View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
STRATEGI FOR MØDET MED BORGEREN BORGEREN I CENTRUM BESKÆFTIGELSES– OG SOCIALUDVALGET
2
STRATEGISKE FOKUSOMRÅDER 1. Hvor mødes vi?
2. Hvordan mødes vi?
3. Hvordan taler vi sammen?
4. Hvordan skaber vi gode muligheder sammen?
”Mødet med kommunen skal skabe motivation”.
”´Jeg må aldrig føle mig dum. Der skal være
en åben og imødekommende stemning ”.
”Det er vigtigt at møde mig i et sprog, som vi
begge kan tale ind i”.
FAKTA
Under tre tælleuger blev der i
Beskæftigelses– og Socialforvaltningen
registreret:
77.117 ind– og udgående
henvendelser
19.600 personlige fremmøder
3.784 ind- og udgående papir-
breve
24.528 henvendelser vedrøren-
de information om eksisterende
sager (svarende til 25 årsværk)
*Tælleperiode: 19. oktober - 8. november
2015
”Lovgivning skal kommunikeres tydeligt, så det
forstås. Og der skal være en villighed til at gå
langt for at løse borgerens problem”.
3
FORORD
Odense Byråd godkendte i januar 2016 Odenses
nye beskæftigelsespolitik ”Odense i job”. Politikken
sætter en entydig politisk retning for arbejdet med at
få borgerne i job.
Hvordan vi mødes med borgerne, og hvordan bor-
gerne oplever mødet med Beskæftigelses– og Soci-
alforvaltningen – er noget, der har stor betydning for,
hvor mange borgere der kommer i job og uddannel-
se. Borgerne skal opleve, at Beskæftigelses– og So-
cialforvaltningen er imødekommende og fleksibel.
Som ansat i Beskæftigelses– og Socialforvaltningen
er man ekspert på f.eks. lovgivning, job eller uddan-
nelse. Men kun borgerne er eksperter i at være bor-
gere.
Det helt overordnede mål med strategien for mødet
med borgeren er at skabe idealer for mødet med
borgeren.
Strategien skal være med til at skabe en bedre relati-
on mellem borger og Beskæftigelses– og Socialfor-
valtningen. Den bliver grundlaget for at skabe bedre
resultater sammen. Den skal medvirke til at realisere
beskæftigelsespolitikken og nedbringe ledigheden.
Strategien er skabt igennem dialog med en række
organisationer, foreninger, råd og andre relevante
aktører. Alle med erfaringer fra og som borgere i vo-
res by.
I Beskæftigelses– og Socialforvaltningen arbejder vi
ud fra fem principper, som alle har afgørende betyd-
ning for mødet med borgeren. Fem principper som er
med til at definere, hvor vi mødes med borgeren,
hvordan vi mødes med borgeren, hvordan vi taler
sammen med borgeren, og hvordan vi skaber gode
muligheder sammen med borgeren.
Beskæftigelses– og Socialforvaltningens fem princip-
per er:
1) Uddannelse og job først.
2) Hver dag hos os er en træningsdag mod
uddannelse eller job.
3) Vi bruger vores ressourcer der, hvor flest
kommer i uddannelse eller job.
4) Borgerens situation definerer altid det kon-
krete samarbejde på tværs.
5) Den første medarbejder, borgeren møder,
har koordineringsansvaret.
Venlig hilsen
Steen Møller
Rådmand
4
1. HVOR MØDES VI? Borgeren møder Beskæftigelses– og Socialforvaltnin-
gen mange steder, bl.a. i jobcentret, på borgerservice
eller i Behandlingscenteret. Borgeren møder også
kommunen online, for eksempel via hjemmesiden,
ved online bookinger til samtaler og via digital post.
Det har betydning for borgeren, og de resultater vi
sammen kan opnå, hvor disse møder foregår.
Vi ønsker, at mødet med borgeren skal tage udgangs-
punkt i borgerens situation og behov. Vi vil være flek-
sible i forhold til, hvor mødet med borgeren skal fore-
gå. Det er sagsbehandleren, der vurderer, hvor mødet
skaber størst værdi ud fra den enkelte borgers sag.
