Управление качеством: Учебное пособие

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

Ю. И. Ребрин

Таганрог 2004

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТАГАНРОГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙРАДИОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ББК 658.562(075)Р317

Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-воТРТУ, 2004. 174 с.

Пособие составлено в соответствии со стандартом по дисциплине«Управление качеством» специальности 060800 «Экономика и управление напредприятии» и программой обучения по этой дисциплине. В нем освещенывопросы, связанные с историей развития систем управления качеством и влия-ние этого процесса на конкурентоспособность продукции и предприятий, рас-смотрены методология и терминология управления качеством, методическиеосновы стандартизации и сертификации продукции и систем управлениякачеством.

Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и препо-давателей экономических специальностей, слушателей школ бизнеса, эконо-мистов, менеджеров и всех заинтересованных лиц.

Табл. 8. Ил. 41. Библиогр. 62 назв.

Печатается по решению редакционно-издательского совета Таганрогско-го государственного радиотехнического университета.

Рецензенты: д.т.н., проф. каф. теории и технологий менеджмента РГУН.Н. Лябах, к.э.н., доцент каф. экономики ТРТУ А.Г. Чернявский.

3

СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ…………………………………………..…………………. 4

Тема1.ВВЕДЕНИЕ В КУРС УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ………………... 61.1.Предмет и задачи курса. Методология управления качеством 61.2.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурент-

ной борьбе9

1.3.История развития систем управления качества 15Тема2.ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 24

2.1.Основные понятия и определения 242.2.Показатели качества как основная категория оценки

потребительских ценностей30

Тема3.ПРОЦЕСС И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМПРОДУКЦИИ

40

3.1.Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 403.2.Петля качества. Цикл Деминга 463.3.Механизм управления качеством 483.4.Существующие системы управления и их сущность 52

3.4.1.Система тотального управления качеством 523.4.2.Система «ДЖИТ» 543.4.3.Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) 56Тема4.ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 59

4.1.Планирование процесса управления качеством 594.2.Организация, координация и регулирование процесса управления

качеством65

4.3.Мотивация 684.3.1.Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством 684.3.2.Премии по качеству 78

4.4.Контроль, учет и анализ процессов управления качеством 804.4.1.Организация контроля качества продукции и профилактики брака 804.4.2.Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин 904.4.3.Статистические методы контроля качества 92Тема5.СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 108

5.1.Стандартизация в системе управления качеством 1085.1.1.Сущность процессов стандартизации 1085.1.2.Система стандартизации России 1205.1.3.Система международных стандартов 127

5.2.Сертификация 1335.2.1.Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера

сертификационной деятельности государства133

5.2.2.Методические основы проведения сертификации в РоссийскойФедерации

142

5.2.3.Международная практика сертификации 156ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 160ЛИТЕРАТУРА 165ПРИЛОЖЕНИЯ 169

4

ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемамкачества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методамосуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентовпутем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же ценапредлагается за товар с более высокими качественными параметрами икомплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар ссопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусло-вила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и впрактике возникла необходимость выработки объективных показателей дляоценки способностей фирм производить продукцию с необходимымикачественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответ-ствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества,соответствующие международным стандартам. В современных условиях имен-но сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключе-ния контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественногопродукта потребителю является главным источником существования любогопредприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркоеподтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «ДелтаЭйрлайнз», «Термо Кинг», ОАО «Уфимское моторостроительное производ-ственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), АО«Нитрон» (Саратов) и др. – вот положительный пример этой зависимости. Нонемало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к.качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследованияученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджментакачества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики вданной области.

Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовкиспециалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловленотой ролью, которую играет качество в рыночной экономике.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг другана рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизациипотребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшимитоварами различных производителей, являясь главной фигурой, определяетнаправления развития производства, приобретая товары и услуги по собствен-ному желанию, этим указывая, что следует производить, с какимипотребительскими свойствами.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятиемвсегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потре-бительские свойства товара.

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно спомощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные

5

фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российскиепредприятия пока еще отстают в области применения современных методовменеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистинеколоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно безизменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышениюкачества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней нестанут относиться к качеству как к образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямаясвязь. Повышение качества способствует повышению эффективностипроизводства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюдавытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практическивсеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также егонепрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управлениякачеством.

В курсе обобщаются достижения теории и практики управлениякачеством в настоящее время, даются рекомендации по использованию опытастран с развитой рыночной экономикой в условиях переходной экономикиРоссии, прослежена эволюция методов обеспечения качества; сформулированызадачи службы управления качеством; изложены методологические основыуправления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими имеждународными стандартами; показана роль сертификации.

Основная идея курса «Управление качеством» – ознакомить студентов,изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории ипрактики менеджмента качества, показать необходимость использования этихдостижений во всех сферах деятельности фирм независимо от их отраслевойпринадлежности Именно с этих позиций написано настоящее пособие,предлагаемое вниманию читателей.

6

Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В КУРС УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1.1.Предмет и задачи курса

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскимипредприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночнойэкономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания идальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иныетребования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее времявыживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услугопределяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередьконкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнемкачества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первоеместо. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступаютместо качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качествапродукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачейотечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности засчет роста качества.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания,поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видомдеятельности для всего персонала, от руководителя до конкретногоисполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Рис. 1.1. Пирамида качества

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия.Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемостьпредприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, ростэффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых напредприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы веду-щих фирм мира.

7

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позицийпроизводителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническимиусловиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ееоценка на соответствие требованиям.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества,сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами дляоценки качества являются:технический уровень, материализующий в продукции научно-техническиедостижения;эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанныхс эстетическими ощущениями и взглядами;эксплуатационный уровень, связанный с технической сторонойиспользования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактическихпотребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность,надежность, длительность срока службы).Преобладающая часть современного мирового производства

представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иногоизделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимостьтовара. Следовательно, качество является комплексным понятием,отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровнейцеленаправленного решения проблемы повышения качества продукции ипроцессов ее проектирования, производства и реализации. Для достиженияэтих целей широко используются идеология и положения международныхстандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подходаявляется то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения;аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) впромышленности ведущих индустриальных держав; универсальны дляприменения предприятиями различных отраслей промышленности и кразличным видам деятельности; признаны практически всеми развитымистранами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу длянезависимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждениесоответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ееконкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такуюдеятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойствапродукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, какорганизовать людей и управлять работой по созданию таких условий. Отсюдацель курса «Управление качеством» – изучение систем управления качеством,факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценкии контроля их деятельности.

8

Предметом курса является изучение параметров, определяющихпотребительские свойства продукции и социально-экономические иорганизационно-технические характеристики процессов ее создания,потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность посовершенствованию таких свойств и процессов.

Задачи курса «Управление качеством»:определение основных понятий, характеризующих потребительскиесвойства продукции;рассмотрение критериев качества изделий и процессов;изучение систем управления качеством продукции (услуг);изучение видов и особенностей контроля качества продукции;анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и

потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают ввузах, т. к. его цель – не только совершенствование потребительскиххарактеристик продукции и услуг, но и улучшение качества социально-экономических и психологических сторон жизни людей, на что иориентированы все предметы и науки.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, чтопонятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любойсфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественноговыполнения всех видов работ.

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человекомконкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективностилюбого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижениюиздержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг –разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, кснижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственноговорить о повышении цены при повышении качества продукции, так какповышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшениемдефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшениемсебестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении ценыможно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукциюпринципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразунеобходимо планировать последующее снижение себестоимости за счетотладки, стабилизации и доводки производственного процесса иупорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель —потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развитияпромышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любойсферы деятельности существенно зависит от умных и энергичныхруководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудниказаинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимаюттри золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень дорого

9

обходится; вторая — качество приносит деньги (т. к. связано с резкимснижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность иавторитет; третья — главное достояние — это люди как внутрипредприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСОделается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек икадровую политику.

Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самыхважных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становитсяполитической, экономической и нравственной категорией. Качество — этоздоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации игосударства.

1.2.Управление качеством как фактор успеха предприятия вконкурентной борьбе

Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристиквключает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Подконкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами илихозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той жецели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности.Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию,противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как ктоварам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям.Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика,которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, постепени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратамипонимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные сприобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении илииспользовании.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группамипоказателей:

− полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);− определяющими затратами потребителя при удовлетворении его

потребностей посредством данного изделия (затраты наприобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт,утилизацию и т.п.);

− конкурентоспособностью предложения (способ продвиженияпродукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта,сервисное обслуживание и т.д.).

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.2)подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам,техническим условиями, законодательству), технические (технологическиесвойства товара, определяющие область его применения, надежность,

10

долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателяна приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) иорганизационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условияпоставок и пр.).

Параметрыконкурентно-способности

Технические

параметрыназначенияэргономическиепараметры

конструктивно-техническиепараметрыэстетическиепараметры

Экономические

цена товара

затраты натранспортировкузатраты наобучениеперсоналапрочие

Организационные

система скидок

условия платежейи поставок

комплектностьпоставок

сроки и условиягарантий

прочие

Нормативные

международныетребования

государственныетребованиярегиональныетребованиятребованияпотребителя

Рис. 1.2. Параметры конкурентоспособности продукции

11

Изучение конкурентоспособности товаров важно для предприятий-производителей, поскольку рыночные отношения не позволяют им длительноевремя занимать устойчивое положение на рынке, опираясь в своейпроизводственно-сбытовой стратегии только на показатели конкурентоспособ-ности товара, т.е. не учитывая издержек на его производство и реализацию.Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять ирасширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как поотношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению кпроизводителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предпри-ятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынкисбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоени-ем новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основныхпроизводственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговойполитикой.

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособностьпроизводителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конку-рентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспо-собность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия.В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет егореализации по демпинговым ценам, не компенсирующим затрат на егопроизводство и сбыт (что при достаточно длительном периоде времени можетпривести к разорению производителя).

Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособноститовара и предприятия имеют и существенные различия:

1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется вовременном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а воснове исследования конкурентоспособности предприятия лежит болеедлительный отрезок времени, соответствующий периоду функционированияпредприятия;

2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительнок каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всюизменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;

3) анализ уровня конкурентоспособности предприятияосуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара –прерогатива потребителя.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительносложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения –вся производственно-экономическая деятельность предприятия.

Конкурентоспособность предприятия определяется действиемкомплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности. Кфакторам внешней среды могут быть отнесены:уровень государственного регулирования и развития экономики страныобитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система,законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических

12

связей и т.д.);система коммуникаций;организация входных материальных потоков;факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка,требования потребителя к качеству продукции и т.д.);Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие

внутрипроизводственные показатели:технический уровень производства (состояние и уровень использованияпроизводственных мощностей);технология;организация производства и управления;система формирования спроса и стимулирования и т.д.Возможности воздействия предприятия на факторы окружающей среды

ограничены, поскольку они действуют объективно по отношению кпредприятию. Реальные и непосредственные возможности регулированияконкурентоспособности предприятия относятся к сфере факторов внутрен-ней среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разнойинтенсивностью. Серьезных капиталовложений и длительного времениокупаемости требуют изменения технико-технологических условий работыпредприятия. Наиболее мобильными и поддающимися эффективномурегулированию без существенных капиталовложений являются факторыорганизации управления производственно-сбытовой деятельностью, и именнов этой сфере находятся реальные пути повышения конкурентоспособ-ности предприятия. Решающим рычагом при этом является внедреннаяпредприятием система менеджмента качества продукции.

Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путемсопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и томже рынке по таким параметрам, как: способность к адаптации визменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающаяспособность оборудования, знания и практический опыт персонала, системауправления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Речь идет окомплексе интеллектуальных, технико-технологических и организационно-экономических характеристик, определяющих успех предприятия на рынке.

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становитсяключевой для российских предприятий, способствуя очевидному ростуинтереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также кподходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживаниипроизводства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынокпродукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с цельювозможного его использования на своем предприятии;активизации деятельности по разработке и внедрению системыменеджмента качества продукции, отвечающих требованияммеждународных стандартов (в экономически развитых странах эти системы

13

являются не только источником получения конкурентных преимуществ, нои обязательной инфраструктурной основой для эффективноговзаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегосяразделения труда);постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоенияновой философии качества и на ее основе формировании в компанияхпринципиально новой для отечественной практики организационнойкультуры.Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии

развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системыменеджмента качества продукции следует с определения места этой системы вобщей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджментакачества продукции путем реализации международных стандартов ипринципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируетсяна повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг)компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинатьс анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг).Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговуюстратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей ихарактер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых онарассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активыкомпании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегиятехнического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят откачества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательнонеобходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качествапродукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянноучиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлеченияв деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливаетнеобходимость стратегии эффективного управления персоналом.

Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранениюпричин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств илюдей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат,связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемойсоставляющей стратегии компании является система прозрачногобухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджментакачества продукции.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделятьопределению и развитию стержневой компетентности, т.е. тому комплексувзаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которыеобеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижениеустойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

14

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегийкомпании предполагает не только разработку системы стратегических планов,но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общегостратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочнымперспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией наних. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии болееширокий круг людей, т.е. формируя соответствующую организационнуюкультуру.

Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна изважнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемойчасти общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимаярешение о разработке и внедрении СК, должно задумываться оформировании всего комплекса стратегических компонентов.

Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшиена путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той,которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когдаони начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM.Регулярный менеджмент для зарубежных компаний естественный элемент ихорганизационной культуры, а прозрачность деятельности — компонент,необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительныхотношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации наудовлетворение потребностей потребителей, то это привычный длязарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций наконкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятель-ности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальныеэлементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости ихсущественной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваютсяотечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качествапродукции, — это необходимость перестройки различных аспектов деятельнос-ти компании и связанное с этим изменение организационной культурыкомпании, психологии менеджеров и исполнителей.

Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджментакачества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным.Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметноговыигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджментакачества и его результатов. Основное содержание процесса сертификациизаключается в проверке документированности наиболее важных процедур и вих реальном использовании. Однако соответствие деятельности компаниипредписанию документов системы качества само по себе не обеспечиваетвысокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способностьпроизводить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторомустандарту или контракту.

15

Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестатзрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и немалоевремя) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей.

Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать каксоответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление иустранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е.обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемойпродукции.

1.3.История развития систем управления качеством

В истории развития документированных систем качества можновыделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества(рис. 1.3).

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода куправлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г).Организационно она предполагала установление технических и производствен-ных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять.Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в видеполей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные наверхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры.Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введе-ны первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России —технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы задефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась кпрофессиональному обучению и обучению работать с измерительным иконтрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основетребований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которыхпроверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системойуправления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизмуправления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочнаяединица). Однако продукция – это результат осуществления производствен-ных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) быласоздана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основыстатистического управления качеством. Это были разработки контрольныхкарт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочногоконтроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началомстатистических методов управления качеством, которые в последствииблагодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии иоказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этойстране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов

16

выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способ-ствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, иразрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развиваяее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиямпотребителя», в значительной степени ориентированный на требования потре-бителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хрони-ческие последствия несоответствий и дополнил статистические методы контролякачества систематическими методами решения проблем качества. В прил. 1 и 2приведены известные 14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этаповповышения качества по Джурану.

В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшениюкачества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике,Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственнозаниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он являетсясторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персоналаорганизации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решениепроизводственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них быливключены службы, использующие статистические методы. Усложнились изадачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами ирабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а такжезнающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появиласьспециальность — инженер по качеству, который должен анализировать качествои причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целомакцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на ихпредупреждение путем определения причин дефектов и их устранения наоснове изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точностьнастроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, картрегулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилосьобучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Сталиболее сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую рольначали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального(всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор,американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью«Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятсяпрогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции настадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции,комплектующих и материалов, а также управление производством, развитиеслужбы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствиязаданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание навопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системыучета затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этогоподхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также

17

учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них,предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля иуправления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкуювзаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества.Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны бытьустановлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворенияэтих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшееразвитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество какзадачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по егоулучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие отамериканских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабекомпании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия)является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. Вначале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов»,вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание назадачах в области управления предприятием, предложил внедрять предприни-мательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества иобраз мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». В прил. 3приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нулядефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом наприменение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружковкачества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подходTQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества,устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие вобласти качества всего руководства предприятия, а не только специалистовслужб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческогофактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральноеувеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа вколлективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы обудущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большеевнимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся всреднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе исамообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мираосуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя всеосновные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. Врезультате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако этообучение сопровождалось и нововведениями.

18

Штрафы

Профес-сиональноеобучение

Реализацияпринципаработы подокументам

Материаль-ное стиму-лирование

Обучениестатистичес-ким методам

Стабильностьпроцессов +Снижениеиздержек

Входнойконтроль

Приемочныйвходнойконтроль

1905 г. 1924 г.

Статистическийприемочныйконтроль

Статисти-ческийвходнойконтроль

Система Тейлора(техническая документация)

Статистическоеуправление качеством

Качество продукции процессов, деятельности каксоответствие рыночным требованием

Качество продукциикак соответствие стандартам

Качество продукции как соответствиестандартам и стабильности продукции

Мотивация квнедрению TQC

Профес-сиональноеобучение

Качествопродукции +Снижениеиздержек

Всеобщееобучение TQM,

ISO 9000,QS 9000,

ISO 14000

Качествофирмы

Мотивация квсеобщемуменеджментукачества

Всеобщееобучение

TQMISO 9000

Качестводеятельности+ Оптимиза-

ция

Приемочный входнойконтроль + Инспекция+ Аудит потребителя

1951 г.

