View
234
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
pelayanan
Citation preview
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkan
perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak
munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi.
Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara
perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan.
Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan
urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,
pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam
Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem
yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung
oleh tatalaksana serta Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas guna membentuk
jaringan prasarana dan pelayanan.
Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture ataupun
jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan
pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan
konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap
suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk
tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi
atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen dapat diukur
melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. Berdasarkan perilaku
2
konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif
dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen.
Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar
konsumen merasa puas.
Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan
penumpang laut, dalam hal ini PT. AKSAR SAPUTRA LINES berusaha memberi
kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan
persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang
paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itulah
perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang
KM. AKSAR SAPUTRA dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku
penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua
factor, yaitu factor eksternal dan internal (Basu Swastha dan T. Hani Handoko.)
factor eksternal yang mempengaruhi perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas
sosial, kelompok sosial dan keluarga. Sedang factor internal meliputi, motivasi,
pengamatan, pembelajaran, kepribadian, sikap dan konsep diri. Sebab salah satu
factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan
oleh penumpang adalah motivasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian
nyata, hal-hal ytang dapat dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi
penumpang antara lain: lokasi yang strategis, pelayanan yang baik, harga,
kemapuan karyawan, promosi dan lain-lain.
3
Setiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik
mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat
diketahui adanya penumpang yang setia pada moda transportasi tertentu. Melihat
situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembsli
terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk
menggunakan jasa moda transportasi laut yaitu KM. AKSAR SAPUTRA.
Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi
hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri sendiri
(Phillip Kotler, 2002).
Di tengah persaingan yang semakin kompetitif PT. AKSAR SAPUTRA
LINES menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri karena telah
mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan, fasilitas, kualitas
pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah bermunculan dan
potensial pengguna jasa pelayaran.
Untuk itu penulis tertarik untuk melihat lebih jauh tentang kualitas
pelayanan jasa perusahaan pelayaran khususnya PT. Aksar Saputra Lines dan
hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul” Analisi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT. Aksar Saputra Lines di
Wakatobi.
B. Masalah pokok
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka
masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai berikut:
4
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
2. Dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT.
Aksar Saputra Lines di Wakatobi.
D. Manfaat penelitian
Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian
dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan Ilmu Manajemen
Pemasaran dan berguna juga bagi pihak-pihak yang membutuhkan
terutama yang melakukan kajian terhadap pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan sebagai bahan dan referensi untuk
penulisan lebih lanjut.
Manfaat Praktis
Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh
tahapan penilitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat
memperluas wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan empirik
5
mengenai penerapan fungsi Ilmu Manajemen Pemasaran yang
diperoleh selama kegiatan perkuliahan.
Bagi perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi bagi
manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam
rangka pengambilan kebijakan lebih lanjut.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Pengertian Pemasaran
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan
menyebabkan aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam
menghadapi pasar. Oleh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi
kelanjutan hidup suatu perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh oleh
konsumen. Adanya perkembangan pemasaran yang pesat dengan sendirinya
berpengaruh terhadap kegiatan perusahaan, bahkan dapat di katakan bahwa
dengan sistem pemasaran yang tepat akan memberikan dampak yang positif
terhadap perkembangan serta kemajuan perusahaan. Sebagaimana diketehui
bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk menciptakan pasar
sebagai tempat untuk memasarkan produk dari produsen dan konsumen untuk
memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang akan pada
akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Dengan adanya
pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa memberikan kesempatan dan
ruang bagi perusahaan untk menciptakan pasar yang baru berarti akan menunjang
kelangsungan hidupnya.
Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan
pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan
banyak diantara mereka yang belum mengetahui dengan tepat tentang pemaran
umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan
7
harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan
sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.
Dari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut
hanyala terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Ruang
lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang
pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk,
kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan.
Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya
terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang
dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung
sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk/ jasa akan tetapi diproduksi,
diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan
jasa tersebut dijual.
Dibawah ini akan diuraikan beberapa pandangan dan pendapat para ahli
mengenai pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui
pemasaran lebih jauh lagi, antara lain menurut Philip Kottler (2002: hal 9)
memberikan pengertian pemasaran dapat dilihat dan dinilai dari dua sudut
pandang yaitu dari segi sosial (masyarakat) yaitu pemasaran adalah proses dimana
seorang konsumen atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
melaui penciptaan, penawaran dan pertukaran atas barang dan jasa yang
dibutuhkan. Sedang dari sudut pandang menajerial, marketing adalah suatu proses
merencanakan konsep, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang
8
yang memuaskan untuk individu dan sesuai dengan tujuan dari organisasi
perusahaan tersebut.
