تطوير الخدمات الحكومية الإلكترونية في عصر القيادة...

:بعنوانمحاضرة

تطوير الخدمات الحكومية اإللكترونية في عصر القيادة اإللكترونية

الغفيليهاني : إعداد مدير إدارة اإلعالم اإللكتروني بجريدة الرياض

2013-يوليو-3: التاريخ

مؤتمر الوكالء والمدراء لتطوير القيادة االلكترونية : الحدث

الحكومية

اإللكترونية؟الحكومة ماهي: أوال

..اإللكترونيةمراحل الحكومة

الظهور على الويب: المرحلة األولى

presence on the Web النشر اإللكتروني: المرحلة الثانية

Electronic publishing الوجود التفاعلي على الويب: المرحلة الثالثة

Interactive web presence إجراء المعامالت على الويب : المرحلة الرابعة

Transactional web presence التكامل بين الجهات الحكومية: المرحلة الخامسة

..اإللكترونيةمرتكزات الحكومة

الدولة والحكومةوالقيادة

الخدمات اإللكترونية

يةحت

التة

نيالب

وياجلو

نوتك

ال

تعـا

ريـشـ

لتـوا

ن ـيـ

وانلق ا

ـةـــ

ــيـــ

ـــســـ

ــــــ

سـؤ

لم ا

لــا

ــــــ

مــــ

ـــعــ

أل ارة

دا إ

تبسيط مفهوم الحكومة االلكترونية

http://www.youtube.com/watch?v=NleCwllCjkA

..األساسيةمكوناتها

الحكومي -التكامل الحكوميG2G الهوية اإللكترونيةe-ID بوابة الحكومة اإللكترونيةe-Government Portal مركز االتصالContact Center خدمات اإلخطارNotification Services األكشاكKIOSKS بوابة الدفع اإللكترونيe-Payment شبكة الحكومة عالية السعةGNB مراقبة األداء الفني للمعامالتTransaction Performance

Monitoring

برنامج مراقبة أداء الخدماتBusiness Dashboard

..اإللكترونيةالتحول في الحكومة : ثانيا

!الوضع الراهن

ENTITY BUILDING BLOCKS

PAYMENT

WEB PORTALSECURE

ACCESS

INTEGRATION

ENTITY BUILDING BLOCKS

PAYMENT

WEB PORTALSECURE

ACCESS

INTEGRATION

Entity A

Entity B

Entity C

UNHAPPY CITIZEN

تكرار وخدمات محدودة

معلومات مختلفة لنفس الشخص

الستكمال الخدمات يتطلب زيارة

الجهة الحكومية

عدم وضوح اإلجراءات

اجتهادات غير منظمة من قبل

الجهات

..التخطيطمتطلبات إعادة

تحليل االسلوب )التحليليه المهارات 1.االجرائي المتبع في اداء العمل وانسياب

(المعلوماتتحديد )المعلومات مهارات ادارة 2.

(المحتوى المعلوماتي وكفاءته وجودتهإدارة قواعد البيانات )الفنيه المهارات 3.

(والبرامج وتصميمهامهارات العرض والتواصل مع 4.

اآلخرينالقدره على )المشروع مهارات إدارة 5.

التخطيط والتنظيم وتحديد الموارد (الضرورية

(4-1) ..التحوالتالصعوبات التي تواجه تلك

صعوبات ذات بعد سياسي: اوال محدودية الميزانية المخصصه االلكترونيهغياب قانون المعامالت بطء عملية اتخاذ القرارات عمليات االصالح واالندماج البيروقراطيه

(4-2) ..التحوالتالصعوبات التي تواجه تلك

إقتصاديبعد صعوبات ذات : ثانياضعف الميزانيات المخصصة للخدمات

اإللكترونية لإلستثمار التحتيهتواضع البنية الفساد اإلداري في استغالل الموارد المالية

(4-3) ..التحوالتالصعوبات التي تواجه تلك

إجتماعيصعوبات ذات بعد : ثالثا ضعف المستوى التعليمي والثقافي والتفاعل االلكتروني المعلوماتيه الثقافهتواضع لتقنية المعلومات الضروريهالنقص في المهارات

واالتصاالت ضعف القطاع الخاص واألهلي مدى قبول المواطنين لنماذج الحصول على الخدمه

بشكل ذاتي المعلوماتوسرية الخصوصيه

(4-4) ..التحوالتالصعوبات التي تواجه تلك

صعوبات ذات بعد تقني: رابعافي مجال المتخصصهالنقص في المهارات

واالتصاالاتالتقنيه ارتفاع تكلفة استخدام الشبكة الدوليه للمعلومات باالتصاالت واستخدام الخاصهغياب المعايير

