مدیریت جامع کیفیت

بسم الله الرحمن الرحيمبسم الله الرحمن الرحيم

از سري كارگاههاي آموزشي

مديريت جامع كيفيت

دكتر ابوالفتح المعي

فصل اول

تعريف واژه ها و اصطالحاتتعريف واژه ها و اصطالحات

مشتري چيست ؟

كند شخص يا واحدي كه نتيجه كار شخص يا واحد ديگر را دريافت ميشود . ناميده مي مشتري

: براي يك سازمان دو نوع مشتري وجود دارد

خارجيمشتري

داخليمشتري

در يك واحد عرضه خدمات كاركنان و قسمتهاي مختلف باشند. مشتري هم مي

از ميان مشتريهاي خارجي، كساني را كه يك سازمان براي مشتري نهاييارائه خدمت به آنها به وجود آمده است

نامند . مي

كند كه در يك طرف آن واژه مشتري يك رابطه را بيان ميقرار دارد .مشتري و در طرف ديگر آن تدارك كننده

تعريف مشتري

حلقه هاي كيفيت

يشتر

م

ك كنندهتدار

ك كنندهتدار

يشتر

م

ك كنندهتدار

ك كنندهتدار

يشتر

م

يشتر

م

فرايند هركاري يك فرايند است كه شامل ؛ به عبارت ديگركارفرايند يعني چيست ؟

باشد . مراحل مختلف مي

تايپ يك نامه، آزمايش قند خون و پذيريش يك بيمار هركدام يك فرايند باشد. هر فرايند شامل درون دادهايي است كه تدارك كننده تدارك مياي است كه نصيب گيرند و نتيجه كند، فعاليتهايي است كه انجام مي مي

شود. مشتري مي

موقع تدارك شود، فعاليتها بطور صحيح انجام ه هر فرايند بايد درست و بگيرند و نتيجه پاسخگوي نيازها انتظارات مشتري باشد.

صاحب فرايند كيست؟

كساني را كه حداقل در يك مرحله از مراحل فرايند درگير باشند مي نامند .صاحبان فرايند

صاحبان فرايندها معموال بيشترين اطالعات را در رابطه با عملكرد فرايند دارند .

تعريف فرايند

كيفيت چيست؟

از پيش تعيين شده .استانداردهاي دستيابي به

استانداردهابا توجه به نيازها وانتظارات مشتري ها و منابع موجودمشخص ميشوند.

.بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجديد نظر شود

انجام بهترانجام دادن و دفعات بعد درست را بار اول درست كار دادن.

اين تعريف متضمن تصميم گيري كيفي، اجراي كيفي وارتقاي مستمر مي باشد.

مشتريها پاسخ دادن ..…… …………….نيازها و انتظارات به

تعريف كيفيت

يــــــــــــمنطق

زير بناي تحوالت اساسي در سازمانهاي ارائه خدمات در دو دهه اخير.

فصل دوم

چرا كيفيت ؟

برداشتهاي غلط از كيفيت

چرا كيفيت ؟

برداشتهاي غلط از كيفيت

؟چرا كيفيت

پاسخ به

نيازها و انتظارات

مشتريها

رضايت مشتريها

كاهش هزينه هاانگيزش كاركنان

برداشتهاي غلط از كيفيت

وزين ودرخشنده ، جذاب ، لوكس كيفيت يعني بودن .

نمي قابل سنجش نيست ، بنابراين ملموس كيفيت باشد .

ناشي مي شود .عملكرد كاركنان مشكالت كيفيت از

دربردارد .هزينه كيفيت

داشته ايم .مد نظركيفيت را هميشه ما

است .برنامه جديد اين هم يك

” ايجاد شود .واحد كيفيت بايد ”

فصل سوم

فرضها و اصول ارتقاي

مستمر كيفيت

فرضها و اصول ارتقاي

مستمر كيفيت

فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت

منشا بيشتر مشكالت مربوط به كيفيت مي سيستم هاو فرايندها باشند .

محصول يا خدمت ،باشددرست فرايندها و سيستمها عمكرداگر بدون نقص خواهد بود .

تعيين كننده نهايي كيفيت است .مشتري

سازماني نياز دارد .تعهد كاملاجراي مديريت جامع كيفيت به

كليد موفقيت فعاليتهاي ارتقاي مستمر كيفيت مي باشند .كاركنان

.پايان نداردارتقاي كيفيت فرايندي است كه

است كار تيمي و همكارياجراي موفق مديريت جامع كيفيت محتاج .

مي با شد .سنجش عملكرد مديريت جامع كيفيت متكي بر

كليد دستيابي به كيفيت است .پيشگيري از بروز نقص

است .برنامه ريزياجراي مديريت جامع كيفيت محتاج

فصل چهارم

روش ارتقاي فرايند

FOCUS - PDCA

روش ارتقاي فرايند

FOCUS - PDCA

: روش ارتقاي فرايند

بر اساس اقدام كنيد نتايج

ACT

براي ارتقا برنامه ريزي

PLANكنيد

برنامه را اجرا كنيد

DO

نتايج را ارزيابي كنيد

CHECK

پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. FIND

سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. ORGANIZE

فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد CLARIFY

درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. UNDERSTAND

موارد ( ارتقا را( انتخاب كنيد مورد. ارتقا را ) انتخاب كنيد مورد )موارد. SELECT

FOCUS – PDCA

فصل پنجم

بارش افكاربارش افكار

: مقررات بارش افكار

مگر براي سوال نمي شود،در رابطه با نقطه نظرات كسي روشن تر شدن آنها .

