Call Center: הדרך הנכונה לעשות זאת

Call Center איך עושים זאת נכון

שרון אנגל

Wilma Online Ltd.

sharon@wilmaonline.com

Wilma Online Ltd. © 2011

מה בתוכנית

?call centerלמה •

(קצת מספרים! )call centerככה •

הבדלים בין אתר למוקד טלפוני•

כלים וחומרים•

אופן ההכנה•

דגשים וסיכונים•

סיכום•

Wilma Online Ltd. © 2011

?call centerלמה

עלות הבאת לקוח גבוהה•

:הסיכוי לקבל לקוח חוזר•

, שוב, לגרום ללקוח לקנות דרכך–

למרות התחרות

לקבל עמלה עבור לקוח שהבאת בעבר–

, מה אם היית יכול להגיע ללקוח

בדיוק כשהוא , לפני שיתחיל לחפש?צריך את מה שאתה מציע

Wilma Online Ltd. © 2011

!call centerככה

10עד פי 2עשויה להיות גבוהה פי מכירה ממוצעת •ממכירה אונליין

של לקוח בשיחת טלפון גבוהים ההמרה יאחוז•, ולרוב הרבה יותר)מהמרה באתר 2.5לפחות פי

(תלוי בתעשיה

יחסית 3גבוה לפחות פי אחוז הלקוחות החוזרים •לאונליין

נוצר , נמוך במיוחדאחוז ביטולים –אם עשוי נכון •עם הלקוחקשר אישי

הלקוח הוא שלך

Wilma Online Ltd. © 2011

call center-הבדלים בין אתר למוקד אתר

טלפנים מתנסחים ככל יכולתם בזמן אמיתי בדיוק ובנחת, אתה מנסח את המסר

פרטים חשובים להמרה נשמטים שלבי ההמרה קבועים מראש

זמן ההחלטה של הלקוח עולה לך כסף יש את כל הזמן שבעולם ללקוח

אפשרות להתייחס להתנגדויות

לסייע ללקוח להחליט

קבוע מראשללקוח המידע שנמסר

בטלפנים חזות החברה היא כפי שהחלש

מציג אותה

החברה אתה קובע את חזות

(גם ברמת הטלפן)אלטרנטיבי , גמיש, אישי ככל האפשר לקהל היעד מותאם

אפילו אדיב.... רגיש, נלהב, שחוק, עצבני תמיד אדיב, ללקוחאדיש

, להיזהר מהחסרונות, להנות מהיתרונות

למנף את ההבדליםWilma Online Ltd. © 2011

כלים וחומרים

מידע עליהם , רשימת לקוחות פוטנציאליים•

(data)

