inkomen◦ Aantal crediteuren◦ Juridische positie crediteuren

Nieuwe blik◦ Motivatie/schuldbeleving◦ Vaardigheden◦ Omgevingsfactoren◦ Persoonskenmerken

OvereenkomstenOvereenkomsten

Hulpverlening in gedwongen kader worstelt ook met macht en onmacht en (on)mogelijkheden gedragsbeïnvloeding

Reclassering, re-integratie, schuldhulpverlening

Hoe gaan zij om met macht en onmacht?

Centrale vraagCentrale vraag

Wat werkt voor welke klant onder welke omstandigheden en waarom?

Bronnen van effectiviteitBronnen van effectiviteit

Effectiviteit is een relatief begrip

Effectiviteit hangt samen met:◦Kenmerken klant

kennen we de belemmeringen?◦Kenmerken professional

heeft deze de juiste kennis en opstelling?◦Werkalliantie

wordt belang relatie onderkend?

KlantKlantBelang: zo snel mogelijk passend

plan van aanpak Vraagt: effectieve vroegtijdige

screening op relevante aspecten

◦Waarden en normen t.a.v. schulden Individueel en omgeving

◦Vaardigheden◦Financiële positie (andere schulden)

ProfessionalProfessionalBelang: grip en invloed op klantVraagt: activerende

klantbenadering◦Biedt ruimte voor ABC van gedrag◦Werkt vanuit vertrouwen en realistische

doelen◦Sluit aan op kenmerken klant

Professional (2)Professional (2)

1 Autonomie 2 Betrokkenheid 3 Competentie

Professional (3)Professional (3)

Autonomie bevorderend◦ Uitgaan van perspectief van de cliënt◦ Keuzemogelijkheden bieden (binnen

kaders)Betrokkenheid bevorderend

◦ Empathisch ◦ Explorerend◦ Begripvol◦ Contactrijk

Competentie bevorderend◦ Positieve feedback◦ Realistische (leer)doelen (self efficacy)◦ Duidelijke structuur en spelregels

WerkalliantieWerkalliantie

Belang: invloed en sturing op klant is groter naarmate de kwaliteit van de werkalliantie groter is

Vraagt: productieve werkalliantie◦ Hard op de inhoud, zacht op de persoon en

duidelijke structuur in het proces

◦Doelgericht (overeenstemming over doelen)

◦Taakgericht (overeenstemming verdeling taken)

◦Binding tussen cliënt en professional

Betekenis SchuldhulpBetekenis Schuldhulp

Screening Plan van aanpak Uitvoering

SHV: screeningsinstrument SHV: screeningsinstrument omdat……omdat……

• Uitvoerders fouten maken en aanslaan op zelf geformeerde beelden (heuristieken)

• Je voor een compleet beeld heel veel vragen moet stellen

• Je niet in staat bent de antwoorden op al die vragen op de juiste manier te combineren (wegen van antwoorden)

Mesis Mesis screeningsinstrumentscreeningsinstrument

Feitelijk financieel gedrag/vaardigheden Bereidheid gedrag aan te passen Zelfregie Overtuiging (over schulden)

Aanwezigheid risicofactoren, zoals:

◦ Schaamte om over schulden te praten

◦ Status toegekend aan luxe goederen

◦ Ruzie over schulden/geld met gezin/omgeving

◦ Ontbreken ondersteunend sociaal netwerk

◦ Schulden in omgeving

◦ Laaggeletterdheid

Aanwezigheid zwaarwegende belemmeringen

◦ Dak- en thuisloosheid

◦ Beroep op verslavingszorg

Aard schuldenpakket

Zeven klantprofielenZeven klantprofielen

Doelgericht beïnvloedenDoelgericht beïnvloedenOp basis van beeld van 1) financiële situatie en 2) gedragsaspecten keuzes maken:

1. Kansloos: Aansturen op verkoop2. Motiveren voor herstel (‘ik wil het, ik

kan het en ik ga het doen’)3. Onderhouden van motivatie en

gedrag gericht op herstel (‘ik hou het vol’)

Maar hoe beïnvloed je motivatie en gedrag?

Nou niet zo: Nou niet zo:

De herstelreflex◦ Professional ziet noodzaak en belang van

verandering en wil er voor zorgen dat het gebeurt◦ Professional weet wat goed is voor de klant ◦ ‘Praten tegen ipv praten met de klant’ ◦ Ongevraagd informeren, adviseren, overtuigen,

waarschuwen, bestraffend toespreken, confronteren en overnemen

Resultaat bij klant is aangeleerde hulpeloosheid: ‘Zegt u dan maar wat ik moet doen’

Model van Model van gedragsveranderinggedragsverandering

GesprekstechniekenGesprekstechniekenOp basis van grondhouding

professional (ABC) en werkalliantie inzet technieken als: ◦Model fasen van gedragsverandering◦Motiverende gespreksvoering

Directieve klantgerichte techniek om te motiveren voor verandering

‘Dansen’ met weerstand (als normaal verschijnsel)

Ontdekken en beïnvloeden motivatie (NORBS)◦Oplossingsgericht coachen

Focus op oplossingen in plaats van problemen Vergroten zelfvertrouwen dat oplossing haalbaar

is Ontdekken kracht in klant en diens omgeving

VoorbeeldenVoorbeeldenOntdekken en ontwikkelen motivatieWat zou het je opleveren als?

◦Wat maakt dat belangrijk voor je?◦Wat levert het op voor de mensen om

je heen? Onderhouden van gedragWat doe je als het tegenzit? Wat is je back-up planWanneer is je dat al eerder gelukt?

◦Wat deed je toen? ◦Kun je dat nu weer doen?

NORBS SpelregelsNORBS SpelregelsNeutraal informeren

◦kaders/spelregelsOpen vragen stellenReflecteren

◦spiegelenBekrachtigen

◦eigen kracht en inzet klant benoemen

Samenvatten ◦laat zien dat je luistert

Voorbeeld: SchaalvraagVoorbeeld: Schaalvraag

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Op een schaal van 1 tot 10, hoe groot acht je de kans dat

dat dat lukt?

Wat levert het op?Wat levert het op?

Re-integratie Hogere trouw aan proces (deelname aan groepen, komen op afspraken etc)Hogere uitstroomMinder terugval in de uitkering

Samenvattend….Samenvattend….Screenen: leidt tot versnelde en

verdiepte kennismaking◦Tijdwinst / Adequaat inschatten wat

haalbaar isWerkalliantie: Grondhouding

professional, en gesprekstechnieken gericht op motivatie en gedrag levert effectieve gesprekken op

ToelichtingToelichting

Nadja Jungmann◦ Nadja.Jungmann@socialforce.nl◦ 06 29 22 99 77

Peter Wesdorp◦ Wesdorp@whatworks.nl◦ 06 11 04 16 53

Stel, u leeft in een wereld vol met:

SneeuwIglo’sKouIJsberen

Stel, u leeft in een wereld vol met:

WoestijnzandWigwamsTotempalenWarmte

Invloed van informatieInvloed van informatie

Je omgeving kleurt je waarneming….

… en daarmee je gedrag