بارش افكار

بارش افكار يكي از شايعترين شيوه هايي است كه براي كسب نقطه نظرات اعضاي تيم

شود. استفاده مي

از هر يك از اعضاي گروه پذيرفته مي شود . نوع اظهار نظرهر

كه بيان مي شود ، نوشته مي كلماتينقطه نظرات هر فرد با شود .

.قطع نمي كندزماني كه يكي از اعضاي گروه اظهار نظر مي كند كسي سخن او را

انتقاد از نقطه نظرات كسي .نمي شود

چگونه بارش افكار را انجام مي دهيم :

يسيم . موضوع را به طور خوانا و واضح روي تابلو مي نو

سپس مقررات بارش افكار را مرور مي كنيم .

دقيقه به اعضاي گروه فرصت ميدهيم تا هركس نظر خود را روي كاغذي 5-7

بنويسد.

از اعضاي گروه مي خواهيم نظرات خود را بيان كنند و نظر آنها را روي تابلو مي

نويسيم .

نظر خواهي را تا آنجا ادامه مي دهيم تا نقطه نظر جديدي ارائه نشود .

فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تكراري مرور مي

كنيم .

فهرست را نهايي مي كنيم .

بارش افكار

فصل ششم

فرايندي را براي ارتقا

پيدا كنيد

فرايندي را براي ارتقا

پيدا كنيد

از ميان فهرست فرايندها، فرايندي را انتخاب كنيد كه:

- فرايند در سيستم وجود داشته باشد.1

- فرايند تكرار پذير باشد.2

- جمع آوري اطالعات درمورد آن آسان باشد.3

- شما بتوانيد بطور فعال در آن شركت كنيد.4

- ايجاد تغيير در فرايند نسبتا“ آسان باشد .5

- موضوع در ارتباط با شما و سازمان باشد.6

انتخاب فرايند

: تعريف

راي نشان ـــــابزار ساده اي است كه ب دادن مراحل اصلي فرايند استفاده مي

: هدفشود .

برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك تصوير بزرگ از فرايند به كار برده

مي شود .

نمودار قالبي

شروع فرايند را در منتهي اليه سمت راست يك صفحه كاغذ مي نويسيم .

فرايند را نام ببرند ؛ موارد را روي تخته مراحل اصلياز اعضا ي تيم مي خواهيم

مي نويسيم .

مراحل اصلي فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند ، مرتب مي كنيم .

هر فعاليت را داخل يك مستطيل قرار مي دهيم .

روش تهيه نمودارقالبي

جريان مراحل فرايند را با نشان مي دهيم .

ابتدا و انتهاي مراحلي از فرايند را كه ارتقا داده خواهد شد با ستاره مشخص مي كنيم .

نمودار قالبي

ابتدا و انتهاي فرايند

...... نمودار قالبي فرايند

نمودار قالبي

ابتدا و انتهاي فرايند

نمودار قالبي فرايند پذيرش بيمار غيرفوريتي

پزشك نياز به

بستري شدن

را تعيين مي كند

بيمار در مطب

راهنمايي

مي شود

بيمار به

بيمارستان

مراجعه مي كند

بيمار در پذيرش

ثبت نام

مي كند

بيمار پذيرش

مي شود

بيمار به بخش

منتقل مي شود

بيمار روي تخت

بستري قرار

مي گيرد

بيمار توسط

پرستار ارزيابي

مي شود اوليه

: تعريف

بيان فرصت سندي است كه براي بيان نام فرايند ، ابتدا و انتهاي آن ، عملكرد جاري فرايند ، نتايج ارتقا و نام افراد ،

ان ضرورت و اهميت ــــواحدها و سازمانها ي ذينفع و بي: هدفارتقاي فرايند استفاده مي شود .

به عنوان راهنماي تكميل مرحله اول از مراحل اي فرايند ، به كار برده مي شود .ــــــــــــــارتق

بيان فرصت

رقابل تغيير نمي باشد، بلكه ـــ بيان فرصت يك سند غيممكن است در مراحل بعدي ارتقاي فرايند، بارها تجديد نظر

شده و تغييراتي در آن داده شود.

فرصتي فراهم است . ..................................................... براي ارتقا فرايند

بيان فرصت

( ابتداي فرايند ) ختم مي شود .........................شروع و به ...................................فرايند با

( انتهاي فرايند )

( عملكرد جاري فرايند )............................................................................... فرايند جاري موجب

مي شود .................................................................................................

خواهد شد ........................................................................و ارتقا موجب ( عملكرد فرايند پس از ارتقا )

مي باشد . .......................................................................... ار تقا به نفع ( افراد يا واحدهاي ذينفع )

.......................................... ارتفاي فرايند به داليل زير حائز اهميت است : ............................................................................................................. ............................................................................................................. ...................................................................................