Sekilas tampak bahwa pemasaran dapat dipandang dari dua sudut pandang
yakni pandangan konsumen maupun produsen. Dimana konsumen melakukan
penciptaan penawaran dan tugas dari produsen untuk memenuhi dan memuaskan
konsumen tersebut.
Selanjutnya pride dan ferrell (1995: hal 5) pemasaran terdiri dari kegitan-
kegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk memudahkan atau
mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam sebuah lingkungan
yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan penetapan harga untuk
barang, jasa, dan gagasan.
Menurut lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: hal 6) pemasaran memiliki dua
hal. Pertama pemasaran merupakan filosofi, sikap, prespekti, atau orientasi
menajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua pemasaran adalah
sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini,
Definisi dari American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Lamb,
Hair dan Mc Daniel, pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi.
Stanton (1993: hal 7) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu
sistem keseluruhan dari kegitan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan,
menentikan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang
9
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang
potensial. Jadi didalam pemasaran, anatara kegiatan perencanaan, harga promosi
dan distribusi merupakan suatu kesatuan interaksi yang tidak dapat dipisahkan
satu dengan yang lainnya.
Menurut Herman Kertawijaya (2002: hal 17) mendifinisikan pemasaran
adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya.
Disamping pengertian diatas terdapat definisi yang sifatnya umum dan sering
digunakan untuk memahami pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Assauri
(2002: hal 5), pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
2. Definisi dan Klasifikasi Jasa
Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal
motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Aksa Saputra adalah suatu jenis usaha
di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : "Kegiatan, aktivitas atau
manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak
tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau
tidak dengan produk fisik.
Sementara itu Leonard L. Berry. seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996).
mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-
proses, dan unjuk kerja yang intangible.
10
Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai
berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya
adalali jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain5)
Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan
bahwa : "Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible produci) yang dibeli
dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan".
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu
produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen
penguna jasa, yang mana produknya dihasilkan bersamaan dengan
berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau
dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses
penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa.
Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama,
yaitu:
a. Jasa Industri (industry service)
Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan
yang luas termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan,
organisasi non laba dan pemerintah.
b. Jasa Konsumen (consumer service)
Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam
masyarakat, antara lain :
Jasa konsumen (consumer service)
Jasa shoping (shoping sevice)
11
Jasa spesial (special service).
Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang
menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun
penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan
suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut
menggunakan alat transportasi speed boat.
Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah :
a. Tak berwujud
Sifat jasa tak berwujud (service intangibiHty) artinya jasa tidak dapat
dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka
menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan
matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas
penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai
cara.
b. Tak terpisahkan
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)
berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan
juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa – pelanggan
12
adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun
pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.
c. Keanekaragaman
Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat,
dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah
untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. Mereka dapat
menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan
pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang
menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan
umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan
secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain.
d. Tak tahan lama
Jasa tak tahan lama (service perishability') artinya jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah
pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih
banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permmtaan tetap sepanjang
hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah
permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga
berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permmtaan
dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat
13
mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permmtaan
puncak.
Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya
produktivitas dan mutu. diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan
jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan
diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas.
a. Mengelola differensiasi
Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering
mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari
pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa
itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih
mempeduhkan harga.|
Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara
penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat
inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing,
misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang
memuaskan terhadap pelanggan.
Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian
pelayanan mereka dengan tiga cara. lewat manusia, lingkungan fisik dan
proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan
yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas
perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan.
14
fisik superior tempat penyampaian produk pelayanan. Akhirnya pelayanan
dapat merancang proses pelayanan yang superior, misalnya sebuah bank
mungkin menawarkan pelayanan bank dari rumah kepada nasabahnya
yang merupakan cara lebih baik untuk menyampaikan pelayanan bank
ketimbang nasabah harus naik mobil, parkir, dan antre. Perusahaan dapat
juga membedakan citra mereka lewat simbol dan merek.
b. Mengelola mutu jasa
Salah satu cara utama perusahaan jasa dapat membedakan dirinya sendiri
adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih
tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa
mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing
yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba lebih
tinggi.
Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila
nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang
diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran
terbaik untuk mutu kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan
pelanggannya tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu
menyampaikan nilai kepada mereka. Penyedia jasa perlu mengenali
harapan pelanggan sasaran menyangkut mutu jasa. sayangnya mutu jasa
sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Walaupun mutu
jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi
15
biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan
biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang
tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang
disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan
memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui
apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang
akan mereka peroleh. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan
kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar.
Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan
hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan
kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan,
penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan
tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus
mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka
peroleh. Akan tetapi tidak seperti produk manufaktur yang dapat
menyesuaikan mesin dan input mereka sampai segala sesuatu tepat, mutu
jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan
pelanggan.
Oleh karena perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah
menyediakan pelayanan yang baik, yaitu :
Memberdayakan karyawan yang berada di garis depan,
memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan
16
insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan
mengurus kebutuhan pelanggan.
Komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak.
Menetapkan standar mutu pelayanan yang tinggi.
Mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri
maupun pesaing.
a) Konsep Kualitas Pelayanan
kualitas telah menjadi fenomena dalam dunia pemasaran dan
telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen
maupun konsumen. Kualitas telah menjadi komponen penting dalam
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif
setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan
konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yakni
memperoleh laba.
Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut
manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
pandang manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau
paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut
manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur
utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,
17
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan
Menurut Zulian Yamit (2004 :hal 6), kebanyakan pelanggan yang
peduli pada kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa
yang berkualitas tinggi dan pantas dibeli. Suatu bukti pendukung yang
bisanya efektif untuk menyatakan produk yang berkualitas lebih baik
adalah yang paling laris dijual. Bukti ini membuat perusahaan perusahaan
dan pelanggan percaya bahwa produk yang berkualitas lebih baik akan
menang dalam persaingan. Tetapi tidak selamanya produk yang memiliki
urutan pertama dalam penjualan belum tentu memiliki urutan pertama
dalam kualitas.
Menurut Deming dalam yamit (2004 :hal 7) mendefenisikan
kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen
Selanjutnya American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi
(2001 :hal 144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Selanjutnya Garvin dalam Nasution (2001 : hal 16) kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga
kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen.
Tjiptono (2005 : hal 258) mengatakan kualitas produk (baik barang
maupun jasa) berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi
18
pelanggan, komunikasi gethok tulas (word of mouth communication),
pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini
diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa
pasar, ROI (Return On Investment), return saham, ROA (Return On
Asset), biaya transaksi dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait
dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
Meskipun defenisi mengenai kualitas bervarias. tetap, melihat dari
beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa
kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan
pelanggan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dalam perusahaan jasa memuaskan kebutuhan pelanggan
adalah suatu keharusan. Memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality)
kepada pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran bertujuan
untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa yang ditawarkan.
Apabila para pemasar mampu menyajikan produk barang dan jasa yang
memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk tersebut pada umumnya
cenderung meningkat. Dengan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk
berperan penting terhadap keberhasilan pemasaran.
Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam suatu
lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen, tetapi
19
produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu
pekerjaan produsenj sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Oleh
karena itu, perusahaan harus mampu memperlakukan pelanggan dengan baik
sehingga pelanggan puas atas produk perusahaan.
Hingga kini telah banyak pakar yang memberikan definisi konseptual
mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya menurut :
a. Oliver (1997) : The customer's fulfillment response yaitu penilaian
bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri,
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-
fulfillment.
b. Halstead. Hartmaii & Schmidt (1994) : Respons afektif yang sifatnya
transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang
dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar
pra pembelian.
c. Tse & Wilton (1988) : Respons konsumen pada evaluasi persepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja
tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah konsumsi produk.
d. Day (1984): Respons evaluatif terhadap event konsumsi saat ini....
respons konsumen dalam pengalaman konsumsi tertentu pada
valuasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau
20
standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah oemerolehan produk.
e. Westbrook & Reilly (1983) : Respons emosional terhadap
pengalamanberkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta
pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluasi
kognitif dimana persepsi (atau keyakinan) terhadap sebuah objek,
tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau
kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang.
f. Churchill & Suprenant (1982) : Secara konseptual, kepuasan
merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya
pembelian dengan konsekwensi yang diantisipasi. Secara
operasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya
didasarkan pada berbagai atribut.
Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau
interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa
merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja
perusahaan dalam jangka panjang.