Omkring en fjerdedel af borgerens møder med Be-
skæftigelses– og Socialforvaltningen sker via et per-
sonligt møde. Der holdes altså rigtig mange fysiske
møder med borgeren. Det har betydning for fremmø-
det og for mødets resultater, hvor disse møder hol-
des. For nogle borgere og i nogle situationer vil det
give bedst mening, at et møde holdes på en sagsbe-
handlers kontor. Andre gange vil det være mest vær-
difuldt, at mødet holdes på den arbejdsplads, hvor en
ledig er i praktik, eller på det værested hvor en borger
har sin daglige gang. Hvilken placering, der giver det
bedste møde og de bedste resultater, vil variere fra
borger til borger og fra situation til situation – og det vil
vi som kommune vurdere den enkelte sag ud fra.
Over en tredjedel af ind– og udgående henvendelser i
Beskæftigelses– og Socialforvaltningen er elektroni-
ske. Vi vil arbejde for, at det er nemt at finde rundt i de
elektroniske løsninger, og at løsningerne dækker bor-
gerens behov. Gennemførte elektroniske løsninger
sænker antallet af unødvendige henvendelser. Når en
borger eksempelvis kan følge med i sin sag elektro-
nisk fremfor at skulle kontakte kommunen, så betyder
det, at borgeren sparer tid og bekymringer. Og det
betyder samtidigt, at kommunen får frigivet tid, som
kan bruges til gavn for byens borgere.
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Online booking er nemt, jeg har en valgmulighed, og jeg får en reminder
Mine behov er med til at bestemme den fysiske placering og form på mødet
Blive mødt personligt, venligt og respektfuldt, når jeg kommer ind ad døren
Venteværelset er venligt, imødekommende og trygt
Eksempel på initiativer:
Fremskudt sagsbehandling
Fremskudt sagsbehandling handler om at
lave sagsbehandlingen, der hvor borgeren
kommer i forvejen.
I Beskæftigelses- og Socialforvaltningen gør
vi det på flere forskellige områder. Vi gør det
bl.a. ved genoptræningsforløb for sygemeld-
te borgere. Her er kompetencerne rundt om
borgeren samlet på ét sted fra dag 1, så
borgeren kun skal komme ét sted for at få
genoptræning med sin fysioterapeut og mø-
des med sin sagsbehandler eller sin fasthol-
delseskonsulent.
5
2. HVORDAN MØDES VI? Når borgeren er kommet ind ad døren, eller sagsbe-
handleren er kommet ud til borgeren, er det vigtigt, at
mødet giver mening og værdi. Borgeren kommer til
mødet af en årsag, og vi har et ansvar for at skabe et
møde, hvor vi kommer ind til sagens kerne, så både
vi og borgeren får noget ud af mødet.
Vi vil skabe idealer for, hvordan møderne foregår,
hvordan samtalerne foregår, og hvordan borgeren i
fællesskab med Beskæftigelses– og Socialforvaltnin-
gen kan skabe gode muligheder for sig selv. På den
måde vil vi sikre, at mødet har mest relevans for
begge parter.
Mødet med borgeren skal ske i øjenhøjde og med
respekt fra begge parter. Borgeren skal opleve, at de
bliver mødt med en interesse – de må ikke have en
oplevelse af ”bare at være et nummer”. Hver borgers
situation er forskellig, og det er hvert møde også.
I mødet med Beskæftigelses– og Socialforvaltningen
skal borgeren opleve, at forløbet er sammenhæn-
gende. Dette gøres blandt andet ved at borgeren
selv har mulighed for at følge sit forløb. Min Plan er
et eksempel på et online redskab, der giver borgeren
den indsigt.
Møder man flere personer i sit forløb, er det vigtigt,
at man kan genkende sin egen sag og forstå sam-
menhængen. Herunder er det vigtigt, at borgeren
ikke oplever at få modsatrettede budskaber fra kom-
munens ansatte.
Nogen gange vil vi begå en fejl. Det er uundgåeligt.