..........................

( نام فرايند )

فرصتي فراهم است . ..................................................... براي ارتقا فرايند

بيان فرصت

( ابتداي فرايند ) ختم مي شود .........................شروع و به ...................................فرايند با

( انتهاي فرايند )

( عملكرد جاري فرايند )............................................................................... فرايند جاري موجب

مي شود .................................................................................................

خواهد شد ........................................................................و ارتقا موجب ( عملكرد فرايند پس از ارتقا )

مي باشد . .......................................................................... ار تقا به نفع ( افراد يا واحدهاي ذينفع )

.......................................... ارتفاي فرايند به داليل زير حائز اهميت است : ............................................................................................................. ............................................................................................................. ...................................................................................

..........................

( نام فرايند )

پذيرش بيمار غير فوريتي

ارزيابي بيمار توسط ثبت نام بيمار در پذيرشپرستار

طوالني شدن زمان پذيرش بيمار،دوباره كاري و نارضايتي بيماران و كاركنان

بيماران و كوتاه تر شدن زمان پذيرش،كاهش دوباره كاري و رضايتكاركنان

بيماران،همراهان بيمار و كاركنان

فرايند پذيرش يك فرايند كليدي است و اولين نقطه تماس بيمارستان با بيماران ميباشد. پس خوراند هايي كه بيماران و كاركنان ارايه داده اند حاكي از اين است كه فرايند پذيرش نياز

به ارتقا دارد.

(Oسازماندهي تيم )

( اين است كه اطمينان پيدا كنيد گروهي را كه براي 2 اساس مرحله )

ارتقاي فرايند انتخاب كرده ايد، فرايند را مي شناسد،بنا براين اعضاي تيم بايد

از بين صاحبان فرايند انتخاب گردد.

براي ارتقاي فرايند هميشه تيم الزم نيست، ممكن است يك نفر بتنهايي

كار را انجام دهد.

مسوولين واحد ها غالبا از جريان فرايندها بي خبرند،بنابراين بايد صاحبان

فرايند در تيم عضويت داسته باشد.

.اگر مشاركت فرد متخصصي الزم باشدبه صورت مهمان دعوت شود

نفر باشد.12سعي كنيد تعداد اعضاي تيم كمتر از

تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد:

: روش ارتقاي فرايند

پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. FIND

سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. ORGANIZE

فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد CLARIFY

FOCUS – PDCA

فصل هفتم

روشن كنيد فرايند چگونه

عمل مي كند

روشن كنيد فرايند چگونه

عمل مي كند

با استفاده از نمودار قالبي ابتدا و انتهاي فرايند را تعيين مي كنيم .

را فهرست تمام مراحل فرايندبا نظر خواهي از اعضاي تيم مي كنيم .

مراحل فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند مرتب مي كنيم .

با استفاده از عالئم مناسب نمودار را رسم مي كنيم .

نمودار را از نظر كامل بودن آن بررسي مي كنيم .

نمودار را نهايي كنيد.

روش تهيه نمودار جريان فرايند

عالئم نمودار جريان فرايند

براي نشان دادن ابتدا و انتهاي فرايند

براي نشان دادن انجام يك فعاليت

براي نشان دادن يك تصميم گيري

براي نشان دادن مسير جريان

2A براي نشان دادن ادامه فرايند د رجايديگر

نمودار جريان فرايند ارسال يك نامه

آيا نامه صحيح تايپ شده است ؟

پيش نويس نامه پاراف مي شودپيش نويس نامه پاراف مي شود

نامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شودنامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شود

نامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شودنامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شود

پيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شودپيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شود

نامه به دبيرخانه ارسال مي شودنامه به دبيرخانه ارسال مي شود

نامه تحويل ماشين نويس مي شودنامه تحويل ماشين نويس مي شود

نامه تايپ مي شودنامه تايپ مي شود

آيا پيش نويس نامه امضا مي

شود ؟بلي

خير

بليخيرالف

الف

نامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شودنامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شود

نامه به دبيرخانه ارسال مي شودنامه به دبيرخانه ارسال مي شود

مهر و امضا شده و تاريخ زده مي شودمهر و امضا شده و تاريخ زده مي شود

به تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شودبه تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شود

اصل و رونوشت تفكيك مي شوداصل و رونوشت تفكيك مي شود

نامه تحويل نامه رسان مي شودنامه تحويل نامه رسان مي شود

نامه تحويل پست يا واحد مي شودنامه تحويل پست يا واحد مي شود

چه چيز جمع آوري خواهد شد ؟

چه مقدار جمع آوري خواهد شد ؟

داده ها چگونه جمع آوري خواهد شد ؟

چه كسي داده ها را جمع آوري خواهد كرد ؟

جمع آوري داده ها كي شروع خواهد شد ؟

چه كسي گزارش را تهيه خواهد كرد ؟

مثال توسط نمودار جريان [داده ها چگونه گزارش خواهد شد ؟ داده ها

اولين گزارش كي آماده خواهد شد ؟

برنامه جمع آوري داده ها

تعريف كاربردي .............................................................................................................................................سنجش

...........................................................................................................................................................................................