Входной контроль +Инспекция +Сертификацияпродукции

Всеобщее управлениекачеством TQC

Сотрудничество+ Сертификат

ISO 9000 +Оценка

поставщиков

Сертификат+Аудит

потребителя

Мотивация квсеобщемуменеджментукачества

Статистическийприемочныйконтроль

Взаимо-действие+Сертификат

QS 9000,ISO 14000,ISO 9000

1924 г.1980 г.

Качество как удовлетворение требованийи потребностей потребителей и служащих

Качество как удовлетворение требованийи потребностей общества, владельцев

(акционеров), потребителей и служащих

TQM TQM

Рис. 1.3. Пять звезд качества

19

В странах Европы большое внимание стали уделять документированиюсистем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей(независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потреби-тель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьейстороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходныхматериалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексногоуправления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рожденомного отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектногоизготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ поувеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении«Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства иуправления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительномзаводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий»(КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труданепосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качествоизготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематическийконтроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основеповышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющихпланируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественногопоказателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадияхжизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научнойорганизации труда, производства и управления с постояннымсовершенствованием технологии и технологического оборудования длякаждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматриваласьколичественная оценка уровня организации груда, производства и управления врамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс спервых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включалакомплекс инженерно-технических и организационных мероприятий,обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первыхпромышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:комплексность задач обеспечения качества продукции;поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитиеисследований, направленных на повышение качества продукции и развитиеконструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;организация работ по получению объективной и своевременной информациио качестве выпускаемых изделий;интенсивное использование периода подготовки производства длявыявления и устранения причин, снижающих качество изделий;проведение конструкторско-технологической отработки в процессе созданиясерийного образца;

20

активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций всовершенствовании конструкции изделия и повышении технологическогоуровня его эксплуатации;универсальность, т.е. возможность применения в различных отрасляхпромышленности.Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы

был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он однимиз первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенесакценты обеспечения качества с производства на проектирование, большоезначение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контролякачеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это времяпоявилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние наменеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этихстандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4,большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продук-тов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что еслираньше на предприятиях принимались компромиссные решения по такимпараметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты икачество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и всяработа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всемисферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системеКоперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли(производителя), а наоборот.

Если TQC — это управление качеством с целью выполненияустановленных требований, то TQМ — еще и управление целями и самимитребованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, котороетрактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качествепродукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентиро-ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию производствен-ных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируетсяна принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действуетцелевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительныхзатрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределовневозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь надостигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин«постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управлениякачеством. Одной из ключевых особенностей системы является использованиеколлективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянноеучастие в улучшении качества всего коллектива.

21

TQM

QPolicy

QPlanning

Q1

QA

TQC

Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:

TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, чтоотказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжаютработать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучениестановится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников втечение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формыобучения, становясь более активными – используются деловые игры,специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в частьмотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе,способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются ииспользуются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильноевлияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартовИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, ипредоставление ему доказательств способности предприятия сделать это.Соответственно механизм системы, применяемые методы и средстваориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целеваяустановка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а насвоевременность поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых дляобеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, исегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним жепризнаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии состандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

22

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата насистему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам поучастию в различных проектах. Широкое применение сертификат на системукачества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует онадежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготныеусловия страхования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у нихсистемы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, исертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, нонеобходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десяткипредприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификатына свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия,а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело кпоявлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования ксистемам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды ибезопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества,усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворениюпотребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которыеставят своей целью усиление требований международных стандартов иучитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американскихавтомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция)стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется настандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми(автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждогоиз членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методовсамооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапаразвития систем управления качеством.

23

Вопросы по теме1. Какова идея концепции национальной политики России в области

качества продукции и услуг?2. Каковы цель, предмет и задачи курса «Управление качеством»?3. В чем состоит главная идея методологии обеспечения качества?4. Сформулируйте определение конкуренции.5. Что такое конкурентоспособность?6. Что вы понимаете под конкурентоспособностью товара и

конкурентоспособностью предприятия? В чем разница между этимипонятиями?

7. Какие существуют виды показателей и параметровконкурентоспособности продукции?

8. Каковы факторы внешней и внутренней среды, влияющие наконкурентоспособность предприятия?

9. Как сопоставить конкурентоспособность нескольких предприятий?10. Каковы основные стратегические компоненты роста

конкурентоспособности предприятий?11. Назовите и охарактеризуйте пять основных этапов развития систем

управления качеством.12. Какие отечественные системы управления качеством на предприятии

вы знаете?

24

Тема 2. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1. Основные понятия и определения

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество»отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научнойлитературе. Как философская категория качество выражает неотделимое отбытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой онявляется именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует такжедостаточно большое количество. В частности, американский профессорХ.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданийпотребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнетпотребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя заболее низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение впрактической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79«Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины иопределения». Согласно этому нормативному документу под качествомпонимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодностьудовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество –это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ейспособность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупностьхарактерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которымидолжны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все этиэлементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапепроектирования в технической характеристике изделия, в конструкторскойдокументации и технических условиях, предусматривающих качество сырья,конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, котораяможет проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям,установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотябы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяетспециальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количествен-ной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым илинеисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправлениямогут быть использованы по назначению, во втором – исправление техническипроизвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются

25

причины и виновники брака и намечаются мероприятия по егопредупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценкакачества, основанная на сравнении совокупности характеристикрассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспек-тивных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рис. 2.1):затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждениедостигнутого уровня качества;внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации,когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продуктбыл продан (внутренние потери);внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когдаоговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта(внешние потери);

Общие затратына качество

Затратына соответствие

Затратына несоответствие

Предупредительные Контроль Внешниепотери

Внутренниепотери

Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, произво-дится с определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различныхпотребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. опре-деление оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъяв-ляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпус-каемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 2.2.Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделияи ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2, отражает величину прибыли.Точку наибольшего отдаления кривых Q0 можно назвать качеством продукции,обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальнаяцена), т. е. оптимальным значением качества.

26

ценаприбыль

себестоимость

оптимальное высокоенизкое

Качество продукции

Затраты.Эффекты

(в денежномвыражении)

Q1

Q2 Q0 Q1 Q2

Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня егокачественных характеристик

На рис. 2.2 Q1 – Q2 – возрастание убытков в сфере эксплуатации(возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q1 – Q2 – непомерноевозрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкури-рующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либоостановиться на качестве продукции Q1, производя изделия высокого класса ижертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принятькачество Q2 с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговойстратегии и тактики предприятия.

Различают следующие методы калькуляции затрат на обеспечениекачества:

1. Метод калькуляции затрат на качество касается определениязатрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты навнутреннюю хозяйственную деятельность и на затраты, связанные свнешними работами (рис. 2.3). Составляющие затрат на внутреннююхозяйственную деятельность анализируются на основе моделикалькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затратына профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложени-ями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками;

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами,основан на использовании понятия стоимостей соответствия инесоответствия любого процесса, причем обе могут быть источникомэкономии средств. При этом:а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с цельюудовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросовпотребителей при безотказности существующего процесса;б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушениясуществующего процесса.

3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. Приданном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерямвследствие низкого качества и определению материальных и нематериальныхпотерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является

27

1

2

3

4

0C

0P0(100)

(100)0

Денежное выражение

Рис. 2.3. Затраты на качество продукции:1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства;3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство

сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потреби-телей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результа-том снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетвори-тельной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материаль-ные потери представляют собой внутренние и внешние затратыявляющиеся следствием дефектов.

4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ)продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ срасчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всемстадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознанияиз множества других, достоверно определены и оценены во множествеостальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакамвыделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы.

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации илипотреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продукции нижереально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечиваеттребуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации долженвыделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживаниепродукции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции большенеобходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны использу-ется при перевозке груза в 1 тонну и т. д.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя,

28

когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и дляпроизводителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготов-ление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровенькачества – это такой уровень, выше или ниже которого производитьпродукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономическинецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в другихоставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или поотдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные сэксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительноповышает его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровнякачества.

При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнару-житься разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение от требованийнормативно-технической документации. Степень соответствия показателейкачества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторскойдокументации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

На рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Returnon Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment– прибыль на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителейпродукции более высокого качества.

��

��

��

��

��

40

30

20

10

0 20 60 8040 Уровенькачества(доля в %)

�� ROS - Return on sale

- доход от оборотаROI - Return on investment - прибыльна инвестированный капитал

низкое превосходное

Показатели финансовой деятельности, %

Показатели финансовой деятельности, %

Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия от уровня качества

Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой продукцииреально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют

29

два основных фактора: первый – это удовлетворенность потребителей тем, чтопродукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие,при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливатьболее высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-заотсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на ихдоработку.

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме болеевысоких цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, приодинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенностиклиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодарявыгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этойстратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом вбольшинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба»ведет к значительному уменьшению производственных затрат.

Представленные на рис. 2.4 результаты четко показывают, что междукачеством и монетарными показателями (затраты, цена, прибыль наинвестированный капитал) существует непосредственная взаимосвязь. Многимпобедителям Европейской премии по качеству (European Quality Award (EQA))удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так,ведущие компании мира – Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain, –поставившие качество no главу угла, добились потрясающих результатов.Компания Rank Xerox – победитель конкурса 1992 г. обладатель Европейскойпремии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% ирасширить долю рынка своей продукции в 3.5 раза. Компания Design to Distribution(награда 1994 г.) за 4 года увеличила оборот предприятия на 40%, за 2 годаувеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долюрынка своей продукции в 1.7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурсаEQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеровтелекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.

Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также иотрицательные стороны, т. к. может потребоваться больше времени на техноло-гический цикл и более дорогостоящее оборудование, также могут быть повы-шены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы.Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результи-рующих показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровнюкачества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительныедоходы.

30

2.2. Показатели качества как основная категория оценки потребительскихценностей

Сегодня на рынке большое количество разнообразной продукции(товаров и марок) с самыми различными ценами на кажущиеся(покупателю) одинаковые товары и в тоже время одинаковыми ценами натовары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждыйпотребитель выбирает тот товар, который для него представляет наибольшуюценность, исходя из своего представления о качестве товара, его цене ивозможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительскаяценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубоиндивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математическойстатистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближаетсяк истинной его потребительской стоимости.

Итак, какие же факторы определяют ценность продукции?Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационныхпоказателей качества, но и от целого ряда других потребительскихценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.

Все потребительские ценности можно условно классифицировать понескольким категориям, отличающимся друг от друга временнымифакторами действия: базовые, постоянные, временные ценности,сопутствующие, привнесенные, универсальные.

Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные впродукцию на этапе проектирования и характеризующиесяэксплуатационными показателями качества, к которым относятся показателиназначения (функциональные), надежности (безотказность, долговечность,ремонтопригодность, сохраняемость), технической эстетики (целостностькомпозиции, совершенство товарного вида), экологические (физические,химические, микробиологические), эргономические (соответствиеэргономическим требованиям в рабочей зоне), патентно-правовые(патентная чистота, патентная защита), безопасности и транспортабельности.

Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжениивсего ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но ихначальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовоепотребительское качество, которое является основой для сравнения спродукцией конкурентов.

К базовым ценностям относится и себестоимость продукции,характеризующая производственно-технологическую базу предприятия-изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовленияпродукции фактически является суммой затрат на создание и реализациюпродукции с заданными базовыми показателями качества, т.е. имеет местовысокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью егоизготовления.

Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потре-бительские ценности дополняют базовые. Дополнительные ценности не

31

изменяют базового качества, заложенного при проектировании продукции, ноусиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, чтовыражается в повышении потребительской стоимости продукции.

Постоянные ценности – это такие дополнительные потребительскиеценности, которые действуют на протяжении всего жизненного циклапродукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение.Например, имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж магазина,сертификат на систему качества, популярность торговой марки и т.д. Этиценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателяпозволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. Вотдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечиваетдолговременную ликвидность продукции, даже если она по базовымпоказателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует такжекак подпись известного художника.

Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямоеотношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногдасезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж.Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударныецены на продукцию. Идеально когда жизненный цикл товара соразмерен сдлительностью действия временных ценностей. Временные ценностиреализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимоститовара, убывающей во времени (в связи с его моральным износом).

Сопутствующие ценности – дополнительные потребительскиеценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие илизатрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос напродукцию, уровень инфляции (для экспортируемых или импортированныхтоваров). Сопутствующие ценности могут как способствовать ликвидностипродукции, так и затруднять ее реализацию. Наценка к продукции за счетдействия сопутствующих ценностей может значительно колебаться вовремени.

Привнесенные ценности – информационные ценности: реклама, вы-ставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенноотношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации оценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают еепотребительскую стоимость в глазах многих покупателей. К привнесеннымценностям также относятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействиепривнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным(например, реклама). Привнесенные ценности во времени действуютаналогично сопутствующим. Колебательный характер наценки вызванослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до еевозобновления).

Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительныхпотребительских ценностей. Особенно это относится к материалам,полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которыхпрофессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам,

32

поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогно-зирована еще в период разработки. Так как дополнительные ценностивыражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считатьрентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности.

Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена.Цена – главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительскимсвойствам, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическимхарактером зависимости цены и качества. Вместе с этим цена, какой бы нибыла продукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении),т.е. по ней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий.

Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будетзависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидностьпродукции, и особенно от возможности предприятия-изготовителя выявить илисформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающиебазовое качество продукции.

Итак, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, чтопоказатели качества, являющиеся основной категорией потребительскихценностей, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимостипродукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовыхценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности,входящие в состав потребительской ценности продукции. Лишь некоторые неимеют никакой связи с базовыми ценностями, они были отмечены выше.

Количественная характеристика одного или нескольких свойствпродукции, составляющих ее качество, называется показателем качествапродукции.

Высокое качество изделий предопределяется различными факторами,основными из которых являются:факторы технического характера (конструктивные, технологические,метрологические и т.д.);факторы экономического характера (финансовые, нормативные,материальные и т.д.);факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые ит.д.).Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать

по следующим признакам:по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные иинтегральные показатели);по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности,технологичности, эргономичности и др.);по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационныепоказатели);по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные,экспертные показатели);по характеру использования для оценки уровня качества (базовые иотносительные показатели);

33

по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженныебезразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств,

называется единичным показателем качества продукции (например, мощность,калорийность топлива и т.д.).

Относительный показатель качества продукции – отношение значенияпоказателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому заисходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах ивычисляется по формуле

К Р Рi i iб= / ,

где Ki – относительный показатель качества;Рi – значение единичного показателя качества оцениваемой продукции;Рiб – значение единичного базового показателя качества.При применении комплексного метода применяют комплексный

показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельныхпоказателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. Приэтом может быть использована функциональная зависимость:

К = f(n,bi,ki), i = 1,2,3,……..,ni,

где K – комплексный показатель качества продукции;n – число учитываемых показателей;bi– коэффициент весомости i-го показателя качества;ki –i-й показатель качества (единичный или относительный).Алгоритм расчета комплексного показателя качества приведен на рис.

2.5. Для определения номенклатуры показателей качества, коэффициентоввесомости и вида функциональной зависимости f применяются опытно-статистические и экспертные методы.

Комплексный показатель качества продукции – это показатель, характе-ризующий несколько ее свойств. Например, КГ – коэффициент готовности

КТ

Т ТГВ

=− ,

где Т – наработка изделия на отказ (показатель безотказности);ТВ – среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности), т.е.КГ характеризует два свойства изделия – безотказность и ремонтопригод-ность.В свою очередь

Т Т ТВ О У= + ,где ТО – среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа;ТУ – среднее время, необходимое для устранения отказа.

34

Определение номенклатуры показателейкачества и построение их структурной схемы

Определение коэффициента весомостипоказателей качества

Расчет относительных показателей качества

Выбор вида функциональной зависимости

Вычисление комплексного показателя качества

Рис. 2.5. Алгоритм расчета комплексного показателя качества

Таким образом, ремонтопригодность – сложное свойство изделия поотношению к ТО и ТУ. Следовательно, относительно коэффициента готовностиКГ показатель ТВ можно рассматривать как единичный, а относительно ТО и ТУ– как комплексный.

Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарногополезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарнымзатратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

.,руб/эффектЗЗ

ЭИЭС +

=

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срокполезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля втонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т.д.);ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление,монтаж и другие единовременные затраты);ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание,ремонт и другие текущие затраты);1/И – удельные затраты на единицу эффекта.Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно

выразить численными значениями (оттенки, запах, тембр и т.д.). Ониопределяются при помощи органов чувств (органолептически) и называютсясенсорной характеристикой.

Оценка уровня качества продукции может производиться дифферен-циальным или комплексным методами. При применении дифференциального

35

метода производится сопоставление единичных показателей качества новойпродукции с идентичными базовыми показателями качества, а прикомплексном – фактических комплексных показателей с базовымикомплексными показателями.

Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощьюобъективных и субъективных методов. Объективные методы: измерительный,регистрационный и расчетный. Субъективные методы: органолептический,социологический и экспертный. Объективные методы базируются на примене-нии технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий,выполнении вычислений. Основа субъективных методов – анализ восприятияорганов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения,принимаемые группой специалистов-экспертов.

