Presentation by Ilona Ansone

Возможности государственно-частного

партнерства для создания стандартов качества в туристской индустрии.

Илона Ансоне Балтийское отделение РСТ16.03.2015.

Министерство экономики Латвии

Отдел привлечения инвестиций, туризма и содействия экспорту

Латвийское государственное

агентство по развитию туризма

Региональные туристические ассоциации

Профессиональные туристические ассоциации:•Латвийская ассоциация турагентов и туроператоров•Латвийская ассоциация отелей и ресторанов•Сельский путешественник•и другие

Центры туристической информации

2

ЗадачиСотрудничество

www.tava.gov.lv

Консульта-тивный Совет

3

Консультационный Совет при TAVA

www.tava.gov.lv

Председатель правления - Алдис Кушкис|Делегированный представитель министерства экономикиЧлен правления асоциации гидов и туроператоров ЛатвииЗаместитель председателя правления - Армандс Слокенбергс Директор агентуры развития туризма ЛатвииЧлены правления: Ивита Бурмистре - Директор департамента Экономических отнашений и политики развития при министерстве иностранных делЕлена Брокане - Делегированный представитель асоциации Рекламы ЛатвииКития Гитендорфа - Президент асоциации гидов и туроператоров ЛатвииВита Ярмолович - Член правления Бюро развития туризма г.РигиРайтис Сиятс - Председатель правления Видемской туристической ассоциацииЯнис Волбертс - Руководитель отдела Департамента конкурентоспособности бизнеса в привлечении иностранных инвестиций, туризма и продвижению экспорта при министерстве ЭкономикиАснате Зиемеле - Президент ассоциации сельского туризма Латвии

Сотрудничество Сотрудничество туроператоров и туроператоров и

государственных структургосударственных структур

• Ассоциация основана в 1991 году• Объединяет более 70 ведущих туристических

агентов и операторов Латвии, с общим оборотом 180 млн. Евро

• Ассоциированные члены: системы бронирования (GDS), ВУЗы, авиакомпания

• Соучредитель и активный участник деятельности LIVE RIGA

• Организатор международной туристической выставки BALTTOUR (c 1994 года)

Главные направления работыГлавные направления работы•Формулировка мнения•Защита & лоббирование интересов (законодательство, масс медиа, общество)•Экспертные заключения•Обмен актуальной профессионально информацией•Развитие предложения Латвийского туризма, в том числе улучшение качества туристического продукта•Сотрудничество с региональными ассоциациями, туристическими информационными центрами и индивидуальными коммерсантами при создании и продвижении Латвийского туристического продукта на внешних рынках

• Сотрудничество с отраслевыми министерствами: Министерство Экономики, МИД, Министерство Культуры и тд.

• Тесное сотрудничество с Латвийским государственным агентством по развитию туризма (TAVA)

• Член Комитета по туризму Совета народного Член Комитета по туризму Совета народного хозяйства (МЭ) хозяйства (МЭ) - политика (законодательство)

• Член Консультационного Совета при Член Консультационного Совета при TAVATAVA – – ассоциации + МИД + реклама + ассоциации + МИД + реклама + LIVE RIGA LIVE RIGA - - маркетинг/распределение бюджета маркетинг/распределение бюджета

Система законодательства Латвии подразумевает обязательноеобязательное привлечение

(при разработке новых нормативных актов и изменений) общественных организаций общественных организаций (в том

числе, и в первую очередь, объединений объединений предпринимателейпредпринимателей), на которых данное

законодательство оказывает непосредственное влияние.

Создание Кластера Создание Кластера устойчивого туризма устойчивого туризма

ЛатвииЛатвии

Главная цель: улучшение конкурентоспособности турпродукта Латвии путем повышения качества и использования иновационных интернет-решений

Главные проекты кластераГлавные проекты кластераПовышение эффективности и качества услуг конференц-туризма - развитие системы управления конференциями и событиями Продвижение экспорта медицинских и оздоровительных туристических услуг - маркетинг и развитие канала продажи Развитие системы бронирования международных групповых поездок и маркетинг на соседних рынках Создание портала для экспорта туристических услуг операторов Создание и внедрение он-лайн системы оценки качества туристических услуг и атестации персонала

Законодательство:Законодательство:1.Закон о Туризме 2.Правила КМ № 353 «Правила о правах и обязанностях туристического оператора, туристического агента и клиента, порядке подготовки и предоставления комплексной туристической услуги (турпакета), о предоставляемой клиенту информации и порядке внесения денежного залога (предоплаты)»3.Закон о защите прав потребителей4.Административно-процессуальный кодекс (155.11)

Система качества туристических услуг в

Латвии “Q-Latvia”

Некоторые факты о важности качества

− Ежегодно предприятия теряют 20% своих клиентов, в большинстве случаев не зная причины

− Постоянные клиенты обеспечивают 65% оборота предприятия

− Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить затраты на удержание уже существующего