با پاسخ به سواالت زير برنامه ساده اي براي جمع آوري داده ها بنويسيد.

چگونه يك نمودار جريان داده ها را رسم مي كنيم ؟

روي كاغذ رسم يك خط عمودي و يك خط افقي عمود بر آن رسم مي كنيم .

خط عمودي را به نام متغير مورد نظر ) مثال زمان ( نامگذاري مي كنيم .

آنها مشخص ترتيب زمان جمع آوريروي خط افقي شماره داده ها را به

مي كنيم .

مقياس خط عمودي را تعيين مي كنيم .

براي هر داده نقطه اي را با استفاده از محورهاي افقي و عمودي پيدا مي

كنيم .

نقاط به دست آمده را به هم وصل مي كنيم .

ميانه يا ميانگين داده ها ) حد وسط ( را تعيين مي كنيم .

خط ميانه يا ميانگين را به موازات محور افقي رسم مي كنيم .

نمودار جريان داده ها

نمايش داده ها روي محورهاي مختصات به ترتيبي كه اتفاق تعريف:مي افتند.

براي نشان دادن تغييرات عملكرد يك فرايند استفاده مي هدف:شود.

نمودار جريان داده ها

3 4 7 10 10 11 12 14 14 15 17 20 25 30 32 37 48 48 53 54 54 67 67 73 83

داده هاي مرتب شده

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

15 67 4 14 10 12 54 3 7 11 14 83 54 17 20 10 53 30 32 48 37 67 72 25 48

داده هاي مربوط به زمان صرف شده در يك فرايند برحسب دقيقه

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22

23 24

25

ميانه

شماره داده ها

) قه

قي د

( ن

ماز

: روش ارتقاي فرايند

پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. FIND

سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. ORGANIZE

فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد CLARIFY

درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. UNDERSTAND

FOCUS – PDCA

فصل هشتم

علل تغييرات عملكرد فرايند

را درك كنيد

علل تغييرات عملكرد فرايند

را درك كنيد

: تعريف

براي جمع آوري و دسته بندي تعداد زيادي عقايد و موضوعات استفاده مي شود .

: هدف

به تيم اجازه مي دهد كه تعداد زيادي عقايد، موضوعات و در اينجا علل را اين دسته بندي به درك ريشه مشكل و يافتن راه حلها كمك دسته بندي كند.

مي كند .

نمودار همگرايي

چگونه يك نمودار همگرايي تهيه مي كنيم ؟

موضوع مورد نظر را با عبارت كامل روي تخته مي نويسيم .

از طريق بارش افكار نقطه نظرات اعضا را دريافت و روي تابلو مي نويسيم .

نظرات را در معرض ديد همه اعضاي تيم قرار مي دهيم .

گروه تقسيم مي 8 تا 4نظرات را به لحاظ ارتباطي كه با هم دارند به كنيم .

براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب مي كنيم .

با قرار دادن عنوان ها در خط افقي و گروه ها در زير آنها ، نمودار را رسم مي كنيم .

جواب آزمايشها موقعه ب نمودار همگرايي: علل دريافت نشدن

تنظيم نبودن •تجهيزات

جديد بودن تجهيزات•

فرسوده بودن •تجهيزات

تهيه ناردست نمونه •

حمل غلط نمونه•

انجام نشدن بموقع •آزمايش

طوالني بودن فرايند•

آزمايشات زياد •همزمان

ارسال جواب به •بخش ديگر

نگرفتن نمونه•

كمبود كاركنان•

اجرا نكردن دستور•

اتمام فرم گزارش•

مواد تاريخ گذشته •

كمبود مواد •آزمايشگاهي

كمبود كيت •آزمايشگاهي

لوازم كاركنان روش كار تجهيزات

موقع ه براي تهيه نمودار باال ابتدا از طريق بارش افكار علل دريافت نشدن بجواب آزمايشهاي درخواستي فهرست شده است. سپس گروه بندي شده و

براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب شده است.

: تعريف

نموداري است كه علل موثر بر عملكرد يك فرايند را به تصوير مي كشد .

: هدف

براي نشان دادن علل موثر بر عملكرد يك فرايند استفاده مي شود .

نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي (

چگونه يك نمودار علت و معلول تهيه مي كنيم ؟

معلول را در سمت چپ صفحه مي نويسيم .

با استفاده از روش بارش افكار ، از همه علل ممكن فهرستي تهيه مي كنيم .

با استفاده از نمودار همگرايي علل را گروه بندي مي كنيم .

