Астана-­‐  2015  

ПРОЕКТ  

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ    ОБСЛУЖИВАНИЯ  КЛИЕНТОВ  

                               

 

Дата  создания  Концепции:    10.11.  2008  

Автор  концепции:    Олег  Афанасьев  

2

Цель проекта: повысить экономическую эффективность работы подразделения продаж путем

повышения качества обслуживания клиентов

3

Задачи проекта: 1.  Определение Лидера Проекта 2.  Формирование функционального «ядра» из сотрудников, преданных бизнес-организации и

способных к профессиональному развитию 3.  Описание философии бренда (набора ключевых идей и ценностей) 4.  Разработка и утверждение стандартов обслуживания 5.  Тренинг персонала 6.  Постановка управления Системой Качества Обслуживания Клиентов 7.  Управление финансовыми результатами

4

Семь Этапов Проекта

2. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ

«ЯДРО» СОТРУДНИКОВ

3. ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО

4. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

5. ТРЕНИНГ

ПЕРСОНАЛА

6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. ЛИДЕР

7. ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

5

ЛИДЕР

1.1. КАРТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.2. КРИТЕРИИ ОТБОРА

1.3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ

ПРОФИЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ

1.4. КАНДИДАТЫ

1.5. ТЕСТИРОВАНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ

КЕЙСЫ

1.6 ПРЕДЛОЖЕНИЕ 1.

ЛИДЕР НАЗНАЧЕН

НА ДОЛЖНОСТЬ

6

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ «ЯДРО» СОТРУДНИКОВ

2.1. КРИТЕРИИ ЛОЯЛЬНОСТИ

2.2. АНАЛИЗ

ЛОЯЛЬНОСТИ

2.3. КРИТКРИИ ОЦЕНКИ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

2.4. АНАЛИЗ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

2.5. ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА

2.6 АНАЛИЗ СООТВЕТСТВИЯ

ПО ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ 2. АТТЕСТАЦИЯ/ СПИСОК

7

ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО

3.1. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

3.2. ОЖИДАНИЯ

ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

3.3. КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ

3.4. МИССИЯ КОМПАНИИ

3.5. КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕННОСТИ

3.6 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

3. МИССИЯ/ ЦЕННОСТИ/ ПРИНЦИПЫ

8

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС

«КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»

4.2. ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ

4.3. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ПЕРСОНАЛА

4.4. СТАНДАРТЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ/ ИНСТРУКЦИИ

4.5. КАТАЛОГ СТАНДАРТОВ

4.6 ИНСТРУКЦИЯ

ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ

4. УТВЕРЖДЕНЫ И ОФОРМЛЕНЫ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

9

ТРЕНИНГ ПЕРСОНАЛА

5.1. АНАЛИЗ КОМПЕТЕНТНОСТИ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

5.2. ДЕФИЦИТ

КОМПЕТЕНТНОСТИ

5.3. ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

5.4. ПЛАН

ОБУЧЕНИЯ

5.5. РЕАЛИЗАЦИЯ

ПЛАНА

5.6 АНАЛИЗ

РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ

5.

ПЕРСОНАЛ ОБУЧЕН РЕАЛИЗАЦИИ

СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

10

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

6.2. ПРИЧИНЫ

ОТКЛОНЕНИЙ

6.3. ЗАДАЧИ

ПО УСТРАНЕНИЮ ОТКЛОНЕНИЙ

6.4. ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ/

СРОКИ/ ОТВЕТСТВЕННЫЕ

6.5. РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА/

МОНИТОРИНГ

6.6 АНАЛИЗ

РЕЗУЛЬТАТОВ КОРРЕКТИРУЮЩИХ

ДЕЙСТВИЙ

6.

ДОСТГНУТ ПЛАНОВЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ

11

ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

7.1. ОБОРОТ/

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ/ ПРИБЫЛЬ

7.2. КОЛИЧЕСТВО

ЧЕКОВ

7.3. СРЕДНИЙ

ЧЕК

7.4. СРЕДНЯЯ ПРИБЫЛЬ

НА ОДНОГО СОТРУДНИКА (ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА)

7.5. ДОЛЯ ПОВТОРНЫХ ПОКУПОК

И ПОКУПОК ПО РЕКОМЕНДАЦИЯМ В ОБОРОТЕ

7.6 УРОВЕНЬ ЗАТРАТ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ

ОДНОГО НОВОГО КЛИЕНТА

7.

ВЫПОЛНЕНЫ ПЛАНОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ПО РЕНТАБЕЛЬНОСТИ И ПРИБЫЛИ

12

ГРАФИК ПРОЕКТА

№ ЭТАПЫ ПРОЕКТА СРОК ОТВЕТСТВЕННЫЕ ДАТА НАЧАЛА

ДАТА ОКОНЧАНИЯ

1 Определение Лидера Проекта 2 недели

2 Формирование функционального «ядра» из лояльных сотрудников

1 неделя

3 Формирование ценностной основы бренда

1 день

4 Описание стандартов Качественного Обслуживания Клиентов

3 дня

5 Тренировка персонала выполнению стандартов

3 дня

6 Организация управления качеством обслуживания клиентов

1 месяц

7 Контроль финансовых результатов направления

3 месяца

Всего 5 месяцев