Sisteme de Planificare a Resurselor Organizaţiei

Nivel 1: Aplicatii software pentru management (ex: Business Intelligence, DSS, GDSS)

Nivel 2: Aplicatii software pentru componenta operaţională (ex: Managementul

Documentelor, Managementul Resurselor Umane, Managementul Bugetelor, Managementul Financiar Contabil etc.)Nivel 3: Aplicatii software pentru front office (CRM)

Arhitectura

nivel 1: componenta de top

nivel 2: componenta operaţională

nivel 3: componenta de front office

Un sistem ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă un ansamblu intercorelat de subsisteme informatice destinate gestiunii resurselor umane, materiale şi financiare ale unei companii sau instituţii publice.

Sistemele ERP sunt sisteme deschise, care funcţionează în strânsa legătură cu partenerii companiei (clienţi, furnizori, instituţii publice, organizaţii financiar-bancare etc.).

Concept (1)

Sistemele ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă sisteme informatice orientate pe identificarea şi planificarea resurselor necesare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor organizaţiei.

Concept (2)

Prin prisma acestei definiţii, sistemele ERP reprezintă o extindere a sistemelor MRP II însă lărgesc orizontul acestora. Sistemele ERP diferă de sistemele tipice MRP II şi sub forma unor cerinţe tehnice cum ar fi: - utilizarea de limbaje de programare orientată pe obiect; - utilizarea de arhitecturi de tip client/server; - caracterul de sistem deschis.

Termenul de ERP (Enterprise Resource Planning) este utilizat pentru a descrie un sistem informatic multi-modular proiectat în vederea eficientizării principalelor activităţi desfăşurate într-o companie sau instituţie publică.

Concept (3)

Modulele componente ale acestui sistem informatic la nivelul unei organizaţii se pot referi la:

- planificarea resurselor financiare; - gestiunea resurselor umane; - gestiunea achiziţiilor; - gestiunea investiţiilor; - evidenţa partenerilor.

1960 1970 19901980 2000

Planificarea si controlul stocurilor

Managementul

materialelor

Planificarea resurselor

de producţie

Planificarea resurselor

organizaţiei

Planificarea extinsa a

resurselor

ERP

EERP

Ceri

nţe

le o

rgan

izaţi

ei

MRP

• Materiale

• Componente

• Cantităţi

• Timp

• MRP

• Planificare

• Capacitate

• Finanţe

MRPII

• MRPII

• Finanţe

• Proiectare

• Resurse umane

• ERP

• Managementul ciclului de aprovizionare

• Managementul relaţiilor cu clienţii

• Sisteme informatice de asiastarea deciziilor/executive

• Portal

Evoluţie (1)

Primele soluţii informatice de planificare a resurselor organizaţiei (întreprinderii) au apărut la mijlocul anilor ’60, atunci când a fost dezvoltata tehnica MRP, ca metodă de planificare orientată pe reducerea stocurilor de materii prime, materiale si produse finite.

Evoluţie (2)

Pe baza acestei tehnici de management au fost proiectate sistemele informatice de tip MRP1 (Material Requirements Planning), care operau folosind următorii parametri :

- necesarul de fabricat, bazat pe comenzile de la clienţi;- fisele tehnologice ; - situaţia stocurilor pentru fiecare articol ;- durata medie a unei aprovizionări.

La începutul anilor ’80, pe baza sistemelor MRP1 au apărut sistemele MRP2 (Manufacturer Resource Planning), care vizau, pe lângă planificarea necesarului de materiale(MRP) :

Evoluţie (3)

- planificarea vânzărilor,- planificarea producţiei , - planificarea aprovizionărilor, - planificarea necesarului de capacităţi de producţie - furnizarea unor situaţii informaţionale de natură

economico- financiară (bugete, prognoza etc.)

Sistemele ERM (Enterprise Resource Management) au început sa fie dezvoltate la începutul anilor ’90 ca urmare a necesităţii de a furniza soluţii de planificare a resurselor organizaţiei in condiţiile unui mediu economic extrem de dinamic. In esenţă, sistemele informatice de tip ERM reprezintă extinderi ale sistemelor precedente MRP1 si MRP2, extinderi care vizează transformarea organizaţiei intr-o “organizaţie virtuala”, deschisa la modificările care survin in mediul extern.

