TÌNH HUỐNGTÌNH HUỐNG

TÌNH HUỐNG 1

Khách đang nghỉ ở khách sạn bị ốm (khách sạn không có dịch vụ y tế). Bạn sẽ xử lý như thế nào?

TÌNH HUỐNG 2TÌNH HUỐNG 2

Giả sử có một vị khách phòng 204 Giả sử có một vị khách phòng 204 phàn nàn với anh/chị về thái độ phục phàn nàn với anh/chị về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Là vụ của nhân viên trong khách sạn. Là một nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lý một nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lý như thế nào?như thế nào?

TÌNH HUỐNG 3TÌNH HUỐNG 3

Giả sử một đoàn khách thuộc công ty Giả sử một đoàn khách thuộc công ty lữ hành Văn Hóa Việt trả phòng. Khi lữ hành Văn Hóa Việt trả phòng. Khi bộ phận buồng kiểm tra phòng thì bộ phận buồng kiểm tra phòng thì báo cho lễ tân là phòng 102 thiếu một báo cho lễ tân là phòng 102 thiếu một cái khăn tắm. Là nhân viên lễ tân cái khăn tắm. Là nhân viên lễ tân trong ca đó anh/chị sẽ xử lý như thế trong ca đó anh/chị sẽ xử lý như thế nàonào??

TÌNH HUỐNG 4TÌNH HUỐNG 4

Gỉa sử có một đoàn khách thuộc công ty Gỉa sử có một đoàn khách thuộc công ty Bến Thành Tourist đến nhận 10 phòng tại Bến Thành Tourist đến nhận 10 phòng tại khách sạn. Anh/chị là nhân viên lễ tân khách sạn. Anh/chị là nhân viên lễ tân trong ca nhận phòng. Nhưng khi kiểm tra trong ca nhận phòng. Nhưng khi kiểm tra kế hoạch khách thì không có tên đoàn kế hoạch khách thì không có tên đoàn này. Và ngày này khách sạn chỉ còn 7 này. Và ngày này khách sạn chỉ còn 7 phòng. Nhưng sang ngày hôm sau khách phòng. Nhưng sang ngày hôm sau khách sạn lại trống 10 phòng. Anh/chị sẽ xử lý sạn lại trống 10 phòng. Anh/chị sẽ xử lý như thế nào?như thế nào?

TÌNH HUỐNG 5

Gia sử bạn là một nhân viên buồng. Bạn được phân công vào dọn buồng cho khách. Lúc này khách vẫn đang ở trong phòng và yêu cầu bạn tâm sự, nói chuyện với khách. Bạn sẽ xử lý như thế nào?

Tình huống 6

Giả sử bạn là một nhân viên buồng. Bạn được phân công dọn buồng khách ở.Bạn đang dọn buồng thì khách về. Bạn sẽ sử lý như thế nào?

Tình huống 7

Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng. Là nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lý như thế nào?

XỬ LÝ TÌNH HUỐNGXỬ LÝ TÌNH HUỐNG

TÌNH HUỐNG 1TÌNH HUỐNG 1

TH1: Khách ốm nhẹTH1: Khách ốm nhẹ- Nhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoăc Nhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoăc

nhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng hỏi nhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng hỏi thăm tình hình sức khỏe của kháchthăm tình hình sức khỏe của khách

- Hỏi khách có cần mua thuốcHỏi khách có cần mua thuốc- Nếu có hỏi khách cần mua loại thuốc gìNếu có hỏi khách cần mua loại thuốc gì- Ra tiệm thuốc mua và yêu cầu người bán thuốc Ra tiệm thuốc mua và yêu cầu người bán thuốc

ghi tên thuốc và số tiền ghi tên thuốc và số tiền

- Đưa cho khách thuốc và hướng dẫn cách sử dụng

TH2: khách ốm nặng- Đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất- Xin ý kiến của cấp trên cử người ở lại

chăm sóc khách- Báo cho người thân của khách biết

TÌNH HUỐNG 2TÌNH HUỐNG 2 Tiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ ân cần Tiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ ân cần

và lắng nghe lời phàn nànvà lắng nghe lời phàn nàn Xin lỗi khách về sự việc đóXin lỗi khách về sự việc đó Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ, Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ,

nhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vào nhápnhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vào nháp Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy raHứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đóGọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó Báo cho trưởng bộ phận nhân viên đó biết sự Báo cho trưởng bộ phận nhân viên đó biết sự

việcviệc Kiểm tra sự hài lòng của kháchKiểm tra sự hài lòng của khách

TÌNH HUỐNG 3TÌNH HUỐNG 3

Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2 Nếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi khách Nếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi khách

phòng 102 có để quên cái khăn tắm ở đâu phòng 102 có để quên cái khăn tắm ở đâu không? (với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự)không? (với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự)

TH1: khách đồng ý là làm mấtTH1: khách đồng ý là làm mất Thì yêu cầu khách đền tiền Thì yêu cầu khách đền tiền Viết biên nhận cho kháchViết biên nhận cho khách Cảm ơn khách và chúc khách có một chuyến Cảm ơn khách và chúc khách có một chuyến

tour vui vẻtour vui vẻ

TH 2: Nếu khách không đồng ýTH 2: Nếu khách không đồng ý Trình bày rõ sự việc mà bộ phận buồng Trình bày rõ sự việc mà bộ phận buồng

báobáo Nếu khách vẫn khăng khăng là không lấy Nếu khách vẫn khăng khăng là không lấy

hoặc không đem khăn tắm đi đâuhoặc không đem khăn tắm đi đâu Gọi cho nhân viên buồng và trưởng ca Gọi cho nhân viên buồng và trưởng ca

buồng cùng chứng kiến sự việc nàybuồng cùng chứng kiến sự việc này Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mất Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mất

thời gian của khách. Chào tạm biệt kháchthời gian của khách. Chào tạm biệt khách

TÌNH HUỐNG 4TÌNH HUỐNG 4

Xin lỗi trưởng đoàn và hướng dẫn viên vì Xin lỗi trưởng đoàn và hướng dẫn viên vì sự sai sót nàysự sai sót này

Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn và Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn và hướng dẫn viên:hướng dẫn viên:

Thuyết phục một số khách ghép chung Thuyết phục một số khách ghép chung thành một phòng sao cho đủ 7 phòngthành một phòng sao cho đủ 7 phòng

Sang ngày hôm sau các khách khác trả Sang ngày hôm sau các khách khác trả phòng khách sạn sẽ bố trí phòng lại cho phòng khách sạn sẽ bố trí phòng lại cho kháchkhách

TÌNH HUỐNG 5

- Xin lỗi khách vì quy định của khách sạn là trong giờ làm việc nhân viên không được nói chuyện riêng với khách

- Mong quý khách thông cảm- Nói với khách nếu khách có nhu cầu muốn tâm

sự thì vui lòng chờ hết giờ làm việc tôi sẽ lắng nghe quý khách tâm sự và chia sẻ cùng quý khách

- Xin phép khách được tiếp tục công việc của mình

TÌNH HUỐNG 6

- Xin lỗi khách và hỏi tên, chìa khóa phòng của khách

- TH1: khách nói tên và đưa chìa khóa phòng đúng với hồ sơ phòng khách đã đăng ký

- Nhân viên buồng cảm ơn khách và xin phép được tiếp tục dọn phòng

- TH 2: Khách nói sai tên và chìa khóa phòng không đúng với hồ sơ khách đã đăng ký

- Nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân và bảo vệ, trưởng bộ phận an ninh để giải quyết

- Tiếp tục công việc dọn phòng cho khách

TÌNH HUỐNG 7

- Lắng nghe lời phàn nàn của khách- Ghi lại tên khách và số phòng- Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không

hài lòng- Nói khách vui lòng đợi trong giây lát và

mời khách uống nước- Gọi cho công ty lữ hành báo sự việc

- TH1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn

- Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng.

- Kiểm tra sự hài lòng của khách

- TH2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn

- Thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để lấy phòng tiện nghi hơn

- Nếu khách đồng ý làm thủ tục chuyển phòng cho khách

- Kiểm tra sự hài lòng của khách

- Nếu khách không đồng ý- Thuyết phục khách ở lại phòng đó một

đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) cho khách.