Using Social Media in Customer Service

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

Page 1

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

Context Slide -- There is no expectation of bullets here – just Phil discussing the future

13  

So where are things headed? • Continued convergence of mobile, social and eCommerce • Continued shift in channel to eCommerce and Social Media • Continued shift of traditional customer service to social customer service and

crowd sourcing, for example: – UGC programs for ratings and reviews and stories for the Sales Cycle – “Content Curation” of Knowledge articles from the Knowledge Base by

customers in conjunction with our Knowledge Team – Continued drive or self service, paperless billing and auto-pay.

test  ©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.    

©  2010  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.  

©  2011  AT&T  Intellectual  Property.  All  rights  reserved.  AT&T  and  the  AT&T  logo  are  trademarks  of  AT&T  Intellectual  Property.