ГОСТ 22851-77 устанавливает следующую номенклатуру основных 10групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, опре-деляющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, иобуславливают область ее применения.

В эту группу входят:а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность

изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точностиприборов и т.д.);

б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный ре-зультат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производитель-ность стана, точность измерительного прибора и т.д.);

в) конструктивные, дающие точное представление об основныхпроектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные,бензиновые, электрические и т.д.);

г) показатели состава и структуры, определяющие содержание впродукции химических элементов, их соединений (процентное содержаниесеры и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль воценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации иприменяются совместно с другими видами показателей.

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности,долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность втечение некоторого времени или наработки.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность допредельного состояния с необходимыми перерывами для техническогообслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и

пригодное к потреблению состояние в течение установленного в техническойдокументации срока хранения и транспортирования, а также после него.

Например, показатели транспортабельности характеризуютприспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся

36

ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным,расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодностипродукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отраженв нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цементи т.д.)

100%QQКП

BД ⋅= ,

где КД – доля продукции, сохраняющая в заданных пределах своипервоначальные свойства за время перевозок, %;QП – количество продукции, погружаемое в транспортное средство;QВ – количество выгруженной продукции, сохранившей значенияпоказателей качества в допустимых пределах.

3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек –изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся впроизводственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические(освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические(одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические(скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).

Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия корганам чувств человека.

Психологические характеризуют возможность восприятия и обработкиразличной информации.

Физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки наразличные органы человека.

4. Эстетические показатели характеризуют информационнуювыразительность, рациональность формы, целостность композиции,совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида(характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности ит.д.).

5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции,обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени исредств труда при технической подготовке производства, изготовлении иэксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- ифондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные)так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.

Относительные показатели – это, например:– коэффициент использования материалов

КММИМ

Г

В= ,

где МГ – количество материала в готовой продукции;МВ – количество материала, введенного в технологический процесс;показатель удельной себестоимости

37

SSBУД = ,

где SУД – удельная себестоимость;S – общая себестоимость изделия;B – определяющий параметр изделия (мощность, вес и т.п.).

6. Показатели стандартизации и унификации характеризуютнасыщенность продукции стандартными, унифицированными иоригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости,повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный весоригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции,выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.

7. Патентно-правовые показатели характеризуют степеньобновления технических решений, использованных в продукции, их патентнуюзащиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции внашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных илилицензированных деталей (узлов) и т.п.).

8. Экологические показатели характеризуют уровень вредныхвоздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации илипотреблении продукции. Например: содержание вредных примесей,выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц,газов, излучений при хранении, транспортировании и использованиипродукции, уровень ПДК.

9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции,обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасностьчеловека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей,находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийнойситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, атакже международными стандартами.

10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку,изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые винтегральном показателе качества продукции (различные виды затрат,себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции– технико-экономические показатели.

В таблице 2.1 приведен пример использования некоторых основныхпоказателей для продукции, расходуемой при использовании и расходующейсвой ресурс

38

Таблица 2.1Применяемость некоторых показателей качества продукции по ее видам

Показателикачествапродукции

Продукция, расходуемаяпри использовании

Продукция,расходующаясвой ресурс

Сырье иприродноетопливо

Матери-алы и про-дукты

Расходуе-мые изделия

Ремонти-руемыеизделия

Не ремон-тируемыеизделия

Функциональнойпригодности

+ + + + +

Надежности: + + + (+) (+)безотказности - - (+) + +долговечности - - (+) + +ремонтопри-годности

- - (+) - +

сохраняемости + + + + (+)Эргономичности - - + (+) (+)Эстетичности (+) (+) (+) (+) (+)Технологичностив производстве + + + + +при применении (+) (+) + (+) +Ресурсо-потребления

- - - (+) (+)

Безопасности (+) (+) (+) (+) (+)Экологичности (+) (+) (+) (+) (+)

знак «+» означает применяемость, знак «-» неприменяемость знак «(+)»ограниченную применяемость некоторых групп данного вида продукции.

Вопросы по теме1. Какие трактовки термина «качество» вы знаете?2. Приведите определение понятий свойство, дефект, брак.3. Что такое уровень качества?4. Что такое оптимальный уровень качества?5. Какие факторы влияют на уровень качества изделий?6. Какова динамика и взаимосвязь уровня качества выпускаемой продукциии монетарных показателей предприятия?

7. Как группируют потребительские ценности?8. Что вы понимаете под показателем качества?9. По каким признакам классифицируют показатели качества?

39

10. Что такое единичный, относительный, комплексный и интегральныйпоказатели качества?

11. Какими методами устанавливают числовые значения показателейкачества?

12. Перечислите десять групп по ГОСТу показателей качества, прокомменти-руйте их состав показателей применительно к конкретным видампродукции.

40

Тема 3. ПРОЦЕСС И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМПРОДУКЦИИ

3.1 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Управление качеством продукции, как это видно из истории его развития,

это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – этоуправленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции,системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышениякачества продукции и функционирования самой системы управлениякачеством.

Из основ менеджмента известно, что разделение труда по мере развитияпроизводственных отношений привело к выделению специфических трудовыхпроцессов – процессов управления. Менеджмент (управление) – воздействиеодного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения кдействиям, соответствующим достижению поставленных целей при условиипринятия менеджерами ответственности за результативность воздействия.Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, аанализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь назаконы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления(менеджмента).

В общем виде структуру и процессы управления можно представить так,как показано на рис. 3.1.

Субъект Объект Результат

ЦЕЛЬ

Обратная связь

Целеполагание

Рис. 3.1 Укрупненный состав системы управления

Менеджмент как сфера деятельности предполагает по отношению ксистеме и ее частям три уровня решения управленческих задач.

1. Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблемсамоорганизации системы управления: задачи идеологии и политики целеполо-

41

гания, стратегии развития системы управления в целом, определение ее струк-туры, функций подсистем, кадровой политики высшего менеджмента и т.п.

2. Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объектасистемы управления, выполнение общих функций управления по отношению креально поставленным целям, т.е. это по существу технологический аспектуправления.

3. Управление деятельностью конкретных подсистем управления длядостижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, какговорят, выполнение конкретных функций управления.

Отсюда вытекают и основные функции систем управления:1) макрофункции – выработка миссии (парадигмы, идеологии) сущест-

вования и развития системы, разработка дерева целей системы управления икритериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, раз-работка структуры системы управления и направлений ее развития, определе-ние функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и опре-деление степени автономности подсистем управления, подходы к формиро-ванию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшегоменеджмента и т.д.;

2) общие функции управления – предварительное управление (плани-рование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативноеуправление (организация, мотивация, координация и регулирование) изаключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

3) частные функции управления – управление работами по плани-рованию и прогнозированию, управление качеством, управление техническойподготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т.д.

Конкретные функции управления тесно связаны со спецификойпредприятия и основными сферами его деятельности (общее управление,финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг, управлениекачеством). Конкретные функции, связанные с организацией управлениякачеством на крупном предприятии, представлены на рис. 3.2.

Рассмотренные выше этапы в развитии теории и практики управлениякачеством показывают, что по мере развития системы управления качествомизменялись и объект, и субъект, и цели этой системы. Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является системаФ. У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию научногоменеджмента. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнегопределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты,как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимойдолжности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов длябракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции. Но целеваяустановка системы управления качеством сводилась к обеспечению определен-ных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия вэтом направлении приводили к значительному росту затрат, снижениюэффективности производства.

42

43

В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общегоменеджмента и менеджмента качества, как показано на рис. 3.3, разошлись.Главная проблема качества воспринималась и разрабатываласьспециалистами преимущественно как инженерно-техническая проблемаконтроля и управления вариабельностью продукции и процессовпроизводства, а проблема менеджмента — как проблема (в основноморганизационного, экономического и социально-психологическогохарактера), связанная с решением задач повышения эффективностидеятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярковыраженную конкретную функцию управления, т.е. структурно,организационно, ресурсно выделенную подсистему общего менеджмента.

��

��

TQM, UQM, QM на основе ИСО 900014 принципов Деминга MBQ

MBQ

TQC, CWQCКружки качества Quality Circlies, QCСемь инструментов качестваZD (ноль дефектов)Инжиниринг качества (МетодыТагути, QFD, «Дома качества» и.т.д.)

В России: БИП,КАНАРСПИ,НОРМ, СБТ,КС УКПи.т.д.

SQCТеория

надежностиПланированиеэкспериментов

Система Тейлора

Классическаяшкола

менеджмента.Доктрина

«человеческихотношений»

МатричнаяорганизационнаяструктураСистемный,

ситуационный иповеденческийподходы

Отраслевойменеджмент:• финансовый;• персональный;• в проектировании;• инновационный;• в маркетинге;• в производстве

1 этап (1900 - 1920) 2 этап (1920 - 1950) 3 этап (1950 - 1980) 4 этап (1980 - наст. время)

Общий менеджмент

Менеджмент качества

Рис. 3.3. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

На втором этапе систем управления качеством (1920—1950-е гг.)развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А.Шухарт, Г.Ф. Додж и др.). Появились контрольные карты, обосновывалисьвыборочные методы контроля качества продукции и регулированиятехпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современнойфилософии качества. Он оказал существенное влияние на таких авторитетовв области качества, как Э.У. Деминг и Д.М.Джуран. И Деминг, и Джуран

44

активно пропагандировали статистические подходы к производству, однакоименно они первыми обратили внимание на организационные вопросыобеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства врешении его проблем. В знаменитых 14 принципах Деминга (см. прил. 1)уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества оторганизационных проблем менеджмента. Термин «менеджмент» еще неприсутствовал в лексиконе этих специалистов, но он уже находился накончике их пера.

Примечательно, что в 1950—1980-е гг. даже широко масштабныевнутрифирменные системы за рубежом еще называются системамиконтроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семьинструментов кaчecтвa), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это времяактивно формируется направление, которое в отличие от менеджментакачества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этотпериод начинается активное сближение методов обеспечения качествас представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характернымпримером является система ZD («Ноль дефектов»), однако и другие системыкачества начинают широко использовать инструментарий «наукименеджмента». В СССР эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо вСаратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ,Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплекснойсистеме управления качеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу общегоменеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно иисторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представленийо качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — сразвитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватнойорганизационной структуры, в которую должны входить все подразделения,более того — каждый работник компании, причем на всех стадияхжизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассужденийлогично появляются концепции TQM и UQM (универсального управлениякачеством).

В то время, когда представления о менеджменте качества включали всвою орбиту все новые и новые элементы производственной системы,накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив,распадается на ряд специализированных, достаточно независимыхдисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а втеоретическом плане предстает как управление по целям. Основная идеяэтой концепции заключается в структуризации и развертывании целей(создание дерева целей), а затем проектировании системы организации имотивации достижения этих целей. В то же время уже сформировалсямощный набор теоретических и практических средств, который получилназвание менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджментакачества сегодня:

45

международные стандарты серии ИСО;международная система сертификации систем качества, включая сотниаккредитованных органов по сертификации;международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества;практически сложившаяся система аудита менеджмента;аналогичная система аудита на многих региональных и национальныхуровнях;более 100000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменныесистемы качества.Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент

четвертого поколения — становится в наше время ведущим менеджментомфирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВQ и общегоменеджмента (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже нановом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая вобласти менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех вбизнесе и какое-либо общественное признание.

Таким образом, в настоящее время не только на ведущих фирмах, но ина государственном уровне целевые установки самого высокого уровнясистемы общего менеджмента включают основные цели системы управлениякачеством.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно,т.е. на предприятии должна функционировать система управлениякачеством, представляющая собой организационную структуру, четкораспределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы,необходимые для управления качеством.

Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США,Японии и странами Западной Европы, предполагает три обязательныхусловия.

1. Качество как основная стратегическая цель деятельностипризнается высшим руководством фирм. При этом устанавливаютсяконкретные задачи и выделяются средства для их решения. Посколькутребования к качеству определяет потребитель, не может существоватьтакого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качествадолжно идти по возрастающей, ибо качество – это постоянно меняющаясяцель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать всеподразделения без исключения. Опыт показывает, что 80 – 90% мероприятийне контролируется отделами качества и надежности. Особое вниманиеуделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, чтообусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения ориентирован наопределенное рабочее место и повышение мотивации персонала.

46

3.2. Петля качества. Цикл Деминга

Объектами управления качества продукции являются все элементы,образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии смеждународными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца(рис. 3.4) жизненный цикл продукции, включающий следующие основныеэтапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований,разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовкупроизводства и разработку технологии и производственных процессов;производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение;реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес-кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что впрактической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр.эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесьявляется обеспечение целостности процессов управления качеством на всехэтапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителяпродукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающимирешение задач управления качеством продукции.

Обеспечение Управление Улучшение

Система качества

Потребление

Производство

ПроектированиеРазработка

МТС

Подготовка иразработкатехнологии

Производство

КонтрольИспытания

УпаковкаХранение

2

3

4

5

6

7

Маркетинг

Утилизация

использования

ТехпомощьОбслуживание

Эксплуатация

Монтаж

Распределениеи реализация

1

12

11

10

9

8

после

Рис.3.4. Петля качества

Управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо-дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализациятакого цикла называется оборотом цикла Деминга.

47

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлениемкачества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой ибытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показанана рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль(CHECK); управление воздействием (ACTION).

Управлениевоздействием

(action)

Планирование(plan)

Осуществление(do)

Контроль(check)

Рис. 3.5. Цикл Деминга

В круговом цикле, который мы подсознательно используем вповседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых,общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что этифункции направлены на обеспечение всех условий создания качественнойпродукции и качественного ее использования.

Таблица 3.1планирование осуществление контроль управление

воздействиемМаркетингПроектированиеи разработкаМТСРазработкатехнологииПроизводствоКонтроль ииспытаниеУпаковка ихранениеРаспределениеи реализацияМонтажЭксплуатацияТехпомощь иобслуживаниеУтилизация

48

Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечениясистемности этого процесса необходимо объединить кольцо качества сциклом (кругом) Деминга (табл. 3.1), что будет характеризовать основныевиды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнотаосновных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будетхарактеризовать степень комплексности процесса управления качеством поотдельным видам продукции.

Управление качеством отличается от контроля, который в основномсводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта послезавершения процесс производства не может быть изменено в результатеконтроля.

Управление качеством имеет дело со всей системой разработки,производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачейуправления качеством является установление причин брака, где бы он невозникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производствапродукции лучшего качества.

3.3. Механизм управления качеством

Управление качеством происходит на государственном, региональноми отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осу-ществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции вцелях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня еекачества.

Непосредственными объектами управления в данном случае являютсяпотребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющиена их уровень, а также процессы формирования качества продукции наразных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являютсяразличные органы управления и отдельные лица, функционирующие наразличных иерархических уровнях и реализующие функции управлениякачеством в соответствии с общепринятыми принципами и методамиуправления.

Механизм управления качеством продукции представляет собойсовокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, исполь-зуемых принципов, методов и функций управления на различных этапахжизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он долженобеспечивать эффективную реализацию основных функций управлениякачеством, в число которых входят прежде всего такие, как:прогнозирование потребностей рынка, технического уровня икачества продукции;планирование повышения качества продукции;нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;разработка и постановка продукции на производство;технологическая подготовка производства;

49

организация взаимоотношений по качеству продукции междупоставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующихизделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукциина всех стадиях ее жизненного цикла;контроль качества и испытания продукции;профилактика брака в производстве;внутрипроизводственная аттестация продукции, технологическихпроцессов, рабочих мест, исполнителей и др.;сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;технико-экономический анализ изменения качества продукции;правовое обеспечение управления качеством продукции;информационное обеспечение управления качеством продукции;материально-техническое обеспечение качества продукции;метрологическое обеспечение качества продукции;специальная подготовка и повышение квалификации кадров;организационное обеспечение управления качеством продукции;технологическое обеспечение управления качеством продукции;финансовое обеспечение управления качеством продукции.Для характеристики механизма управления качеством продукции

целесообразно использовать распространенный методологический подход кструктуризации сложных хозяйственных систем, предполагающийвыделение в составе данного механизма ряда общих, специальных иобеспечивающих подсистем (рис. 3.6). К числу общих подсистем механизмауправления качеством продукции необходимо отнести подсистемыпрогнозирования и планирования технического уровня и качествапродукции, регулирования качества продукции непосредственно впроизводстве, контроля качества продукции, учета и анализа измененияуровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качествомпродукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции,профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качествомпродукции включают в свой состав подсистемы правового, информа-ционного, материально-технического, метрологического, кадрового,организационного, технологического и финансового обеспечения управлениякачеством продукции.

50

Механизм управлениякачеством продукции

Общиеподсистемы

Специальныеподсистемы

Обеспечивающиеподсистемы

Прогнозирование ипланирование

технического уровня икачества

Регулированиекачества продукции в

производстве

Контролькачества продукции

Учет и анализизменения уровня

качества

Стимулирование иответственность за

качество

Стандартизация

Испытанияпродукции

Профилактика бракав производстве

Аттестацияпродукции

Сертификацияпродукции

Правовоеобеспечение

Информационноеобеспечение

Материально-техническоеобеспечение

Метрологическоеобеспечение

Кадровоеобеспечение

Организационноеобеспечение

Технологическоеобеспечение

Финансовоеобеспечение

Рис. 3.6. Состав механизма управления качеством

Сущность всякого управления заключается в выработкеуправленческих решений и последующей их реализации на определенномобъекте управления. При управлении качеством продукциинепосредственными объектами управления, как правило, являются процессы,от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают какна допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственнойстадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставленияинформации о фактическом состоянии управляемого процесса с егохарактеристиками, заданными программой (прогнозом, планом) управления.