Evoluţie (4)

Furnizor ERP Venituri

Oracle $9.3B

SAP $5.2B

JD Edwards $944M

Baan $635M

Intentia $395M

PeopleSoft $4.1B

QAD $235M

MAPICS $151M

Symix $136M

Furnizori

1. Concepţie modulară

Integrează toate procesele desfăşurate in cadrul firmei sau instituţiei publice sub forma de module, care pot acoperi : gestiunea financiara, gestiunea stocurilor, gestiunea resurselor umane, gestiunea clienţilor si a furnizorilor.

Caracteristici

2.Flexibilitate

Un sistem ERP permite adaptarea rapida la modificarea condiţiilor mediului în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea.

3.Caracter “deschis”

Un sistem ERP include un număr mare de parametri din mediul extern al organizaţiei ; integrează partenerii organizaţiei ca entităţi fundamentale ale sistemului.

4.Arhitectura client-server

Sistemele ERP sunt dezvoltate pe o arhitectură de tip client-server şi prin folosirea limbajelor de programare orientată pe obiect.

Caracteristici

Tehnologie prin care o staţie centrală este configurată să furnizeze servicii prin reţeaua locală sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri către acesta.

4.Arhitectura client-server (continuare)

Caracteristici

Arhitectura client-server prezintă o serie de caracteristici :

– mai mulţi utilizatori pot accesa concurent aceleaşi resurse fără blocaje sau întreruperi ale serviciului;

– securitatea datelor şi controlul flexibil al accesului (la nivel de înregistrare sau de tabelă);

– păstrarea unităţii şi integrităţii datelor prin atomizarea şi izolarea tranzacţiilor de date;

– disponibilitate maximă a serviciului indiferent de distanţa dintre server şi client.

1. Eficientizarea procesulor de muncă desfăşurate în cadrul organizaţiei.

2. Reducerea timpului de acces la informaţiile necesare fundamentării deciziilor.

3. Fluidizarea schimbului de informaţii in cadrul organizaţiei.

4. Creşterea gradului de veridicitate a informaţiilor utilizate.

5. Reducerea timpului de răspuns la o cerere formulata de un client.

6. Răspuns rapid la modificarea condiţiilor de mediu cu rezultat in creşterea avantajului competitiv.

7. Eficientizarea lanţului clienţi-organizaţie-furnizori.

8. Reducerea costurilor de producţie.

9. Creşterea gradului de încredere a clienţilor în organizaţie.

Beneficii

1. Costul ridicat;

2. Durata mare de implementare;

3. Probleme sporite de securitate.

Beneficii

În acelaşi context, sistemele de planificare a resurselor ERP sunt utilizate, in ultimii ani, ca soluţii de informatizare la nivelul instituţiilor publice, fiind justificate de următoarele necesitaţi :

1. Bugetele reduse ale organizaţiilor (mai ales în sectorul public), care impun reducerea cheltuielilor, creşterea veniturilor şi amplificarea eficienţei.

2. Nevoia de a pune un accent mai mare pe planificare, îmbunătăţirea lanţurilor de aprovizionare, monitorizarea si controlul resurselor, a costurilor si a personalului.

3. Necesitatea de a îmbunătăţi în permanenţă serviciile furnizate cetăţenilor.

4. Nevoia de creştere a productivităţii salariaţilor.

5. Necesitatea de implementare a unor practici manageriale specifice sectorului privat in sectorul public.

Necesitate

Implementarea unui sistem ERP performant presupune ca integrarea sistemului informatic să fie însoţită de un proces de reproiectare a sistemului de management al organizaţiei folosind BPR (Business Process ReEngineering). BPR presupune utilizarea unor metode şi tehnici care vizează identificarea şi eliminarea principalelor deficienţe constatate în analiza proceselor economice, în vederea amplificării eficienţei şi funcţionalităţii sistemului ERP.

Procesul de reproiectare (re-engineering) prin BPR se derulează in 3 faze :

1.O prima faza premergătoare implementării ERP;

2.O a doua faza desfăşurată în paralel cu implementarea ERP;

3.O a treia faza desfăşurată după implementarea ERP.