عنوانهاي گروه هاي نمودار همگرايي را علل اصلي نمودار علت و لول قرار مي دهيم .ــمع

علل دسته بندي شده در زير هر يك از عناوين نمودار همگرايي را لل فرعي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .ـــع

نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي ( : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشها

روش كار

تهيه نشدن صحيح نمونه

حمل ناصحيح نمونه

انجام نشدن بموقع آزمايش

آزمايشهاي زياد همزمان

طوالني بودن فرايند

تجهيزات

تنظيم نبودن تجهيزات

جديد بودن تجهيزات

كمبود تجهيزات

فرسوده بودن تجهيزات

لوازم

اتمام فرم گزارش

مواد تاريخ گذشته

كمبود كيت آزمايشگاهي

كمبود مواد آزمايشگاهي

دريافت نشدن بموقعجواب آزمايشها

دريافت نشدن بموقعجواب آزمايشها

كاركنان

نگرفتن نمونه

آموزش كافي نديده اند

كمبود كاركنان

بخش ديگزارسال جواب آزمايش به

اجرا نكردن دستور

نمودار علت و معلول بسط داده شده

كوتاه مدت بودن

غير كاربردي بودن

آموزش درزمان نامناسب

روشها

مشتري محور نبودن

نامناسب بودن

وارد نشدن نتايج تحقيقات به فرايند آموزش

آموزش ناكافي

استخدام نيروي فاقد آموزش رسمي

تخصيص ناكافي منابع

نداشتن نيروهاي آموزشي متخصص

مديريت

فقدان برنامه آموزش مداوم

چگونه راي گيري متعدد را انجام مي دهيم ؟

از طريق بارش افكار فهرست نظرات افراد را تهيه و آنها را شماره

گذاري مي كنيم .

موارد مشابه را با نظر گروه ادغام مي كنيم .

معيارهاي انتخاب گزينه ها را با مشاركت اعضاي گروه تعيين مي كنيم .

درصد گزينه ها را انتخاب كرده و 25 تا 20از اعضاي گروه مي خواهيم

روي كاغذ بنويسند .

تعداد راي هر يك از گزينه ها را خوانده و ثبت مي كنيم .

گزينه هاي داراي راي كمتر را حذف مي كنيم تا تعداد گزينه ها به نصف

برسد.

راي گيري را مثل بار اول ادامه ميدهيم.

درهر بار راي گيري تعداد گزينه ها نصف ميشود.

راي گيري را آنقدر ادامه ميدهيم تا به تعداد مورد نظر برسيم.

روش راي گيري متعدد

: روش ارتقاي فرايند

پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. FIND

سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. ORGANIZE

فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد CLARIFY

درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. UNDERSTAND

موارد ( ارتقا را( انتخاب كنيد مورد. ارتقا را ) انتخاب كنيد مورد )موارد. SELECT

FOCUS – PDCA

فصل نهم

را ارتقامورد )موارد (

انتخاب كنيد

را ارتقامورد )موارد (

انتخاب كنيد

چگونه روش گروه اسمي را انجام مي دهيم ؟

ابتدا هر يك از اعضاي گروه نظرات خود را يادداشت مي كند .

نظرات افراد را يكي يكي و بدون بحث و گفتگو روي تابلو مي نويسيم .

براي رفع ابهامات و نهايي كردن فهرست نظرات بحث گروهي مي كنيم .

در ارتباط با تعداد گزينه هايي كه انتخاب و رتبه بندي خواهند شد ، تصميم گيري

مي كنيم .

موارد ارتقا را با حروف مشخص مي كنيم و از اعضاي گروه مي خواهيم تعداد

مورد ارتقا 4گزينه هاي مورد نظر را انتخاب و رتبه بندي كنند ) مثال اگر

رتبه بندي كنند . ( 4 تا 1انتخاب ميكنند موارد را از

از موارد ارتقا جدولي تشكيل مي دهيم و رتبه هر يك از موارد را جمع مي كنيم .

از ميان گزينه هاي رتبه بندي شده ، گزينه هاي حائز باالترين رتبه ها را انتخاب

مي كنيم .

روش گروه اسمي

: موارد ارتقا

روش گروه اسمي : مثال

الف ( آموزش مديريت زمان

ب ( آموزش پويايي گروه

پ ( آموزش ارتباط

ت ( تهيه فرم استاندارد دستور جلسه

ث ( تهيه فرم خود ارزيابي براي شركت كنندگان

ج ( استفاده از تسهيل كننده در جلسات

چ ( تهيه فرم استاندارد تنظيم صورت جلسه

ح ( زمان بندي موضوعات جلسه

خ ( تهيه فرم استاندارد گزارش و پيگيري

د ( تهيه مقررات براي اداره جلسات

ذ ( تدوين معيارهايي براي انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات

روش گروه اسمي

ذ د خ ح چ ج ث ت پ ب الف

2 1 3 4 رحيمي

2 1 4 3 غفراني

4 3 1 2 مودت

2 3 1 4 محسني

2 3 1 4 رحماني

1 3 2 4 رئوفي

2 2 1 10 11 4 3 12 15 جمع نمرات

4 3 2 1 رتبه

اعضا

موارد ارتقا

جدول اولويت بندي و انتخاب

جدول مقايسه اي براي اولويت بندي وانتخاب از تعدادي رديف وتعدادي ستون تشكيل مي شود.

