TQM سازمانی تکامل پازل گمشده تکه حقیقت ست ا در

( راس جول یابد می پایان او با و شود می آغاز مشتری با کیفیت)

: فراگیر کیفیت مدیریت معرفیافراد ( : Totalفراگیر ) تمامی با رابطه در فراگیر بطور که کیفیتی

شود . می تعریف آن های فعالیت و سازمان( : Qualityکیفیت )

باشد . می مشتریان نیازهای برآوردن همان واقع در( : Managementمدیریت )

گردد . مدیریت پایه تواند می کیفیت

: " TQMمدیریت کیفیت فراگیر "و دائم فرآیندی باید که کیفیت مدیریت یا کنترل برای است فرآیندی

. کیفیت مدیریت گفت میتوان همچنین باشد فرایندی فراگیر همیشگیبر متکی حقایق، بر مبتنی محور، کیفیت مشتریها، روی بر متمرکز است

ارتقای طریق از سازمان استراتژيك اهداف به دستیابی برای که تیمها. شود می رهبری سازمان ارشد مدیریت توسط ها، فرايند مستمر

جامع تعريف كيفيت Total Quality(TQM )مديريت Management( مستمر بهبود مديريت فرايند از است عبارت

مشتريان يا مراجعان انتظارات كه شود مي تالش آن در كهبه جامع كيفيت مديريت ويا شود برآورده احسن نحو بهنتايج باالي كيفيت به متعهد كامال كه شود مي اطالق مديريتي

. است عمليات يا سازمان ابعاد تمامي در مستمر بهبود و كار

كه است مدار مشتري مديريت روش جامع كيفيت مديريتفرآيندهاي بهبود جهت در مستمر شكل به افراد كليه آن دركيفيت با كاالهايي و خدمات تا كنند مي تالش خود كاريتا كنند مي تالش خود كاري فرآيندهاي بهبود جهت در مستمرخود مشتريان همه براي بهتر كيفيت با كاالهايي و خدمات

سازند .فراهم    به اصلي توجه جامع كيفيت مديريت نگرش در كلي بطور

. است كيفيت

5سيستمS جاري دليل به به كه است هايي برنامه ازجمله ) تكرار ) چرخه و كاركنان تمام مشاركت درآن كايزن تفكر بودن

بودن هزينه كم و مفرح و سويي ديگر، از سوي از آن اجرايقرار بزرگ هاي سازمان و ها شركت توجه . مورد است گرفته

اجراي ها، شركت از برخي در كه است اي گونه به امر اينسيستمهاي اين استقرار براي اي زمينه پيش بعنوان سيستم

تعالي و كيفيت .است شده درنظرگرفته سازمانيمديريت : S 5 تعريف-2

يكي نمود، بيان تعريف نوع دو ميتوان نامه نظام اين برايكامل تعريف ديگري و كوتاه .تعريف

S 5 تعريف كوتاه

مي 5 كار محيط در آراستگي و بهينهسازي براي سيستمي .باشد

5S تعريف كامل

5S در كيفيتي فضاي حفظ و برقراري منظور به كه است فنيكلمه پنج آن تهيه وجه و شود مي گرفته كار به سازمان يك

Seiri ،Seiton، Seiso ،Seiketsuژاپني ، Shitsuke است

5ابعاد پنجگانهS عبارتند از: تعمير 1- و ( : Seiri )تفكيك

دور آنو غير از كاربردي و الزم اطالعات و اوراق ، اقالم كردن جدا ، تعمير همچنين و كار محيط از ها كاربردي غير و ها الزم غير نمودن

باشد مي نواقص و معايب ياتصحيح .تعويضتنظيم 2- و (Seiton )ترتيب

) براي مناسب جاي تعيين و اطالعات و اوراق ، اقالم كردن مرتبباشند قابلدسترس سهولت و سرعت با كه نحوي به ، .آنان

