Qualidade no atendimento

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOAO CLIENTE

CONCEITOS DE QUALIDADE

“Propriedade que determina a essência ou a natureza de um

ser ou coisa; característica superior ou atributo distintivo

positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a outros”.

Dicionário Houaiss

A PREOCUPAÇÃO COM A QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA

“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje”.

KAIZEN

QUALIDADE DO TRABALHO

No universo do trabalho, o termo qualidade está sempre

relacionado ao grau de satisfação que um produto ou serviço pode proporcionar a

quem o adquire.

CONCEITOS IMPORTANTES

• Qualquer bem, móvel ou imóvel,

material ou imaterial. Produto

• Qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária.Serviço

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Desempenho Esperado

Desempenho Percebido

Comparação

Percebido > Esperado

Satisfação

Percebido = Esperado

Percebido < Esperado

Neutro Insatisfação

FATORES DA QUALIDADE

FATOR HUMANO

• Condição fundamental para atender as expectativas emocionais das pessoas;

FATOR TÉCNICO

• Condição fundamental para cumprir normas técnicas e legislação;

PORQUE O CLIENTE MUDA DE FORNECEDOR

50%

15%15%

20%

15% Por terem achado produto melhor;

15% Por terem encontrado produto mais

barato;

20% Por falta de contato pessoal;

50% Por atendimento rude, desatencioso;

ATIVIDADE 1

A. •Explique com suas palavras, o que você entendeu por qualidade de um produto ou serviço;

B. •Porque atualmente se fala tanto em qualidade?

ATIVIDADE 1

C. •Mencione alguns motivos que podem contribuir para o afastamento de um cliente de uma empresa;

D. •Eleja uma atividade profissional e descreva o fator técnico e o fator humano envolvidos em sua realização.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

CONCEITO

Um segmento de mercado é formado por um grupo

específico de consumidores que possuem necessidades, comportamentos de compra

e/ou características similares.

Desta forma, segmentação é o processo de dividir o mercado

em grupos de potenciais consumidores com necessidades e/ou características similares e que estão propensos a ter um

mesmo comportamento de compra.

EXEMPLOS DE MERCADOS SEGMENTADOS

SEGMENTAÇÃO ACCOR

ATIVIDADE 2

Pesquisa sobre a segmentação de mercado das empresas

hoteleiras.

Faça uma pesquisa sobre as bandeiras que compõem o

grupo Accor, as características de cada estabelecimento e o

público alvo.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES

REGISTRO DE QUEIXAS DOS HÓSPEDES

FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES

FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES

HÓSPEDE OCULTO

O QUE É VALOR AGREGADO?

Uma empresa pode vender os mesmos produtos que seus

concorrentes, inclusive, pelo mesmo preço. Entretanto, os

produtos dessa empresa podem ser diferentes, conforme a oferta

de valores agregados a eles.

Valor Agregado é tudo aquilo que o

cliente recebe junto com o produto básico.

QUANTO CUSTA AGREGAR VALOR?

“Deixar um cliente satisfeito não tem preço”.

Produto ou serviço agregado

Custo Zero

Custo Mínimo

Custo Médio

Custo Alto

Uma cadeira extra que o garçom trouxe para acomodar as pastas e bolsas

Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando um café expresso

O tanque cheio na compra de um automóvel zero

Produto ou serviço agregado

Custo Zero

Custo Mínimo

Custo Médio

Custo Alto

Um pirulito oferecido às crianças que estão no carro que está sendo abastecido num posto de combustíveis

Um grande guarda chuva sempre à disposição dos clientes que estacionam em frente à loja em dias de chuva

Produto ou serviço agregado

Custo Zero

Custo Mínimo

Custo Médio

Custo Alto

Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante

Meia dúzia de pãezinhos temperados com alho de cortesia para o cliente que compra num açougue uma peça de carne para churrasco

Produto ou serviço agregado

Custo Zero

Custo Mínimo

Custo Médio

Custo Alto

Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo caixa de uma loja ou de um restaurante

Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria

O VALOR DAS PEQUENAS COISAS

7 PECADOS DO ATENDIMENTO

1. •Desinteresse;

2. •Má vontade;

3. •Frieza;

4. •Desdém;

5. •Robotismo;

6. •Demasiado apego às normas;

7. •Jogo de responsabilidade;

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com

o cliente.

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o

problema.

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada

soubesse. Isso enfurece as pessoas.

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos

movimentos.

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário

inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

7 PECADOS NO ATENDIMENTO

Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para-lá-e-vai-

para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro,

sem nunca resolver nada.

Atividade 3- Simulando os 7 pecados do atendimento

Tudo o que você não deve fazer no atendimento ao

cliente

ATIVIDADE 4

Explore a sua criatividade de forma a agregar valor aos

serviços oferecidos aos clientes em cada situação

representada pelas imagens a seguir:

1- CHEGADA DO(A) CLIENTE A LOJA

2- PERMANÊNCIA DO(A) CLIENTE NA LOJA

3- ATENDIMENTO PRESTADO PELO VENDEDOR(A)

4- PAGAMENTO DA COMPRA

QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE ?

ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS:

TODO MUNDO , ALGUÉM , QUALQUER UM E NINGUÉM ...

A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO

E TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM FARIA.

QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO,

PORQUE ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO.

TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM PODERIA FAZÊ LO,

MAS NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO NÃO O FARIA.

NO FIM, TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM QUANDO NINGUÉM FEZ O QUE QUALQUER UM

PODERIA TER FEITO.

Elaborado por:Luiz Ricardo Siles