Bibliotec@mica - La biblioteca e gli utenti - martedì 5 giugno 2012

La biblioteca e gli utenti5 giugno 2012

Relatore:Marco Locatellimarco.locatelli@sbi.nordovest.bg.it

marco.locatelli@comune.pontesanpietro.bg.it

Questa sera parliamo di…

comunicazione efficace

noi e gli utenti

Filmato

La comunicazione efficace

la comunicazione è un pacco-regalo (ogni informazione va ben confezionata)

non si può non comunicare (si comunica sempre)

la comunicazione è efficace se si conosce bene il destinatario

Attenzione a…

verbale / non verbale (gesti, espressioni facciali, tono della voce, movimenti del corpo, ecc.) il non verbale conta per il 90%

al feedback (la ricevuta di ritorno) meglio “sono stato chiaro?” che “hai capito?”

Saper ascoltare (suggerimenti)

eliminare i rumori stare di fronte guardarsi negli occhi assumere una posizione rilassata ritagliarsi tempi adeguati registrare fedelmente la comunicazione evitare di elaborare prematuramente la risposta

da dare non omettere né aggiungere

Noi e gli utenti

non siamo ad un quiz: non dobbiamo rispondere ai quesiti degli utenti, ma eliminare gli ostacoli che si frappongono tra l’utente e l’informazione desiderata

il patto: l’utente è l’esperto dell’argomento e il bibliotecario è l’esperto nel fare ricerche (degli strumenti di ricerca). Unica eccezione: le informazioni che riguardano la comunità locale

possiamo dialogare con l’utente attraverso più canali: a voce, per telefono, email

Il quesito

Domanda: L’utente chiede sempre ciò che realmente desidera? L’utente sa sempre quello che vuole?

2 conseguenze: centralità dell’utente, più che della

richiesta il quesito va negoziato l’utente va

intervistato

L’intervista (4 filtri)

definire con precisione il contenuto del quesito

chiarire i motivi della richiesta chi abbiamo davanti? quale è il suo

background personale? acquisire i tipi di risposta considerati

accettabili

Il successo (suggerimenti)

evitare le domande “chiuse” (preferisce questo o quello?), in favore delle domande “aperte” (dimmi qualcosa di più su …)

evitare di interrompere, anche temporaneamente, il dialogo

far conoscere all’utente il proprio nome / ruolo porre attenzione al primo contatto e al momento

del congedo mostrare interesse per l’argomento non scomparire dalla vista dell’utente;

accompagnare l’utente tra gli scaffali

Filmato

“I fiori del Corano”

Sorridere rende felici Ciò che dai è tuo per sempre; ciò che tieni è

perduto per sempre Il paradiso è aperto a tutti Il segreto della felicità è la lentezza Non bisogna mai offendere una donna Quando si vuole imparare qualcosa, non si

legge un libro, si parla con qualcuno Per un uomo la propria bellezza è la bellezza

che vede nella donna

grazie per l’attenzione e…

buon lavoro!