51

Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров илипоказателей качества продукции (технические задания на разработкупродукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки),следует рассматривать как важную часть программы управления качествомпродукции.

Основной задачей каждого предприятия (организации) являетсяповышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг.Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производствомпродукции или услуг, которые:отвечают четко определенным потребностям, сфере применения илиназначения;удовлетворяют требованиям потребителя;соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;отвечают действующему законодательству и другим требованиямобщества;предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;направлены на получение прибыли.

52

3.4. Существующие системы управления качеством

3.4.1. Система тотального управления качеством

В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду стребованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групппо интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики,общественные объединения и общество в целом. Параллельно с этим былипредприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов иметодов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента.В связи с этим повысилось значение руководства предприятием,ориентированного на процесс. Понятия «Всеобщий менеджмент качества»(TQM) и «Система всеобщего менеджмента качества» (Total QualityManagement System (TQMS)) являются отображением этой фазы развитияуправления качеством. Первоначально TQM был введен в Министерствеобороны США. Термин возник в результате изменения термина «TotalQuality Leadership» в связи с тем, что слово «leadership» (руководство) не вполной мере соответствовало трактовке этого термина военными, т.е. TQMпонималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального каче-ства). Инициатива четкого определения термина «total quality» исходила отруководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г.совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихсяпроблемами качества, было дано четкое определение этого термина.

Тотальное качество – Total Quality (TQ) – ориентированная на людейсистема менеджмента, целью которой является непрерывное повышениеудовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальнойстоимости продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системнымподходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частьюстратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любыхподразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепьпоставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение иадаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха.В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQвключает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменени-ям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которыеподчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощьколлектива.

Таким образом, TQM – это и всеобъемлющая философияадминистрирования, и свод инструментов и методов для ее применения.Историческое развитие идей качества привело к необходимостиколичественной оценки соответствия существующих систем качествапредприятий и организаций общим принципам TQM. В Европе это привело кразработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundationfor Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство вбизнесе») – модели делового совершенства, которая сегодня одна из

53

признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов иметодов TQM на предприятии.

Она же – центральная идея в японском механизме управлениякачеством. Такая система подразумевает прежде всего отход оттрадиционного противопоставления качества продукции и ее количества,она исключает возможность снижения качественных характеристикпродукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкогонаращивания выпуска изделий (что может диктоваться конъюнктурой рынка)заведомо предполагается выбор любых направлений и мер, кроме тех,которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий.

Аналогичным образом тотальное управление качеством означает отказот противопоставления качества и эффективности как двух взаимоисклю-чающих понятий. Привычная рыночная стратегия западных фирм включалавыбор — либо высокое качество изделия, либо его низкая цена. В результатепри выходе на рынок с новым изделием фирмы, как правило, ориентиро-вались на уровень цен и при проектировании закладывали новые конструк-торско-технологические параметры, не превышающие по затратам издержкипроизводства.

Важнейший компонент концепции тотального управления – полноеперераспределение ответственности за обеспечение качества на предприя-тиях. Традиционное функциональное распределение ответственности,согласно которому, в частности, отделы контроля качества отвечают закачество, производственные звенья — за выпуск продукции и т.д., считаетсяустаревшим, поскольку его существование создает возможность разрывамежду задачами производства и задачами обеспечения качества. Ответствен-ность за качество производимой продукции возлагается, прежде всего, налинейный персонал – от рабочих до руководителей всех рангов. Системаорганизации производства предусматривает контроль рабочих предыдущихтехнологических операций, каждый рабочий обязан следить за тем,насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделиипредыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта он обязаностановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустилбрак. При этом фамилия виновника простоя конвейера высвечивается набольшом табло в цехе или вывешивается на стенде перед столовой во времяобеденного перерыва. Психологический эффект подобных процедурдостаточно велик: боязнь «потери лица», полная персонализация ответствен-ности гораздо эффективнее способствуют бездефектной работе, чем любыематериальные стимулы. Потери времени в результате простоев конвейера входе переделки дефектов с лихвой возмещаются отсутствием специальныхпроизводственных мощностей для переделки дефектных изделий (в СШАтакие производства составляют от 15 до 30 % мощностей в различныхфирмах).

Тотальное управление предусматривает также всеобщуюответственность за обеспечение качества на всех этапах жизненного циклаизделия, включая исследования и разработку, производство, сбыт и

54

послепродажное обслуживание. При этом используются различные формыинтеграции исследовательских и проектных организаций спроизводственными подразделениями.

Особое место в тотальном контроле качества занимают вопросывзаимоотношений корпорации с поставщиками материалов, узлов идеталей. Стоимость таких поставок может в отдельных фирмах составлятьдо 50 – 60% стоимости готовых изделий. При этом уровень качества товаров,производимых крупными корпорациями, ставится в зависимость от качестваузлов, поставляемых субподрядными фирмами, многие из которых — мелкиефирмы с устаревшим оборудованием. В таких условиях крупные корпорации(«Сони», «Ниссан», «Тойота» и др.) распространяют свою практику контролякачества на независимые фирмы субподрядчиков.

Важную роль в повышении качества и улучшении организации трудаиграют кружки контроля качества. Подобный кружок представляет собойгруппу рабочих одного производственного участка: число участниковобычно от 4 до 8 человек. Большая численность, как показывает опыт, недает возможности «выразиться» каждому участнику. Кружок собирается, какправило, 1 – 2 раза в неделю в рабочее время (а часто и в нерабочее) на 1-1,5часа для выявления проблем, влияющих на эффективность производства икачество продукции, и подготовки предложений по их устранению.

Основное отличие таких кружков от индивидуального рационализатор-ства не только в коллективной работе, но и в ее целенаправленности, аглавное – в существовании единой методической базы. Все члены кружковобучаются методам статистического контроля качества, анализа проблем ивыработки оптимальных решений. В итоге появляется возможностьсодержательно анализировать производственные проблемы, оцениватьвлияние каждой из них на качество и эффективность работы, разрабатыватьконкретные решения и проводить их в жизнь с помощью администрациипредприятия.

Однако результаты деятельности кружков контроля качества неисчерпываются прямым экономическим эффектом. Гораздо более важенкосвенный эффект, выражающийся созданием морально-психологическогоклимата, способствующего активизации деятельности рабочих посовершенствованию организации труда на собственном участке.Использование японскими фирмами системы материальных и моральныхстимулов, и навязчивая пропаганда сформированных стереотипов поведенияисподволь приучают к необходимости интенсивного труда с высокимкачеством.

3.4.2. Система «ДЖИТ» Это новая форма организации «just in time», буквально означающая

«производство точно в срок». Ее фундаментальный смысл: ноль запасов, нольотказов, ноль дефектов. Подробнее ДЖИТ представляет собой технологию,которая подразумевает снижение запаса материалов благодаря подачедеталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны.

55

Еще эта технология называется «точно вовремя». Здесь нет особойпремудрости, если говорить просто, то это борьба за ликвидацию складовкомплектующих изделий и идеально поставленное снабжение со сторонысмежников и поставщиков. Например, «запас прочности» складов «Тойоты»– два-три часа в среднем, по ряду узлов чуть выше — максимум полдня. Длясравнения: у американских автомобильных концернов этот показательсоставляет как минимум месяц и более. Складирование впрок — этовыброшенные деньги, время и нерациональное использование площади —таков принцип «Тойоты».

Однако переход на ДЖИТ— задача непростая. Эта система бросаетвызов традиционной организации производства, оказывая особенно сильноевлияние на четыре его области:управление материально-техническим снабжением;структуру производственного центра;отношения «поставщик-потребитель»;отношения «управление — непосредственное производство».В конечном итоге система ДЖИТ направлена на интеграцию и

автоматизацию каждой стадии производства, начиная с проектирования ивплоть до гарантийного обслуживания потребителя. Характерные черты этойтенденции — проектирование с учетом возможностей производства,автоматизированное производство и контроль качества с использованиемЭВМ. Фактически специалисты по ДЖИТ выступают даже против еговнедрения до тех пор, пока вышеперечисленные требования не будутполностью выполнены.

Контроль над складскими запасами является своего рода краеугольнымкамнем ДЖИТ-производства. Сокращение их путем замены крупносерийногопроизводства мелкосерийным и ликвидация любых тормозящихпроизводство запасов — зачастую является первым шагом при внедренииэтого метода. Следующий важный шаг — постепенное снижение количествадеталей, хранящихся на складе, обнаружение скрытых проблем и ведениепроизводства с минимальным складским запасом. Как поступить при этом?Все зависит от вашего решения — или сокращаете потери времени наналадку, или увеличиваете скорость станка, или заменяете оборудование...

ДЖИТ способствует мелкосерийному производству благодаря тому,что позволяет ежедневно менять ассортимент продукции в соответствии соспросом. До внедрения гибких производственных систем (ГПС)мелкосерийное производство считалось убыточным из-за того, что установкасоответствующего автоматического оборудования на короткий режимработы обходилась слишком дорого. Однако сегодня ГПС убеждают в том,что мелкосерийное производство экономически оправдано и техническивозможно, вплоть до изготовления изделия в единственном экземпляре.ДЖИТ-система делает переналадку оборудования для изготовления разныхдеталей экономичной как с точки зрения стоимости, так и времени. Крометого, при переходе с производства одного типа детали на другой расходымогут быть значительно снижены за счет изменения лишь программы

56

изготовления (сборки), а не замены узлов оборудования, т.е. без остановкипроизводства. При концепции ДЖИТ переход от групп станков кпроизводственным ячейкам позволяет максимально использовать и другуюорганизацию производства — групповую технологию. По традиционнойметодике фирма, производящая, например, интегральные схемы, можетгруппировать вместе все оборудование, например, для монтажа компонентовв одной части предприятия, печи отжига будут в другой части и т.д.Секционное построение производства ведет к отказу от групповойрасстановки оборудования и созданию нескольких ячеек, в каждой изкоторых будет по одному станку каждого типа, размещенныхпоследовательно в соответствии с технологическим процессом.

Секционная технология дает возможность оператору осуществлятьболее полный контроль над производственным процессом на всех этапах. Таккак при ДЖИТ-системе деталь все время находится в производственномпроцессе, а не лежит в накопителях, секционное производство болееэффективно, если рабочее место организовано в виде буквы U, а не вытянутов линию. Такая организация рабочего места экономит площадь и позволяетоператору быстрее передвигаться от станка к станку. Реконструкция рабочихмест в ячейке экономит и время на переналадку.

При внедрении системы ДЖИТ в производство возникали трудности спривлечением поставщиков, деятельность которых не отвечала поставлен-ным требованиям. Смежники должны были обеспечивать бездефектнуюпродукцию, поскольку входной контроль качества отсутствовал. Но этипроблемы сгладились благодаря постоянному контакту со смежниками иукреплению взаимопонимания. Считается, что ДЖИТ изменит характерконкуренции: выживет скорее тот смежник, который будет поставлятькачественную продукцию, а не тот, который будет бороться за цену.

3.4.3. Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)

Эта система была разработана в СССР в конце 70-х гг. ХХ в. на основеобобщения передового опыта в области управления качеством ведущихпредприятий и отраслей и документирована в виде системы государственныхстандартов. Согласно ГОСТ 15467-79 КСУКП устанавливает, обеспечивает иподдерживает необходимый уровень качества продукции при ее разработке,производстве и эксплуатации, осуществляемый путем систематическогоконтроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы,влияющие на качество продукции.

Она является подсистемой по отношению к управлениюпроизводственным объединением и промышленным предприятием (ГОСТ24525.2–80).

Управление качеством продукции необходимо рассматривать каксистему условий, процессов и факторов, влияющих на качество иобеспечивающих его запланированный уровень при разработке,производстве, эксплуатации или потреблении изделий.

57

Многообразие научно-технических, организационных, экономическихи социальных проблем, сложный характер связей между ними и, соответ-ственно, сложная система управления качеством требуют повседневногорешения большого количества вопросов: управление конструкторской итехнологической подготовкой производства, технологическими процессами,технико-экономическим и оперативно-производственным планированием,материально-техническим обеспечением и управлением ремонтным,энергетическим и транспортным обслуживанием, управление кадрами,себестоимостью и сбытом продукции, финансово-бухгалтерской деятельно-стью, совершенствованием организации производства, системами контроля,метрологического обеспечения, морального и материального стимулирова-ния.

Организационно-технической базой КСУКП является комплексстандартов предприятия. Входящие в него стандарты регламентируютпорядок всех работ, от которых зависит высокое качество изделий,позволяют организовать рациональное и эффективное использованиематериальных и трудовых ресурсов, нацелить внимание и усилия работниковвсех категорий на повышение качества труда и продукции. Другими словами,стандарты предприятия устанавливают, ЧТО, КТО, ГДЕ, КОГДА и КАКдолжен делать. Они являются законом для каждого работника — будь ондиректором фирмы или рядовым исполнителем.

Стандарт предприятия — динамичный документ. В него можно внестилюбые изменения, подсказанные жизнью, передовым опытом, достиженияминауки. С организационной точки зрения — это экономичный документ,четкий, понятный и оперативный.

Учитывая отраслевой характер ведения народного хозяйства, быливыпущены Рекомендации (Отраслевая система управления качествомпродукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию.— М.: Изд. стандартов, 1985). Пример отраслевой системы управлениякачеством представлен в стандарте Комплексная система управленияэффективностью производства и качеством работы промышленногопредприятия. Система управления качеством продукции. Основныеположения.

Вопросы по теме1. Какие виды функций управления вы знаете?2. Как изменялись взаимоотношения общего менеджмента компаний именеджмента качества по мере развития систем управлениякачеством?

3. Что в современных условиях является ядром менеджмента на основекачества (MBQ)?

58

4. Чем характеризуется новая стратегия в управлении качеством?5. Что такое петля качества и в чем ее предназначение?6. Каково содержание цикла Деминга?7. Что вы понимаете под управлением качеством продукции?8. Что такое механизм управления качеством продукции? Выполнениекаких функций он должен обеспечить?

9. Какие основные подсистемы входят в состав механизма управлениякачеством?

10. В чем сущность системы тотального управления качеством (ТQМ) икакова специфика ее элементов и их взаимосвязей?

11. Что такое система ДЖИТ?12. В чем смысл и содержание комплексной системы управлениякачеством?

59

Тема 4. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМПРОДУКЦИИ

4.1. Планирование процесса управления качеством

Под планированием качества продукции понимается установлениеобоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателейкачества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.Планирование повышения качества должно опираться на научнообоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнегорынка. При этом большую роль в правильном обосновании плановповышения качества приобретают использование данных о результатахэксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическомуровне ее качества.

Действенность планирования повышения качества должна обеспе-чиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления иэтапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство иэксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необхо-димыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, апланируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательнообосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач планирования повышения качествапродукции входят:обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием еесвойств существующим и перспективным потребностям рынка;достижение и превышение технического уровня и качества лучшихотечественных и зарубежных образцов;установление экономически оптимальных заданий по повышениюкачества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросовпотребителей;совершенствование структуры выпускаемой продукции путемоптимизации ее типоразмерного ряда;увеличение выпуска сертифицированной продукции;улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемойпродукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);своевременная замена, сокращение производства или снятие спроизводства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, техническихусловий и другой нормативной документации, своевременное внедрениевновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающихдостижение заданного уровня качества;увеличение экономической эффективности производства и использованиепродукции улучшенного качества.Предметами планирования качества продукции являются в конечном

итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные

60

свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и про-цессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение вконкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации иметрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством,технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общихпринципах планирования и применении методов планирования. К общимпринципам планирования относят:сочетание централизованного руководства с самостоятельностьюподразделений;пропорциональность, т.е. сбалансированный учет ресурсов ивозможностей предприятия;комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельностипредприятия;детализация – степень глубины планирования;точность – степень допусков и отклонений параметров плана;простота и ясность – соответствие уровню понимания разработчиков ипользователей плана;непрерывность – цельность временного пространства планирования;эластичность и гибкость – возможность использования резервов и учетальтернатив;научность – учет в планировании новейших достижений науки и техники,требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как суще-ствующих, так и перспективных);экономичность – эффективность плановой деятельности с позицийсоотношения (целевой результат)/затраты.К методам планирования относят:

– расчетно-аналитический, основанный на расчленении выполняемыхработ и группировке используемых ресурсов по элементам ивзаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимо-действия и разработке на этой основе проектов планов;– экспериментальный (опытный) – проектирование норм, нормативов имоделей подсистем управления предприятием на основе проведения иизучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановикови других специалистов;– отчетно-статистический – разработка проектов планов на основеотчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующейреальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня

качества применяются и специфические виды работ:анализ требований потребителей;изучение спроса;анализ рекламаций;учет требований перспективных стандартов и результатов НИР;

61

изучение патентной информации;учет изменений требований к сертификации продукции;осуществление плановых расчетов;увязка плановых мероприятий.Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его

общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования – этоформирование системы планов и показателей оценки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качествасобственной продукции предприятия должны требовать от своих по-ставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья,материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей идругих компонентов конечной продукции. Предъявление повышенныхтребований к качеству поставок должно сопровождаться оказаниемразнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качестваих продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее оказаниедолжны быть предметом планирования повышения качества на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции напредприятии составляют задания по достижению и превышению тех-нического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов,увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельныхпоказателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию спроизводства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализацииконкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения качествапродукции на предприятии обычно выделяют:внутрифирменное планирование качества продукции;планирование внедрения системы управления качеством на предприятии;планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнегобрака;планирование качества продукции в договорах и контрактах.В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО

серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качествомпродукции на предприятии. В соответствии с этими документами определя-ется политика в области качества, включающая совершенствованиеуправления качеством продукции и его обеспечение. Политика в областикачества может быть сформулирована в виде принципа деятельностипредприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должнавключать:улучшение экономического положения предприятия;расширение или завоевание новых рынков сбыта;достижение технического уровня продукции, превышающего уровеньведущих предприятий и фирм;ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенныхотраслей или регионов;

62

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются нановых принципах;улучшение важнейших показателей качества продукции;снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;увеличение сроков гарантии на продукцию;развитие сервиса.Управлению качеством продукции во всех странах уделяется

достаточно много внимания. В последние годы сформировался новыйподход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется спомощью стратегического и долгосрочного планирования. Онахарактеризуется рядом моментов:обеспечение качества понимается не как техническая функция,реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематическийпроцесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;новому понятию качества должна отвечать соответствующаяорганизационная структура предприятия;вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла,но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга ипослепродажного обслуживания;качество должно быть ориентировано на удовлетворение требованийпотребителя, а не изготовителя;повышение качества продукции требует применения новой технологиипроизводства, начиная с автоматизации проектирования и кончаяавтоматизированным измерением в процессе контроля качества;всеобъемлющее повышение качества достигается толькозаинтересованным участием всех работников.Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко

организованной системы управления качеством, направленной на интересыпотребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всегоперсонала.