نظم به رسيدن براي مرحله :چهار : کنيد تحليل و تجزيه را موجود وضعيت اول گام

: کنيد مشخص دارند، تعلق آن به اشياء که مکاني دوم گام : بگذاريد کنار را اساسي غير اشياي چگونه که بگيريد تصميم سوم گام

: کنيد پيروي اشياء ريختن دور قواعد از چهارم گام

-3 تميزي(: Seiso )   افراد و اموال محيط، داشتن نگه پاكيزه و كثيفي از پيشگيري

باشد مي ها آالينده كنترل يا حذف .واست قرار اين از پاکسازي شعارهاي :چکيده

کرد - نخواهم کثيف را چيزي .منريخت - نخواهم راه در را .چيزيکرد - نخواهم پال و پخش را .چيزيکرد - خواهم تميز شدن، کثيف محض به را .چيزهاخواهم - فاصله بال است، شده پاک که را هايي برچسب

.نوشتچسباند - خواهم فاصله بال است، شده کنده که را . چيزهايي

ايمني و 4(- Seiketsu) تداوم اجراي از ناشي مطلوب وضع حفظ و استانداردسازي ، تداوم

باشد مي كار در ايمني رعايت در وتميزي ترتيب ، .تفكيكانضباط 5- و ( Shitsuke:)تعليم

مفاهيم مشاركت 5Sآموزشكاربردي جلب ، كاركنان تمامي بهاجراي و ،ابالغ تدوين و باشد عمومي مي سازمان مقررات

: S 5اهداف اجراي بهسازي فرآيند هاي سازمان و حذف 5Sهدف اصلي

در موراد زير خالصه 5Sاتالف ميباشد و اهداف تفصيلي .ميشود

برقراري ايمنيرسيدن به كارآيي

ارتقائ كيفيتحذف ضايعات

كاهش خرابي تجهيزاتافزايش بهره وري

ارتقائ روحيه كاركنانجلب نظر مشتري

:) ضرورت مدیریت کیفیت فراگیر)مدیریت فرآیند مدار

مسؤلیت فقط ،نه است کسی هر شخصی ،وظیفه کیفیت. » سازمان» یا واحد فالن

-از یا سازد برآورده را مشتری انتظارات باید خدمات و تولید. رود فراتر آن

-کارکنان با خصمانه روابط جایگزین باید همکاری و مشارکت. شود مشتریان و

-تا داد واختیار اقتدار باید سطوح همه در سازمان، کارکنان بهشود برتر خدمت و کیفیت موجب که کنند اتخاذ را تصمیماتی

و روش بلکعه نیست هدف بخشی کیفیت سیستم دراینمشتریان انتظار حد از رفتن فراتر هدفش که است مسیری

است.

عالی

میانی

عملیاتی عملیاتی

عالی

میانی

عملیاتی عملیاتی

عملیاتی

میانی

عالی

باید کنند می استفاده مدار فرایند مدیریت از که مدارسیبه آن در کیفیت که برخوردارباشند فرهنگی یا جو� از

. کمیت نه شود محسوب پایدار ارزش یک عنوان

به بتوان که نیست ای کیفی،وسیله مدار فرایند مدیریت . دراز راهبردی هدف بلکه کرد استفاده آن از سرعتکارکنانی ی صادقانه تالش راه از فقط که است مدتحصول دارند،قابل اعتقاد مدارس در کیفیت ایجاد به که

. بود خواهد

اصول مهم در پیاده کردن مدیریت فرایند مدار:1. تغییر- به نیاز درک2 ) ( وضع- یا باشد باید چه استراژیک ریزی برنامه و تفکر داشتن

( چه. چگونه؟ کسی؟کجا؟ چرا؟چه عملیاتی برنامه و مطلوبوقت؟(

3. دسترسی- قابل و واقعی اهداف تعیین و گذاری هدف). – - خدمات) و تولیدات کیفیت مشتری رضایت بزرگ،کالن،خرد

4. آنها- بردن بین از جهت در وحرکت خطاها پذیرفتن5   امر- در نفع ذی افراد تمامی مشارکت به توجه

بهبود: برای ومعلمان ،اولیاء آموزان دانش آموزش،شاملکیفیت.