BPR (Business Process Engineering)

Pe baza studiilor premergătoare realizate prin BPR, implementarea ERP se desfăşoară in 6 etape :

1. inventarierea proceselor economice implicate, analiza acestora în vederea identificării deficienţelor;

2. identificarea cerinţelor noului sistem şi proiectarea de soluţii de eficientizare;

3. definirea noilor procese şi a modificărilor de structură organizatorică implicate;

4. proiectarea şi configurarea aplicaţiilor software;

5. pregătirea personalului utilizator;

6. implementarea noului sistem.

Etapele implementării

(Customer Relationship Management)

CRM reprezintă o strategie managerială care vizează identificarea principalelor aşteptări şi comportamente ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a informaţiilor acumulate în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia.

Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor explicite şi implicite ale clienţilor.

Clientul reprezintă orice persoană, fizică sau juridică, care beneficiază de produsele sau serviciile furnizate de o organizaţie.

Definiţie

Obiectiv fundamental

Obiectiv fundamental

Dezvoltarea relaţiilor cu clienţii

Satisfacerea nevoilor clienţilor

Identificarea nevoilor clienţilor

Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite.

Îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate de organizaţie.

Reducerea numărului de persoane cu care un client al organizaţiei trebuie să intre în contact pentru a obţine informaţiile dorite şi/sau a-şi face cunoscute/rezolvate problemele.

Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu unic, web, e-mail).

Reducerea costurilor de comunicare cu clientul.

Reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate.

Realizarea unei imagini mai bune a instituţiei în relaţia cu clienţii.

Obiective derivate

Componentele unei strategii CRM

1.Componenta managerială - Ansamblul metodelor şi tehnicilor utilizate pentru integrarea şi utilizarea informaţiilor referitoare la preferinţele şi aşteptările clienţilor.

2.Componentă tehnică(informatică) - Ansamblul echipamentelor hardware şi a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea şi gestionarea informaţiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)

Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora.

Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii companie şi client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitări, reclamaţii de la clienţi etc.

Transformarea datelor colectate despre clienţi din mai multe surse în informaţii coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei viziuni complete despre client.

Funcţionalităţi

Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la: toţi clienţii din baza de date; toate informaţiile schimbate între organizaţiei şi

clientul sau grupa de clienţi selectată.

O fişă a fiecărui client cuprinzând informaţii precum: cereri şi solicitări primite; răspunsuri transmise transmise; reclamaţii şi sesizări etc.

Gruparea documentelor şi rapoartelor după diverse criterii: persoanele responsabile de rezolvarea documentelor; stadiul rezolvării documentelor etc.

Funcţionalităţi

Etapele implementării

1.Identificarea grupelor de clienţi

2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date

3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor

4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date

5.Realizarea de modificări organizaţionale urmărindu-se satisfacerea cerinţelor clienţilor

Clasificarea clienţilor organizaţiei în funcţie de cerinţele şi aşteptările acestora.

Obiectiv fundamental

Criterii de clasificare şi grupare a clienţilor

Etapele implementării1.Identificarea grupelor de clienţi

a.În funcţie de specificul cerinţelor. clienţii unei instituţii publice pot fi : cetăţeni, agenţi economici, alte instituţii publice etc.

b.În funcţie de apartenenţa clienţilor la un anumit grup, putem avea două categorii de cerinţe : generale (nevoile comunale ale unui grup de indivizi sau organizaţii ) şi individuale (specifice fiecărui individ sau organizaţie).

c.În funcţie de gradul de stabilitate în timp, cerinţele pot fi uniforme sau neuniforme în timp.

Etapele implementării1.Identificarea grupelor de clienţi

GRUPA I

Clienţi cu cerinţe generale şi care au un

caracter uniform

GRUPA III

Clienţi cu cerinţe generale şi care au un caracter neuniform

GRUPA II

Clienţi cu cerinţe specifice şi care au un

caracter uniform

GRUPA IV

Clienţi cu cerinţe specifice şi care au un

caracter neuniform

- Date generale de identificare ale clientului

- Pregătirea profesională

- Situaţia socială

- Apartenenţa la o anumită categorie de clienţi

- Atitudini şi percepţii ale clientului

- Comportamentul clientului în diferite situaţii

- Reclamaţii, sesizări depuse de client etc.

Etapele implementării2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a

arhitecturii bazei de date

Obiectiv fundamental

Informaţii necesare

Proiectarea unei bazei de date de evidenţă a informaţiilor legate de cerinţele, preferinţele şi aşteptările clienţilor.