المعلومات البرمجيات الحاسوبيه واالعتماد على التقنيه

كيف يتعامل القياديين في الحكومة : ثالثا اإللكترونية

الخطوة األولى في بناء ماهي .1 االلكترونيه؟الحكومة

..أوال اإلجراءات وذلك بإعادة هندسة أسلوب العمل الحكومي سواء داخل

او فيما بين المؤسسات الحكوميه الواحدهالمؤسسة المتعدده

ويجب أن تعلم ان الحكومة اإللكترونية هي ثقافة .فقط% 20، واإلجراءات التقنية تشكل وتوعوية

وأولويات واضحه رؤيههل نملك .2 ؟ االلكترونيهللحكومة

يمكن قياس تلك الرؤية من خالل األهداف العامه :مثلللمجتمع

تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين (1 تحسين إنتاجية وكفاءة المؤسسات الحكوميه (2 تعزيز النظام القضائي (3 االقتصاديهدعم أولويات القطاعات (4 تقوية الجهاز االداري (5 توسيع قاعدة المشاركة مع المجتمع( 6

ما نوع الحكومة اإللكترونية التي .3 المتبع؟نرغبها والنموذج

نظرا الختالف حاجات المجتمعات وكذلك أولوياتها فال ، ويعتمد االلكترونيهيوجد نموذج موحد للحكومة

على نوعية االلكترونيهللحكومة الحكومهاستعداد األهداف والقطاعات التي تختارها كأولويات وكذلك على الموارد المتاحة والتي قد تعتمد على الموازنات

لالتصاالت التحتيهوالبنية البشريهالماليه والقدرات .واإلطار القانوني

الكاملهالسياسيه الرغبههل تتوفر .4 االلكترونيه؟ الحكومهلقيادة

التقليديه للحكومهإصالح مجهوداتكما هو الحال ألي لدى القيادات السياسيه هي من أهم الرغبهفإن

المتطلبات لتنفيذ مشروع حكومة الكترونيه ألنه بدون استمرار هذا الدعم السياسي ال يمكن ضمان

استمرارية توفر الموارد الماليه والتعاون بين .البشريهالمؤسسات وتغيير السياسات والجهود

كيف اضمن ان تسير مشاريع .5 المالئم؟بالشكل االلكترونيه الحكومه

في غاية االلكترونيه الحكومهيعد اختيار مشاريع وخاصة المشاريع األوليه، ومن المهم إبراز األهميه

النجاحات أوال بأول بدال من قضاء وقت طويل في .وخطط عمل واسترتيجياتوضع رؤى

كيف تخطط وتدير مشاريع الحكومة .6 االلكترونية؟

كما االلكترونيه الحكومهلنجاح ضروريه االدارهتعتبر ، والتجاريههو الحال لكافة العمليات الحكوميه

وتعتمد الكثير من االعمال على االدارة المنظمه مثل االنتهاء من المشروع في الفترة والقادرهالمحدده، والتعامل المتميز بين وبالميزانيهالزمنيه

، لذا فإنه قبل البدء المختلفهالمؤسسات الحكوميه يجب وضع آليات االلكترونيه الحكومهبمشروع

.لكافة مستويات المشروع اإلداره

كيف يمكن التغلب على المعارضة .7 للمشروع؟

وقد االلكترونيهقد يعارض المواطنون مشاريع الحكومة يرفضون التكّيف مع االجراءات المستحدثه، لذا فإنه

يجدر بنا فهم أسباب هذه المعارضه والتغلب عليها من خالل التوعية والبرامج التدريبيه في المجال

التقني

كيف يمكننا قياس مدى النجاح في .8 اإللكترونية؟تقديم الخدمات الحكومية

اختبار نجاحها يؤسس على مدى تحقيق المشروع ألهدافه مثل جودة الخدمات المقدمه ومدى سهولة

الوصول إلى المعلومات الحكوميه، وتقاس هذه األهداف باستخدام معايير مثل حجم المعامالت

لالستفسارات اإلستجابهالمنفذه الكترونيا وسرعة وعدد الخدمات المقدمه ونسبة تقليل الكلفه على

.المواطن والجهة الحكومية

كيف تخطط وتدير مشاريع الحكومة .9 االلكترونية؟

ال تستطيع الجهات الحكوميه تنفيذ مشاريع الحكومة بمفردها، وللقطاعات األخرى في الدولة االلكترونيه

للمساهمة في المشروع ابتداء من مختلفهأدوارا مرحلة وضع الرؤية األوليه والتخطيط وحتى التنفيذ

والتقييم، لذا فإنه من الضروري البحث عن مؤسسات وشركات ذات خبرة في التطبيقات التقنيه

مشاريع االتصاالت والمعلومات حتى يمكن وادارةبأقل وقت وكلفه االلكترونيهانجاز مشروع الحكومة