6 -جای به کارتیمی نمودن جایگزین و تیمی کار به دادن اهمیتانفرادی  . کار

7. پیچیده- کارهای نمودن ساده به تمایل8. بخشی- کیفیت بودن مستمر و تدریجی به توجه-

در رضایت ایجاد مدار، فرایند مدیریت اصلی هدف

. ) است) وبیرونی درونی مشتری

-نشاط و پویایی و رضایت جهت در باید مدرسه های فعالیت

. عین در البته باشد هستند فراگیران همان که مشتریان

. است توجه مورد معلمان رضایت ، آموزان دانش بر تمرکز

-نه و مشکل حل سریع وسیله یک نه فراگیر، کیفیت مدیریت

است مدت دراز تکاملی فراگرد است،بلکه انقالبی فکر یک

آموزشی منطقه و مدرسه سازمانی فرهنگ ،در نهایت در که

. آورد خواهد وجود به چشمگیری تغییرات

یا تکنیکهای اجرای مدیریت کیفیت ابزارهاي اصلي كيفيت

فراگیر :

در اقداماتي گذارد، نام كيفيت اصلي ابزارهاي را آنها مي توان كه

: . از عبارتند ابزارها اين قدرتمندند بودن بسيار ساده عين

1 -وقایع ثبت های کنترل- 7برگه نمودار

2 -مغزی بارش یا پیشنهادات- 8طوفان سیستم

3 -معلول و علت دمینگ- 9نمودار چرخه

ایزو- 10 9000سری

4 -هیستوگرام Qs9000-11نمودار

5 -پارتو s 5نظام- 12نمودار

6 -کیفی- 13پراکندگی وظایف از استفاده سیستم

مدیریت فرایند مدار کیفیت متضمن شش اصل.اساسی است

1 -مشتری بر تمرکز2. ) ( نتایج- بر اندازه همان وبه عملیات فراگرد بر تمرکز3. رسی- باز جای به پیشگیری4. کار- نیروی تخصص و مهارتها کردن بسیج5. اطالعات- پایه بر گیری تصمیم

: الزامات توجه یا اجبار در توجه مدیریت کیفیت فراگیر

رقبا با وارتباط رقابتی الزامات اخالقی الزام ای حرفه الزام هزینه و منابع برابر در پاسخگویی و پذیری مسئولیت الزام

ها

فراگیر:هدف مديريت كيفيت" كرازبي نظر نگرش " Crosbyبه اين پردازان نظريه از يكي

( جامع كيفيت مديريت نظام( TQMهدف و سيستم يك ايجادچرخه در مشكالت و ها رسايي نا بروز از كه است مديريتي

. كند مي جلوگيري توسعه و سازمان عملكرد كه هايي وضعيت مورد در بايست مي امر اين تحقق براي

اقدام و بررسي نمايند مي مشكل ايجاد سازمان فعاليت درنمود.

سيستم يك برپايي جامع كيفيت مديريت هدف كلي بطوررا كيفيت اين درجه كه باشد مي كيفيت و بهبود مستمرصاحبان و اوليه مواد كنندگان تامين كاركنان، مشتريان،

كنند مي تعيين سهام

. در نگرش مديريت كيفيت جامع بهبود مستمر بر پايه اصل پي ريزي شده است:3

)فرآيندها سازي بهينه الف )خريداران نياز بر تمركز ب )كاركنان كردن توانمند ج

   : فلسفه مدلهای خود ارزیابی

سرآمدی مدل هشت EFQMفلسفه مفاهیم برنهاده بنیان فراگیر کیفیت مدیریت بر مبتنی گانه

از :   عبارتند که است شده1     گرایی- نتیجه2     مداری مشتری 3 -درمقصد ثبات و رهبری 4 -واقعیتها و فرایندها بر مبتنی مدیریت  5  کارکنان- مشارکت و توسعه  6 -مستمر بهبود و نوآوری ، یادگیری 7    شراکتها- توسعه 8 -اجتماعی مسئولیت