În paralel cu alegerea informaţiilor care vor fi stocate, este necesar să elaborată o politică de confidenţialitate conformă cu legislaţia în vigoare, care să conţină elemente precum :

- o descriere amănunţită a modului în care datele colectate vor fi exploatate;

- definirea informaţiilor care nu vor putea fi utilizate de către organizaţie;

- definirea unor proceduri prin care clientul să poată preveni utilizarea de către organizaţie a anumitor informatii.

Etapele implementării2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a

arhitecturii bazei de date

Politica de confidenţialitate

Stabilirea unui instrumentar de metode şi tehnici prin care informaţiile care descriu comportamentele clienţilor să fie preluate şi introduse în baza de date.

Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace convenţionale fie automatizat cu ajutorul tehnicii de calcul.

Etapele implementării3.Identificarea modalităţilor de culegere a

informaţiilor

Obiectiv fundamental

Metode şi tehnici utilizate

Principalele metode utilizate pentru culegerea datelor includ: fax, telefon, e-mail, Internet, SMS, poştă etc.

Etapele implementării3.Identificarea modalităţilor de culegere a

informaţiilor

Utilizarea metodelor şi tehnicilor de culegere a informaţiilor de la clienţi în vederea consolidării bazei de date centrale.

O metodă clasică de colectare a acestor informaţii o reprezintă interviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie de operatori electronici (ex : sondajele electronic).

Etapele implementării4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei

de date

Obiectiv fundamental

- O interacţiune cu un client nu trebuie să fie iniţiată decât atunci când se urmăreşte un obiectiv precis.

- Interacţiunea trebuie să aibă loc într-un mediu preferat sau ales de către client.

- Interacţiunea trebuie să fie personală şi personalizată.

- Interacţiunea trebuie să asigure respectarea dreptului la confidenţialitate.

- Clientul trebuie să înţeleagă valoarea fiecărei interacţiuni.

- Trebuie să se ţină cont de faptul că timpul este o resursă limitată.

Etapele implementării4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei

de date

Reguli privind interacţiunea cu clientul şi colectarea informaţiilor

Realizarea de schimbări în plan organizaţional în vederea amplificării satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea şi diversificarea serviciilor furnizate acestora.

1.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor generale.

2.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor individuale.

Etapele implementării5.Realizarea modificărilor organizaţionale

Obiectiv fundamental

Categorii de modificări

Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor genereză îmbunătăţirea imaginii prin care organizaţia este percepută pe piaţă, însă numai până la un anumit punct de maxim.

Etapele implementării5.Realizarea modificărilor organizaţionale

Arhitectura sistemelor CRM

CRM

Ghişeu Unic

Call CentereCRM

Arhitectura sistemelor CRM1.Ghişeul unic

- Micşorarea numărului de apeluri pierdute şi creşterea satisfacţiei clientului prin distribuirea inteligentă a apelurilor.

- Creşterea productivităţii salariaţilor organizaţiei şi reducerea cheltuielilor cu personalul.

- Restructurarea activităţii organizaţiei pe bază de eficienţă şi eficacitate prin integrarea informaţiilor obţinute de la clienţi.

Arhitectura sistemelor CRM2.Call Center

Obiectiv fundamental

Beneficii

Call Center/Contact Center (centru de vânzări/centru de contact) reprezintă o entitate organizatorică(birou sau departament) din cadrul unei organizaţii, în care un personal de specialitate este contactat telefonic de către clienţi care doresc informaţii referitoare la serviciile furnizate în societatea sau instituţia respectivă.

- Amplificarii valorii serviciilor percepută de client.

- Creşterea numărului de clienţi care au acces la angajatii organizaţiei.

- Monitorizarea activităţii operatorilor si fundamentarea deciziilor legate de numarul lor, reducand costurile cu personalul, fara ca activitatea sa fie afectata.

- Monitorizarea gradului de satisfacere a cerinţelor clientilor.

- Accesarea de către client a unor informaţii multiple şi complexe, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

Arhitectura sistemelor CRM2.Call Center

Beneficii

- Servicii publice electronice

- Mobile services

- Alte tehnologii

Arhitectura sistemelor CRM3.eCRM

Concept

Instrumente specifice

E-CRM reprezintă o componentă a strategiei CRM care vizează utilizarea aplicaţiilor WEB în vederea perfecţionării relaţiilor cu clienţii instituţiilor publice.