В последнее время одним из важных направлений повышения качествапродукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемыхизделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целомвсегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. Приэтом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показа-тели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планиро-вания по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления(предприятие, цех, участок, отдел).

При составлении планов повышения качества по каждому струк-турному подразделению следует исходить из уровня показателей качества,утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурныхподразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимоустанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и

63

качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующейоценкой и стимулированием их производственной деятельности.

Планы основных цехов должны содержать задания по повышениюкачества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с про-изводственным процессом данного цеха. Например, это могут быть заданияпо увеличению показателей точности и чистоты обработки, по расширениювыпуски деталей со специальными видами покрытий, по освоениюпроизводства новых изделий.

Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать:основные показатели качества продукции, которые установлены на уровнепредприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижениепотерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применятьсядля механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цеховцелесообразно также планировать снижение количества возвратов деталей иузлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразнопланировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которыхдолжно обеспечить высокое качество продукции в цехах основногопроизводства. Например, для ремонтно-механического цеха важнейшимпоказателем может быть доля оборудования (в общем объемеотремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданнойтехнологической точности.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразитьотносительно небольшим числом показателей, то целесообразно исполь-зовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнениябольшого количества мероприятий по повышению качества изготовляемыхизделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их специфики,устанавливаются свои критерии повышения качества и соответствующие имнормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукциицелесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональныхотделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены задания поразработке новых видов продукции, повышению показателей качествапродукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатированияи унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др.целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этихподразделений. Например, в плане отдела главного технолога должнысодержаться задания по внедрению современных технологическихпроцессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производстваразличными приспособлениями, моделями и т. д.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного плани-рования может быть качество изготовления продукции и качество работы. Вцехах это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь

64

от брака, сокращение количества рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах –сдача документации с первого предъявления и процент возврата техническойдокументации на доработку. В отделе технического контроля – снижениеколичества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.

Необходимый уровень качества продукции может быть совместноустановлен (т.е. запланирован) ее изготовителем и потребителем в догово-ре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровнякачества продукции в договорах и контрактах самых различных видоврегламентированы действующим законодательством (Гражданский кодексРФ. Часть II; Уголовный кодекс РФ; Закон РФ «О защите прав потребителей»и др. документы).

При планировании требуемого уровня качества продукции в договорахи контрактах необходимо учитывать, что его определение можетосуществляться следующими способами: по стандартам, по техническомуописанию, по образцам, каталогам и проектам продавца, являющимсянеотъемлемой частью контракта.

Стандартами обычно обозначают качество достаточно простыхизделий. При этом в соответствующей статье договора «Качество»,например, указывают: «Качество соответствует стандартам, установленным вРоссийской Федерации».

Для сложной технической продукции и продукции, на которую от-сутствуют стандарты (но к которой предъявляются специальные требования),качество определяется техническими условиями. При этом сами техническиеусловия обычно даются в приложении к договору.

Качество продовольственных товаров подтверждается наличиемсоответствующего сертификата, ветеринарным сертификатом, выдаваемымветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым накаждую партию товара.

При определении качества по образцу поставщик предоставляетпотребителю образец продукции. После подтверждения потребителемданного образца он становится эталоном. При этом в контракт, как правило,вносятся сведения о количестве отобранных образцов и о порядке ихсравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимоотношенияхпоставщиков и потребителей нередко возникают конфликтные ситуации,поэтому отобранные образцы зачастую хранятся не только у сторондоговора, но и в нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В числетребований, предъявляемых к качеству изделий, производство которыхорганизовано одновременно на нескольких предприятиях, стороны договора(торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретногоизготовителя продукции.

Серьезной проблемой, возникающей при планировании качествапродукции в договорах и контрактах, является четкое определение всехусловий проверки товара по качеству. Для отдельных видов обязательствпорядок проверки качества товара регламентирован положениями ГК РФ.

65

Проверка товара по качеству всегда зависит от его характера иназначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то еенеобходимо проверить в работе. Для этого потребителю должно бытьпредоставлено право заявить свои претензии (предъявить рекламацию) втечение достаточно длительного срока. Если товаром являются продоволь-ственные изделия, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнегоосмотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов,подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срокхранения и др.

Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статьедоговора или вносятся в раздел о его приемке-сдаче. Сторонами договора,как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течениегарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворениярекламаций и др.

4.2. Организация, координация и регулирование процесса управлениякачеством

За предварительным управлением, включающим в себяпрогнозирование и планирование качества продукции, следует этапоперативного управления, который согласно теории управления состоит изпроцессов организации, координации, регулирования и мотивации. Этипроцессы применительно к управлению качеством основаны на созданииусловий для:эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качествапродукции и работ;стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживаниявысококачественной продукции;оперативного воздействия на причины возникновения дефектов иустранения брака;использования механизма коллективной и индивидуальнойответственности и стимулирования выпуска продукции высокогокачества.Эти функции реализуются многими методами непосредственного

руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в управле-нии качеством существуют и специфические, присущие именно этому видудеятельности, к которым прежде всего относятся стандартизация и сертифи-кация продукции.

Задачи повышения качества жизни людей и в том числе качества про-дукции и услуг столь значимы в наше время, что привели к межго-сударственному взаимодействию и координации усилий в этой области.

В настоящее время существует множество международных организа-ций, которые осуществляют работу по управлению качеством и способству-ют динамичному развитию научно-технических, экономических, торговых ииных связей между государствами всего мира. Это, в первую очередь, Меж-

66

дународная организация по стандартизации (ISO), Международная энергети-ческая комиссия (IEC), Европейская организация по качеству (ЕОQ), имею-щие отделения в подавляющем большинстве стран мира и решающие межна-циональные проблемы управления качеством и защиты прав потребителей.

В России всю методологическую и организационно-методическуюработу по управлению качеством осуществляет Государственный комитет постандартизации и метрологии (Госстандарт) как представитель Правитель-ства РФ, а законотворческую – представительные органы власти. Госстан-дарт имеет разветвленную сеть отделений и организаций по всей территориистраны, которые осуществляют организационно-методические, регламенти-рующие и контрольные функции. В состав таких организаций входят НИИ иОКБ, органы стандартизации и сертификации, метрологические и испыта-тельные лаборатории и ряд иных организаций.

На уровне отраслевых министерств существуют специальныеподразделения, координирующие работу в области управления качеством всвоей отрасли. В их подчинении находятся различные отраслевыеучреждения и лаборатории (часто при предприятиях отрасли).

Государственные и отраслевые органы по управлению качествомимеют региональные центры по осуществлению различных функций –стандартизации, сертификации, метрологии, контроля и т.д.

На предприятиях службы управления качеством, как правило,выделяют организационно, а конкретные организационные формы такойслужбы зависят от места системы управления качеством в общей системеуправления предприятием, масштабов и специфики производства.

На типовом среднем предприятии машиностроения такую службувозглавляет заместитель директора по качеству (директор по качеству), вподчинении которого находятся подразделения по аналитической работе,связанной с совершенствованием управления качеством, отдел (управление)технического контроля (отдел контроля качества), испытательные иизмерительные лаборатории, метрологическая служба.

Организационная работа по управлению качеством на предприятиизаключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планирова-нием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совер-шенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции и ееэлементов являются составляющими технологических процессов и потомупредусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенновлияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы кэкономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегдадолжна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектови предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессовсоздания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на раннихстадиях создания и реализации продукции.

67

Рассмотренная многоуровневая система управления качествомосуществляет работу по всему циклу Деминга в рамках компетенцииэлементов этой системы с ориентацией на ТQM.

На рис. 4.1 показана эволюция функций менеджмента качества вРоссии на протяжении последних тридцати лет.

–– - административные связи---- - функциональные связи

Директор

Главный инспектор

Инспекция процессовВходной контроль

Инспекция готовойпродукции

Переделка продукции(восстановление)

Лабораторияизмерений

Развитие функций менеджера по качеству в 70-80-е годы

Обеспечениекачества, аудитсистемы

Управлениекачествомпроцессов

Инжинирингкачества инадежности

Инспекция,испытания,оценка

Генеральный директор

Техническийдиректор

Менеджеры поосновнымфункциям

Директор попроизводству

Директор покачеству

Директор помаркетингу

Технический директор

Менеджер покачеству


Инспекция,испытания,оценкакачества

Обеспечение качества,аудит системы, аудитпродукции, отчеты о

качестве

Развитие функций менеджера по качеству в 90-е годы

Генеральный директор

Техническийдиректор


Менеджеры поосновнымфункциям

Директор попроизводству

Улучшениекачества

Планиро-ваниекачества

Директор покачеству

Обеспечениекачества


Инспекция




Рис. 4.1. Развитие организационных схем управления качеством и основныхфункций менеджера по качеству в ХХ веке

Из приведенных схем видно, что организационное развитиеуправления качеством на предприятиях с закономернойпоследовательностью как расширяло, так и углубляло состав функцийуправления качеством в системной связи с общим менеджментомпредприятий. Эта устойчивая закономерность очевидно сохранится и впредстоящей перспективе, объективной основой чего станут процессыактивизации внедрения более жестких стандартов, расширение сферысертификации (от сертификации продукции и процессов ее создания досертификации систем управления качеством), усиление неценовойконкуренции.

68

4.3. Мотивация

4.3.1. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством

Понятие «мотив» часто используют для обозначения таких психологи-ческих явлений, как стремление, желание, замысел, боязнь и др., которыеотражаются в человеке в виде готовности к деятельности, ведущей копределенной цели. Деятельность человека направляется множествоммотивов, совокупность и внутренний процесс взаимодействия которыхназывается мотивацией. Мотивация тесно связана с самыми различнымипотребностями человека, она проявляется при возникновении необходи-мости, недостатка в чем-либо.

Мотивация – это побуждение к деятельности совокупностьюразличных мотивов, создание конкретного состояния личности, котороеопределяет, насколько активно и с какой направленностью человек действуетв определенной ситуации.

Мотив (или побуждение) – это понятие, которое используется дляобъяснения индивидуальных различий в деятельности, осуществляемой видентичных, тождественных условиях. Мотив – это повод, причина,необходимость действовать, побуждение к чему-либо.

Мотивация родственна понятию «отношение», которое такжеактивизирует и направляет поведение человека. Мотивация состоит из двухчастей – деятельности и направленности. Разница между мотивацией иотношением заключается в том, что мотивация связана с определеннойситуацией, а отношение имеет более устойчивый характер и оказываетдлительное воздействие.

Процессы мотивации могут иметь различную направленность –достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность иливоздержаться от нее, что сопровождается переживаниями, положительнымиили отрицательными эмоциями (радость, удовлетворение, облегчение, страх,страдание). Мотивации сопутствует определенное психофизическоенапряжение, т. е. состояние возбуждения, прилив или упадок сил.

Цель и мотив не совпадают. Например, у человека может появитьсяцель – сменить место жительства, а мотивы могут быть различными:улучшить свое положение; сменить круг общения, приблизить место работык месту жительства; жить рядом с родными и т.д. Часть мотивов может неосознаваться человеком.

Принципиально различают две формы мотивации – внешнюю ивнутреннюю (рис. 4.2, 4.3).

Внешняя мотивация – это средство достижения цели, например,заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность.При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул приожидании преимуществ – принцип надежды; как средство давления приожидании недостатков – принцип страха.

Внешняя мотивация непосредственно влияет на поведение, но

69

эффективность ее действия ограничена, пока она воспринимается в качествестимула или давления.

Внешняя мотивация -средство достижения цели

Ожиданиепреимуществ -надежда

Ожиданиенедостатков -

страх

Поведение

Рис. 4.2. Внешняя мотивация

Внутренняя мотивация – это понимание смысла, убежденность. Онавозникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельностьвоспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создаетсяконкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведениестанет результатом соответствующей внутренней установки, причем этосправедливо не только для человека. Многие организации начиналисоздавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды напреимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страхнесоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынкасоздавали ее основу.

Другие предприятия решаются на внедрение философии качества,основываясь на убеждении, что предупреждение появления бракованныхизделий должно стать их принципиальной позицией в мире производства.Такая позиция справедлива для многих сфер жизни. В этом случае речь идето внутренней мотивации. Внутренняя мотивация присутствует, если идея,задача или деятельность воспринимаются целесообразными и чего-тостоящими. Необходимо чувствовать себя ответственным за это и быть всостоянии прогнозировать результаты. Тогда поведение станет результатом,вытекающим из соответствующей установки.

Значение внешней мотивации для работы велико. Внутренняямотивация в современном мире производства приобретает все большее ибольшее значение. Она важна из-за ее долговременного влияния нарезультаты труда и отношение к работе. Ее влияние тем сильнее, чем выше иразнообразнее требования к содержанию работы, чем больше емусоответствует внутреннее состояние человека.

70

Внутренняямотивация

Внешняямотивация

Средствадостижения

целиПозиция

Убежденность посредством Ожидание

восприятие целесообразностии пользы;чувства ответственности;распознавание результатов ипоследствий

Поведение

преимуществ недостатков

Толькократковременно

Продолжительноевремя

Рис. 4.3. Формирование осознанного поведения в области качества на основефакторов внутренней и внешней мотивации

Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе роль опорыдля создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматриватькак дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации.Однако долговременная мотивация и эффективные изменения в поведениисотрудников достигаются только при условии создания внутреннеймотивации.

Внедрение системы качества на предприятии часто бываеториентировано исключительно на получение сертификата, которое являетсядля них стимулом. После решения этой задачи снижается интерес истремление к поддержанию системы качества на предприятии. Аналогичнаяситуация возникает при сокращении ожидаемого преимущества, например,кратковременного возрастания затрат или уменьшения числа заказов.Происходит ослабление усилий, и поведение, ориентированное наулучшение качества продукции или услуг, изменяется.

Это вполне справедливо и для сотрудников. Если преимущества,например премии, служебные автомобили и заграничные командировки,исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельностиснижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже.

Внешняя мотивация может, таким образом, действовать толькократковременно и периодически как побуждающее или вспомогательноесредство. Реальную пользу для системы качества может принести толькосоздание внутренней мотивации на предприятии. Создание внутреннеймотивации в значительной мере связано с процессами осознания исопереживания. При этом большое значение придается деятельностируководителей всех уровней иерархии и аудиторов. Сложная задача – создатьвнутреннюю мотивацию и сохранять ее. Необходимо сформироватьубежденность в том, что она целесообразна и значима для предприятия и

71

сотрудников, выработать у последних чувство ответственности и стремлениек активному участию в ее реализации.

Существенными моментами в решении такой задачи являются:информация и содействие;коммуникация;активное вовлечение всех сотрудников;пример и руководство.Процесс выработки осознанных мышления и поведения в области

качества представлен на рис. 4.3.Можно привести некоторые общие принципы создания и поддержания

внутренней мотивации:постоянная мотивация порождается работой, которая должна бытьпривлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителяответственности;должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так жерезультаты работы;мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутыерезультаты;хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планына будущее и профессиональный рост;существенным мотиватором является использование в производствеличных разработок персонала.Важное значение мотивации персонала для эффективной деятельности

организации подчеркивали основоположники науки управления: Ф. Тейлорговорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А. Файоль иГ. Эмерсон – о справедливом вознаграждении, а Г. Форд ввел 8-часовойрабочий день и минимальный уровень заработной платы. Но в полной мерезначение мотивации персонала нашло отражение в доктрине «человеческихотношений» и в подходе к управлению с точки зрения науки о поведениилюдей.