 

مدل های تعالی سازمانیEFQM)

عملکرد تعالی مدل های همه اینکه به توجه باکیفیت مدیریت ارزش های و عناصر براساس

TQM( Total Quality Management)جامع این که می دهد نشان بررسی ها گرفته اند، شکلو بوده سو و سمت یک به حرکت حال در مدل ها . به می کنند دنبال را یکسانی جهت گیری همگیبه اختصار به بیشتر آشنایی برای دلیل همینتعالی مدل های شده ترین شناخته از مدل سه

می شود اشاره عملکرد

دمینگمدل( Deming Model ) دمینگ جایزه ژاپن، در کیفیت بهبود جایزه برترین

سال. در جایزه این انجمن 1951است توسط ،از قدردانی پاس به ژاپن دانشمندان و مهندسان

» « تحت و کیفیت کنترل در دمینگ ادوارد دکتر خدمات . این شد پیشنهاد و طرح ریزی وی عقاید و نظرات تأثیردر بهره وری و کیفیت جوایز قدیمی ترین از جایزهجدید تئوری های به توجه با که است جهان سطحبهبود منظور به اقتصادی، نوین شرایط و مدیریتکیفیت بهبود طریق از ژاپن کشور صادرات وضعیت

( جامع کیفیت کنترل ترویج بین( TQMمحصوالت، درکیفیت امر در موفقیت آمیز راهبردهای شناخت صنایع،مدیریت روش های و اهمیت درباره آگاهی ارتقای و

. گرفت شکل آن کیفیت دمینگ نظر از کیفیت هدفحال » برای مشتریان نیازهای تأمین کننده باید که است

.» باشد آینده و

: چهار راهبرد اصلی مدل دمینگ عبارتند از2 -1( : ریزی ( Planinig برنامه2-2 ( : اجرا Do)2-3 ( : بازبینیCheck) 2 -4 ( : اقدامAction) ( خالصه طور به یا طور (. PDCAو به نظریه این

ارتقاء و کنترل عوامل مهمترین از یکی کلی. باشد می ژاپنی سازمانهای در کیفیت

چرخه دمینگ برای بهبود کیفیت

های ویژگی و اهداف ،فرآیند ماهیت استناد می  EFQMبه

به مربوط و مدیریتی تکنیک یک تکنیک این که دریافت توان

. اثبات منظور به است سازمان در ارزیابی و کنترل حوزه

نیز و آن فرآیند و تعریف ، کنترل با آشنایی ، مدعا این

EFQM .    دوره   از مدیریت های درتئوری یابد می ضرورت

اصول یا و مراحل از یکی ، عنوان به ، تاکنون ها کالسیک

. درنظریه است شده تعریف ،   POSDCORBمدیریت که

شامل : را ، مدریریت کارگزینی ، سازماندهی ، ریزی برنامه

گزارش ، داند می بودجه و دهی گزارش ، هماهنگی ، هدایت

بودجه و گرفتند . دهی جای کنترل حوزه در

14 مدیریتی از دیدگاه دکتر دمینگ اصل. ) دهيد قرار خود ثابت هدف را خدمات و محصول بهبود اول اصل ) سازمان در مديريت جديد فلسفه ايجاد دوم اصل ) نكنيد اتكأ بازرسي به كيفيت بهبود منظور به سوم اصل ) انتخاب در تعيين كننده عامل قيمتها برچسب چهارم اصل ) خدمات و توليد سيستم مستمر بهبود پنجم اصل ) كنيد برگزار را شغل درخصوص آموزش ششم اصل ) كنيد رهبري هفتم اصل ) ببرند ازبين كار محيط در را ترس هشتم اصل . ) قسمتها بين موجود موانع و محدوديتها حذف نهم اصل .) ( ) صوري بي محتوا شعارهاي دادن از پرهيز دهم اصل ) كمي اهداف و سهميه ها حذف يازدهم اصل ) كار از لذت و غرور افزايش دوازدهم اصل ) خوداصالحي و آموزش منظور به برنامه ريزي سيزدهم اصل