Conţinut:

- Serviciul Clienti – avantaj competitiv pentru companie

- Ce este un Contact Center?

- Avantajele existenţei unui Contact Center.

- Componentele unui Contact Center de succes.

- Concluzii.

De ce “Client Service”?

Produsul, preţul şi calitatea nu mai sunt diferenţiatori

Producţie de masăCompetiţie

Condiţiile pieţei de astăzi

Unde găseşte compania

avantaj competitiv?

Diferenţiator pentru menţinerea clienţilor:

Serviciile adăugate produselor

Departamentul “Serviciul Clienţi”

• Identificarea clienţilor• Identificarea problemelor şi oferirea soluţiilor• Tezaurizarea informaţiilor

creează

Premizele relaţiilor de lungă durată client – companie

04/21/23 50

Comunicarea cu clienţii şi activitatile de marketing

A cheltui banii pe o reclamă care nu include un număr de contact scade eficienţa acesteia şi creşte costul per prospect.

Serviciul Clienţi şi impulsionarea vânzării

Potenţialul client poate obţine mai multe informaţii despre:- caracteristicile produsului/serviciului;- locaţii de unde poate fi cumpărat;- modalităţi de finanţare;- simulări de preţ, oferte; Sau chiar…

Serviciul Clienţi şi impulsionarea vânzării

Sau chiar…… poate lansa o comandă prin telefon;… poate indica o adresă de livrare şi primi confirmarea acesteia;… poate cere amănunte despre modalitatea de plată; … poate fi îndrumat spre un website pentru mai multe detalii şi achiziţie on line;… poate plăti prin telefon.

Serviciul Clienţi şi relaţia post-vânzare

Follow up call – recunoaşterea importanţei gestului clientului de a cumpăra de la companie; Apeluri de verificare a satisfacţiei şi anticiparea eventualelor dificultăţi (ex.: înainte de expirarea perioadei de garanţie); Facilitarea accesului de la distanţă la asistenţă şi service; Impulsionarea înclinaţiei de comunicare a sugestiilor, oportunităţilor de îmbunătăţire a serviciului/produsului.

Serviciul Clienţi şi relaţia post-vânzare fiecare apel telefonic este o oportunitate de întărire a relaţiei cu clientul; fiecare apel aduce informaţii preţioase despre clientul REAL, completându-le pe cele obţinute prin mijloace statistice; fiecare apel este o oportunitate de vânzare, vânzare încrucişată (cross selling) sau vânzare cu valoare crescută (up selling)

De ce părăsesc clienţii o companie17%

15%

68%

Produs nesatisfăcător

Altele (cauze naturale, schimbarea domiciliului, etc.)

Serviciu clienţi nesatisfăcător

Preluat din “Ad Nederlof & Dr. Jon Anton – CUSTOMER OBSESSION – your roadmap to profitable CRM”

Întrebări:

• Există un număr de telefon dedicat clienţilor?

• Serviciul Clienţi = Suport tehnic ?

• Uşurinţa contactului permite apropierea clienţilor de companie

• Serviciul clienţi trebuie să aibă o imagine unitară a problemelor

comerciale şi tehnice

Cunosc angajaţii Serviciului Clienţi atribuţiile departamentelor companiei? Astfel, ei pot identifica mai uşor aria de competenţă şi pot

escalada eventuale probleme

Există program de training pentru fiecare nou angajat al Serviciului Clienţi? Familiarizarea cu atribuţiile, procedurile şi modul de lucru

trebuie facută organizat, nu “furată” de la colegi

Trainingul angajaţilor

Implicarea Departamentului Serviciu Clienţi

• Serviciul Clienţi este implicat în realizarea campaniilor de marketing?

• pentru a fi in masură să dea raspunsuri coerente şi stimulative celorce apelează

• Participă Serviciul Clienţi la întâlnirile celorlalte departamente?• pentru a fi la curent cu activitatea întregii companii şi a prezenta

clienţilor o imagine unitară

Probabilitatea de cumpărare repetată

78%

32%

89%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Produs fara probleme Produs cu probleme siun centru de contactcu clientii ineficient

Produs cu probleme siun centru de contact

cu clientii eficient

Preluat din “Ad Nederlof & Dr. Jon Anton – CUSTOMER OBSESSION – your roadmap to profitable CRM”

Ce este un Contact Center?A Contact Center is a dynamic organization

composed of people, processes and technology that exists to serve or sell to customers. (Steven P. Salaway – CRMGuru.com)

O organizaţie dinamică, ce este compusă din oameni, procese şi tehnologie, care are drept scop să vândă sau să asiste clienţii.