En fejl er acceptabel, når intentionen har været god.
Vi skal stå ved og indrømme, hvis vi har lavet en fejl,
og sige undskyld. Og så skal vi gøre det bedre næ-
ste gang.
Eksempel på initiativer:
Skrankeløs betjening i Borgerservice
Skrankeløs betjening i Borgerservice er et
møde mellem medarbejder og borger, som
foregår i øjenhøjde til glæde for begge
parter. Tidligere var der skranker i Borger-
service, hvor medarbejderen stod på den
ene side og borgeren på den anden. Det
skabte en distance mellem medarbejderen
og borgeren, så for nogle år siden fjernede
vi skrankerne og lavede borde med selvbe-
tjening og et fordybelsesområde, hvor vi
kan gå hen med borgeren, hvis der er be-
hov for det. Derved skabes løsninger i
samarbejde, hvor vi er ligeværdige med
borgeren.
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Min tid er vigtig
Vi taler med hinanden og ikke til hinanden
Jeg forstår, hvad der skal ske fra start til slut
Jeg bliver troet på, og kommunen ved, at jeg ikke kommer for sjov
6
3. HVORDAN TALER VI SAMMEN? På en gennemsnitlig uge modtager og sender Be-
skæftigelses- og Socialforvaltningen samlet cirka
1.300 papirbreve, 700 henvendelser via digital post
og 4.500 e-mails. På odense.dk er der ugentligt
mange tusinde klik. Derudover møder borgeren os i
jobcentret, i alkoholbehandlingen, på borgerservice, i
uddannelsesvejledningen – ja kort sagt mange for-
skellige steder i vores forvaltning. I alle disse møder,
skal vi kommunikere med borgeren på en måde, så
de får den relevante information i et sprog, som er let
at forstå.
Når borgeren eksempelvis modtager en indkaldelse
til et møde, skal det tydeligt fremgå, hvorfor de ind-
kaldes, hvad der skal ske på mødet, og hvad vi skal
have ud af mødet. Dermed sikres både en tryghed
ved samarbejdet med Beskæftigelses– og Socialfor-
valtningen og en mulighed for at forberede sig til mø-
det.
Det samme gælder, når borgeren møder Beskæfti-
gelses– og Socialforvaltningen på nettet. Det skal
være let at finde de rigtige informationer, så borge-
ren eksempelvis hurtigt og nemt kan få svar på sine
spørgsmål, sende en formular eller booke en tid til et
møde. Det sikrer både, at borgeren hurtigt kan kom-
me videre med sit ærinde, og samtidig frigiver det
ressourcer i Beskæftigelses– og Socialforvaltningen.
Når borgeren taler med medarbejderen enten i tele-
fonen eller til et møde, skal de opleve, at samtalen
tager udgangspunkt i deres situation. Vi vil skabe en
åben og imødekommende stemning, hvor der lyttes
til borgeren og dennes forslag. Og vi vil gøre det i et
sprog, som alle kan forstå.
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Jeg ved hvad, der skal ske på mødet
Min løsning også inddrages ved mødet
Hjemmesiden giver mig hjælp på en let måde
Breve er skrevet til mig og tager afsæt i min situation
Eksempel på initiativer:
Et brev man kan forstå
I foråret 2016 ændrede vi fire breve, og
gjorde dem overskuelige og lette at
forstå, så borgeren nemt kan se, hvad
der forventes af dem. Det har altid væ-
ret hensigten med vores breve, men vi
kan se, at vi ikke altid er lykkedes. De
fire breve var starten på en proces,
som nu skaleres op. Målet er at gøre
alle vores breve overskuelige og lette
at forstå.
7
4. HVORDAN SKABER VI GODE MULIGHEDER SAMMEN? Når borgeren møder Beskæftigelses– og Socialfor-
valtningen, er formålet, at der i samarbejde skabes
gode muligheder og løsninger for borgeren. Borge-
ren skal med andre ord opleve, at mødet flytter dem
tættere på målet. Det lyder logisk og lige til, men der
kan være lovgivning, som kan sætte begrænsninger
for borgerens muligheder.
