Presentacion - Ponencia Keko Ponte

VELOCIDAD

ADAPTACIÓN

TECNOLOGÍA

NUEVOS PERFILES

Jaime Fdez de la

Puente-Campano

Marketing & Business

Development Director

INTRO

OMNICANALIDAD

DATA

CONSUMER EXPERIENCE

LO UNICO FINITO SON LOS CLIENTES

CONFIANZA Canales de ComunicaciónFuente: Nielsen Global Trust in Advertising 2014

Reco de Amigos (84%)

Website de la Marca (69%)

Comentarios Online (68%)

Contenidos Editoriales (67%)

EXPERIENCIA

DISEÑO

USABILIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

COMUNICACIÓN RELEVANTE

“When a company is filled with

engineers, it turns to engineering to

solve problems. Reduce each

decision to a simple logic problem. “

Douglas BowmanEx Visual Design Lead

Creative Director Twitter

1.DISEÑO

KISFASKeep it Simple FAST and Stupid

KISSKeep it Simple and Stupid

2.USABILIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

Incluir valoraciones de

producto o servicios

+18%En Ventas*

Fuente: Reevoo Study

3.SERVICIO AL CLIENTE

+19% en facturación por ½ estrella más en Yelp

66% cambiaron de marca por un mal servicio al cliente

3.SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE3.SERVICIO AL CLIENTE

Experiencia In-Store

3.SERVICIO AL CLIENTE

Mensaje adaptado al canal donde

comunicamos

4.COMUNICACIÓN RELEVANTE

4.COMUNICACIÓN RELEVANTE

Keko Ponte

La experiencia de clientes

desde la perspectiva de la

Omnicanalidad

ExperienciaDe ClienteOmnicanal:Principales Retos

@kekoponte

Socio Director de Producto en The Cocktail

TecnologíaMedición OrganizacionesProcesos de trabajoFeatures

ERP

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CATÁLOGO

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LOGÍSTICA

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CRM

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?FTP

S3

PLATAFORMA

CENTRALIZADA

Tienda FísicaWeb

Móvil

TV

ETC…

PAGOS

PAGOS FRONT

PAGOS FRONT

PAGOS FRONT

TecnologíaMediciónOrganizacionesProcesos de trabajoFeatures

Half the money I spend on advertising is wasted; the trouble is I don't know which half.

John Wanamaker

fb

fb

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store

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kiosk

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mobile

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shop

Quién ha vendidola camiseta?

¿

Métricas de negocioInteligencia de negocioCRMProveedores de logísticaAnalítica Web DisgregadaSocial CRM (ehem)

Analítica Integrada

Confiar en que los puntos se conectarán en el futuro.

Experiencia del consumidorVisión completa del customer journeyAtribuir el valor real a una transacciónVisión 360º sobre nuestro negocio

TecnologíaMediciónOrganizacionesProcesos de trabajoFeatures

De quién esresponsabilidad una estrategia omnicanal?

¿

El Modo Clásico

Estilo 90s

DigitalNo Digital

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Good News For CBA Staff Bonuses: Customer Satisfaction Is Up Again

Business Insider

By 2017 the CMO will spend more on IT than the CIOLaura McLellan, Research VP @ Gartner

Gestión de RiesgoTalentoConocimientoMétricaOperaciones

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Research Test Cualitativo Test Cuantitativo

Siempre estás en Beta

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weather weatherapp weather and time simpleweather cityweather easyweather sengza

Prioriza lasnecesidades de sususuarios sobre lasde la propia organización

El móvil es el principal agente discriminador funcional

MuchasGracias.

@kekoponte

Socio Director de Producto en The Cocktail