در رديفها موارد ارتقا و در ستونها معيارهاي انتخاب درج مي شوند.چگونه از جدول اولويت بندي وانتخاب استفاده مي كنيم:

مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهاي ديگر انتخاب مي كنيم.5 تا 3- 1

- از طريق بحث و اجماع معيارهاي اولويت بندي را تعيين مي كنيم.2

- موارد ارتقاي انتخاب شده را در رديفها و معيارها را در ستونها مي نويسيم.3

- مقياس نمره گذاري را تعيين مي كنيم.4

- از طريق بحث و اجماع به هريك از موارد ارتقا نمره مي دهيم.5

- نمره هريك از موارد ارتقا را جمع كرده و مورد داراي بيشترين نمره را انتخاب مي 6كنيم.

جدول اولويت بندي و انتخاب

تزا

يامت

امع

ج

معيارهاي انتخاب

موارد ارتقا

جدول اولويت بنديجدول اولويت بنديو انتخابو انتخاب

قارت

ارد

موت

ويول

اجه

در

جدول اولويت بندي و انتخاب

++ ++ + + +++ ++ +تهيه فرم خود ارزيابي +12

++++ +آموزش پويايي گروه +5

+++++ + +آموزش مديريت زمان +7

تزا

يامت

امع

ج

نما

ازس

ز اج

ارخد

رااف

ه بي

از ني

ي ب

نود

بنه

زي ه

مك

نود

بن

ساآ

ندراي

فبر

ن رآ

ثيتا

معيارهاي انتخاب

موارد ارتقا

نمره دهي:مقياس

خيلي موافق ++++ موافق +++

متوسط ++ مخالف + خيلي مخالف 0

قارت

ارد

موت

ويول

اجه

در

1

3

2

: روش ارتقاي فرايند

بر اساس اقدام كنيد نتايج

ACT

براي ارتقا برنامه ريزي

PLANكنيد

برنامه را اجرا كنيد

DO

نتايج را ارزيابي كنيد

CHECK

پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. FIND

سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. ORGANIZE

عمل مي كند روشن كنيد فرايند چگونه. عمل مي كند روشن كنيد فرايند چگونه. CLARIFY

درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. UNDERSTAND

موارد ( ارتقا را( انتخاب كنيد مورد. ارتقا را ) انتخاب كنيد مورد )موارد. SELECT

FOCUS – PDCA

فصل دهم

براي يك مورد ارتقا

برنامه ريزي كنيد

براي يك مورد ارتقا

برنامه ريزي كنيد

اجرا

اجرا

اجرااجرا

اجرا

برنامه ريزي

ارزيابي

اقدام

حلقه اجرايي

PDCAحلقه

حلقه اجرايي

بر

اجـ

اراقـ

اجـ

بر

اراقـ

براجـ

اراقـ

بر

اجـ

ار.............................................................................اقـ

.......................................

....................................................................................................................

زمان

تفي

كيارتقاي مستمر كيفيت

برنامه اجرايي

...................................................................................عنوان ارتقا :..................................................................................................

فعاليت ها مجري يامجريان

شروع وپايان فعاليت

مالحظاتمحل اجرا برنامه جمع آوريو

داده هاي آن

فصل يازدهم

تابلوي گزارشتابلوي گزارش

. فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد :1

بيان فرصت• نمودار قالبي•

:عملكرد فرايند را روشن كنيد .3

نمودار جريان حاري فرايند• بهترين نمودار جريان فرايند• برنامه جمع آوري داده ها• نمودار جريان داده ها •

. تيمي را سازماندهي كنيد :2

فهرست اعضاي تيم•

:علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .4

بارش افكار• نمودار همگرايي• نمودار علت و معلول•

. مورد ارتقا را انتخاب كنيد: 5

بارش افكار• روش گروه اسمي • روش راي گيري متعدد• جدول اولويت بندي و انتخاب•

:براي ارتقا برنامه ريزي كنيد .6

برنامه اجرايي •برنامه جمع آوري داده ها •

:برنامه را اجرا كنيد .7

داده ها را جمع آوري كنيد•

:نتايج را ارزيابي كنيد .8

نمودار جريان داده ها • تحليل داده ها•

:بر اساس نتايج اقدام كنيد .9

اقدام براي تثبيت نتايج• برنامه اجرايي جديد •

تابلوي گزارش

فصل دوازدهم

مراحل اجرايي مديريت جامع

كيفيت

مراحل اجرايي مديريت جامع

كيفيت

مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت

مرحله آگاهي – دستاوردها :

درك مفهوم كيفيت، ارتقاي كيفيت و مديريت جامع كيفيت

پذيرش آگاهانه مديريت جامع كيفيت به عنوان استراتژي تغيير

ايجاد آمادگي در سازمان براي پياده كردن مديريت جامع كيفيت

دستاوردها: مرحله برنامه ريزي استراتژيك

مرحله كسب دانش وتجربه - دستاوردها:

،كسب دانش عملي، مهارتها و معرفت حقيقي نسبت به مفاهيماصول، روش ها و ابزار مديريت جامع كيفيت