В управлении качеством мотивация персонала – это побуждениеработников к активной деятельности по обеспечению требуемого качествапродукции. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникамвозможностей для реализации личных целей за счет добросовестногоотношения к труду. Мотивация в управлении связана прежде всего с умелымсочетанием методов управления, формированием наиболее действенногостиля руководства. Она реализуется в процессе и формах найма, условияхконтракта, системе оплаты и стимулирования труда, повышенииквалификации и является (по мнению крупнейших специалистов в областиуправления) фундаментом любой организации, во многом определяющим ееконкурентоспособность.

Деятельность людей основывается на выдвигаемых ими исходныхположениях, которые в отношении других людей реализуются в вопросах:можно ли им доверять? любят ли они работать? могут ли они работатьтворчески? почему они действуют так, а не иначе? как нужно с ними

72

обращаться? и пр. Эти вопросы в своей совокупности и составляютфилософию кадрового менеджмента,

Одним из факторов, формирующих кадровую философию менеджера,является верхний уровень менеджмента в организации, пронизывающий всеуровни и отделы организации. Эффективный менеджмент учит работатьумнее, а не быстрее.

Американский профессор Мишель Ле Беф открыл фундаментальныйпринцип менеджмента, который прост и очевиден: «Делается то, чтовознаграждается». Но традиция вознаграждать исключительно за достижениесиюминутных целей (квартальный, годовой, пятилетний план) или получениеприбыли не стимулирует к достойному финансированию социального ипрофессионального развития сотрудников. Откуда тогда может возникнутьответный интерес к процветанию предприятия?

Уровень управленческой культуры менеджеров высшего эшелонахарактеризуется:

− стратегическим мышлением;− степенью ответственности перед обществом;− способностью организовать взаимодействие;− риском с умом;− применением системы вознаграждения по результату;− стремлением к обновлению, развитию личности;− эффективным применением социокультурных технологий.Эффективный менеджмент точно определяет, что нужно поощрять,

чтобы использовать человеческий ресурс наилучшим образом. Цельрентабельно работающей организации — совершить маленькое чудо: помочьобычным людям превзойти себя, выполнить необыкновенное.

Дуглас Макгрегор проанализировал деятельность исполнителя нарабочем месте и выявил, что управляющий может контролироватьследующие параметры, определяющие действия исполнителя:задания, которые получает подчиненный;качество выполнения задания;время получения задания;ожидаемое время выполнения задачи;средства, имеющиеся для выполнения задачи;коллектив, в котором работает подчиненный;инструкции, полученные подчиненным;убеждение подчиненного в посилъности задачи;убеждение подчиненного в вознаграждении за успешную работу;размер вознаграждения за проведенную работу;уровень вовлечения подчиненного в круг проблем, связанных с работой.Все эти факторы зависят от руководителя и одновременно в той или

иной мере влияют на работника, определяют качество и интенсивность еготруда. Д. Макгрегор пришел к выводу, что на основе этих факторов,

73

возможно, применить два различных подхода к управлению, которые онназвал «Теория X» и «Теория Y».

«Теория X» воплощает чисто авторитарный стиль управления,характеризуется существенной централизацией власти, жестким контролемпо перечисленным выше факторам.

«Теория Y» соответствует демократическому стилю управления ипредполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений вколлективе, учет соответствующей мотивации исполнителей и их психологи-ческих потребностей, обогащение содержания работы. Задача современногоменеджмента – создание таких условий, при которых потенциал персоналабудет использован наилучшим образом. Традиционная «Теория X», или, какеё называют, метод «кнута и пряника» в цивилизованных странах перестаётсрабатывать даже применительно к работникам физического труда.

Японские менеджеры изобрели свой стиль управления персоналом.Уильям Оучи назвал его теорией «Z». В ней имеется ряд отличий отамериканской и западноевропейской школ менеджмента. Во-первых, акцентставится на заботе о людях. Если преуспевающий янки-бизнесмен большезаинтересован в росте заработка персонала, то японским менеджерамсвойственно внимание ко всей совокупности качества жизни работника: гдеобитает, чем питается, как проводит свободное время, что нравится жене, гдеучатся дети и пр. Во-вторых, как принимаются управленческие решения:американцы привержены авторитарным (властным, диктаторским) иликонсультативным методам. Их конкуренты по другую сторону Тихого океанапри этом откровенно обмениваются информацией и идеями с подчиненными,вырабатывают и утверждают решения «по-семейному». В-третьих, впринципах занятости, продвижения и ответственности: японским фирмам,в отличие от американских, присуща система пожизненного найма,горизонтальная и вертикальная ротация кадров через каждые два-три года,коллективная ответственность за результаты.

Сравнительная характеристика теорий X, Y, Z дана в табл. 4.1, гдевидно, что успехи Японии в управлении качеством связаны с характероммотивации людей, смещением ее акцентов со стороны организацинно-распорядительных и экономических методов в сторону социально-психологических методов управления, перехода от диктаторских стилейруководства в сторону сопричастных.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень ихобразования и культуры определяют различные потребности и требуютприменения различных способов мотивации. В самом деле, подходы кмотивации в научно-исследовательском институте и исправительно-трудовойколонии должны быть, очевидно, разными.

74

Таблица 4.1Традиционный подход Современный подход

Теория X Теория Y Теория Z1. Большинство сотруд-ников не любит работу истарается по возможнос-ти её избегать.

1. Работа желанна длябольшинства сотруд-ников.

1. Необходима забота окаждом сотруднике в це-лом (забота о качествежизни)

2. Большинство сотруд-ников необходимо застав-лять выполнять работу:административное, эко-номическое и психологи-ческое давление.

2. Сотрудники способ-ны к целеустремлённо-сти, самоконтролю, са-мостоятельно опреде-лять стратегии достиже-ния целей.

2. Привлечение сотруд-ников к групповому про-цессу управленческих ре-шении (групповая ориен-тация).

3. Большинство сотруд-ников заинтересованытолько в безопасности

3. Заинтересованностьработников зависит отсистемывознаграждений поконечному результату.

3. Периодическаяротация кадров ипожизненнаягарантированностьзанятости.

4. Большинство сотруд-ников предпочитает бытьисполнителями и избега-ет ответственности.

4. Сотрудник стремитсяк ответственности исамостоятельно прини-мает управленческиефункции.

4. Крупные вложения вобучение

5. Почти все сотрудникине имеют творческих спо-собностей и инициативы.

5. Многие сотрудникиимеют развитое вообра-жение, творческиеспособности,изобретательность.

5. Неформализованнаяоценка

В науке управления существует несколько теорий мотивации,разработанных в последние 30 – 40 лет. Первоначально мотивация сводиласьк методу кнута и пряника, когда работников содержали на грани голода,исходя из того, что единственной заботой людей была борьба за выживание.Тейлор усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать трудпропорционально объему выработки, в результате чего существенноувеличилась производительность труда. Благодаря такому усовершенствова-нию метод кнута и пряника, дополненный в последнее время различнымикоэффициентами и преподносимый под более благозвучными наименования-ми, до сих пор используют многие руководители в качестве основного ачасто и единственного способа мотивации. Но по мере роста благосостоянияработников применение одного этого метода стало, конечно, недостаточным.Потребовались новые методы мотивации.

75

Э. Мэйо в 20-е гг. в ходе экспериментов на текстильной фабрике вФиладельфии использовал социологические методы мотивации. Онпредоставил работникам возможность для общения в течении рабочего дня,что улучшило их моральное состояние, позволило снизить текучесть кадрови увеличить выработку без повышения зарплат. После этого проводилисьэксперименты в Хоторне, которые заложили основу концепции человеческихотношений и поведенческого подхода к управлению.

С развитием психологии и социологии развивались содержательныетеории мотивации, основанные на определении и удовлетворениивнутренних потребностей работников, а также процессуальные теориимотивации, учитывающие мотивы поведения людей на рабочем месте.

Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 40-е гг. предложилиспользовать иерархию потребностей, представляющую собой пирамиду(рис. 4.4), в основании которой располагаются первичные потребности(физиологические), а на втором уровне – потребности в безопасности изащищенности. Далее, по возрастающей, он расположил социальныепотребности, потребности в признании и самовыражении.

Само-выражение

Признание

Социальные потребности

Безопасность и защищенность

Физиологические потребности

Рис. 4.4. Иерархия потребностей человека (по Маслоу)

На основе иерархии потребностей можно построить мотивационнуюмодель (табл. 4.2).

76

Таблица 4.2Претворение в жизньпотребностей своейличности

Реализация своего потенциала, увеличениеколичества знаний

Уважение к себе ипризнание со стороныдругих.

Компетентность в своей профессии. Правосамостоятельно принимать решения.

Социальные контакты Быть признанным в родственной по духу группе.Контакты с людьми. Быть приятным.

Уверенность взавтрашнем дне

Долгосрочное обеспечение денежным доходом сцелью удовлетворения физиологическихпотребностей. Гарантия рабочего места надлительный срок.

Физиологическиепотребности

Питание. Квартира. Одежда.

Для устойчивой мотивации огромное значение имеет сочетание различ-ных видов вознаграждения людей за положительные результаты илипроцессы их деятельности. В менеджменте применяются по крайней мере 8способов вознаграждения :

1. ДЕНЬГИ. Стимулирующая роль денег особенно эффективна, ког-да предприятия вознаграждают своих сотрудников в зависимости от выпол-нения работы и получения конкретных результатов, а не за отсиженное нарабочем месте время.

Г. Форд придавал деньгам доминирующее значение в стимулировании.Он значительно увеличил минимальную заработную плату до 5 долларов вдень, сократив продолжительность рабочего дня с 10 до 8 часов. Его ново-введения по стимулированию были встречены с большим воодушевлением иоказали помимо материального большой психологический эффект. В 1914 г.такой дневной заработок вдвое превышал общепринятый. Мало кто понимал,что Форд предложил такую заработную плату отнюдь не из большой щед-рости. Его вовсе не заботил жизненный уровень рабочих. Г. Форд никогда нескрывал истинной причины введения дневной платы рабочим в 5 долларов:он хотел, чтобы размер заработка его рабочих позволял им со временемпокупать производимые ими самими автомобили. А разве мечтой любогорабочего не являлась покупка собственного автомобиля?

2. ОДОБРЕНИЕ. Одобрение – еще более мощный способ вознаг-раждения, чем деньги, которые, конечно, всегда будут много значить. Почтивсе люди положительно реагируют, если чувствуют, что их ценят и уважают.По мнению Мэри Кэй Эш, владелицы преуспевающей фирмы «Мэри КэйКосметикс», есть только две вещи, которые люди хотят больше, чем секса иденег, – это одобрение и похвала. Достаточно одобрить хорошее поведение, ионо вскоре повторится.

77

Существуют следующие правила менеджеров:1. хвалите сразу;2. хвалите работу человека;3. говорите, что вы довольны и вам приятно оттого, что работникэто сделал;

4. после этого не стоит стоять над душой работника, поэтому,выполнив свою миссию, уходите.

3. ДЕЙСТВИЕ. Служащие, которые приобретают акции и становят-ся совладельцами, ведут себя как владельцы. Но чтобы использовать этотспособ вознаграждения, предприятие должно использовать групповое приня-тие управленческого решения вместо авторитарного и производить конку-рентоспособный товар. Г. Форд также использовал этот метод. На егопредприятиях рабочие были акционерами. Исследования Университеташтата Мичиган показали, что использование этого способа вознагражденияможет в 1,5 раза повысить доход фирмы. К сожалению, в российскойдействительности существует жалкая пародия на эту систему из-заневыполнения вышеуказанных условий.

4. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ СВОБОДНЫМ ВРЕМЕНЕМ поможетудержать сотрудников от формирования привычки транжирить времяпопусту и позволит им больше времени тратить на себя и свою семью, еслиони будут справляться с работой раньше отведенного срока. Такой методподходит для людей со свободным расписанием. В противном случае уруководства появляется соблазн повысить объём работы.

5. ВЗАИМОПОНИМАНИЕ И ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА КРАБОТИКУ. Способ вознаграждения наиболее значим для эффективныхсотрудников-профессионалов. Для них внутреннее вознаграждение имеетбольшой вес. Такой подход требует от менеджеров хорошего неформальногоконтакта со своими подчиненными, а также знания того, что их волнует иинтересует.

6. ПРОДВИЖЕНИЕ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ И ЛИЧНЫЙРОСТ. Этот способ вознаграждения требует серьезных финансовых затратвысшего руководства, но именно он позволяет в настоящее время такимкомпаниям, как «IBM», «Digital equipment corp.», «General Motors»,сохранять лидирующее положение на рынке в США. Продвижение вверхдаёт власть, а не только материальные блага. Люди её любят даже больше,чем деньги.

7. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ И ЛЮБИМОЙРАБОТЫ. Этот способ особенно хорош, когда работники стремятся статьпрофессионалами, но ощущают над собой пресс контроля или чувствуют, чтодругую работу они выполняли бы гораздо профессиональнее, с большейотдачей и лучшими результатами. Здесь искусство менеджера состоит вспособности выявить такого сотрудника, что может быть затрудненоприятием его действий за очередное контрольное мероприятие. Очень частотакие люди могли бы работать эффективно без надзора сверху, но отсутствиенекоторой смелости не позволяет им обратиться по этому поводу к

78

руководству.8. ПРИЗЫ. Этот способ вознаграждения зависит от воображения

менеджера, наиболее эффективен при вручении приза в присутствииработников фирмы.

В настоящее время в России основой мотивации, без сомнения,является уровень заработной платы и удовлетворение социальныхпотребностей. Тем не менее, даже в нынешних условиях нельзя забывать и оболее высоких уровнях мотивации – об открытом и гласном признаниидостижений конкретных работников, о предоставлении возможностей для ихсамовыражения. В зависимости от контингента работников в качествемотивации может в той или иной форме использоваться так называемыйпартисипативный метод управления, заключающийся в привлеченииработников к активному участию в управлении предприятием.

Важной особенностью работы по мотивации персонала напредприятиях является необходимость тесного взаимодействия спрофсоюзами и юридической службой.

Учитывая важное значение качества для экономики в целом, в рядестран выпуск продукции высокого качества стимулируется нагосударственном уровне путем присуждения премий по качеству.

4.3.2. Премии по качеству

В 1950 г. в Японию из США приехал доктор У.Э. Деминг и провел рядкраткосрочных семинаров по управлению качеством. Авторский гонорар откниги, составленной на основе лекций, прочитанных на этих семинарах, былиспользован для учреждения премий Деминга. Этих премий две: дляотдельного лица и для предприятия. Премия Деминга для отдельного лицаприсуждается одному или нескольким лицам, которые способствовалираспространению и развитию теоретических принципов статистическихметодов контроля качества.

Существует несколько различных категорий премий предприятию, но впервую очередь это премии, присуждаемые фирме, которая в данномфинансовом году добилась исключительно больших успехов в областиприменения статистических методов контроля качества. С каждым годом помере повышения уровня статистического контроля качества и комплексногоуправления качеством в Японии претенденты на присуждение премийДеминга должны удовлетворять все более высоким требованиям. Эти премиинаиболее престижные награды для японских предприятий. Премиипредприятиям, стимулирующие высокие экономические показатели, привелик организационной перестройке в отраслях промышленности, гдеприменяются методы статистического контроля качества и комплексногоуправления качеством и осуществляется инспектирование систем управлениякачеством.

Пример учреждения премии Деминга оказался заразительным (хотя и сбольшим опозданием) для других развитых стран. В США по инициативе

79

бывшего министра торговли М. Болдриджа в 1987 г. для стимулирования завыпуск высококачественной продукции стала премия, названная именем ееучредителя, присуждаемая за достижения в области качества трем категори-ям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкому бизнесу.

В 1991 г. Европейским фондом по управлению качеством (EFQM),основанным 14-ю крупнейшими компаниями Европы, такими как «Филипс»,«Фольксваген», «Нестле», «Рено», «Электролюкс», «Фиат», «Оливетти»,«Бритиш телеком» и другими, была учреждена Европейская премия покачеству, присуждаемая по результатам оценки предприятий по девятикритериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия,ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворениепотребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

И, наконец, в 1996 г. в России была учреждена ежегодная правитель-ственная премия в области качества, присуждаемая организациям задостижение «...значительных результатов в области качества продукции илиуслуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациямивысокоэффективных методов управления качеством». Ежегодноприсуждается не более 12 премий.

Роль премий заключается не только в том, чтобы отметить достижениялучших предприятий. В последнее время премии стали играть не меньшеезначение в проведении ими самооценки по критериям премий и принятиянеобходимых мер для улучшения работ в области качества. В частности,большое значение имеет внедрение критериев премий в качестве функций иэлементов в действующие системы качества, что позволяет повыситьэффективность этих систем, приблизив их уровень к тотальному управлениюкачеством. Для участия в конкурсе на присуждение российской премии покачеству предприятие представляет в Совет по присуждению премии заявку,анкету-декларацию и отчет по самооценке на соответствие критериямпремии. Основными руководящими документами российской премии покачеству являются «Руководство для участников конкурса» и «Рекомендациипо самооценке».

Модели американской и европейской (российской) премий включаютдве группы критериев – обеспечение результатов (возможности) и самирезультаты.

Для большего представления приведем пример самооценки покритерию «Политика и стратегия», где оцениваются следующиекомплексные показатели:

1. базирование политики и стратегии предприятия на принципахTQM;

2. определение политики и стратегии на основе достоверной иполной информации;

3. реализация единой политики и стратегии на всем предприятии;4. информация о политике и стратегии внутри и вне предприятия;5. периодическая актуализация и улучшение политики и стратегии.

80

Без преувеличения можно сказать, что на предприятиях с подобнымподходом чувствуется серьезное стремление во что бы то ни сталосущественно улучшить качество и поставить свою организацию в числолучших.