كاركنان . ) بگيرند كار به را كاركنان همه دگرگوني براي چهاردهم اصل

2 بالدریج:مالکوم ــ مدل تعالی عملکرد سال شده 1978در انجام مطالعات دنبال به و

توفیق علل درباره امریکا بازرگانی وزارت درکیفیت ملی جایزه امریکا، با مقایسه در ژاپن » بالدریج » مالکوم نقش به توجه با و تهیه امریکا « مالکوم کیفیت ملی جایزه نام به آن، تهیه در

. شد« نام گذاری بالدریج

،بالدریج عملکرد تعالی مدل بررسی 7در حوزهتقسیم معیار چند به حوزه هر و می شودویژه ای. زمینه های نیز معیار هر در می شود

. می گیرد قرار توجه مورد

: هفت معیار مدل مالکوم بالدریج

) ( رهبری رهبری نوع داشتن استراتژیک برنامه بازار و مشتری بر تمرکز آن وتحلیل تجزیه و اطالعات انسانی نیروی منابع برروی تمرکز نقش مدیر نه فرایند مدیر) سود ) تجاری منابع

3 :ــ مدل تعالی عملکرد اروپایی سال در 1988در اروپایی بزرگ شرکت چهارده ،

مورد در اروپا سطح در جایزه ای ایجاد راستایتعالی به دستیابی زمینه در چارچوبی و اصولسطح در سرعت به که رسیدند توافق به سازمانروزافزون استقبال مورد کشورها دیگر و اروپامدل رایج ترین به حاضر حال در و گرفت قرار

. است شده " تبدیل نیروی بنیاد این ماموریتچشم " و اروپا در تعالی حفظ برای بودن محرکه " در اروپایی سازمانهای درخشش آن انداز

. است" تعالی جهان مدل استقرار از که اهدافیمی شود، دنبال اروپایی عملکرد تعالی سازمانیاست شده یاد فرایندهای مناسب مدیریت گرو درتعریف سازمانی تعالی مدیریت حوزه در که

می شود.

کلیات مدل تعالی سازمانیEFQM : ،مدل این پنج 9در که است توجه مورد معیار

که است رویکردهایی با رابطه در معیارنیاز مورد قابلیت های و توانمندی ها ایجادکننده

. است علت سازمان همین « به توانمندسازها»شده اند بررسی. نام گذاری به دیگر معیار چهار

و پرداخته رویکردها به کارگیری از حاصل به نتایج » نتایج » می شوند نام شناخته

معیارهای مدلEFQM                : ، تواندمندسازها راهبرد و مشی خط رهبری،

فرآیند منابع، و مشارکتها ، پرسنل : جامعه، نتایج نتایج ، پرسنل نتایج مشتری، نتایج

عملکرد کلیدی نتایج

4-3 منطــــــق رادار -RADAR در چرخــــــه :خودارزيـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــابي

عناصر ا از امتياز RADARستفاده تعيين روشهاي از يکيمفاهيم . پايه بر الگو اين اساس ميباشد ارزيابي و دهي

  چرخه و مستمر بهبود ) PDCAاصلي برنامه دمينگPLAN اجرا ،DO بررسي ،CONTROL عمل و

ACTION ) و کيفيت کنترل مهم ابزارهاي از يکي که .   است شده بنا ميباشد مستمر بهبود

RADAR: است شده تشکيل جزء چهار از1      Resultsنتايج.     2     رويکرد.      و Approachروش3      سازي.     جاري يا Deploymentتسري4     بازنگري.     و Assessment & Reviewارزيابي

مقایسه معیارهای سه جایزه کیفیت ژاپن، آمریکا، واروپا

موضوع کنفرانس مدیریت کیفیت فراگیر باتاکید برمدیت آموزشی

: تهیه وتنظیم موسی معززی

پایان