انتخاب يك روش براي ارتقاي فرايند ها

سال5 تا 3تدوين برنامه استراتژيك براي

پيوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مديريت جامعكيفيت

ايجاد عزم سازماني پايدار براي دستيابي به كيفيت

مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت

:- دستاوردهاي استراتژيكمرحله اجرا

ياد گيري در عمل

ايجاد يك نظام اطالعاتي قوي و منظم براي انتقال تجربيات

ايجاد يك نظام تقدير و تشويق كار آمد براي حمايت ازمرحله ارزشيابي - دستاوردها:دستاوردها

يادگيري از تجربيات مثبت و منفي

اصالح يا تجديد نظر در برنامه يا برنامه ريزيمجدد

) ادامه (

0 1 2 3 4 5 6سال

كيفيت

نتايج

انتظارات كاركنان

مديريت فرايند تغيير

فصل سيزدهم

كيفيت جامعكيفيت جامع

كيفيت جامع

: براي دستيابي به كيفيت جامع موارد زير ضروري است

مديريت جامع

برنامه ريزي جامع

آموزش جامع

واگذاري قدرت و تفويض اختيار جامع به كاركنان

مشاركت جامع

سنجش جامع

پيشگيري جامع

ارتباط جامع

همكاري جامع

فرهنگ جامع ارتقا

Total Quality Management

• Total:به اين معني است

همه سازمان، فرايندها، دروندادها، محصوالت، مشتريها و تدارك كنندگان.•

Total (جامع):يعني

.كه نمي شود در گوشه اي از سازمان پياده كرد

.كه نمي شود به “گروهي“ تفويض كرد

.كه نمي شود نصفه و نيمه اجرا كرد

.كه نمي شود از سرنوشت كل سازمان جدا كرد

به اين معني است كه : جامع• انديشه و عمل همه مديران و كاركنان مبتني بر فلسفه و اصول TQM.مي باشد

.تصميم گيري و اقدام و باالتر از آنها رهبري در كل سازمان توزيع مي شود

مديريت جامع كيفيت

(ادامه)

.همه توانمند مي شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته مي شود

.همه تالش مي كنند به نيازها و انتظارت مشتريها پاسخ دهند

.همكاري و كارتيمي جزء فرهنگ سازماني مي باشد

.همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص پيشگيري مي شود

.زمينه بروز وخالقيت براي همه فراهم مي شود

.يادگيري در افراد، تيمها و يادگيري سازماني اتفاق مي افتد

Total Quality Management

مديريت جامع كيفيت

• Total:به اين معني است كه

به اين معني است كه : جامع•

موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت

فقدان تعهد مديريت

فقدان دورنما و برنامه ريزي

انتخاب استراتژي اجرايي محدود

مد گرايي

وابستگي بيش از حد به ابزار

ديوان ساالري مديريت جامع كيفيت

عدم تغيير فرهنگ سازماني

ساختار سازماني نامناسب

نظام ارتباطي ناكارآمد

سياستهاي سازماني

فصل پانزدهم

نقش مديران ارشد در مديريت

جامع كيفيت

نقش مديران ارشد در مديريت

جامع كيفيت

نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت

بدانند :TQMچيزهايي را كه مديران ارشد بايد در رابطه با

TQM. يك مداخله بلند مدت است

TQM. مسؤوليت همگاني است

مديران ارشد حياتي ترين نقش را به عهده دارند .

بايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد .TQMنسبت به

بايد وقت صرف كنند .TQMبراي درك شخصي خود از

كار آساني نيست .TQMشروع و ادامه

، سازمان را نوسازي كرد .TQMمي توان با استفاده از اصول و فنون

نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت

فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند :

وقت صرف كنند .TQMبراي درك مفاهيم ، اصول و روشهاي

را به عهده بگيرند و به عنوان الگو و مربي عمل كنند .TQMمسؤوليت

رياست كميته هدايت يا شوراي كيفيت را به عهده بگيرند .

تهيه كنند .TQMيك برنامه بلند مدت براي اجراي

ايجاد كنند .TQMساختار مناسبي براي حمايت از فعاليتهاي

منابع الزم تخصيص دهند . TQMبراي حمايت از

نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت

فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : ) ادامه (

جو فرهنگي مناسبي را براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت ايجاد كنند .

هر روز قسمتي از وقت خود را به فعاليتهاي ارتقا اختصاص دهند .

كيفيت را جزء مهمي از برنامه همه نشست ها قرار دهند .

يك برنامه آموزشي براي آموزش كليه كاركنان تدارك ببينند .

كار تيمي ، انعطاف پذيري و خالقيت را ترغيب كنند .

به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بي سابقه اي برقراركنند .

پيشرفت مديريت جامع كيفيت را سنجش كنند .

از دستاوردها تقدير كرده و موفقيت ها را جشن بگيرند .

فصل دوم

سير تحول مديريت كيفيتسير تحول مديريت كيفيت

سير تحول مديريت كيفيت

مبتني بر پيشگيري

(1980ارتقاي مستمر كيفيت )

( 1950تضمين كيفيت )

بازرسيمبتني بر

( 1924كنترل كيفيت )

(1910بازرسي كيفيت )

: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر بازرسي

توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي گيرد .بعد ازتالشها

كيفيت – نه كيفيت – را نشان مي دهد .فقدان در بهترين شرايط ممكن

را مجاز ميداند ، زيرا كه براي فاقد الزاماتتوليد محصول يا ارائه خدمت

پيشگيري اقدام نمي شود .