Avantaje pentru companie

instrument al creşterii satisfacţiei şi al fidelizării clienţilor

punct unic de contact bidirecţionat între clienţi şi companie

informaţie structurată, omogenă şi pertinentăpermite controlul informaţiilor transmiseimagine corectă a problemelor şi punctelor de

interes ale apelanţilor

Funcţiunile unui contact center

Outbound

Inbound

Mixt

Canale de comunicare

public

telefon

email

fax

portal

Operator Contact Center

Operator Contact Center

Componentele unui Contact Center de succes

Oameni

Tehnologie

Procese

Componentele unui Contact Center de succes

Procese

Analiza preliminară

loc şi rol în cadrul strategiei de afaceri a companiei şi în cadrul relaţiei cu clienţii;

interacţiunea cu departamentele companiei; previzionarea activităţii şi dimensionare;criterii de localizare şi variante de

externalizare;planificarea generală a proiectului, plan de

afaceri, buget de venituri şi cheltuieli operationale, buget de investiţii.

Organizarea activităţii

conceperea procedurilor şi modurilor de lucru, formalizarea proceselor din cadrul centrului de apeluri;

crearea scenariilor şi a răspunsurilor sugerate;definirea posturilor, concepţia orarelor de lucruarhitectura tehnică;organizarea managementului: statistici de

realizat şi urmărit, evaluarea performanţelor, optimizarea activităţii;

managementul calităţii şi monitorizarea satisfacţiei clienţilor

Componentele unui Contact Center de succes

Oameni

Resurse umane

crearea profilelor angajaţilor din centru, elaborarea strategiei de recrutare şi formare (operatori, supervizori, manageri, etc.);

gestionarea recrutării: selecţie, testare, validare;

elaborarea conţinutului formării angajaţilor centrului de apeluri;

susţinerea formării/trainingului;training specific supervizori/manageri

Contact Center.

Componentele unui Contact Center de succes

Tehnologie

Configurarea tehnică

alegerea platformei hardware şi a aplicaţiilor software potrivite activităţii centrului de apeluri;

definirea strategiei de rutare a apelurilor şi a arborescentei vocale (IVR);

analiza pieţei furnizorilor de aplicaţiievolutivitatea sistemului informatic şi de

telecomunicaţii.

Implementarea platformei software

procesele definite anterior trebuie susţinute printr-o aplicaţie software performantă – f@ster, MySAP CRM;

aplicaţia software se alege şi implementează respectând procesele de afaceri stabilite.

Promovarea existenţei unui Contact Center

Publicul trebuie să cunoască existenţa respectivului Contact Center;

Prezentarea serviciilor Contact Center – premisa creării de aşteptări reale apelanţilor;

Beneficii ale colaborării cu SOFTWIN- Serviciile oferite de SOFTWIN sunt pe deplin măsurabile permiţând clientului un control deplin asupra nivelului de serviciu (număr de apeluri, timpi de răspuns, informaţii de marketing). - Soluţia propusă de SOFTWIN este flexibilă, se bazează pe instrumente performante, adaptându-se la strategia continuă de dezvoltare a clientului.- SOFTWIN dispune de metodologia de abordare care permite clientului optimizarea efortului financiar.

- Clientul va beneficia de transparenţa şi controlul total al costurilor.

- Scheme de penalizare pentru cazurile în care serviciul nu se încadrează în parametrii stabiliti. Definirea contractuală clară a drepturilor si obligatiilor părţilor.

- SOFTWIN are forţa financiară necesară care îi permite o abordare pe termen lung în relaţia sa cu clientul.

Concluzii:

Relatia de comunicare intre o firma si clientii sai se face intr-un mod optim prin intermediul unui Contact Center profesionist;

Un Contact Center de succes este compus din Procese, Oameni şi Tehnologie;

SOFTWIN este un partener de încredere pentru realizarea proiectelor de Contact Center.