.ممكنه

تحسين االلكترونيه للحكومهكيف يمكن .10 العامه؟مساهمة المواطن في الشؤون

مشاركة االفراد والمنظمات غير الحكوميه، عنصرا ، االلكترونيهمهما في كافة مراحل العمل بالحكومة ..مثلويمكن ان تكون المساهمه بعدة طرق

االلكترونيهتقديم المقترحات حول خطط الحكومة .1 الحكومهاستجالب المعلومات من مواقع .2 الحكومهمع مفتوحه حرهالمشاركه في حوارات .3

وبين المواطنين

كيف يمكن للتقنيين التفاعل مع .11 اإللكترونية؟مشاريع الحكومة

الترويج لتطبيق متطلبات الحكومة اإللكترونية ضمن 1. .مؤسساتهم

المشاركة ضمن فعاليات ورشة العمل المزمع عقدها، 2.وذلك من خالل حضور كافة الجلسات الخاصة .بالهيكلية التقنية واستخدامها وكيفية التوافق معها

تحقيق التوافقية من خالل تطبيق متطلبات الحكومة 3.اإللكترونية وإعطاء األولوية لمشاريع الحكومة

.اإللكترونية .وتطبيق متطلباته الحاكميةإتباع نموذج 4.

..الخالصة

يجب أن يعلم قيادي الحكومات االلكترونية أن

تلك األنظمة لخدمة المواطنين وهم خبراؤها

دراسة مسحية حول خدمات الحكومة : رابعا ..السعوديةاإللكترونية في المملكة العربية

..والبحثمجتمع الدراسة

في المملكة المستخدميين بأراءلتدعيم الدراسة استبانةتم اعداد • العربية السعودية

سؤال كان الجزء االول منها 22على عدد االستبانةاشتملت •اسئلة حول المعلومات االولية 6يحتوي على عدد

، و الجزء الثاني يتعلق بمدى عالقة المستخدم الديموقرافية أسئلة 4بالتقنية اشتمل على

حول تقييم المشاريع الحكومية في 12بينما كانت األسئلة • .الخماسي ليكرتالمملكة وكانت بمقياس

عينة 400على عينة عشوائية شملت االستبانةووزعت • عينة فقط 262واستجابت

..التاليوكانت النتائج على النحو •

(13-1) ..الدراسةنتائج

%81 211 ذكر

%19 51 انثى

%4 10 سنة 16أقل من

%12 31 سنة 25سنة حتى 16من

%54 139 سنة 35سنة حتى 26من

%23 61 سنة 45سنة حتى 36من

%4 11 سنة 55سنة حتى 46من

%4 9 سنة 56أكبر من

الجنس؟

العمرية ؟ الفئات

(13-2) ..الدراسةنتائج

الجنسية؟

؟تعيشفي أية منطقة بالسعودية

%85 221 سعودي

%8 22 من دولة عربية

%7 19 غير ذلك

%77 199 المنطقة الوسطى

%4 11 المنطقة الشرقية

%12 29 المنطقة الغربية

%3 10 المنطقة الشمالية

%4 12 المنطقة الجنوبية

(13-3) ..الدراسةنتائج

التعليمي؟المستوى

؟جهة العمل

%4 11 أقل من ثانوي

%8 20 ثانوي

%7 19 دبلوم

%62 161 بكارليوس

%15 39 ماجستير

%4 11 دكتوراه

%15 39 ال أعمل

%62 162 قطاع خاص

%23 61 جهة حكومية

(13-4) ..الدراسةنتائج

اإلنترنت؟منذ متى تستخدم

ابرز استخداماتك لإلنترنت؟ ماهي

%85 219 سنوات 10أكثر من

%11 33 سنوات 6إلى 10من

%0 1 إلى سنة واحدة 5من

%4 9 أقل من سنة واحدة

%21 233 متابعة البريد اإللكتروني

%23 254 للبحث عن معلومات عامة

%15 162 للتسوق عبر اإلنترنت

%20 213 للتسلية

%15 158 للتعليم

%6 59 غير ذلك

(13-5) ..الدراسةنتائج

للتقنية؟كيف تصنف مستوى استخدامك

ما مدى استخدامك لإلنترنت؟

%35 89 مرتفع جدا

%31 81 مرتفع

%27 72 متوسط

%4 11 منخفض

%3 9 منخفض جدا

%50 134 مرتفع جدا

%35 89 مرتفع

%15 38 متوسط

%0 1 منخفض

%0 0 منخفض جدا

(13-6) ..الدراسةنتائج

، كم مرة تلجأ إلى استخدام خدمة من خدمات الحكومة اإلسبوعخالل اإللكترونية؟

في المعامالت؟ البيوقراطيةهل توافق بأن الحكومة اإللكترونية ستقلل من

%12 29 مرات 10أكثر من

%15 40 مرات 5إلى 9من

%46 122 مرات إلى مرة واحدة 4من

%27 71 وال مرة

%77 198 موافق بشدة

%8 21 موافق

%15 41 ال أعلم

%0 1 غير موافق

%0 1 غير موافق بشدة

(13-7) ..الدراسةنتائج

إلى اي مدى توافق على أن تطبيقات الحكومة االلكترونية ستكون مفيدة عالية؟وذات كفاءة وفعالية