Bitner (1990). Oliver (1982) dan Parasuramaii et.al (1988)
meyakini baliwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa.
Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah
21
pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang
waktu. Pakai lainnya menyatakan sebaliknya. Oliver (1993) misalnya,
adalah pakar pertama yang menyatakan baliwa kualitas jasa merupakan
anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas apakah kedua konstruk itu
diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang
dilakukan Dabholkar, et. al. (2000) menyimpulkan baliwa kepuasan
pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa
dan minat berperilaku. Sementara itu ada pula yang menyatakan baliwa
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, konsumen membuat penilaian pada nilai yang
ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan pada
penilaian ini. Kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif
kinerja produk bagi harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami
berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan,
pelanggan akan merasa tidak puas dan bila kinerja melampaui harapan, pelangaan
amat puas.
Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong menjelaskan bahwa harapan pada
pengalaman pelanggan membeli di masa lalu. pendapat teman dan rekan, serta
informasi dan janji dan pemasar dan pesaingnya. Pemasar harus berhati-hati
menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan harapan terlalu
rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli tetapi gagal menarik
pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu
22
tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa tidak puas. dengan jelas instruksi dari
klien dan klien mengerti benar apa yang akan dibeiikan.
Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki skenario jasa
yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dialami, yaitu : jasa ideal,
jasa yang diantisipasi/ diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa
minimum yang dapat ditoleransi. Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario
tersebut. Sebagaimana dijelaskan pada bagian awal. harapan membentuk
kepuasan. Karena itu apabila "jasa minimuni yang dapat ditoleransi" yang
diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau balikan melampai harapan
tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal,
maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Keterangan :
(1) Semakin dekat harapan jasa yang diharapkan dengan jasa
minimum yang dapat diterima, semakin besar pula
kemungkinan tercapainya kepuasan.
(2) Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam
spektrum ini. Yang menentukan posisnya adalah posisi hasil
(outcome) yang diharapkan. Kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
23
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimiunkan atau
meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan.
Sementara itu menurut Kotler. pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan
pengetahuan dari sumberdaya manusia yang ada.
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan,
dengan membentuk complaint and suggestion system.
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa. salah satu konsep yang sudah
lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan indeks kepuasan
pelanggan dengan metode Servqual yang dikembangkan oleh Berry. Zeithaml dan
Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini masih banyak digunakan di
seluruh dunia. Kekuatan konsep ini. tidak hanya karena diformulasikan
berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, melainkan juga disertai
24
dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari
indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan
berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk
setiap atribut pelayanan, yairu harapan dan persepsi.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si
pembeii jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan konsumen
dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen.
Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen menurut
Parasuraman mencakup lima gap (perbedaan), yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini
muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas
jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya,
desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik. sehingga
perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang
dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap harapan konsumen dengan
persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang
lain.
2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa Pengertian manajemen di sini meliputi semua
pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk
menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa.
25
Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas
jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang
diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu
akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan
mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang
dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan
dengan penyajian jasa.
Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi
langsung antara manajemen dan konsumen, keenganan untuk
menanyakan harapan konsumen, dan atau ketidaksiapan manajemen
dalam mengkomunikasikan keduanya.
3. Gap antara spesfikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini
biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat
tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan
konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin
kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa
spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan
unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di
tempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami
kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap
harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu,
syarat lain yang perlu dipenulii adalah diciptakannya desain dan
standar kerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang
26
harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan
desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang
dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang
mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-
standar ini terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai
dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan
perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.
4. Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada
Konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan
hanya meningkatkan harapan yang dijadikan sebagai standar kualitas
jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan
meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada
mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan
faktanya akan memperlebar gap ini.
5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual
yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika
dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjuk kerja faktual yang lebih
besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada
keadaan terpuaskan.
Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah selesih antara apa yang
dialami atai diterima dengan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan.
Oleh sebab itu, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara
27
persepsi dengan harapan pelanggan. Semakin kecil gap ini semakin tinggi
kepuasan yang dilasakan pelanggan.
Irawan mengasumsikan bahwa gap positif (+) akan diperoleh apabila skor
persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar
dari pada skor persepsi akan diperoleh gap negatif (-). Semakin tinggi skor
harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-
masing dimensi oleh pelanggan diberi bobot dalam bentuk persentase sehingga
total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang diberi persentase
paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan
dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing
dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi.
Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap kualitas
pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka
pelanggan kurang, tidak puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Semakin
kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang
baik. akan mempunyai gap yang kecil.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari selisih
antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi, atau dapat dirumuskan
menjadi:
Tingkat Kepuasan = S (Bobot x S Gap rata-rata tiap Dimensi)
Hal tersebut dilakukan karena tidak semua dimensi memiliki bobot yang
sama. Bila pada penjumlahan tersebut Tingkat Kepuasan diperoleh hasil <-l,
28
dikatakan bahwa rata-rata kinerja pemberi jasa baik dan hanya sebagian kecil
yang tidak memenuhi harapan responden dan responden pada umumnya puas.
Sebaliknya, apabila diperoleh hasil >-l. kinerja pemberi jasa masih kurang berarti,
responden masih kurang puas.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) indikator-
indikator yang dipakai adalah :
a. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas
pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:
1. Akses komunikasi|
2. Satpam
3. Resepsionis
4. Parkir
5. Operator telepon
6. Ruang pamer
7. Website
8. Kantor
9. Ruang tamu
b. Kualitas Layanan Jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas
layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:
1. Penerimaan pemiintaan jasa dan barang
2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan.
29
3. Pengambilan dan penerimaan barang
4. Pelayanan teknisi lapangan
5. Kualitas/ unjuk kerja barang /jasa
6. Harga/ biaya
7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan
c. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas
jual layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti:
1. Garansi
2. Konsultansi
3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan
4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan
5. Kepedulian pengecekan terhadap kinerja produk jasa
d. Kualitas Pemasaran Jasa
Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi
produk dan strategi pemasaran jasa. seperti:
1. Periklanan
2. Promosi penjualan
3. Publisitas
4. Pemasaran langsung
5. Pemasaran perorangan
e. Kualitas Sistem Distribusi
30
Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai dari
produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi:
1. Packaging dan labeling
2. Ketersediaan
3. Kecepatan penerimaan
4. Outlet (cabang distributor/agen)
f. Kualitas Pelanggan Tidak Aktif
Tujuannya adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak
aktif penyebabnya serta keinginannya, dan masalah yang dihadapi oleh
pelanggan tidak aktif tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah banyak
dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian yang dilakukan oleh
Arisman (2005) yang meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Penumpang pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama
maupun parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang
pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Pengaruh secara bersama-sama sebesar
53,7% sedangkan secara parsial berturut-turut variabel bukti fisik sebesar 32,5%,
kehandalan sebesar 28,1%, empati sebesar 22,9%, ketanggapan sebesar 17,7%
dan jaminan sebesar 12,1%.
31
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Budiman Soamole (2012) yang
meneliti tentang "Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kulaitas Pelayanan
Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula
Provinsi Maluku”.
Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5 dimensi kualitas
pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuesioner ke penaeuna jasa pelabuhan dan penumpang kapal.
Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa
Pelabuhan Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74
persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang tunggu
pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang puas dan
menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata
penumpang kapal KM. Intim Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup
puas, kapal KM. Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan
kapal KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor jaminan
mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi, dan faktor waktu
tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama
untuk ditingkatkan kinerjanya.
C. Hipotesis
Berdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat
diajukan hipotesis sebegai berikut :
1. Diduga bawha dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan, bukti
fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan
32
terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di
Wakatobi.
2. Diduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra
Lines di Wakatobi.
33
III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah Kabupaten Wakatobi Sulawesi
Setatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. Aksar Saputra Lines yang
beralamat di jl. Masjid Raya No. 6, Kecamatan Wangi-Wangi, Sulawesi
Tenggara Sedangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan
diperkirakan berlangsung selama kurang lebih (2) bulan.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah penumpang PT. Aksar
Saputra Lines di Wakatobi pada rute pelayaran (wanci-baus)-(wanci-kendari)
berdasarkan kinerja penjualan pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi pada
tahun 2015.
2. Sampel
Penentuan sampel orang- orang yang menjadi responden dilakukan dengan
metode nonpropability sampling yakni tehnik sampling aksidental yang
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
cocok sebagai sumber data. selanjutnya untuk menentukan ukuran sampel
mengacu pada tabel yang dikembangkan oleh Krejcie (Sugiyono,2004 :
hal 79). Jadi jumlah sampel yang akan dijadikan responden pada penelitian ini
berjumlah ^SS^orang (tingkat kesalahan 5 %).
34
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi (pengamatan Langsung), yaitu pengumpulan data dengan
cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang
diteliti dalam hal ini PT. Aksar Saputra Lines.
2. Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pimpinan
karyawan, dan konsumen/pelanggan perusahaan yang berkaitan
dengan penelitian ini.
3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan,
menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti.
4. Angket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar
pertanyaan (quiesioner) yang dibagikan kepada responden yang terkait
dengan penelitian.
D. Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam
penelitian ini yaitu :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui
pengamatan maupun wawancara dengan pimpinan, karyawan
perusahaan dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang
pembahasan mengenai penelitian ini.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan
mengumpulkan dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel
35
tentang jumlah penumpang, dan data lain yang berkaitan dengan
penelitian ini.
E. Metode Analisis
Untuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang diajukan,
maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode analisis sebagai
berikut:
1. Analisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan
penjelasan.
2. Analisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana
keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kepuasan penumpang)
apabila lima variabel independen berubah. Persamaan regresi yang
digunakan yaitu (Sugiyono, 2004 :hal 211):
Y= a0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Penumpang
a0 = Harga Y bila Y = 0 (konstan)
b1-b5 = Parameter
X1 = Bukti Fisik
X2 = Kehandalan
X3 = Ketanggapan
36
X4 = Jaminan
X5 = Empati
e = Tingkat Kesalahan
Nilai ao,bi,b2,b3,b4 dan b5 adalah nilai yang akan ditaksir atau
dicari. Dari hasil olahan data komputer akan diperoleh nilai koefisien
korelasi (R), koefisien determinasi (R2), untuk menentukan pengaruh
dan tingkat signifikan diuji dengan menggunakan uji- F, selanjutnya
untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan diuji dengan
uji-t.
37
IV PELAKSANAAN PENELITIAN
A. Rencana Jadwal
Rencana jadwal yang akan di lakukan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah
sebgai berikut:
NO Kegiatan November-2015 Desember-2015
I II III IV I II III IV
1 Tahap Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Pengelolahan Data
4 Analisis Data
5 Pembahasan
/Penulisan
Laporan
6 Seminar Hasil
38
B. Perkiraan Biaya
Adapun rincian perkiraan biaya penelitian,mulai dari penyusunan proposal
penelitian sampai dengan penyusunan skripsi adalah sebagai berikut :
1. Biaya Penelitian Rp. 200.000,-
2. Biaya Operasional Rp. 500.000,-
3. Biaya Buku Referensi Rp.250.000,-
4. Kertas Kwarto dan A4 dan Tinta Printer Rp.250.000,-
5. Biaya Foto Copy Rp.150.000,- +
6. Total Rp.1.350.000.,-
C. Rencana Sistematika
Untuk memudahkan dalam memahami pembahasan pada proposal ini,
maka penulis akan memaparkan secara sistematis ke dalam bebepara bab berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang, masalah pokok, tujuan
penelitian dan manfaat penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang landasan teoritik, penelitian yang relevan
atau penelitian yang dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan oleh penulis, kerangka pikir dan hipotesis.
39
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini Merupakan bagian yang menguraikan tentang lokasi penelitian,
populasi dan sampel, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode
analisis dan defenisi operasional variabel penelitian.
BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN
Bab Ini menguraikan tentang rencana jadwal, perkiraan biaya, dan
sistematika penulisan.
40
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan, 2002. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Gaspersz, Vincent, 2002. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas, Dalam Praktek Bisnis Global. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kertawijaya, Herman, 2002. Merk Plus on Strategy. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Khotijah, Siti, 2004. Smart Strategy Of Marketing, Persaingan Global. Alfabeta, Bandung
Kottier, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jilid 1 dan 2. Prenhalindo, Jakarta
Lamb, Hair, Daniel, MC, 2002. Pemasaran. Buku 1 dan 2 Salemba Empat, Jakarta
Nasution, M.N, 2001. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor Selatan----------------, 2001. Manajemen Mutu Terpadu, (Total Quality Management).
Ghalia Indonesia, Jakarta
Payne, Adrián, 1993. Services Marketing Jasa. Andi, Yogyakarta
Pride, William M, Ferrel, O.C, 1995. Pemasaran, Teori dan Praktek Sehari. Bina Rupa Aksara, Jakarta
Rambat, Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jilid 1. Salemba Empat, Jakarta
Ratminto, Winarsih, Septi Atik, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Stanton, W.J, 1993. Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta Sugiyono, Dr, 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV. Alfabeta, Bandung
Recommended