נציג מכירות•

טלפון•

רצוי מספר חסוי, קו מקומי•

מערכת ניהול ומדידה•

Wilma Online Ltd. © 2011

?data-מאיפה ה

לקוחות שלך שהתקנוורטו אונליין •

לקוחות שקנו בעבר במוקד•

•Lead generation

רשימות•

להתאים מסר מכירה למקור הלקוח–

להשתמש ככל האפשר במידע על הלקוח ליצירת –

בטחון ואמינות

תוך כדי אינטראקציה data-לטייב את ה–

כסף= זמן מוקד : לאזן בין כמות לאיכות

Wilma Online Ltd. © 2011

data - מוניטיזציה

:היתרונות•

קיים קשר אישי והיכרות של העדפות וצרכים–

יש מידע על יכולת הקניה של הלקוח–

מוכנות –נוצר אמון אצל הלקוח –

:אפשר לעשות•

מכירה חוזרת–

–Up sale

–Cross sale

, ללמוד את הנישה

להצטייד בהרבה הצעות משלימותWilma Online Ltd. © 2011

אופן ההכנה

תכנון עבודת המוקד•

הגדרת יעדים •

גיוס צוות, בנית המוקד•

מערכת ניהול•

מודל תגמול•

נהלי עבודה•

. זהו עסק

!חובה–יעדים ומדידה , תכנוןWilma Online Ltd. © 2011

תכנון עבודת המוקד

:הגדרה ברורה של המטרה והדרכים להשגתה•

(מכירה, קביעת פגישה, lead)? מה המטרה–

?מה ההצעה? בשם מי פונים? למי פונים–

להוציא לקוח , לחזור ללקוח)מנגנוני ניהול שיחות –

('הוספת לקוחות וכד, מהרשימה

כל טלפן צריך לדעת בדיוק מה

לעשות בכל מצב

Wilma Online Ltd. © 2011

הגדרת יעדים

יעדי מכירות •

:יעדי ביצועים•

המדד המוביל–כמות חיוגים לשעת עבודה –

אחוזי מענה–

אחוזי המרה–

אחוזי ביטול עסקאות–

משך שיחה–

Wrap-upמשך –

ערכי יעד מאפשרים לימוד וייעול

Wilma Online Ltd. © 2011

גיוס הצוות, בנית המוקד

שעות עבודה, קהלי יעד, שפות•

? מוקד קטן או גדול•

מנהל מוקד , ש"אחמ, טלפנים: צוות–

ציוד–

?ל"בארץ או בחו? בניה או השכרה•

מידת המעורבות האישית•

data-החשש מגניבת ה•

ROIחישוב –זהו עסק Wilma Online Ltd. © 2011

ממשק טלפן–מערכת ניהול

. לייצר, לשכור, אפשר לקנות. ישנן מערכות רבות בשוק•

.אלקטרוניאפשר לעבוד עם גליון

:ממשק טלפן•

ברור ומספיק, מידע תמציתי: מסך לקוח–

(מותאם למקור והסטורית לקוח)ה חנוסח השי–

דגשים והוראות לטלפן–

אפשרות קלט לעדכון וטיוב מידע לקוח–

כפתורי עדכון לתעוד ותיוג מהלך השיחה ותוצאותיה–

'קביעת פגישה וכד/ חיבור לממשק הזמנה –

Wilma Online Ltd. © 2011

ממשק מנהל–ניהול מערכת

חיווי בזמן אמת על תפקוד המוקד•

, מוקד, משמרת, טלפן)חות בחתכים שונים "דו•....(לקוח

ביצועי מכירות –

ביצועי המוקד–

י הלקוחות"אנליזה של הרחבת הצעות ומידת קבלתן ע–

חישובי הוצאות מול הכנסות–

מערכת הניהול היא הלב והמח

שווה להשקיע בה. של המוקד

Wilma Online Ltd. © 2011

מודל תגמול

על המודל להתאים לאופי הצוות•

התגמול צריך לעודד ביצועים יותר ויותר טובים•

בונוסים על הצטיינות+עמלות +בסיס •

מינוף תחרותיות•

יעדים קצרי מועד לצד יעדים ארוכי טווח: מומלץ•

Wilma Online Ltd. © 2011

, תחרות, עשיה, מרץ, חגיגה

, ציונים לשבח, ופרים'צ

...מוסיקה, בלונים

מוקד -נהלי עבודה

data-ניהול מושכל של ה•

פילוח לקוחות–

התאמת הצעה ללקוח–

התאמת שיחת מכירה ללקוח–

לימוד התנהגות הלקוח וצרכיו והתאמת מועד –

ההתקשרות אליו

...מעקב אחר נשירת לקוחות –

ניהול רשימות חיוג•

יצירת רשימת חיוג באופן אוטומטי על פי : עדיף–

שיקולי המוקד

Wilma Online Ltd. © 2011

טלפנים -נהלי עבודה

הצגה ברורה של מדדים ותוצאות באופן קבוע•

הדרכה וליווי, משובים, האזנות•

ניהול קונפליקטים בתוך הצוות•

על לקוח" בעלות"–

"בהמשכים"מכירה –

הסדרת פעילות מול המרה אונליין–

נוהל טיפול בבעיות, נוהל עזיבה, נוהל קליטה•

שעות , הרבה אנשים, תחלופהמחייב מסגרת ברורה–מוזרות

Wilma Online Ltd. © 2011

דגשים וסיכונים

. חלקי או שקרי, מידע שגוי: הסיכון הכי גדול•

יתכנו קנס או הפסקת , ביטול עיסקה–התוצאה

פעילות

אמת בפרסום–

זמנים, שיטות משלוח, מחיר: דגש על פרטים חשובים–

מנגנוני מכירה ופיצוי מובנים וידועים מראש–

המוקד צריך להבין את חשיבות

איכות המכירה

Wilma Online Ltd. © 2011

סיכום

. הלקוח הוא שלך. השקעת הרבה בהבאת הלקוח•

הבטח את יכולתך להציע , למד אותו, שמור עליו

.רבות ומגוונות, לו עסקאות כדאיות

•Call center אפשר . לא חלטורה, הוא עסק

.בקלות להפסיד הרבה כסף אם לא מנהלים אותו

בחר את זו שהכי . יש הרבה דרכים להתחיל•

.מתאימה לצרכים שלך ולנישה בה אתה פועל

. אפשר וכדאי להתחיל בקטן ולגדול•

?שאלותWilma Online Ltd. © 2011

מ"וילמה אונליין בע–שרון אנגל

sharon@wilmaonline.com

Wilma Online Ltd. © 2011