الحكومة االلكترونية ستساعد على الحد من التكدس الوظيفي؟

%62 160 موافق بشدة

%19 51 موافق

%19 49 ال أعلم

%0 2 غير موافق

%0 0 غير موافق بشدة

%31 79 موافق بشدة

%42 112 موافق

%19 49 ال أعلم

%4 12 غير موافق

%4 10 غير موافق بشدة

(13-8) ..الدراسةنتائج

تطبيقات الحكومة االلكترونية ستكون مفيدة للحكومة من حيث التقليل من ؟(المحسوبيات-الرشاوى)الفساد اإلداري

ستقلل الحكومة اإللكترونية قيمة النفقات التي تدفع من قبل الدولة على الجهات؟

%69 181 موافق بشدة

%16 41 موافق

%15 39 ال أعلم

%0 1 غير موافق

%0 0 غير موافق بشدة

%50 133 موافق بشدة

%19 50 موافق

%23 39 ال أعلم

%8 19 غير موافق

%0 1 غير موافق بشدة

(13-9) ..الدراسةنتائج

مناسبة؟حجم التوعية اإلعالمية بأهمية الحكومة اإللكترونية كانت

تطبيقات الحكومة االلكترونية ستكون لها نتائج سلبية على المجتمع؟

%0 1 موافق بشدة

%8 19 موافق

%19 39 ال أعلم

%54 142 غير موافق

%19 51 غير موافق بشدة

%4 9 موافق بشدة

%4 11 موافق

%19 49 ال أعلم

%23 61 غير موافق

%50 132 غير موافق بشدة

(13-10) ..الدراسةنتائج الحكومة اإللكترونية ستزيد من كمية تسرب القرارات والمعامالت وكشف

السرية؟الوثائق والمعلومات

موثوقة؟العمليات المالية التي تتم من خالل خدمات الحكومة اإللكترونية آمنة و

%0 3 موافق بشدة

%12 29 موافق

%35 87 ال أعلم

%23 62 غير موافق

%30 81 غير موافق بشدة

%50 131 موافق بشدة

%19 51 موافق

%27 68 ال أعلم

%4 12 غير موافق

%0 0 غير موافق بشدة

(13-11) ..الدراسةنتائج

الكفاءة؟المشرفين على مشاريع الحكومة االلكترونية بمستوى عالي من

تقييمك في جودة خدمات الحكومة اإللكترونية في المملكة ماهو، عام بشكل السعودية ؟العربية

%4 11 موافق بشدة

%23 59 موافق

%46 121 ال أعلم

%19 48 غير موافق

%8 25 غير موافق بشدة

%0 1 مرتفع جدا

%7 19 مرتفع

%58 149 متوسط

%27 72 منخفض

%8 21 منخفض جدا

(13-12) ..الدراسةنتائج في خدمات الحكومة ( الجوانب السلبية)القصور جوانب ماهيبرأيك

اإللكترونية؟

ربط جميع الدوائر الحكوميه بمركز المعلومات الوطني الذي • معرفة ما يخصها للجههيتيح

بيدياليوم الذي ال احمل معاملتي ياتياتمنى ان • االلكترونيه الحكومهجهل اغلب المواطنين بكيفية استخدام •

ومواقعهاال يوجد دعم من الجهات اإلعالمية بالتوعية الكافية على غرار •

حكومة دبي ال يوجد ضمانات لي تعيد حقوقيكثيرا ألنه ال أثق بالدفع •ال يوجد حكومة إلكترونية حقيقة في السعودية وكلها اجتهادات •

بسيطة على الرغم من وجود الدعم المالي من الدولة

(13-13) ..الدراسةنتائج في خدمات الحكومة ( الجوانب السلبية)القصور جوانب ماهيبرأيك

اإللكترونية؟

مشكلة الوعي من القياديين في الجهات الحكومية• ضعيف واالعالنضعيف التفعيل• والجهات المقدمة قليله جدا• واالفرادالجهات الجبارنحتاج دفعه كبيره • عدم الربط الخدمات اإللكترونية بين الجهات الحكومية•القصور في إكمال دورة المعاملة اإللكترونية حيث يطلب •

المطلوبهالحكوميه الدائرهغالبا طباعة المعامله ومراجعة االليكترونيه الحوكمهمن فائدهوبهذا الحال ال

الحكومية على عدم تنفيذ خدمات ال يوجد محاسبة للقطاعات• الكترونية تهم المواطنين

شكرا ..الستماعكم

hani@hani.cc

@haniws