Octopus Klantendag 2016

Programma OctopusKlantenmiddag 2016

Programma13:00 – 13:10 Welkom en korte introductie programma Door: Arjen Kuin

13:10 – 14:00 Meer succes met de informele aanpak van bezwaarschriften Door: Yvette Nass Instituut KCB

14:00 – 14:30 Hoe gaan jullie in 2017 communiceren met de Rechtspraak? (Digitaal procederen KEI) Door: André Pijl

14:30 – 15:00 Pauze

15:00 – 15:30 Ook in het juridisch proces, laat je iPad voor je werken Door: Peter van Loevezijn

15:30 – 16:00 Op je gemak naar de (hoor)zitting met de Octopus Zitting App Door: Christian Berkhout

16:00 – 16:45 Roadmap Octopus (2017–2019) Door: André Pijl

• Nieuwe processen in Octopus (WOB & contracten)• Nieuwe functionaliteit• Octopus Web ontwikkelingen

16:45 – 17:30 Afsluiting met borrel

Aanpak van bezwaren: formeel en informeelHoe hoort het eigenlijk?

Yvette Nass

Kennismaking

Wie bent u?

Aanpak van bezwaren: formeel of informeel?

Waar kiest u voor en waarom?

Yvette Nass

Agenda

Kennismaking

Stellingen

Informele aanpak Kennisquiz

Afronding

13.10 – 14.00 uur

Stellingen

Stelling 1:

De juridische kwaliteit van de beslissing op bezwaar is

meer gebaat bij een formele dan bij een informele aanpak

van bezwaar.

Stellingen

Stelling 2:

Alleen een informele aanpak draagt bij aan een behoorlijke

bezwaarbehandeling.

Formeel - informeel

Informele aanpak

Snel en persoonlijk (telefonisch) contact met bezwaarmaker.

Vanuit een open, eerlijke en nieuwsgierige houding.

Met gebruik van communicatieve vaardigheden (OEN, LSD, ANNA).

Formele aanpak

Bezwaarbehandeling beperkt tot de toepassing van de regels in hoofdstuk 6 en 7van de Algemene wet bestuursrecht.

Conclusie

Bedoeling bezwaarprocedure: een laagdrempelige, eenvoudige procedure.

De regels van de Algemene wet bestuursrecht zijn geendoel maar middel, en geen belemmering maar hulp bij deinformele aanpak.

Niet alleen de inhoud, maar ook de vorm van het contacttussen overheid en burger is van belang.

Aanpak van bezwaren: formeel EN informeel!

Conflicthanteringspalet

Resultaten

Klanttevredenheid

Kosten

Reductie in tijd burgers en bedrijven

Ambtenarentevredenheid

Informele aanpak bezwaar:

+40%

-20%

-36%

+20%

KennisQuiz

Quiz-vraag 1

A: Open Eerlijk Nieuwsgierig

Of

B: Open Empathisch Neutraal

Waar staat OEN voor?

Quiz-vraag 2

Waar staat NIVEA voor?

A: Niet In Voor- of Achtertuin

Of

B: Niet Invullen Voor Een Ander

Quiz-vraag 3

A: Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Of

B: Anders Nadenken, Niet Aanvallen

Waar staat ANNA voor?

And the winner is…

Belangrijkste vaardigheden bezwaarbehandelaar bij informele aanpak.

“Superluisteren”:Oordeelsvrij.

Neutraal.

Procedureel rechtvaardig.

10 meest irritante luistergewoonten

1. Aandacht besteden aan iets of iemand anders dan het gesprek (34%).

2. Het verhaal van de ander overtreffen (20%).

3. Onderbreken (14%).

4. Niet reageren op wat de ander zegt of vraagt (13%).

5. Geen oogcontact maken (7%).

6. Iemands zinnen afmaken (3%).

7. “Ja maar” zeggen (3%).

8. Iemand opjagen (2%).

9. Vergeten waarover eerder is gesproken (2%).

10.Teveel naar details vragen (2%).

Wat maakt luisteren lastig?

1. We waarderen luisteren onvoldoende.

2. Luisteren is te makkelijk.

3. We staan te popelen om te reageren.

4. Over onszelf praten is te lekker.

Nucleus Accumbens

Succesfactoren Informele aanpak

Vier successen (hoe klein ook) !

Zet geen druk op burger op intrekken bezwaar.

Ieder heeft zijn eigen waarheid.

Ga op zoek naar de wens achter het bezwaar.

Zoek aansluiting bij bezwaarmaker met OEN, LSD en ANNA.

Wees oplossingsgericht i.p.v. proceduregericht.

HUB en DIM.

Meer weten?

Yvette Nass

T: 06-51933338

E: yvette@instituut-kcb.nl

Status Octopus KEI

Status

Co creatie van Gemeente Rotterdam, Gemeente Den Haag en Truelime

Gestart in april 2016

Na aantal functionele sessies gekomen tot een functioneel ontwerp & gewenst berichten boek

53 type berichten gedefinieerd

Functies voor de rollen “ondersteuner”, “jurist” en “functioneel beheerder”

“Onze” wensen kenbaar gemaakt bij de Rechtspraak

Eén op één gesprek met de Rechtspraak met VNG/KING

Werkend prototype in Octopus

Status

De Rechtspraak, Bestuur 2.0 S2S

Nog geen duidelijke planning, deze komt in Q1 2017

Nog geen testomgeving

Nog geen duidelijkheid over wat wel/niet ondersteund zal gaan worden qua berichten

Bijeenkomsten stoppen, er komt een transitieoverleg

Wie gaat de gemeenten vertegenwoordigen? VNG?

Portaal of aansluitpunt?

Het portaal is GEEN werkomgeving

Het portaal is voor het uitwisselen van documenten.