Учреждение Премии Правительства РФ в области качества явилосьзакономерным и давно ожидаемым событием как среди специалистов, так исреди руководителей предприятий и организаций, принявших для себя вкачестве стратегической задачу коренного изменения подходов кменеджменту качества.

Особенность российской премии в том, что, как и другиенациональные премии в области качества, она призвана не только выделять инаграждать лидеров в этой области, но и ориентировать те предприятия,которые намерены ликвидировать или же сократить свое отставание от них.Основу такого ориентирования составляет процедура самооценки покритериям премии.

4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством

4.4.1. Организация контроля качества продукции и профилактики брака

Особое место в управлении качеством продукции занимает контролькачества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижениянамеченных целей и важнейшая функция управления способствуетправильному использованию объективно существующих, а также созданныхчеловеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества.От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения иорганизации во многом зависит эффективность производства в целом.

Именно в процессе контроля осуществляется сопоставлениефактически достигнутых результатов функционирования системы сзапланированными. Современные методы контроля качества продукции,позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильностипоказателей качества, приобретают все большее значение.

Контроль – это процесс определения и оценки информации оботклонениях действительных значений от заданных или их совпадении ирезультатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ходвыполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса(будет/есть).

Предметом контроля может быть не только исполнительскаядеятельность, но и работа менеджера. Контрольная информацияиспользуется в процессе регулирования. Так говорят о целесообразностиобъединения планирования и контроля в единую систему управления(Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими отпроцесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими отпроцесса.

81

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система

контроля «Controlling» или частные проверки);2. Определение цели контроля (решение о целесообразности,

правильности, регулярности, эффективности процесса управления);3. Планирование проверки:а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и

т.д.);б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);г) методы контроля;д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный,

ручной, автоматический, компьютеризированный);е) сроки и продолжительность проверок;ж) последовательность, методики и допуски проверок.4. Определение значений действительных и предписанных.5. Установление идентичности расхождений (обнаружение,

количественная оценка).6. Выработка решения, определение его веса.7. Документирование решения.8. Метапроверка (проверка проверки).9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин,

установление ответственности, исследование возможностей исправления,меры по устранению недостатков).

Виды контроля различают по следующим признакам:1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:внутренний;внешний;2. По основанию для проведения контроля:добровольный;по закону;по Уставу.3. По объекту контроля:контроль за процессами;контроль за решениями;контроль за объектами;контроль за результатами.4. По регулярности:системный;нерегулярный;специальный.Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требо-

ваний к продукции, включая в себя:• входной контроль (материалы не должны использоваться в

82

процессе без контроля; проверка входящего продукта должнасоответствовать плану качества, закрепленным процедурам и можетиметь различные формы);

• промежуточный контроль (организация должна иметьспециальные документы, фиксирующие процедуру контроля ииспытаний внутри процесса, и осуществлять этот контрольсистематически);

• окончательный контроль (предназначен для выявлениясоответствия между фактическим конечным продуктом и тем,который предусмотрен планом по качеству; включает в себярезультаты всех предыдущих проверок и отражает соответствиепродукта необходимым требованиям);

• регистрация результатов контроля и испытаний (документы орезультатах контроля и испытаний предоставляютсязаинтересованным организациям и лицам).Особым видом контроля являются испытания готовой продукции.

Испытание – это определение или исследование одной или несколькиххарактеристик изделия под воздействием совокупности физических,химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости отцелей существуют следующие основные виды испытаний:

• предварительные испытания – испытания опытных образцов дляопределения возможности приемочных испытаний;

• приемочные испытания – испытания опытных образцов дляопределения возможности их постановки на производство;

• приемо-сдаточные испытания – испытания каждого изделия дляопределения возможности его поставки заказчику;

• периодические испытания – испытания, которые проводят 1 раз в3-5 лет для проверки стабильности технологии производства;

• типовые испытания – испытания серийных изделий послевнесения существенных изменений в конструкцию или технологию.Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на

достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенноважно.

Из нормативных документов, регламентирующих метрологическуюдеятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений и международныйстандарт ИСО 10012-1:1992 о подтверждении метрологической пригодностиизмерительного оборудования.

При управлении контрольным, измерительным и испытательнымоборудованием организация должна:

• определить, какие измерения должны быть сделаны, какимисредствами и с какой точностью;

• оформить документально соответствие оборудованиянеобходимым требованиям;

83

• регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора);• определить методику и периодичность калибровки;• документально оформлять результаты калибровки;• обеспечить условия применения измерительной техники с учетомпараметров окружающей среды;

• устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные средства;

• производить регулировку оборудования и программногообеспечения с помощью только специально обученного персонала.Прохождение контроля и испытаний продукции должно

подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб ит.д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям проверки,отделяются от остальных.

Также необходимо определить специалистов, ответственных запроведение такого контроля и установить их полномочия.

Для принятия решения о контроле и организации процессов контролямогут иметь значение ряд критериев: его эффективность, эффект влияния налюдей, задачи контроля и его границы (рис. 4.5).

Критерий для решения о контроле

Эффект влияния

Удовлетворение

на людей

ОбучениеДовериеСтрах

Его польза:

Эффективность

предотвращениенедостатков;выполнениеобязательств

Расходы:на контроль;на устранениенедостатков

ГраницыконтроляСоблюдение

соблюдение

соблюдение

установленныхзаконом обя-занностейпо проведениюпроверок:

прав контро-лируемых;

лирующих

Задачаконтроля

Устранение

Качественнаянедостатков.

Количественнаянедостатков.

Достоверностьнедостатков

недостатков

оценка

оценка

прав контро-

Рис. 4.5. Основные составляющие критерия для решения о контроле

Система контроля качества продукции представляет собой сово-купность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемыхвидов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака наразличных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управлениякачеством. Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаевосуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровенькачества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостаткии сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с

84

наименьшими затратами ресурсов. Положительные результаты действенногоконтроля качества можно выделить и в большинстве случаев определитьколичественно на стадиях разработки, производства, обращения, экс-плуатации (потребления) и восстановления (ремонта) продукции.

В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает рольслужб контроля качества продукции предприятий в обеспечении про-филактики брака в производстве, усиливается их ответственность задостоверность и объективность результатов осуществляемых проверок,недопущение поставки потребителям продукции низкого качества.

Необходимость первоочередного совершенствования деятельностислужб технического контроля предприятий определяется их особым местом впроизводственном процессе. Так, непосредственная близость кконтролируемым объектам, процессам и явлениям (во времени ипространстве) создает работникам контрольных служб наиболее бла-гоприятные условия для следующего:разработки оптимальных планов контроля, основанных на результатахдлительного наблюдения, анализа и обобщения информации о качествеисходных компонентов готовой продукции, точности оборудования,качестве инструмента и оснастки, стабильности технологическихпроцессов, качестве труда исполнителей и других факторах, оказывающихнепосредственное влияние на качество продукции;предупреждения брака и обеспечения активного профилактическоговоздействия контроля на процессы возникновения отклонений оттребований утвержденных стандартов, технических условий, параметровдействующих технологических процессов и др.;своевременного проведения в необходимом объеме всех предус-мотренных контрольных операций;целенаправленного оперативного изменения условий функционированияобъекта контроля для устранения возникающих сбоев в работе ипредотвращения производства и поставки потребителям изделийненадлежащего качества.Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый

соответствующими подразделениями предприятий, является первичным(предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороныдругих субъектов управления качеством. Это обстоятельство свидетельствуето необходимости первоочередного совершенствования деятельности службтехнического контроля на предприятиях. На рис.4.6 показан типовой составструктурных подразделений отдела технического контроля (ОТК) крупногопредприятия.

Операции контроля качества – неотъемлемая составная частьтехнологического процесса производства изделий, а также их последующейупаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Безпроведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка)необходимых проверочных операций в процессе производства изделий илипо завершении отдельных этапов их обработки последние не могут

85

считаться полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузкепокупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль службтехнического контроля.

Подразделение ОТК Техническое бюро

Подразделение входногоконтроля

Подразделение контроляэкспортной продукции

Подразделение контрольныхиспытаний

Подразделение анализа бракаи рекламаций

Подразделениеинспекционного контроля

Подразделение контроля наскладе готовой продукции

Подразделение ОТКспециальной

(функциональной)компетенции

Бюро технического контроля впроизводственных ииспытательных цехах

Подразделение ОТК цеховойкомпетенции

Подразделение контролякачества лома и отходовцветных металлов

Рис. 4.6. Структурные подразделения ОТК

Службы технического контроля функционируют в настоящее времяпрактически на всех промышленных предприятиях. Именно отделы иуправления контроля качества обладают наиболее существеннымиматериально-техническими предпосылками (испытательным оборудова-нием, контрольно-измерительными приборами, оснасткой, помещениями и т.п.) для проведения квалифицированной и всесторонней оценки качестваизделий. Тем не менее, достоверность результатов контроля качества, осу-ществляемого персоналом этих служб, нередко вызывает обоснованныесомнения.

На некоторых предприятиях требовательность и объективностьработников технического контроля при приемке изготовленной продукцииостаются на низком уровне. Ослабление работы по выявлению внутреннегобрака практически повсеместно сопровождается увеличением рекламаций навыпускаемую продукцию. На многих предприятиях наблюдаетсяпревышение суммы убытков от претензий и рекламаций на продукциюнизкого качества над величиной потерь от брака в производстве.

Обнаружение многих дефектов изделий лишь потребителями продукциисвидетельствует о неудовлетворительной работе служб технического контро-

86

ля предприятий и, в частности, об отсутствии необходимой заинтересован-ности и ответственности персонала контролирующих подразделений в полномвыявлении брака на обслуживаемых участках производства.

В структуре служб контроля качества продукции многих предприятий восновном присутствуют подразделения, обеспечивающие технические итехнологические аспекты контроля качества. При этом недостаточно развитыорганизационно-экономические и информационные функции отделов иуправлений технического контроля. На многих предприятиях в работеназванных подразделений имеются такие проблемы и недостатки, как:низкая пропускная способность контрольных служб и недостаточнаячисленность персонала, приводящие к нарушению ритмичностипроизводства и реализации продукции, невыполнению отдельных работпо контролю качества, появлению бесконтрольных участковпроизводства;недостоверность результатов контроля;низкая требовательность и субъективизм в оценке качества продукции;слабая техническая вооруженность и недостатки метрологическогообеспечения;несовершенство методик измерений, дублирование и параллелизм вработе по оценке качества;относительно низкая заработная плата работников служб контролякачества продукции предприятий;недостатки в системах премирования персонала контрольных служб,приводящие к не заинтересованности в полном и своевременномвыявлении брака;несоответствие квалификации контролеров разряду выполняемыхконтрольных работ, низкий образовательный уровень работников ОТКпредприятий.Устранение отмеченных недостатков в работе служб технического

контроля, препятствующих достижению высокой профилактичности,достоверности и объективности проверок, может оказывать разностороннееположительное влияние на процессы формирования и оценки качестваизделий.

Во-первых, технический контроль, направленный на предупреждениеразбалансированности производственных процессов и возникновениеотклонений от требований, установленных к качеству изделий, способствуетпрофилактике брака, его обнаружению на наиболее ранних стадияхтехнологических процессов и оперативному устранению с минимальнымизатратами ресурсов, что, несомненно, приводит к повышению качествавыпускаемой продукции, росту эффективности производства.

Во-вторых, строгий и объективный контроль качества изделий ра-ботниками ОТК препятствует проникновению брака за ворота предприятий-изготовителей, способствует уменьшению объемов недоброкачественныхизделий, поставляемых потребителям, снижает вероятность появлениянеизбежно возникающих при плохом контроле дополнительных

87

непроизводительных расходов по выявлению и устранению различныхдефектов в уже собранных изделиях, хранению, отгрузке и транспортировкенедоброкачественной продукции к потребителям, ее входному контролюспециальными подразделениями и возврату дефектной продукцииизготовителям.

В-третьих, надежная работа службы контроля качества создает необ-ходимые предпосылки для устранения дублирования и параллелизма в работедругих служб предприятия, снижения объемов перерабатываемой имиинформации, высвобождения многих квалифицированных специалистов,занятых перепроверкой продукции, принятой службой техническогоконтроля предприятия, существенного уменьшения количества разногласий,имеющих место при оценке качества продукции различными субъектамиконтроля, снижения затрат на технический контроль и повышения егоэффективности.

Совершенствование деятельности отделов и управлений техническогоконтроля предприятий должно предусматривать в первую очередь создание,развитие и укрепление в рамках контрольных служб тех подразделений,которые способны эффективно решать следующие задачи:разработка и реализация мероприятий по профилактике брака впроизводстве, предотвращению возникновения отклонений от утвер-жденных технологических процессов, предупреждению сбоев в работе,приводящих к ухудшению качества выпускаемой продукции;разработка и внедрение прогрессивных методов и средств техническогоконтроля, способствующих росту производительности и фон-довооруженности труда контролеров ОТК, повышению объективностипроверок и облегчению работы персонала контрольных служб;объективный учет и комплексная дифференцированная оценка качестватруда различных категорий персонала контрольной службы, определениедостоверности результатов контроля;подготовка необходимых данных для последующей централизованнойобработки информации о фактическом состоянии и изменении основныхусловий и предпосылок производства высококачественной продукции(качества поставляемых по кооперации сырья, материалов,полуфабрикатов, комплектующих изделий и т. п., качества труда рабо-тающих, состояния технологической дисциплины в цехах и на участках ит. д.), а также информации о достигнутом уровне качества выпускаемойпродукции;проведение работ по расширению внедрения самоконтроля основныхпроизводственных рабочих (в частности, формирование перечнятехнологических операций, передаваемых на самоконтроль качества,оснащение рабочих мест необходимыми контрольно-измерительнымиприборами, инструментом, оснасткой и документацией, специальноеобучение рабочих, выборочный контроль Деятельности исполнителей,переведенных на работу с личным клеймом, оценка результатов внедрениясамоконтроля в производстве и т. д.);

88

проведение специальных исследований динамики качества изделий впроцессе их эксплуатации, предполагающих организацию эффективнойинформационной взаимосвязи между поставщиками и потребителями повопросам качества продукции;планирование и технико-экономический анализ различных аспектовдеятельности службы контроля качества продукции;координация работы всех структурных подразделений отделов иуправлений технического контроля предприятия;периодическое определение абсолютной величины и динамики затрат наконтроль качества продукции, влияния профилактичности, достоверностии экономичности технического контроля на качество изделий и основныепоказатели деятельности предприятия, оценка эффективности работыконтрольной службы.На небольших предприятиях в силу ряда объективных причин создание

нескольких новых подразделений в составе службы технического контроляне всегда возможно. В подобных случаях перечисленные выше функциимогут быть переданы для постоянного выполнения не вновь созданнымподразделениям, а отдельным специалистам службы контроля качества,входящим в состав тех или иных ее структурных звеньев.

В существующих производственных условиях достаточно быстрое иэффективное повышение объективности контроля качества продукциидостигается в результате изменения сложившейся на многих предприятияхнеправильной системы оценки и стимулирования труда различных категорийперсонала контрольных служб, создания подлинной заинтересованности этихработников в повышении качества своего труда, обеспечении достоверностиосуществляемых проверок.

Для существенного улучшения результатов деятельности по контролюкачества продукции необходима также концентрация усилий работниковконтрольных служб для обеспечении приоритетного развития прогрессивныхвидов технического контроля, позволяющих осуществлять профилактикубрака в производстве. На рис.4.7 показан состав элементов системыпрофилактики брака на предприятии и их взаимосвязь. Эффективность еедеятельности напрямую влияет на качественные показатели работыпредприятия, поэтому имеет непреходящее значение.

Развитие прогрессивных видов технического контроля предполагаетнеобходимость первоочередного совершенствования:контроля качества продукции на этапе ее разработки;нормоконтроля конструкторской, технологической и другой доку-ментации на вновь осваиваемые и модернизируемые изделия; входногоконтроля качества сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующихизделий и другой продукции, получаемой по кооперации и используемойв собственном производстве;контроля соблюдения технологической дисциплины непосредственнымиисполнителями производственных операций;самоконтроля основных производственных рабочих, бригад, участков,

89

цехов и других подразделений предприятия.

Система профилактики брака на предприятии

Профилактика брака на стадииподготовки производства

Профилактика браканепосредственно в производстве

Контроль качествановых разработок

Входной контролькачества

Оценка ирегулированиетехническогоуровня новыхразработок

Нормоконтрольконструкторскойдокументаци

Нормоконтрольтехнологическойдокументаци

Контроль соблюдениятехнологическойдисциплины

Самоконтролькачества

Входнойконтролькачества

получаемыхсырья и

материалов


полуфабрикатови заготовок


комплектующихизделий и

запасных частей

Контроль точностии стабильноститехнологическихпроцессов,состояния

оборудования,качества оснасткии инструмента,точности средствметрологическогообеспечения

Контроль уровняквалификации икачества трудаисполнителей

производственныхопераций

Межоперацион-ный (в том числеактивный)

контроль качествадеталей, заготовок,узлов и т. п.

Самоконтролькачества трудаотдельныхработников

(использование«личного клейма»)

Самоконтролькачества вдеятельности

производственныхбригад

Самоконтролькачества вдеятельностиучастков, цехов,отделов и т. п.

Рис. 4.7. Система профилактики брака на предприятии

Правильное использование перечисленных видов контроля способ-ствует значительному повышению его активного воздействия на процессформирования качества изделий, поскольку осуществляется не пассивнаяфиксация брака в производстве, а профилактика его возникновения.

