View
163
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
Мифы, заблуждения и ошибки при коммуникациях
с клиентамиМосква, апрель 2015
Проблема - есть технология, нет мозговВсе знают, что:• Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент• Есть технологии email и sms маркетинга
Но:• В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг• Легкомысленное отношение к дешевому каналу
Самая фатальная ошибка
Бизнес модель, не позволяющая повторных продаж.
Выход: • Продажа аксессуаров и
поиск кросс продаж• Продажа возможности
контактировать со своей базой партнерам.
Кто такой клиент• Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне
только тот, кто купил?• Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните
общаться персонально.
Каждый контакт – это прибыль• Конверсия от тех, кто оставил емейл в
5 раз выше• Чем раньше вы получите разрешение
персонально контактировать, тем выше будет ваша прибыль.• Каждый полученный контакт – это
прибыль.
Сбор контактов посетителей• Не врать• Играть• Вовлекать в общение• Помогать
Дата рождения вашего
ребенка
• Чтобы мы показывали вам вещи наиболее нужные вам и сделали подарок на ДР
емейл• А куда
подарок то прислать?
Втянуть пользователя в игру или общение
Получить разрешение и собрать данныедополнительные сведения сразу
Предложить прислать историю просмотра
Ошибка – не используем маркетинг
Любовь и вина
• Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет страдать»• Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно
другому человеку»
Страх и соперничество• Если не купишь сейчас – удача достанется другому• Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается
на складе
Жадность• Не примешь решение сейчас – упустишь шанс и потеряешь
деньги. • Акции, ограниченные по времени.
Принадлежность • «Если я приму решение сейчас, я буду
в группе»• Клубная система• Игровые механики• Реферальная программа с
выделением лидеров
Превосходство• «Если я приму решение сейчас, я буду
выглядеть особенным, первым
Что хотят покупателиКомпании отправляют Покупатели хотят
Персональные предложения
Информация о халявеПерсональные предложения
Разные массовые рассылки всем подряд
У вас не будет второго шанса
Каждое действие вашего клиента надо запоминать.Сегментировать на основе каждого известно факта.
Информация, которая нам важна
Чем владеетЧто интересуетНа кого похож
CMS сайтаCRM
sendsay
Маркетинговая CRM – сегменты и пересечение сегментов
Горные лыжи
Москва
Мужчина
Рост 190 - 200
Любит красный
цвет
Высокий средний
чек
Реагирует на подарки
RFM+ сегментацияВремя между
покупками
Число покупо
к
Средний чек
Возвраты
Обращения в
поддержку
Часто покупают
Много покупают
Лояльные постоянные клиенты
Частота отправлений в е-коммерсе
Лояльность покупателей
Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки
Раз
в го
д
р
аз в
мес
яц
2-3
раз
а в
мес
яц
Част
ота
поку
пок
в м
агаз
ине Каждый
день2 раза в неделю
Раз в неделю
Раз в неделю
2 раза в неделю
Раз в неделю
Раз в 2 недели
Раз в 2 недели
Раз в неделю
Раз в неделю
Раз в 2 недели
Раз в месяц
АнализируемАксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.
Персональное предложениеНовые клиенты
Регистрация0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:Follow up – предложение
30 дней – «Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:Стимулирующее письмо
2-3 дня:аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа: Забытая корзина
24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары
Спасибо за покупку /продажа аксессуаров
Существующие клиенты
Персональные предложения •Предложения после интереса к товару•Забытая корзина•Предложения на основе сегментации
Вовлечение в общение
•Расшаривание информации за бонус•Спросить мнение•Позволить дать совет другим
Игровые механики
•Реферальная программа•Погоня за баллами•Конкурсы в соцсетях•Эмоции
Сбор информации
•Опросы в письме•Дополнительная информация о клиенте (корм для больших собак – корм для маленьких собак)
Сбор отзывов
•Рекомендации товаров•Рекомендации магазина на Маркете
+40% к продажам
70% делятся
полезным контентом
85% подписываются ради
скидки
40% дают
обратную связь
150% рост
конверсии
Ошибки коммуникацийИли самые простые способы попасть в спам
СПАМпричина 1 – рассылаете не то и не тем
• Процент недоставленных• Процент отправивших в спам• Доля писем, удаленных без
прочтения.• Спам ловушки
СПАМпричина 2 – технические ошибки
• Неправильная кодировка• Использование слов «Тест»,
«Привет», «Проверка», «Test» в теме письма — эту ошибку допускают те, кто проводит тестовую рассылку внутри своей корпоративной почты• Кривое форматирование — не
копируйте текст из Microsoft Word • HTML код куска сайта (у емейлов своя
верстка)• Отсутствие ссылки отписки
СПАМпричина 3 – стоп слова и юзабельность текста
СРОЧНО!!! НАЖМИ СЮДА!!!
СПАМпричина 4 – контент
• «Получили миллион за минуту!»• Упоминание выигрышей огромных
денежных сумм• Вопрос, «зачем платить больше?»• Гарантия возврата денег за что-либо• «Срочно», «только сейчас» и т.п.• Предложение дешёвой ипотеки или
рефинансирования• Секрет небывалого успеха.• Black friday
Ошибка – одноканальные коммуникации• В рекламе вы используете
несколько каналов и знаете о синергии. Чем персональные коммуникации отличаются?• Есть возможность использовать все
каналы – зачем ограничиваться одним?
Мультиканальность
Sms / viber
push• Кросс постинг контента
маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях.
• Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms
• Push когда человек проходит мимо магазина и email с промо акцией и предложением зайти повторно если он все-таки прошел мимо.
Как вы поступаете, когда получаете письмо, неадаптированное, неудобное для прочтения на мобильном устройстве?
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
18.8 56.9 2.6 17.1 4.6
все равно читаюпросматриваю повторно на стационарном компьютереотписываюсь, если оно пришло по рассылкеудаляю данное письмозатрудняюсь ответить
Не все отписывающиеся хотят уйти
• Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.• Скажи что тебе
интересно – только это и будем посылать.• Что не мешает
отписаться от всех наших рассылок, конечно.
Возврат клиентов
• Персональные скидки, подарочные купоныПопытка
реактивировать клиента
• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос
• Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back
Recommended