Via het portaal kan ook een nieuwe zaak aangemaakt worden

Het portaal is NIET bedoeld om tijdens de zitting te gebruiken

Het portaal werkt met e-mail notificaties

Octopus & het aansluitpunt

Geen gebruik van portaal, maar van het “aansluitpunt rechtspraak” (S2S)

Medewerkers zien alleen Octopus

Functies voor medewerkers, functioneel beheer en technisch beheer

Testopstelling

De eerste notificatie

Het starten van een zaak

Registratiestap automatisch gevuld

“Vaste” berichten in het proces

“Vaste” berichten in het proces

Overzicht communicatie

Functioneel beheer

Tips

Zorg dat je dossiers al volledig digitaal zijn

Gebruik losse documenten (geen grote pdf met alle stukken er in)

Geef de documenten een duidelijk omschrijving (titel)

PAUZE

Octopus Zitting App

Functies

Documenten en zaakgegevens automatisch klaargezet

Volledig digitaal werken

Veiliger werken

Notities maken, synchronisatie naar Octopus

Bladwijzers

Zaakgegevens altijd paraat

Voor verantwoordelijk juristen, ondersteuners en commissieleden

ArchitectuurInternetOn-premise

SQL

SMB

API/SMB

HTTPS

API/SMB

SQL HTTPS

HTTPS

Oct

opus

-com

pone

nten

Exte

rne

syst

emen

Octopus ZittingApp

Octopus Desktopfileserver

Octopus ZittingApp

Octopus ZittingAppsynchronisatie-

service Firewall

Octopus Desktop

Documenten(DMS/Fileshare)

Octopus Database(Oracle/SQL Server)

Digitaal werken

Dossier compleet?

Demo

App Store

Inloggen

Zakenlijst

Zaakinfo

Documenten

Notities

Zoeken

Roadmap

Meer bestandsformaten

Windows & Android

Full-text zoeken

SQL Server

Ambtelijk horen

Indienerhistorie

Nieuwe ontwikkelingen & Toekomst

Agenda

Nieuw in Octopus desktop

Octopus 5.0

Status Octopus Web

Het “aanleverportaal”

Ontwikkeling nieuwe user interface

Nieuwe processen

Nieuw in Octopus desktopLaatste release 4.5.90a

Diverse bugfixes (zie release notes)

NieuwNieuwe module “Automatisch toebedelen juristen”

Vertrouwelijke groepen is uitgebreid

Ingekomen documenten koppelen

Nieuw werkvoorraad venster

Kleurcodes bij Activiteiten

In ontwikkeling (in 2016 gereed)Betalingen per zaak

Sortering werkvoorraad op alle kolommen

Mogelijkheid kolommen aan/uit te zetten

“Droptargets” op procedurestappen

Automatisch toebedelen juristen

Automatisch toebedelen juristen

Vertrouwelijkheidsgroepen

Ingekomen documenten koppelen

Nieuwe werkvoorraad

Kleurcodes activiteiten

Betalingen per zaak

Sortering & kolommen

Droptargets

Octopus 5.0

Waarom naar 5.0

Voorbereiding web interface

Nieuwe set rapportages

Meer mogelijkheden met configuratie

Technische upgrade (VDF11 naar VDF18)

Huidige status

Bezig met aansluiten eerste 2 klanten

Alle stappen moeten opnieuw geconfigureerd worden

Octopus web 2.0

Huidige status

Compleet opnieuw opgezet ivm performance

Eerste klant is uitgerold

2 klanten in migratieproces

En verder?

Steeds meer desktop functies in Web beschikbaar maken

In 2017 eerste desktop klant met de webinterface aansluiten

Octopus web vs Octopus desktop

Octopus web vs Octopus desktop

Aanleverportaal

Voor het aanleveren van documenten (Stukken / Verweer)

Eenvoudige toegang (geen login)

Link versturen per mail

Documenten komen automatisch in Octopus

Behandelaar krijgt notificatie

Het aanleverportaal

Het aanleverportaal

Userinterface

Modernere look & feel

Minder schermen (meer combineren)

Dashboard (al je eigen acties overzichtelijk bij elkaar)

Zelf in te richten snelkoppelingen (functies die je vaak gebruikt)

“Laatst aan gewerkt”

Verbeterde zoekfuncties

Nieuwe userinterface

Registreren WOB verzoek

RegistrerenWOB verzoek

VerzuimHerstelVerzuim

1e inhoudelijkebeoordeling Behandelen

Relevant

Inhoudelijkebeoordeling

Zienswijzen Verwerkenreacties

Eindeprocedure

Ja

Ja

Nee

Nee

Ja

Ja

Nee

Nee

Registreren - Algemeen

Registreren - Verzoeker

Registreren - Doorzenden / Informeren

Registreren - Checklist

Herstel verzuim

Eerste inhoudelijke beoordeling

Inhoudelijke behandeling – Absolute uitzonderingsgronden

Inhoudelijke behandeling – Relatieve uitzonderingsgronden

Inhoudelijke behandeling - Beperkingen

Inhoudelijke behandeling - Beoordeling

Inhoudelijke behandeling - Besluit

Verwerken reactie zienswijze / afronden

Contractbeheer

RegistrerenContract

Social return Social return

Lopend contract

Vervolg

Verlengen Beëindigen

Eindeprocedure

Ja

Aanpassen

Registreren - Algemeen

Registreren - Leverancier

Registreren - Percelen

Registreren - Memo

Lopend contract

Social return

Aanpassen contract

Verlengen contract

Beëindigen contract

Vragen? Get in TouchHeeft u vragen aan ons?

Charles Petitweg 35 - B134827 HJ Breda

info@truelime.nl

Truelime.nl

076 - 820 09 20