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Transformando o Setor Público em Benefício do Cidadão
DELIBERAÇÕES DO III ENCONTROCRIAÇÃO DO COMITÊ CENTRAL• Objetivo: representar as unidades na articulação com potenciais órgãos parceiros, ou esferas de governo• Responsabilidade: RJ, SP, BA, MA e AM
CRIAÇÃO DE FÓRUM NA INTERNET SOBRE PADRÕES DE QUALIDADE• Objetivo: Troca de idéias sobre padrões de qualidade• Responsabilidade: PE e GFELABORAÇÃO DE CARTA PARA CAPTAÇÃO DE RECURSOS DO FUST• Objetivo: Recursos para financiar Totens eletrônicos• Responsabilidade: RJ e GFREALIZAÇÃO DO IV ENCONTRO• Objetivo: Propiciar a integração entre as unidades• Responsabilidade: AM e GF
Qualidade do Atendimento ao Cidadão
Decreto 3.507 13/06/00 para órgãos federais que
atendem diretamente o cidadão
Orientação para estabelecimento e
divulgação dos padrões
•Critérios para pesquisa de satisfação•SNASUSP
Padrões de Qualidade do Atendimento
ao Cidadão
Avaliação da Satisfação do Usuário
dos Serviços Públicos
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
• Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação .
Premissa
Método Escolhido
Pesquisa de Satisfação Periódica
. Deve-se permitir as comparações de dos resultados da pesquisa ao longo do tempo; . Deve-se permitir comparações de resultados da pesquisa entre serviços públicos diferentes; . Deve-se permitir gerar informações relevantes para tomada de decisão.
Institucionalizar avaliação de satisfação Institucionalizar avaliação de satisfação do usuário de forma útil, simples e pragmática do usuário de forma útil, simples e pragmática
Premissas para avaliação de satisfação
Como?IPPS –
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários de um
serviço público, e foi desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre
essas diferentes organizações.
Permite a operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço Público-
SNASUSP
Sistema Nacional de Avaliação da
Satisfação do Usuário dos Serviços
Públicos
Org.
IPPSIPPS
Org.
IPPSIPPS Org.
IPPSIPPS
Org.
IPPSIPPSOrg.
IPPSIPPS
Org.
IPPSIPPS
Divulgação Pesquisas
Assistência Consolidação
Reconhecimento Certificação
SEGES
IPPSIPPS
• Permite à própria organização realizar pesquisa de satisfação sem, necessariamente ter que contratar empresa de pesquisa;• Redução de custos, uma vez que a própria organização pode fazer sua pesquisa; • Maior “incorporação” do aprendizado e dos resultados• Assegura a construção de uma pesquisa com maior confiabilidade dos resultados gerados, tendo em vista o cuidado com a metodologia tipo survey;• Permite a organização desenvolver questionário de pesquisa de acordo com suas necessidades;• Permite realizar todos as etapas da pesquisa, desde a configuração do questionário, até tabulação e análise dos resultados;
Benefícios gerados pelo IPPS:
IPPS –Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
RESULTADOS
3. Qualidade do Atendimentoao Cidadão
147 Organizaçõesde Atendimento
direto ao cidadão.
Pesquisa
41 OrganizaçõesAssistidas.
160 pessoascapacitadas
IPPSIPPS
Curso “Avaliação de Satisfação do Usuário utilizando o IPPS”:
• Teoria sobre Avaliação de Satisfação• Noções de Amostragem• Trabalho de Campo• Preparando um pré-teste• Uso do software IPPS
Facilidades do Software IPPS:• Cálculo da Amostra (tipo de amostra)• Configuração do questionário de pesquisa• Tabulação dos Dados (digitação)• Análise de Dados (interpretação e geração de relatórios)
Instrumento Padrão de Pesquisa Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfaçãode Satisfação
Estrutura geral do IPPS
MóduloGeral
(perguntas amplas)
Baterias de
Avaliação
(detalha módulo geral)
Módulos temáticos
Perfil do usuário
- Facilidade p/ conseguir serviço
- Atendimento dos funcionários
- Capacidade dos funcionários
- Serviço ser feito direito
- Conservação e infra-estrutura
- Padrões de Atendimento
- Relacionamento
- Formas de acesso
- Horário de funcionamento
- Frequência de Uso
- Avaliação de Mudança
- Sexo
- Ano
- Formação
- Religião
- Situação de trabalho
- Renda
- etc.
Filt
ro
OBRIGATÓRIO OPCIONAL
- Facilidade p/ conseguir serviço
- Atendimento dos funcionários
- Capacidade dos funcionários
- Serviço ser feito direito
- Conservação e infra-estrutura
Instrumento Padrão de Instrumento Padrão de Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação IPPSIPPS
O software foi desenvolvido pelo Programa da Qualidade no
Serviço Público e serágratuitamente cedido a qualquer
organização pública.
Secretaria de GestãoMinistério do Planejamento,
Orçamento e Gestão - MP
Esplanada dos Ministérios, bloco K, sala 474CEP: 70 040-906 - Brasília/DF
GUSTAVO PEREIRA ANGELIMANKE CORDEIRO MORAES
GISELE BACELAR CARVALHOTel.: 61 - 429 4296 Fax: 61 - 429 4961
qualidade@planejamento.gov.brhttp://qualidade.planejamento.gov.br
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