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Manejo de crisis en redes sociales
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Presentación por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Mtro. Stephen García Garibay Programa de Posgrado en
Ciencias de la Administración
Seminario de Innovaciones Tecnológicas en Mercadotecnia
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Manejo de crisis en redes socialeshttp://comsalud.es/web/blog/wp-content/uploads/2014/03/teclado-redes-sociales-com-health-p.jpg
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Reputación online
..no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización
¿?
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En social media todo tiene una mayor
magnitud
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¿aislar una crisis
online?
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Abril del 2009El equipo de social
media tenia un mes de conformadoNo había una
estrategia clara
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Video en YouTube
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https://youtu.be/Xifcf5IvFP8
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Respuesta
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Crisis
De redes sociales hacia medios de tradicionales
Se convirtió en viral mediante YouTube y Twitter
En mayo se crea la cuenta @dpzinfo
El presidente de la empresa graba un video
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Lecciones aprendidas
¿Es necesario dar una
disculpa?
Siempre mostrar sinceridad
Estar preparado para responder de inmediato a
una crísis
Monitorear las redes sociales
es crucial
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En marzo de 2010 Greenpeace inicia la campaña
¡Nestlé necesita darle a los bosques un respiro!
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Campaña de activismo en Redes Sociales
El chocolate crujiente que destruye los bosques. Nestlé fabrica Kit Kat y para ello utiliza aceite de palma.
Entre sus empresas proveedoras está la mayor responsable de la destrucción de los últimos bosques de Indonesia, que también afecta muy negativamente al modo de vida y al sustento de la población local y está ocasionando la extinción del orangután
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Video viral de Greenpeace
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Reacción
#nestle #kitkat
Censura en YouTube
Seguidores publican de nuevo el video
Página de Facebook, borran los
comentarios negativos
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Campo de batalla:Facebook
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Citas de su página de Facebook
“Oye estúpido de RRPP, gracia a ti ahora tenemos un espacio para destruir la imagen de tu empresa a la vista de todos“.
No es correcto que la gente altere sus logos, ¿pero esta bien para ustedes destruir las selvas tropicales de Indonesia?
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Lecciones aprendidas
Dialogar con las partes
implicadas
Utilizar los mismo canales en la tormenta
No borrar comentarios
cuando estos son parte de la
tormenta
No censurar
Nestle intento dirigir todo a su página de
FAQ
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http://www.slideshare.net/jalbaiges/el-caso-kitkat-greenpece-vs-nestl-alejandro-fernndez
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¿Caso conocido?
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Lunes negro
EPN
“el RT de Paulina fue una reacción emotiva por mi error en
la FIL. Definitivamente fue un exceso y
me disculpo por ello”
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Lecciones aprendidas
Estar preparado para las
reacciones en medios sociales
y no solo en medios
tradicionales
No limitar la preparación a un solo actor
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Gestionar una crisis
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Planear
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En una crisis
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¿RRPP, Webmaster, CC?
El rol del Community Manager: ¿necesario o prescindible?
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¿RRPP, Webmaster, CC?
La tarea de un CM no es mirar todo el día un perfil en RRSS
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Reflexiones
#1 Perfil de un Community manager
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Reflexiones
La reputación online no se trata sobre qué o quién eres, se trata sobre cómo se te percibe en los medios online.
#2
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Reflexiones
La reputación online no es simplemente marketing o gestión de contenidos, es t a m b i é n r e l a c i o n e s publicas.
#3
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Influencer marketinghttp://comsalud.es/web/blog/wp-content/uploads/2014/03/teclado-redes-sociales-com-health-p.jpg
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Las marcas ya son conscientes de los
beneficios y el éxito de lanzar una campaña con influenciadores
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Qué es el influencer marketing
Es centrase en los principales influyentes, que pueden ayudar a la marca a alcanzar
fácilmente a su público objetivo.
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Quién es un influenciador
Un influenciador moviliza opiniones y generar reacciones al colocar un
punto a discusión en su comunidad
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Quién es un influenciador
Sobre todo es quien tiene un nivel alto de engagement.
Números grandes no necesariamente dan engagement
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Estrategias con influenciadores
1. Lanzamiento de nuevos productos/servicios
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Estrategias con influenciadores
2. Promociones
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Estrategias con influenciadores
3. Branding para posicionamiento y visibilidad
de la marca
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Estrategias con influenciadores
4. Difusión y participación en eventos
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Estrategias con influenciadores
5. Apoyo en la creación de contenido atractivo y relevante
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Estrategias con influenciadores
6. Gestión de una crisis
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Cómo medir resultados
1. Cantidad de menciones2. Engagement logrado
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Cómo medir resultados
3. Trafico hacia tu sitio web4. Cantidad de contactos
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Cómo medir resultados
5. Ventas directas mediante cupones
6. Conversaciones generadas a raíz de la acción
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Reflexión
La selección correcta del influenciador garantizará el
éxito de la estrategia
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Reflexión
1,000 seguidores leales y comprometidos dan mejores
resultados que 100,000 seguidores sin engagement
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• Formar equipos por red social asignada para el proyecto final.
• Discutir y redactar los puntos para identificar influenciadores en las red social asignada.
• Identificar con base en los puntos anteriores a dos influenciadores.
Actividad: Influenciadores
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• https://www.twitteraudit.com
• https://fakers.statuspeople.com
Actividad: Influenciadores
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Excelente noche
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