− 68% клиентов готовы платить за отличный сервис до 20% больше

− Обычно жалобы поступают от более платежеспособных клиентов

− 96% недовольных клиентов не выражают свое недовольство предоставляющему услугу

− Каждый недовольный клиент расскажет о негативном опыте 10 знакомым, а при помощи интернета и ещё большему числу

− 95% недовольных клиентов возвращаются, если проблема была решена немедленно или в течении одного дня

Источник: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS

• “Review economy” – 70-80% клиентов перед резервацией туристической услуги обычно читают отзывы или советуются с друзьями и членами семьи

• Самый популярный сайт о путешествиях www.tripadvisor.com• Рейтинги предприятий размещения и других туристических

услуг, основанные на оценки клиентов в разных категориях• Google alert • Facebook, блоги клиентов, фото, видео, YouTube, Flickr, WAYN

Отзывы и оценки клиентов

Системы качества в Европе и Латвии

Системы качества в Европе и Латвии

Зачем вводим Q-Latvia?

• Улучшение качества услуг в соответствии с пожеланиями клиентов

• Дополнительная ценность

• Конкурентоспособность• Компонент

маркетинговой стратегии

Цели, обозначенные в маркетинговой стратегии на

2010-2015 годы

В маркетинговой стратегии туризма Латвии качество и гостеприимство - это одна из основополагающих величин развития туристических продуктов Латвии. Гостеприимство:

• способствует повторному посещению Латвии• важный критерий для платежеспособных туристов• определяющий критерий, чтобы рекомендовать Латвию другим туристам

Как предприятие заявляет себя на участие в Q-Latvia?

Визит тайного клиентаОценка услуги с точки зрения клиента. Во время визита по определенным критериям оценивается:

Процесс обслуживания – начало коммуникации, характеристика поведения, активность, проявление интереса к потребностям клиента, завершение обслуживания, визуальный образ работника

Процесс продажи – понимание потребностей клиента, коммуникация, аргументация, компетентность, выдача чека, оформление услуги

Среда обслуживания – характеристика места обслуживания, обстановка, указатели

Выгода для предпринимателей

– Обучение управления и работников

– Процесуальный подход к организации труда и соответствие пожеланиям клиентов, что улучшает удовлетворённость, лояльность, отзывы

– Повышает конкурентоспособность предприятия

– Возможность регулярно контролировать и следить за качеством услуг

– Возможность дифференцировать предприятие, особое внимание уделяя качеству услуги

21

- Туристический информационный центр Кулдиги (2012)- Туристический информационный центр Саулкрасти (2012)- Туристический информационный центр Валмиери (2012)- Лиепая Региональный туристический офис г Лиепая (2012)- Туристический информационный центр Цесис (2012)- Туристический информационный центр Гулбене (2012)- Туристический информационный центр Лигатне (2012)- Туристический информационный центр Бауска (2013)- Туристический информационный центр Салдус (2013)- Туристический информационный центр Елгава (2013)- Туристический информационный центр Лимбажи (2014).

8.9.11

РИЖСКОЕ БЮРО ПО РАЗВИТИЮ ТУРИЗМА (РБРТ)

• ОСНОВАНО В ОКТЯБРЕ 2009 ГОДА;

• LIVE RĪGA - ТУРИСТИЧЕСКИЙ БРАНД ГОРОДА;

• Главный принцип«ХОРОШО РИЖАНИНУ –

ХОРОШО ТУРИСТУ»

ОСНОВНОЙ БРЕНД И СУББРАНДЫ

8.9.11

ВОСХИТИТЕЛЬНО ВКУСНЫЙ ВОЯЖ – РИГА

РИГА - ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ СТОЛИЦА БАЛТИИ

8.9.11

КАЛЕНДАРНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ латвийских продуктов в 30 ресторанах РигиМАРТ – молочные продукты;

АПРЕЛЬ – месяц соков (березовые и кленовые соки);

МАЙ – витаминная зелень (спаржа, салат, щавель, зеленый горошек, редис, рабарбар, зеленый лук и другие пряные травы);

Стратегия развития туризма Латвии

Основная цель–долгосрочное развитие туризма Латвии, способствуя увеличению конкурентоспособности туристических продуктов Латвии на международных рынках.

•Способствовать приросту числа туристов, совершающих многодневные путешествия по Латвии;•Продлить туристический сезон и увеличить заполняемость гостиниц в межсезонье;• Обеспечить прирост доходности туристических услуг;• Обеспечить ежегодный прирост объёма экспорта туристических услуг.

