Excelência no Atendimento ao cliente universitário

Dr. Evandro Prestes Guerreiro Coordenador do curso de Administração

Business Humanistic Master Coach – ECA/ eSocial Brasil (www.esocialbrasil.com)

UNIP Santos, 30 de junho de 2016

Dr. Evandro Prestes Guerreiro Coordenador do curso de Administração

Business Humanistic Master Coach – eSocial Brasil www.esocialbrasil.com

O consumidor do serviço universitário no Brasil…

O perfil do universitário brasileiro…

SÍNTESE 1: O universitário que recebemos é insatisfatório em RACIONICIO LÓGICO e

CIENTÍFICO, além, de limitado na INTERPRETAÇÃO, COMPREENSÃO e PRODUÇÃO de

texto em língua portuguesa.

SÍNTESE 2: O professor universitário é insatisfeito com o valor de sua remuneração, pouco acesso às oportunidades de aperfeiçoamente e qualificação,

desenvolve aulas com formato tradicional (expositiva, giz e quadro), faz pouco uso das novas tecnologias no

ensino e as instituições investem pouco em suporte tecnológico para melhorar a oferta de aulas.

Dados CPA UNIP Santos: O aluno aponta como diferencial da UNIP:

•  Proximidade com o professor universitário – 63%; •  Acesso facilitado à coordenação de curso – 42%;

•  Simpatia e carisma do coordenador de curso – 53%; •  Acesso facilitado à direção local da Universidade – 34%;

•  Infraestrutura do campus – 55%; •  Simpatia dos funcionários do elevador – 42%.

Dados CPA UNIP Santos: O aluno aponta como oportunidade de melhoria da UNIP:

•  Melhoria no atendimento da secretaria – 52%; •  Ausência do bedel nos andares e proximidade das salas

de aula – 65%; •  Provas despadronizadas 40%;

•  Exercícios sem critérios-instrumental padrão de correção de trabalhos acadêmicos - 37%;

•  Lançamento atrasado de notas e faltas – 40%.

ORGANIZAÇÃO

Ensino, Pesquisa, Extensão

Maior universidade privada do Brasil

Qualidade – MEC

Mensalidade competitiva

CLIENTE

Pessoa

Papel

Consumidor

Cidadão

ALUNO UNIVERSITÁRIO

4 em 10 é analfabeto funcional

7 em 10 possui de 21 a 25 anos

6 em 10 é do sexo feminino

4 em 10 reside em Santos

ALUNO-CLIENTE UNIP

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O Que é EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

docente…

Quando você lembra de uma universidade na Baixada Santista, qual

nome lhe vem à cabeça?

( )UNIP ( )UNIMES ( )UNISANTA ( )UNISANTOS ( )UNIBR ( )UNIMONTE ( )UNIFESP ( )ESANC-ESAG

( )FATEC ( )UNESP ( )UNAERP ( )……………

A forma como falamos com o ALUNO

determina o humor do relacionamento

professor-aluno.

Faça o melhor que puder. Seja o

melhor que puder. O resultado virá na mesma proporção de seu esforço.

Exercício 1:

Faça uma lista com SETE comportamentos que o docente deve adotar no relacionamento com o aluno na UNIP Santos.

Exemplo: “Vou considerar a frequencia como indicador de melhoria do desempenho do aluno na disciplina que ministro”.

O Corpo fala pela sua apresentação.

O Desafio que temos pela frente não é somente nosso…resta-nos o diferencial de atendimento e isso depende de cada um que se encontra neste ambiente.

Exercício 2: O que podemos fazer para captar novos alunos? O que podemos fazer para reter os alunos que temos?

MUITO OBRIGADO.

egprestes@esocialbrasil.com