View
242
Download
11
Category
Preview:
Citation preview
CRM
1
II. CRM3. Definicija CRM4. Razlozi uvođenja CRM5. Faze razvoja CRM6. Vrste CRM7. CRM arhitektura
CRM 2
Definicija CRM
3. Razlike u definicijama CRM
CRM 3
Elektronska trgovina i globalna utakmica su doveli do toga da kompanije misle strateški o svojim poslovnim procesima, i upravljanju svojih odnosa sa kupcima i dobavljačima. Da bi preživele, moraju naći način pružanja veće vrednosti i bolje usluge kupcima po nižoj ceni. Rešenje leži u poboljšanju poslovnih procesa za interakciju sa kupcima i za proizvodnju i isporuku proizvoda ili usluga.
CRM 4
Umesto da se tretiraju kao izvor prihoda, kupci se sada posmatraju kao dugoročna imovina, koja će biti odgajana kroz menadžment odnosa sa kupcima (CRM)
CRM je termin informatičke industrije kojioznačava metodologije, softver i obično iinternet performanse, koje pomažupreduzeću da na organizovan načinupravlja odnosima sa svojim klijentima.
CRM 5
CRM označava sve ono što služi za izgradnju značajne i dugotrajne poslovne odnose sa vašim kupcima. Osim što vam pomaže u boljem razumevanju i predviđanju njihovih potreba, CRM vam može pomoći i u sticanju novih i zadržavanju postojećih kupaca uz povećanje vrednosti životnog veka (lifetime value) poslovnih odnosa″(Conmence Corporation).
CRM 6
″CRM je relativno jednostavan koncept koji se odnosi na razumevanje zahteva i akcija kupaca da bi preduzeće moglo zadovoljiti te potrebe kako bi izgradilo čvrste odnose sa kupcem, a sa ciljem da sve to vodi do povećane lojalnosti kupca i do povećane prodaje″(Mednet Media).
CRM 7
CRM nije samo automatizacija tri kritično važne korisničko okrenute funkcije: prodaje, marketinga i servisa nego je kombinacija strategije, poslovnih procesa i tehnologije″ (Bitpipe, Inc.).
8CRM
CRM 9
Šta je CRM?CRM – nije softverski paket.
Nije baza podataka.
Nije call centar ili web sajt.
CRM je sveobuhvatna filosofija.Steve Silver
CRM
Šta je CRM?
To je široko postavljena strategijaza dostizanje kupčevih-specifikackija
Ne može se pripisati Marketinguukoliko postoji bilo kakva nada za uspeh
Cilj je povećanje vrednosti za svakog kupca
10
Šta je CRM?
CRM
Prodaja Marketing
Servisi
Upravljanjeznanjem
11CRM
Primer - PC servisi banke
Možeš li bilo šta da uradiš dobro?
… namera prosleđivanje naloga za elektronsko plaćanje računa svakog meseca.
12CRM
Operacionalni i analitički proces
Operacionalni CRM
Softverska instalacija
Promene u procesu
Dnevne operacije u
org.Fokusira se
na
Odražava se na
CRM
13CRM
Operacionalni i analitički proces
Analitički CRMStrategijsko planiranje
Fokusiran na
Potreba za izgradnjom
Vrednosti kupca
promene
kulturne
merne
organizacione
14CRM
Definicija CRM
CRM je i poslovna i tehnološka disciplina, koja koristi informacione sisteme za koordinaciju svih poslovnih procesa koji su vezani za interakcijufirme sa svojim mušterijama u prodaji, marketingu i uslugama.
15CRM
CRM je fokusiran na pristupkupcima-povezane procese.
Gartner kaže: CRM je poslovna strategija koja ujednačava specifične tehnologije, poslovne procese, i fokusirana na kupce i filosofiju menadžmenta da privuče i zadržiprofitabilne kupce.
