View
52
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
Lees hier hoe de loyaliteit van MCB-klanten wordt versterkt middels 'Content Aggregation', oftewel het dagelijks sturen van marktnieuws.
Citation preview
Een wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van het MCB Marktnieuws door klanten
September 2009
MCB Marktnieuws: van black box naar conceptueel model
Agenda
Introductie
Verwacht conceptueel model
Onderzoek
Conceptueel model na toetsing
Conclusies en aanbevelingen
Introductie
Aanleiding
Belang van advisering.
Top of mind awareness MCB Marktnieuws.
Probleemstelling
Waarvoor gebruiken klanten het MCB Marktnieuws en welk oordeel kennen zij toe
aan het MCB Marktnieuws?
En leidt het gebruik van MCB Marktnieuws tot loyaliteit bij klanten, een
kennisimago en een imago van meedenkend partner voor MCB?
Gebruiksdoelen
Evaluatiemarktnieuws
Gebruiks-frequentie
Overload
Loyaliteit- Prijs/kwaliteit- Levering materiaal- Kwaliteit materiaal- Breedte assortiment- Informatievoorziening (product)- Informatievoorziening (markt)- Advisering door medewerkers MCB
Kennisimago
Imago meedenkend partner
Verwacht conceptueel model
Kwalitatief vooronderzoek
Bevindingen kwalitatief vooronderzoek
Informatievoorziening MCB is voornamelijk reactief.
MCB Marktnieuws is pro-actief!
Klanten bleken tevreden te zijn over het MCB Marktnieuws gezien:
MCB is verder dan concurrentie.
MCB is sneller dan de concurrentie.
Bevindingen kwalitatief vooronderzoek (2)
Enkele klanten bleken minder tevreden:
Hoeveelheid e-mails.
Relevantie van nieuwsberichten.
Medewerkers hebben grote moeite om in te schatten waarvoor klanten het
MCB Marktnieuws gebruiken.
Klanten waren op dit gebied een black box voor MCB.
Klanten hebben eveneens grote moeite om aan te geven waarvoor zij het
MCB Marktnieuws gebruiken.
Kwantitatief onderzoek
4400 respondenten
419 ingevulde vragenlijsten (9,5 procent)
Verdeling respondenten
Kwantitatief onderzoek
392
27
Gebruikers
Niet-gebruikers
Kwantitatief onderzoek - Rapportcijfers
7,14
7,19
7,24
7,38
7,46
0 2 4 6 8 10
Ra
pp
ort
cijf
ers
Algemene tevredenheid met MCB
Advisering door medew erkers
Informatievoorziening product
Informatievoorziening markt
MCB Marktnieuw s
Rapportcijfers gegeven door MCB Marktnieuws abonnees
Kwantitatief onderzoek - Gebruiksdoelen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sneller maken van (strategische) beslissingen
Volgen van ontwikkelingen bij concurrenten
Minimaliseren van risico's voortkomend uit de markt
Inzicht verkrijgen in potentiële markten
Volgen van ontwikkelingen bij klanten
Beter geïnformeerd zijn tijdens gesprekken met klanten
Inschatten van toekomstige ontwikkelingen in de markt
Bevestiging van gedachten / gevoelens over de markt
Inzicht verkrijgen in de huidige markt(en)
In redelijke mate In grote mate In zeer grote mate
Het MCB Marktnieuws biedt een bijdrage aan:
Kwantitatief onderzoek - Evaluatie
Evaluatie MCB:
6,837,387,42
7,527,50
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00
De lay-out van het 'MCB Marktnieuw s' is overzichtelijk
Het 'MCB Marktnieuw s' bevat w aardevolle informatie
Het 'MCB Marktnieuw s' is gebruiksvriendelijk
De informatie in het 'MCB Marktnieuw s' is duidelijk
Marktinformatie ontvang ik sneller via het 'MCB Marktnieuw s' dan via andere bronnen
Kwantitatief onderzoek - Gebruiksfrequentie
Hoe vaak lezen klanten de e-mail met MCB Marktnieuws? (Per week)
8%
7%
17%
13%
55%
1x
2x
3x
4x
5x
Kwantitatief onderzoek - Gebruiksfrequentie (2)
Hoeveel nieuwsberichten lezen klanten (in procenten)? (Per e-mail)
21%
34%
27%
14%
4%
1% - 20%
21% - 40%
41% - 60%
61% - 80%
81% - 100%
Kwantitatief onderzoek – Manieren van gebruik
Weten klanten vooraf waarvoor ze het MCB Marktnieuws gaan gebruiken?
Bij conceptueel gebruik wordt informatie verzameld en opgeslagen om dit op
een later tijdstip voor een bepaald doel te gebruiken.
Bij instrumenteel gebruik wordt informatie met een vooraf vastgesteld doel
verzameld.
35%
15%
50%
Conceptueel gebruik
Instrumenteel gebruik
Geen van beide
Kwantitatief onderzoek - Manieren van gebruik (2)
Relatie tussen evaluatie en instrumenteel / conceptueel gebruik
6,97
7,14
7,44
0 2 4 6 8 10
Conceptueel Gemiddelde Instrumenteel
Rapportcijfer MCB Marktnieuws
Kwantitatief onderzoek - Manieren van gebruik (3)
Relatie tussen gebruiksfrequentie en instrumenteel / conceptueel gebruik
37%
40%
49%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Conceptueel Gemiddelde Instrumenteel
Percentage gelezen nieuwsberichten per week
Wetenschappelijke analyse
Wetenschappelijke analyse
Regressieanalyse(s)
Factoranalyse
Medthree en Indirect mediatie analyse
Datacontrole
Schaalanalyse
Missing values
Outliers
374
18
Bruikbaar
Onbruikbaar
Gebruiks-doelen
EvaluatieMarktnieuws
Gebruiks-frequentie
ImagoKennis
ImagoMeedenken
Loyaliteit(attitudinal)
RapportcijfersOperationeel
Conceptueel model na toetsing
Conclusies en aanbevelingen
Conclusies
MCB Marktnieuws draagt bij aan de vorming van:
Een kennisimago
Een imago van meedenkend partner
En daardoor loyaliteit
Loyale klanten:
…zijn minder gefocust op prijs.
…zijn eerder geneigd een relatie aan te gaan met een leverancier.
…bevelen je sneller aan.
…geven meer feedback over hun relatie met een leverancier (MCB).
Aanbevelingen
Instrumenteel gebruik van het MCB Marktnieuws stimuleren
Niet-gebruikers en/of light users stimuleren door te benadrukken op welke
manier(en) actievere gebruikers voordeel halen uit het MCB Marktnieuws.
Verbetering van functionaliteit MCB Marktnieuws
Webpagina als aanvulling op de gebruikelijke e-mail.
Een zoekfunctie die klanten in staat stelt om eerder gelezen berichten
eenvoudig terug te zoeken.
Vragen?
Recommended