Service Design Seminar 20101118

Så blir du världsledande genom kunddriven tjänsteinnovation!Lär dig mer om Service Design och hur du skapar fantastiska kundupplevelser

Förväntan

Faktabevis

Känsla

Förväntan

Faktabevis

Känsla

Förväntan

Kundvärdet och Kundupplevelsen

Faktabevis

Känsla

Förväntan

Det vi skall innovera är hur vi får en nöjd kund, hur vi ökar kundvärdet och kundupplevelsen

Kundvärdet och Kundupplevelsen

Tjänsteinnovation = bättre kundvärde och kundupplevelse

Service Design

Resultatet av Service Design?

Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

Kundundersökningsmetoder

+ Innovationsmetoder

Kunditerativ

Prototyper

Våra kunder säger

KundanpassaKundnöjdhetKöpprocessenKundinsiktKundupplevelseKundundersökningarKundinnovationKundbeteende

Pinpoint

Customer Reality Check Start Points

Innovation session

Double Diamond

Probing

6W

Action Research

Being-the-user

Co-creationCustomer Journey Mapping

Prototyping

Observation

Co-Define

Interviews

Pattern Recognition

Priority Mapping

Ideation

Visualization

Help Me Platform

Experience Platform

Catalyst

Workshop

Kundinsikt Innovation

InternProcess

KonceptDesign

Service Design

Kunddriven tjänsteinnovation

En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?

Varför är det så viktigt med en nöjd kund?

Varför är det så viktigt med en nöjd kund?

En nöjd kund betalar bra

Varför är det så viktigt med en nöjd kund?

En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojal

Varför är det så viktigt med en nöjd kund?

En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojalEn nöjd kund rekommenderar

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”Citat från en av våra uppdragsgivare i ett försäkringsbolag

Varför är det alla vill så svårt?

Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17

(Var kreativa, tänk nytt och glöm inte post-it lapparna)

Briefen!

65% upplever att dom får vänta för länge71% förstår inte vad som förväntas av dom44% är mycket missnöjda62% är missnöjda12% har ingen synpunkt

VAR INNOVATIVA !!

> Osynliga & immateriella

> Kan inte sparas

> Ofta komplexa och del av en process

> Svåra att mäta

> Kunden har lite kontroll

> Kunden spelar en aktiv roll

> Varierande / inkonsekvent

Vad karaktäriserar en tjänst

> Osynliga & immateriella

> Kan inte sparas

> Ofta komplexa och del av en process

> Svåra att mäta

> Kunden har lite kontroll

> Kunden spelar en aktiv roll

> Varierande / inkonsekvent

Vad karaktäriserar en tjänst Service Design

> Gör tjänsten synlig & skapa bevis

> Skapa värde genom dramatisering

> Förenkla & förklara

> Skapa en kvalitativ upplevelse

> Skapa en känsla av kontroll

> Involvera kunden

> Systematisera

Värsta tjänsten

Köpbeslut FakturaInget, inget, inget

Faktabevis

Känsla

Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera

Faktabevis

Känsla

Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera

Faktabevis

Känsla

Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera

Faktabevis

Känsla

Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera

Faktabevis

Känsla

Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera

= Förstå din kund & utveckla på kunskapen

Förväntan

Lova inte annat eller för mycketKonsekvens mellan kanalerSkapa konsekvens leveransFörenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter

Förväntan

Lova inte annat eller för mycketKonsekvens mellan kanalerSkapa konsekvens leveransFörenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter

= Förstå och hantera din kunds förväntan

Hur gör man då?

Co-Define

Action Research

Customer Journey Mapping

Faktura

Tjänsten

Internet

Kundtjänst

Reklam

Kundmöte

Tjänsteföretag

Faktura

Tjänsten

Internet

Kundtjänst

Reklam

Kundmöte

Tjänsteföretag

DrivkrafterBehovBeteendenKunskaperFörväntningar

DrivkrafterBehovBeteendenKunskaperFörväntningar

Insiktskluster1. Upplevelsebaserad

kundsegmentering2. Customer Journey

Mapping››

Kundtyp A

Kundtyp B

Kundtyp C

Före Under Efter

Mellan

Före Under Efter

Mellan

“Varför”“Varför”

“Varför”“Varför”

“Varför”“Varför”

“Varför”“Varför”

“Varför”

“Varför” “Varför”

“Varför”

“Varför”

“Varför”

Touchpoints

Människansom touchpoint

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen

Är varumärket ett tryggt hus att gömma sig i?….eller ett pågående byggprojekt där allt jag gör, oavsett positivt eller negativt lagras

Mindset för ett bra kundbemötande?

On Stage Backstage

On Stage Backstage

Webbensom Touchpoint

Costumer Journey Mapping

Förvandla säljprocess till köpprocess

Interaktion

• Huvudfråga: begriper dom detta?

• Ingångsvärde: Hur lösa ett behov?

• Mål: Dom begrep (testa flödet)

• I tankebubblan: användare

• Tänker på tjänst som huvudprocess

• Grubblar över: Hur söker dom?

• Vi anses lättanvända av användaren

Service Design

• Huvudfråga: behöver dom detta?

• Ingångsvärde: Vad är behovet?

• Mål: Dom valde oss

• I tankebubblan: kundämne

• Tänker på huvudprocessen

• Grubblar över: Hur lever dom?

• Vi väljs av kunden

Lokalensom Touchpoint

Intervjuer

Observationer

Being-the-user

InnovationIdeation

Prototypa

Visualisera

1010 tips för kunddriven tjänsteinnovation

1Segmentera utifrån upplevelseparametrar

2Du är summan av dina kontaktpunkter2Du är summan av dina Touch Points

3Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler

4Samutveckla alltid med kunden(varför, varför, varför, varför, varför, varför)

5Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

6Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

7Ta inga onödiga risker – gör en prototyp

8Din tjänst är din främsta marknadsföring

9Sträva efter ledarskap i kundrelevans

Inteteknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap

10Sträva mot stående applåder!

Checklista för fantastiska tjänster Tjänsten får dig att känna att:1. Du är Unik2. Du har Full Förståelse3. Du har Valfrihet4. Du är Viktig5. Du är i Goda Händer6. Du är Respekterad7. Du är Delaktig8. Du är Uppskattad9. Du Bestämmer10. Du Valde Rätt

Den som bäst förstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och snabbt kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare.

Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till

Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net