CRM 16
CRM – proces koji sadrži:Preliminarnu identifikaciju potreba i želja kupacaDiferencijaciju kupaca – po potrebama i važnosti za ostvarivanje ciljeva organizacijeInterakcije sa kupcima – identifikacija potreba kupacaOblikovanje proizvoda/usluga koje se nude grupama kupaca
CRM 17
CRM nije tehnologija – zahteva tehnologiju
Implementacija zahteva da se obezbede 3 servisa:
Znanjem upravljan marketingSlužbe podrškre kupcima sa istorijom aktivnosti (kupovina, interesovanja, navike)Automatizovani proces prodaje
CRM 18
CRM – strategija Fokusira se na kupca -upoznavanje potrebaponašanje građenje novog odnosa sa kupcima
CRM 19
Nove kompjuterske tehnologije i aplikacije obezbeđuju da IS kroz celu organizaciju pomognu u korišćenju svih informacija o kupcu, analizu informacija, i korišćenje podataka sa svrhom bolje usluge kupcima.
CRM 20
usmerivanje na kupca-fokusiran poslovni odnos - organizacija mora da integriše :– Disparatne informacione sisteme– Baze podataka– Poslovne jedinice– Dodirne tačke sa kupcem– Mnoga druga glediišta
osiguranje da svi zaposleni kojisu u interakciji sa kupcima imaju real-time pristup
CRM 21
Stari pristup Pridobiti nove kupce Dobiti narudžbe
Identično upravljanje kupcima
Prodati bilo kome
Novi pristup Zadržati postojeće Postati preferiran
snabdevač Upravljanje sa svakim
kupcem na specifičan način
Koncentracija na kupce koji obezbeđuju profit
CRM 22
CRM 23
Počinje poslovnom strategijom STRATEGIJA
PPROGRAM
Projekt A Projekt B ProjektC
Ide ka CRM programu
Program se sastojiod svojih projekata
CRM 24
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu računnuAnalitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Potencijalni CRM okvir
Zajednički ciljevi:
360° pogled na kupca
CRM 25
Marketing
Demografska analiza
Pro
daj
a
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Mar
keti
ng
• Preduzeće –široki repozitorijum podataka koji sadrži karakteristike / kupovne navike
• Primer: Kontakt info. aktivnosti, vrste plasmana, prethodna plaćanja
• Analiza podataka za generisanje ciljnih lista
CRM 26
Marketing
Demografska analiza
Upravljanje kampanjom
Pro
daj
a
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Mar
keti
ng
• Planiranje
• Budžetiranje
• Predviđanje
• Izvršenje
• Praćenje
CRM 27
Marketing
Demografska analiza
Upravljanje kampanjom
Upr. Marketing materijalom
Pro
daj
a
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Mar
keti
ng
Razvoj
Smeštanje
Pristup
Ponovna upotreba
“Vaši kupci , fokusiraju vašu organizaciju, i rukuju vašim materijalom”
CRM 28
Prodaja
Upravljanje mogućnostima
Pro
daj
a
Mar
keti
ng
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Praćenje
Kanali prodaje
Predviđanje
CRM 29
Prodaja
Upravljanje mogućnostima
Upravljanje kontaktima
Pro
daj
a
Mar
keti
ng
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Preduzeća
Kontakti
Aktivnosti
Kalnedar (termini)
Odaziv
Šabloni
CRM 30
Prodaja
Upravljanje mogućnostima
Upravljanje kontaktima
Praćenje plasmana
Pro
daj
a
Mar
keti
ng
Ser
visi
kup
ca
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Ponuda
Generisanje
Kofiguracija
Automatsko naručivanje
Plasman
“upravljanje cik lusom prodaje i usmeravanje ka naručivanju”
CRM 31
Servisi kupaca
Upr. Call centrima.S
ervi
si
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
CRM 32
Servisi kupaca
Call Center Mgt.
Integracija informacija
Ser
visi
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Povezivanje sa linkom za pristup informacijama
Pristup svim informacijama-koje se odnose na kupca
Primer: Call logs, istorija narudžbi, status narudžbe, status plaćanja
CRM 33
Servisi kupaca
Upr. Call centrima
Integracija informacija
Automatizacija servisa
Ser
visi
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
• Automatizacija zadataka za brzo odgovaranje na pozive kupaca.
• Pristup servisima preko weba.
• E-Mail sistem
CRM 34
Ser
visi
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Menadžment interakcije
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
“pružte informacije po zahevu kupaca ”
Upravljanje smeštanjem i pretraživanjem informacija(kako rešiti probleme)
Ključne reči za rešavanje problema
Servisi kupaca
Call centri -upravljanje
Integrisanje informacija.
