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Como conceber transformações que gerem valor para a sociedade?
Daniel Karrer
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FOCO NA FERRAMENTAFOCO NA SOCIEDADE
O QUE ESCUTAMOS DOS NOSSOS CLIENTES NO DIA-A-DIA?
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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE?
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Tempo
Desempenho
PESSOAS E TECNOLOGIA COMO HABILITADORES DE MUDANÇA
OTIMIZAR A OPERAÇÃO ATUAL GERAR CRESCIMENTO
VISUALIZARA ESTRATÉGIA E NAVEGAR PELA INCERTEZA
Tempo
Desempenho
OBTER LONGEVIDADE
Tempo
Desempenho
A LONGEVIDADE SAUDÁVEL DAS ORGANIZAÇÕES EXIGE QUE ESTAS ENCAREM MÚLTIPLOS DESAFIOS
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O QUE É VALOR PÚBLICO?
E como podemos saber se ele está sendo criado por uma determinada organização?
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ABORDAGEM VALOR PÚBLICO (Moore)
Valor público como a interação com o cidadão para o desenho de serviços de qualidade
Uma instituição é boa quando orquestra o diálogo com o cidadão sobre o que deve ser entregueReferências: Moore
“Uma parte importante de ser um gerente efetivo é a orquestração de uma conversa coerente com os grupos tanto sobre o que deve ser produzido, como de que maneira
devem ser produzidos”
O QUE É VALOR PÚBLICO?
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CIDADÃO: O CLIENTE DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Para Moore, o cidadão é uma espécie de acionista que deseja receber os frutos do investimento que faz com seus impostos. No entanto, sua participação vai além disso, pois ele se compromete com a criação de valor ao contribuir com a vida pública
CLIENTE NA ESFERA PRIVADANa esfera privada o cliente detém uma postura mais passiva, demandando serviços que serão entregues pelo setor privado
CLIENTE NA ESFERA PÚBLICA
Já na esfera pública, o cliente detém, antes de mais nada, direitos e deveres, que transbordam em participação se comparado com o setor privado
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DESENHO DO SERVIÇO PÚBLICOO
RG
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IZA
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O
Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...
... suportados por sistemas de informação e infraestrutura...
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLI
ENTE
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CADEIA DE VALOR: NO SETOR PÚBLICO, A CADEIA DE VALOR PODE SER ENTENDIDA COMO UM CATÁLOGO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Mesmo levando em consideração o ambiente externo, uma das grandes críticas que vinha sendo direcionada à Cadeia de Valor clássica era a pouca participação do cliente no processo. Até então, o modo de se entender a criação de produtos e serviços colocava a organização como sendo uma grande máquina fechada, que transformava insumos em produtos, sofrendo eventualmente influencias do “lado de fora”.
Hoje em dia, com o entendimento crescente da importância do cliente nas várias etapas de criação, a Cadeia de Valor vem ganhando abordagens mais focadas no diálogo entre o cliente e a organização, introduzindo temas como co-criação e outras formas de interação com o cliente.
Necessidades do segmento de clientes
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LACUNA DE ECONOMICIDADEO
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PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLI
ENTE
Lacuna de Economicidade
Custos com recursos
Custos ótimo
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LACUNA DE VALOR PÚBLICOO
RG
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IZA
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PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLI
ENTE
Lacuna de Valor Público
Valor Público “alvo”
Valor Público percebido
Valor Público desejado
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Quais lacunas são mais crônicas e estruturais impactando a entrega de diversos serviços?
Quais lacunas, se resolvidas, resultam em um impacto mais significativo em uma maior quantidade de clientes dos serviços?
Quais lacunas estão em alinhamento com Políticas Públicas estabelecidas?
Quais lacunas estão em alinhamento com o Plano de Governo e alianças político-partidárias?
PRIORIZAÇÃO DAS LACUNAS
Escolha das lacunas de Valor Público
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Tipos de transformaçãoO
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PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
CLI
ENTE
Lacuna de Valor Público
Valor Público “alvo”
Valor Público percebido
Valor Público desejado
Lacuna de Economicidade
Custos com recursos
Custos ótimo
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operações
Novos produtos, serviços e experiências
Novos modelos de negócio
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DANIEL KARRER
daniel.karrer@elogroup.com.br
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