Стратегия развития туризма Цели

28

Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020

29

Стратегия развития туризма Приоритетные

продукты• Деловой и событийный туризм

• Оздоровительный туризм

• Природный ( ЭКО) туризм

• Культурный туризм и творческие индустрии

Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020

Стратегия маркетинга

31

• Стенд Латвии на международных туристических выставках

• семинары и контакт биржи

• Визиты журналистов и туроператоров в Латвию

• Продвижение новостей о туризме в Латвии в СМИ

• ИНТЕРНЕТ

http://www.tava.gov.lv/ru

http://www.latvia.travel/ru

www.greetingsfromlatvia.lv

Мероприятия по продвижению Латвии

32

Стратегия маркетингаОсновные направления

деятельности• Увеличение узнаваемости Латвии

• Развитие публичной инфраструктуры

• Образование туристических кластеров

• Улучшение качества

• Включение турпродукта Латвии в совместное туристическое предложение стран Балтии

Стратегия маркетингаТуристический бренд

33

34

Стратегия маркетингаОтдохни без суеты!

Наше обещание гостю, приехавшему в Латвию:

Латвия - это место, приехав куда, у Вас будет уникальная возможность изменить темп Вашей жизни, без спешки насладиться своим свободным временем, вместе с тем приобрести новый опыт и испытать новые ощущения, которые позволят Вам достигнуть гармонии и познать истинные духовные ценности.

Неспешный отдых в Латвии

• это приглашение оставаться дольше и вернуться вновь• это насыщенное проведение Вашего времени, побуждающее Вас остаться дольше• это способ испытать самые лучшие вещи в Латвии• это продукт, созданный местными Латвийскими производителями

Целевая аудитория

• Туристы, ценящие незагрязненную природу, море, побережье• Активные туристы, соблюдающие принципы устойчивости• Туристы,требующие развлечений высокого качества• Любители скорее чистой и ухоженной, нежели дикой природы

Стратегия маркетингаСпрос и ценности

Изменения спроса

Изменения потребительских ценностей привели к изменениям в спросе на туристические продукты и услуги - это было принято во внимание при создании нового туристического бренда.Потребители стали “зеленее”, ближе к “истинным ценностям” и нацелены на приобретение личного опыта, испытание новых ощущений и обретение знаний.

Латвийские ценности и позиционирование

Идея новой платформы Латвийского туристического бренда состоит в использовании качественных и аутентичных Латвийских туристических продуктов, не в борьбе с главными конкурентами, а в изменении «формата» предложения таким образом, чтобы каждый путешественник смог узнать и полюбить Латвию.

При создании нового туристического бренда Латвии были приняты во внимание ценности самих латвийцев, их эмоции, стиль поведения. Главные ценности латвийцев остаются неизменными на протяжении многих лет - это миролюбивость, семейность и забота об основных правилах нравственности.

35

36

Стратегия маркетингаРынки входящего

туризма

DE

FI

RU

EE

LT

SE

NL UK

DK

NO

ES IT

Высоко приоритетные рынки

•DE - Германия•EE - Эстония•FI - Финляндия•LT - Литва•RU - Россия•SE - Швеция

Приоритетные рынки *

•DK - Дания•ES - Испания•IT - Италия•NL - Голландия•NO - Норвегия•UK - Великобритания

Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015

37

Стратегия маркетинга Туристические

продукты

Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015

Маршруты

•Транзитный «перерыв»•Выходные в городе и Рига +•Латвия•Латвия + Прибалтика•Латвия + Прибалтика + Россия/Скандинавия

Основные ценности•Качество•Устойчивость•Высокая добавленная стоимость•Индивидуализация•Участие и личный опыт - вовлечение туриста

38

www.tava.gov.lv

www.tava.gov.lv

39

www.tava.gov.lv

www.tava.gov.lv

40

Стратегия маркетинга Коммуникация

www.latvia.travelwww.greetingsfromlatvia.lv

41

www.greetingsfromlatvia.lv

www.greetingsfromlatvia.lv

Общее количество адресатов:12 460

Профессионалы - 825СМИ - 2500Специализированные СМИ - 585Туристские организации - 374Турагенты - 6555Новостные агенства - 330Другие - 1268

42

www.latvia.travel

www.latvia.travel

Latvia.travel мобильная аппликация

Включает в себя информацию о местах для ночлега, питания, посещения/осмотра и событиях.

44

www.latvia.travel

www.latvia.travel

45

www.tava.gov.lv

www.tava.gov.lv

46

Информационные материалы и картыНовые материалы по туристическим продуктам

www.latvia.travel

Стратегия маркетингаПредварительные итоги

2014• За первую половину 2014 года число гостей в гостиницах и других

местах размещения выросло на +18,1% (912 528) – Число иностранных гостей +18,9 %– Число местных гостей +16,5%– Число гостей из России +12,5%.

• Главные рынки прироста - Германия, Австрия, Франция, Эстония, Великобритания

• Общее число ночёвок в первую половину 2014 года составляет

1 790 697, что является + 9% • Расходы иностранных туристов в 2013 году в Латвии выросли до 608,4

миллионов EUR (+11,5%)• Туристы, совершающие многодневные путешествия в Латвию, в 2013

году оставались в нашей стране в среднем на 4,6 суток • 31,5 % в 2013 году Латвию посетили впервые

47

48

+31%2014 год – более 2000000

Спасибо за внимание!