Automatizacija servisa kupaca
Upravljanje znanjem
CRM 35
Menadžment interakcije
Alati upravljanje multimedijomS
ervi
si
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Menadžment interakcije
• Obuhvat korespondencije preko weba, telefona, e-mail i faksa.
• Pohranjivanje svih tipova medija u jedan repozitorijum i obezbediti pristup
“upravljajte svim konaktima sa svojim kupcima”
CRM 36
Integracija
Sistem integracije S
ervi
si
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Menadžment interakcije
“integrišite podatke kupca u svim sistemima”
Interface back-end podataka sa front-end sistemima
Interface front-end sistem podataka saback-end
Provera sinhronizacije podataka.
CRM 37
Kupac / podaci o računu
Povezivanje podataka za sve interakcije kupaca
Ser
visi
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Menadžment interakcije
“Data warehouse je jezgro za sve podatke poslate marketingu, prodaji i servisu kupaca”
• Marketing podaci
• Podaci prodaje
• Sinhronizacija podataka
• Operacionalnipodaci
• Data Warehouse
• Ćišćenje podataka
• Integracija podataka
CRM 38
Analitika
Razumevanje ponašanja kupaca i trendovi
Ser
visi
kup
ca
Mar
keti
ng
Pro
daj
a
Kupac/podaci o računu
Analitika
Nas
leđ
ena
inte
gra
cija
Menadžment interakcije
“Korišćenje analize u akciji”
Definisanjeponašanja i trend koji se traži
Alati izveštavanja koji se koriste za upit (operacionalni ili warehouse)
Standardni upiti za statističke analize, modelovanje predviđanja
Zavisnost od ćistih i pouzdanih podataka
CRM 39
CRM alati - pokušavaju da ovo ostvareintegrisanjem svih procesa u organizaciji koji se odnose na kupce, kao i objedinjavanjem informacija o kupcima iz višestrukih komunikacionih kanala -telefona, e-maila, bežičnih uređaja, ili Weba - tako da firma može da ima jedan koherentan pogled na kupca.
CRM 40
ProdajaTelefonska
prodajaWeb prodajaTerenska prodajaMaloprodaja
MarketingPodaci o
kampanjiSadržajAnaliza podataka
Korisnički servisPodaci call centraPodaci sa Web-aPodaci sa terenaBežični podaci
• Unificirani pogled na potrošače
• Konzistentne poruke potrošačima
• End-to-end briga o potrošačima
• Dugotrajne veze sa potrošačima
• Identifikacija najboljih potrošača
CRM 41
CRM je … svaka aplikacija ili inicijativa dizajnirana da pomogne u organizaciji interakciju sa kupcima ,dobavljačima, ili potencijalnim klijentima preko jedne ili više dodirnih tačaka – kao što su call centar, prodavac, distributer, radnja, filijala, Web, ili email – sa namerom zadržavanja ili širenja kupaca (TDWI 2000)
CRM 42
skraćenica za elektronski menadžment u upravljanju odnosima sa kupcima
Upravo skup vidova podrške informacione tehnologije za realizaciju CRM filozofije predstavlja e-CRM.
CRM 43
″Integralna softverska rešenja za podršku operativnog rada, sistemi transakcione obrade podataka, i menadžmenta, odnosno analitičkog procesiranja informacija, orijentisana na kupca su zapravo e-CRM rešenja.
Sva rešenja CRM softvera imaju istu funkciju: da podrže marketing aktivnosti i različite pristupe, metode i tehnike savremenog menadžmenta prodaje″ (Balaban et al, 2006, s.39).
CRM 44
″Ideja CRM je da koristeći informacionu tehnologiju i ljudske resurse, pomogne poslovanju u stvaranju vrednosti i povećanju zadovoljstva kupca, a što se može postići:• (a) obezbeđivanjem boljih usluga kupcima,• (b) razvijanjem efikasnijih call centara,• (c) efektnijom prodajom proizvoda,• (d) pružanjem pomoći prodajnom osoblju, da brže zaključi poslove,• (e) poboljšanjem i uprošćavanjem procesa marketinga i prodaje,• (f) otkrivanjem novih kupaca,• (g) povećanjem prihoda kupaca″ (Balaban et al, 2006, s.38-39).
CRM 45
Recommended