مي باشند نه فرايندها و كاركنان چنين تلقي مي شود كه منشا مشكالت كيفيت ،

سيستم ها .

حاكم مي شود و كاركنان براي حفظ كارآگاهي و پليسيبراي يافتن نقص ، نقش

به خود مي گيرند .حالت دفاعيخودشان

از بروز آنها تالش به عمل نمي آيد .پيشگيري از مشكالت و يادگيري براي

، سوءظن از بين ميرود و جو خالقيت و مسؤوليت پذيري، اعتماد ،همكاري روح

حاكم مي شود .كتمان مشكالتو تمايل به مالمت

سير تحول مديريت كيفيت

: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر پيشگيري

شود . تاكيد ميبدون نقصبر توليد محصول يا ارائه خدمت

به طور مستمر ارتقا سيستم ها و فرايندهابجاي پرداختن به مشكالت،

.كنند پيدا مي

مشتريها انتظارات و نيازهافعاليتها حول محور پاسخگويي به

شوند. ريزي مي برنامه

كنند . در فرايند ارتقا مشاركت ميهمه كاركنان

گيرند . ياد ميبه طور دائمكاركنان با درگير شدن در ارتقاي فرايندها

هماهنگي و همكاري بين واحدهاي سازماني را تقويت تيم هاي ارتقا

كنند . مي

سير تحول مديريت كيفيت

فصل چهاردهم

تعريف و اركان فلســــــــــــفيمديريت جامع كيفيت

تعريف و اركان فلســــــــــــفيمديريت جامع كيفيت

تعريف مديريت جامع كيفيت

فرايندي است متمركز مديريت جامع كيفيتبر ،متكي بر تيمها،مبتني بر حقايق،كيفيت محور،مشتريها

، سازماناهداف استراتژيككه براي دستيابي به

ارتقاي مستمر فرايند هااز طريق ،

. ميشودرهبري

، سازمانمديريت ارشدتوسط

اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت

مشتري محوري

فرايند گرايي

ارتقاي مستمر

سه ركن فلسفي مديريت جامع كيفيت :

اجزاي يك فرايند

مشتري تدارك كننده

فرايند

) كار(

فرايند

( كار )

يتر

ش م

ترا

ظاانت

و ا زه

يان

يتر

ش م

ترا

ظاانت

و ا زه

يان

دهنن ك

كار

تدت

مازا

الده

نن ك

كار

تدت

مازا

ال

برون دادبرون داد درون داددرون داد

پس خوراند

پس خوراند

حلقه هاي كيفيت

يشتر

م

ك كنندهتدار

ك كنندهتدار

يشتر

م

ك كنندهتدار

ك كنندهتدار

يشتر

م

يشتر

م

ساختارعمودي سازمان

nبخش 2بخش . . .1بخش

1فرايند

2فرايند

nفرايند

. . .

كانون توجه و فعاليتها: بخشهاي مختلف

جريان افقي فرايندها

nبخش 2بخش . . . 1بخش

1فرايند

2فرايند

nفرايند

. . .

كانون توحه و فعاليتها: فرايندها

تاثير گذاري كاهش مي انرژي ها هدر ميروند.يابد.

تاثير گذاري افزايش انرژي ها هم جهت مي شوند.مي يابد.

اداره سازمان

: روش ارتقاي فرايند

بر اساس اقدام كنيد نتايج

ACT

براي ارتقا برنامه ريزي

PLANكنيد

برنامه را اجرا كنيد

DO

نتايج را ارزيابي كنيد

CHECK

پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. پيدا كنيد فرايندي را براي ارتقا. FIND

سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. سازماندهي كنيد تيمي كه فرايند را مي شناسد. ORGANIZE

فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .روشن كنيد CLARIFY

درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. درك كنيد علل تغييرات عملكرد فرايند را. UNDERSTAND

موارد ( ارتقا را( انتخاب كنيد مورد. ارتقا را ) انتخاب كنيد مورد )موارد. SELECT

FOCUS – PDCA

FOCUS PDCA

( FOCUS PDCA): روش ارتقاي فرايند

.يك روش علمي است

.يك روش يادگيري تجربي است

.يك روش تحقيق در فرايند ها و سيستم هاست

.يك روش حل مشكل است

.يك روش براي افزايش بهره وري است

.يك روش ارتقاي كيفيت )عملكرد( است

.يك روش براي ترغيب مديريت مشاركتي است

FOCUS PDCA

(ادامه)

.يك روش توزيع رهبري است

.يك روش توانمند سازي كاركنان است

.يك روش ايجاد تغيير در رفتار،انگيزش و فرهنگ است

.يك روش تصميم گيري غير متمركز است

.يك روش كار تيمي است

.يك روش تفكر سيستميك است

.يك روش براي برنامه ريزي است

( FOCUS PDCA): روش ارتقاي فرايند

خسته نباشيدخسته نباشيد

خدا قوتخدا قوت