Sesión 03 - SAC PUCP

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

SESIÓN III

PROCESO DEL SERVICIO

TEMARIO

Los 5 elementos del Servicio al ClientePrincipios del ServicioProceso del ServicioMomento de la VerdadInteligencia EmocionalMejora Continua del Servicio

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOSDEL SERVICIO

ALCLIENTE

ELEMENTOSDEL SERVICIO

ALCLIENTE

Productos oServicios

Productos oServicios ProcedimientosProcedimientos Infraestructura y

Equipos

Infraestructura yEquipos InformaciónInformación Recursos

Humanos

RecursosHumanos

Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los Productos o Servicios que les ofrecemos

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen producto pasa a segundo plano en la medida que los procedimientos sean lentos, largos o complicados

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas redundarán a favor o en contra de los procedimientos

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Toda Información que el Cliente tenga de nosotros, impactará en su percepciónDe ahí la importancia de mantenerlo siempre informado

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso Humano debidamente capacitado y con una Actitud de Servicio de Excelencia

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIOMantener o Incrementar

la Autoestima

Escuchar y Respondercon Empatia

Pedir Ideasy/u

Ofrecer Sugerencias

MOMENTO DE LA VERDAD

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de

contacto con la empresa”.

EL PROCESO DEL SERVICIO

ATENDER A LA PERSONA

ACLARAR LA SITUACIÓN

SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD

ASEGURARSE DE LA SATISFACCIÓN

¿Qué factores entran en juego cuando a personas con un elevado Cociente Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y no saben qué hacer, mientras que otras con un modesto o incluso bajo CI, logran el éxito?

“….el corazón me proporciona unas certezas que la razón, propiamente dicha, no me puede dar.…”

Blas Pascal 1623-1662

INTELIGENCIA EMOCIONAL

¿QUÉ ES INTELIGENCIA?

Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar información utilizándola adecuadamente para tomar decisiones y solucionar problemas.

Es posible medirla. Existen estándares

¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?

Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente intensidad, que se expresa a través de nuestros sentidos y se refleja en nuestro comportamiento (+ ó -)

Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción; cada una de ellas nos señala una dirección

Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos

Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio

¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?

Capacidad de reconocer:

1. Nuestros propios sentimientos2. Los sentimientos de los demás3. Motivarnos4. Manejar las relaciones con los demás y5. Manejar las relaciones con nosotros mismos

Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmenteel poder y agudeza de las emociones como fuente deinformación e influencia

¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?

IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional alcontexto (situación y personas)

IE NO ES reprimir continuamente el sentimiento y/omanifestación de nuestras emociones, ya que esto puedeconducir a desarreglos de la personalidad

El coeficiente intelectual determina lo que sabe una persona, pero la inteligencia emocional

determina lo que hará.

Aptitud Personal Aptitud Social

Autoconocimiento

Autorregulación

Motivación

Empatía

Habilidades Sociales

COMPETENCIAS EMOCIONALES

COMPETENCIAS EMOCIONALESAptitud Personal

Autoconocimiento

Autorregulación

Motivación

APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO

Conciencia emocionalReconocimiento de las propias emociones y

sus efectos.

AutoevaluaciónConocimiento de los propios recursos

interiores, habilidades y límites

Confianza en uno mismoCerteza sobre el propio

valer y facultades.

Capacidad de conocer propias fortalezas y debilidades en el manejo de sus emociones, así como las que otros reconocen en él

APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓNMejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias

Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional

AutodominioMantener bajo control las emociones y los impulsos

perjudiciales.

ConfiabilidadMantener normas de

honestidad e integridad.

EscrupulosidadAceptar la responsabilidad.

AdaptabilidadFlexibilidad para reaccionar

ante los cambios.

InnovaciónEstar abierto y bien

dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y

la nueva información.

APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓNCapacidad de encontrar una motivación interna independiente de la circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración.

Afán de triunfóAfán orientador de

mejorar o responder a una norma de excelencia

CompromisoAlinearse con los objetivos

de un grupo u organización.

IniciativaDisposición para aprovechar las oportunidades.

OptimismoTenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.

COMPETENCIAS EMOCIONALES

Aptitud Social

Empatía

Habilidades Sociales

APTITUDES SOCIALES: EMPATÍACapacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre

la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia.

Comprender a los demásPercibir los sentimientos y

perspectivas ajenas, e interesarse activamente por

sus preocupaciones.

Ayudar a los demás a desarrollarse

Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad.

Orientación hacia el servicioPrever, reconocer y satisfacer las necesidades de nuestros

semejantes.

Aprovechamiento de la diversidad

Cultivar oportunidades a través de personas

diversas.

Conciencia políticaInterpretar las corrientes

sociales y políticas.

APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALESCapacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción.

Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas

InfluenciaCapacidad de infundir en

las demás personas.

ComunicaciónEscuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.

Manejo de conflictosManejar y resolver

desacuerdos.

LiderazgoInspirar y guiar a

individuos o grupos. Catalizador de cambiosIniciar o manejar los

cambios.

Establecer vínculosAlimentar las relaciones

instrumentales.

Colaboración y cooperaciónTrabajar con otros para

alcanzar objetivos compartidos

Habilidades de equipoCrear sinergia para trabajar en

pos de las metas colectivas.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

GRACIAS