Borgeren skal ikke kun blive mødt med en høj faglig-
hed, men også af en medarbejder, som vil det bed-
ste for borgeren. I Beskæftigelses– og Socialforvalt-
ningen skal medarbejderne have en ordentlighed,
men samtidig være fleksibel. Medarbejderne skal
kunne forklare eventuelle begrænsninger og krav til
borgeren, så der sammen kan skabes de bedste mu-
ligheder inden for rammerne.
Det er vigtigt, at borgeren bliver hørt, set og taget
alvorligt. Det giver tillid til at spille sammen med
sagsbehandleren og på den måde få et mere given-
de samarbejde. Borgeren skal opleve tillid fra Be-
skæftigelses– og Socialforvaltningen til, at borgeren
er klogest på sit eget liv. Som udgangspunkt ved
borgeren altså selv, hvad der er bedst for dem, og
når medarbejderen skitserer rammen, kan de sam-
men finde de bedste løsninger.
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Blive mødt med tillid til, at jeg er klogest på mit eget liv
Der er høj faglighed, og medarbejderen vil mig det godt
Blive hørt, set og taget alvorligt
Mødet flytter mig tættere på mit mål
Eksempel på initiativer:
Job First
I Job First er borgerens jobmål med til at
sætte kursen. Når kursen er sat, iværksæt-
tes der straks et særligt tilrettelagt virksom-
hedsforløb ud fra borgerens jobmål. Borge-
ren kommer altså fra dag 1 i gang med at
møde og ”snuse” til forskellige virksomheder
og arbejdsopgaver for at finde den rette
virksomhedspraktik. Dermed etableres hur-
tigt en arbejdsmarkedstilknytning.
8
IMPLEMENTERING OG OPFØLGNING Implementeringen af strategien for
mødet med borgeren sker i praksis i
udarbejdelsen af handleplaner. Hand-
leplanerne bliver lavet i tæt samspil
mellem borgere, medarbejdere og
fagpersoner. Det skal sikre, at strate-
gien får det rette afsæt, og at der ska-
bes handlinger, der gør en forskel i
mødet mellem borgere og Beskæfti-
gelses– og Socialforvaltningen.
I forbindelse med handleplanerne,
operationaliseres initiativer og mål-
sætninger på en sådan måde, at det
er muligt løbende både at følge og
justere handlinger, der ikke lever op til
strategiens målsætninger.
Kvartalsvist gives en status til Be-
skæftigelses- og Socialudvalget med
fokus på, hvilke initiativer der er
igangsat, eventuelle justeringer samt i
hvilken grad strategiens målsætninger
opfyldes.
EFFEKTMÅL: FLERE I JOB OG UDDANNELSE
3. HVORDAN TALER VI SAMMEN?
MÅL OG INDSATSHIERARKI
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Online booking er
nemt, jeg har en valg-
mulighed, og jeg får
en reminder
Mine behov er med til
at bestemme den fysi-
ske placering og form
på mødet
Blive mødt personligt,
venligt og respektfuldt,
når jeg kommer ind ad
døren
Venteværelset er ven-
ligt, imødekommende
og trygt
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Blive mødt med tillid
til, at jeg er klogest på
mit eget liv
Der er høj faglighed,
og medarbejderen vil
mig det godt
Blive hørt, set og taget
alvorligt
Mødet flytter mig tæt-
tere på mit mål
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Jeg ved hvad, der skal
ske på mødet
Min løsning også ind-
drages ved mødet
Hjemmesiden giver
mig hjælp på en let
måde
Breve er rettet mod
mig og tager afsæt i
min situation
SOM BORGER SKAL JEG OPLEVE AT:
Min tid er vigtig
Vi taler med hinanden
og ikke til hinanden
Jeg bliver holdt i hån-
den fra start til slut
Jeg bliver troet på, og
kommunen ved, at jeg
ikke kommer for sjov
Handleplaner og handlinger
HVIS DU VIL VIDE MERE: BSF@ODENSE.DK, 66 13 13 72
9
Recommended