Применение указанных видов контроля позволяет осуществлятьсвоевременное обнаружение намечающихся отклонений от установленныхтребований, оперативное выявление и устранение различных причинснижения качества продукции, предотвращение возможности их появления вдальнейшем.

90

4.4.2. Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин

Технический контроль – это проверка соответствия объекта уста-новленным техническим требованиям, составная и неотъемлемая частьпроизводственного процесса. Контролю подвергаются:поступающие на предприятие сырье, материалы, топливо, полуфабрикаты,комплектующие изделия;производимые заготовки, детали, сборочные единицы;готовые изделия;оборудование, оснастка, технологические процессы изготовленияпродукции.Основные задачи технического контроля заключаются в обеспечении

выпуска качественной продукции, в соответствии со стандартами и ТУ, вы-явлении и предупреждении брака, проведении мер по дальнейшему улуч-шению качества изделий.

К настоящему времени сложились разнообразные методы контроля ка-чества, которые можно разбить на две группы:1. Самопроверка или самоконтроль – персональная проверка и контрольоператором с применением методов, установленных технологической картойна операцию, а также с использованием предусмотренных измерительныхсредств с соблюдением заданной периодичности проверки.2. Ревизия (проверка) – проверка, осуществляемая контролером, котораядолжна соответствовать содержанию карты контроля технологическогопроцесса.

Организация технического контроля заключается в:проектировании и осуществлении процесса контроля качества;определении организационных форм контроля;выборе и технико-экономическом обосновании средств и методовконтроля;обеспечении взаимодействия всех элементов системы контроля качествапродукции;разработке методов и систематическом проведении анализа брака идефектов.В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым

или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия послеисправления могут быть использованы по назначению, во втором –исправ-ление технически производить невозможно или экономически нецеле-сообразно. Устанавливаются виновники брака и намечаются мероприятия поего предупреждению. Виды технического контроля показаны в таблице 4.3.

При контроле качества продукции используются физические,химические и другие методы, которые можно разделить на две группы:разрушающие и неразрушаюшие.

К разрушающим методам относятся следующие испытания:испытания на растяжение и сжатие;испытания на удар;

91

испытания при повторно-переменных нагрузках;испытания твердости.

Таблица 4.3№п п

Классификационныйпризнак

Виды технического контроля

1 По назначению Входной (продукции от поставщиков);производственный;инспекционный (контроль контроля).

2 По стадиям технологичес-кого процесса

Операционный (в процессе изготовления);приемочный (готовой продукции).

3 По методам контроля Технический осмотр (визуальный);измерительный; регистрационный;статистический.

4 По полноте охвата контро-лем производственногопроцесса

Сплошной; выборочный; летучий;непрерывный; периодический.

5 По механизации контроль-ных операций

Ручной; механизированный;полуавтоматический; автоматический.

6 По влиянию на ходобработки

Пассивный контроль (с остановкойпроцесса обработки и после обработки);активный контроль (контроль во времяобработки и остановка процесса придостижении необходимого параметра);активный контроль с автоматическойподналадкой оборудования.

7 По измерению зависимых инезависимых допустимыхотклонений

Измерение действительных отклонений;измерение предельных отклонений спомощью проходимых и непроходимыхкалибров.

8 В зависимости от объектаконтроля

Контроль качества продукции;контроль товарной и сопроводительнойдокументации;контроль технологического процесса;контроль средств технологическогооснащения;контроль технологической дисциплины;контроль квалификации исполнителей;контроль прохождения рекламаций;контроль соблюдения требованийэксплуатации.

9 По влиянию на возмож-ность последующего ис-пользования

Разрушающий;неразрушающий.

92

К неразрушающим методам принадлежат:магнитные (магнитографические методы);акустические (ультразвуковая дефектоскопия);радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма- лучей);органолептические (визуальные, слуховые и т.п.).

4.4.3.Статистические методы контроля качества

Смысл статистических методов контроля качества заключается в зна-чительном снижении затрат на его проведение по сравнению со сплошнымконтролем, с одной стороны, и в исключении случайных изменений качествапродукции – с другой.

Различаются две области применения статистических методов в произ-водстве (рис. 4.8):при регулировании хода технологического процесса с целью удержанияего в заданных рамках (левая часть схемы);при приемке изготовленной продукции (правая часть схемы).

Статистические методы

УКП

Статистический анализточности и стабильноститехнологическихпроцессов и качествапродукции

Статистическийприемочный контролькачества продукции

Статистическоерегулированиетехнологических процессов

Статистические методыоценки качества продукции

Рис. 4.8. Области применения статистических методов управлениякачеством продукции

Для контроля технологических процессов решаются задачи статисти-ческого анализа точности и стабильности технологических процессов и ихстатистического регулирования. При этом за эталон принимаются допуски наконтролируемые параметры, заданные в технологической документации, изадача заключается в жёстком удержании этих параметров в установленныхпределах. Может быть поставлена также задача поиска новых режимоввыполнения операций с целью повышения качества конечного производства.

93

Прежде чем браться за применение статистических методов впроизводственном процессе, необходимо четко представлять цельприменения этих методов и выгоду производства от их применения. Оченьредко данные используются для заключения о качестве в том виде, в какомони были получены. Обычно для анализа данных используются семь, такназываемых, статистических методов или инструментов контроля качества:расслаивание (стратификация) данных; графики; диаграмма Парето;причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы или «рыбийскелет»); контрольный листок и гистограмма; диаграмма разброса;контрольные карты.

1. Расслаивание (стратефикация).При разделении данных на группы в соответствии с их особенностями

группы именуют слоями (стратами), а сам процесс разделения –расслаиванием (стратификацией). Желательно, чтобы различия внутри слоябыли как можно меньше, а между слоями – как можно больше.

В результатах измерений всегда есть больший или меньший разброспараметров. Если осуществлять стратификацию по факторам, порождающимэтот разброс, легко выявить главную причину его появления, уменьшить егои добиться повышения качества продукции.

Применение различных способов расслаивания зависит от конкретныхзадач. В производстве часто используется способ, называемый 4М, учиты-вающий факторы, зависящие от: человека (man); машины (machine);материала (material); метода (method).

То есть расслаивание можно осуществить так:− по исполнителям (по полу, стажу работы, квалификации ит.д.);

− по машинам и оборудованию (по новому или старому,марке, типу и т.д.);

− по материалу (по месту производства, партии, виду,качеству сырья и т.д.);

− по способу производства (по температуре,технологическому приему и т.д.).

В торговле может быть расслаивание по районам, фирмам, продавцам,видам товара, сезонам.

Метод расслаивания в чистом виде применяется при расчете стоимостиизделия, когда требуется оценка прямых и косвенных расходов отдельно поизделиям и партиям, при оценке прибыли от продажи изделий отдельно поклиентам и по изделиям и т.д. Расслаивание также используется в случаеприменения других статистических методов: при построении причинно-следственных диаграмм, диаграмм Парето, гистограмм и контрольных карт.

2. Графическое представление данных широко применяется в про-изводственной практике для наглядности и облегчения понимания смысладанных. Различают следующие виды графиков:

94

А). График, представляющий собой ломанную линию (рис. 4.9), приме-няется, например, для выражения изменения каких-либо данных с течениемвремени.

Апроксимация,выражающаятенденцию

Выручка(в млн. руб)

Финансовый год

5000

4000

3000

20001000

2001 2002 2003

Рис. 4.9. Пример «ломанного» графика и его аппроксимации

Б) Круговой и ленточный графики (рис. 4.10 и 4.11) применяются длявыражения процентного соотношения рассматриваемых данных.

1100%

221%

379%

12%

14%

53%

Рис. 4.10. Пример кругового графикаСоотношение составляющих себестоимости производства:

1 – себестоимость производства продукции в целом;2 – косвенные расходы;3 –прямые расходы и т.д.

A B C

2003 г.

2002 г.

2001 г.

100%0

Рис. 4.11. Пример ленточного графика

95

На рисунке 4.11 показано соотношение сумм выручки от продажи поотдельным видам изделий (A,B,C), видна тенденция: изделие B перспек-тивно, а A и C – нет.

В). Z-образный график (рис. 4.12) применяется для выражения условийдостижений данных значений. Например, для оценки общей тенденции прирегистрации по месяцам фактических данных (объём сбыта, объёмпроизводства и т.д.)

График строится следующим образом:1) откладываются значения параметра (например, объём сбыта) по

месяцам (за период одного года) с января по декабрь и соединяются отрез-ками прямой (ломаная линия 1 на рис. 4.12);

2) вычисляется кумулятивная сумма за каждый месяц и строитсясоответствующий график (ломаная линия 2 на рис. 4.12);

3) вычисляются итоговые значения (меняющийся итог) и строитсясоответствующий график. За меняющийся итог в данном случае принимаетсяитог за год, предшествующий данному месяцу (ломаная линия 3 на рис. 4.12).

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

3

2

Рис. 4.12. Пример Z-образного графика:ось ординат – выручка по месяцам, ось абсцисс – месяцы года

По меняющемуся итогу можно определить тенденцию изменения задлительный период. Вместо меняющегося итога можно наносить на графикпланируемые значения и проверять условия их достижения.

Г). Столбчатый график (рис. 4.13) представляет количественнуюзависимость, выражаемую высотой столбика, таких факторов, каксебестоимость изделия от его вида, сумма потерь в результате брака отпроцесса и т.д. Разновидности столбчатого графика – гистограмма идиаграмма Парето. При построении графика по оси ординат откладываютколичество факторов, влияющих на изучаемый процесс (в данном случаеизучение стимулов к покупке изделий). По оси абсцисс – факторы, каждомуиз которых соответствует высота столбика, зависящая от числа (частоты)проявления данного фактора.

96

3

2

87654

150

40

30

20

10

Рис. 4.13. Пример столбчатого графика:1 – число стимулов к покупке; 2 – стимулы к покупке;3 – качество; 4 – снижение цены;5 – гарантийные сроки; 6 – дизайн;7 –доставка; 8 – прочие

Если упорядочить стимулы к покупке по частоте их проявления ипостроить кумулятивную сумму, то получим диаграмму Парето.

3. Диаграмма Парето.Схема, построенная на основе группирования по дискретным

признакам, ранжированная в порядке убывания (например, по частотепоявления) и показывающая кумулятивную (накопленную) частоту,называется диаграммой Парето (рис. 4.10). Парето – итальянский экономисти социолог, использовавший свою диаграмму для анализа богатств Италии.

1

40

2 3 4 5 6

80

120

160n

20

80

60

40

А

Рис. 4.14. Пример диаграммы Парето:1 – ошибки в процессе производства; 2 – некачественное сырье;3 –некачественные орудия труда; 4 – некачественные шаблоны;5 –некачественные чертежи; 6 – прочее;А – относительная кумулятивная (накопленная) частота, %;n – число бракованных единиц продукции.

Приведенная диаграмма построена на основе группированиябракованной продукции по видам брака и расположения в порядке убываниячисла единиц бракованной продукции каждого вида. Диаграмму Парето

97

можно использовать очень широко. С ее помощью можно оценитьэффективность принятых мер по улучшению качества продукции, построивее до и после внесения изменений.

4. Причинно-следственная диаграмма (рис. 4.15).

6

3

4

21

1

1

5

2

а) пример условной диаграммы, где:1 – факторы (причины); 2 – большая «кость»;3 – малая «кость»; 4 – средняя «кость»;5 – «хребет»; 6 – характеристика (результат).

КАЧЕСТВОПРОДУКЦИИ

Качествотруда

Профессиональнаяподготовка 0,08

Качестводокументации

Условиястимулирования 0,1

Полнота техническихтребований 0,03

Доступностьизложения 0, 02

Технологическаяподготовка

производства 0,15

ИспользованиеЭВМ 0,1

0,25 0,4 0,2 0,15

Метрологическоеобеспечение 0,1

Обеспеченностьсредств труда 0,02

Качество средствтруда 0,13

Условия хранения 0,04∑ = 0,1

iq

Качествоупаковки 0,08

Условиятранспортировки

0,04

Качество предметовтруда 0,04

Состояниерабочихмест 0,07

б) пример причинно-следственной диаграммы факторов, влияющих накачество продукции.

Рис. 4.15. Примеры причинно-следственной диаграммы

98

Причинно-следственная диаграмма используется, когда требуетсяисследовать и изобразить возможные причины определенной проблемы. Ееприменение позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы,влияющие на данную проблему.

Рассмотрим форму причинно-следственной диаграммы на рис. 4.15(она называется еще «рыбий скелет» или диаграмма Исикавы).

Порядок составления диаграммы:1. Выбирается проблема для решения – «хребет».2. Выявляются наиболее существенные факторы и условия, влияющие напроблему – причины первого порядка.

3. Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные факторы иусловия (причины 2-, 3- и последующих порядков).

4. Анализируется диаграмма: факторы и условия расставляются позначимости, устанавливаются те причины, которые в данный моментподдаются корректировке.

5. Составляется план дальнейших действий.

5. Контрольный листок (таблица накопленных частот) составляетсядля построения гистограммы распределения, включает в себя следующиеграфы: (табл. 4.4).

Таблица 4.4

№интервала

Измеренныезначения Частота Накопленная

частота

Накопленнаяотносительнаячастота

На основании контрольного листка строится гистограмма (рис. 4.16), или,при большом количестве измерений, кривая распределения плотностивероятностей (рис. 4.17).

Рис. 4.16. Пример представления данных в виде гистограммы

99

а б

Поле допуска

в

ж

дг е

Рис. 4.17. Виды кривых распределения плотности вероятностей

Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяетсядля наглядного изображения распределения конкретных значений параметрапо частоте появления за определенный период времени. При нанесении награфик допустимых значений параметра можно определить, как часто этотпараметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его предел.

При исследовании гистограммы можно выяснить, вудовлетворительном ли состоянии находятся партия изделий итехнологический процесс. Рассматривают следующие вопросы:какова ширина распределения по отношению к ширине допуска;каков центр распределения по отношению к центру поля допуска;какова форма распределения.В случае, еслиа) форма распределения симметрична, то имеется запас по полю

допуска, центр распределения и центр поля допуска совпадают – качествопартии в удовлетворительном состоянии;

б) центр распределения смещен вправо, то есть опасение, что средиизделий (в остальной части партии) могут находиться дефектные изделия,выходящие за верхний предел допуска. Проверяют, нет ли систематическойошибки в измерительных приборах. Если нет, то продолжают выпускатьпродукцию, отрегулировав операцию и сместив размеры так, чтобы центрраспределения и центр поля допуска совпадали;

в) центр распределения расположен правильно, однако ширинараспределения совпадает с шириной поля допуска. Есть опасения, что при

100

рассмотрении всей партии появятся дефектные изделия. Необходимоисследовать точность оборудования, условия обработки и т.д. либорасширить поле допуска;

г) центр распределения смещен, что свидетельствует о присутствиидефектных изделий. Необходимо путем регулировки переместить центрраспределения в центр поля допуска и либо сузить ширину распределения,либо пересмотреть допуск;

д) ситуация аналогична предыдущей, аналогичны и меры воздействия;е) в распределении 2 пика, хотя образцы взяты из одной партии.

Объясняется это либо тем, что сырьё было 2-х разных сортов, либо впроцессе работы была изменена настройка станка, либо в 1 партиюсоединили изделия, обработанные на 2-х разных станках. В этом случаеследует производить обследование послойно;

ж) и ширина, и центр распределения – в норме, однако незначительнаячасть изделий выходит за верхний предел допуска и, отделяясь, образуетобособленный островок. Возможно, эти изделия – часть дефектных, которыевследствие небрежности были перемешаны с доброкачественными в общемпотоке технологического процесса. Необходимо выяснить причину иустранить её.

6. Диаграмма разброса (рассеяния) применяется для выявлениязависимости (корреляции) одних показателей от других или для определениястепени корреляции между n парами данных для переменных x и y:

(x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn).Эти данные наносятся на график (диаграмму разброса), и для них

вычисляется коэффициент корреляции по формуле

,yx

xyrδδ

δ⋅

=

∑∑

∑

==

=

−−

⋅−⋅=

n

ii

n

ii

n

iii

ynyxnx

yxnyxr

1

2

1

2

1

//

/,

∑=

−=n

iix xnx

1

2/δ ,

∑=

−=n

iiy yny

1

2/δ ,

где−xyδ ковариация;

−yx δδ , стандартные отклонения случайных переменных x и у;n – размер выборки (количество пар данных – хi и уi);x и y – среднеарифметические значения хi и уi cоответственно.

101

Рассмотрим различные варианты диаграмм разброса (или полейкорреляции) на рис. 4.18:

x

y

a x

y

гx

y

вx

y

б

Рис. 4.18. Варианты диаграмм разбросаВ случае:а) можно говорить о положительной корреляции (с ростом x

увеличивается y);б) проявляется отрицательная корреляция (с ростом x уменьшается y);в) при росте x y может как расти, так и уменьшаться, говорят об

отсутствии корреляции. Но это не означает, что между ними нетзависимости, между ними нет линейной зависимости. Очевидная нелинейная(экспоненциальная) зависимость представлена и на диаграмме разброса г).

Коэффициент корреляции всегда принимает значения в интервале11 ≤≤− r , т.е. при r>0 – положительная корреляция, при r=0 – нет корреляции,

при r<0 – отрицательная корреляция.Для тех же n пар данных (x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn) можно установить

зависимость между x и y. Формула, выражающая эту зависимость,называется уравнением регрессии (или линией регрессии), и ее представляютв общем виде функцией

у = а + bх.Для определения линии регрессии (рис.4.19) необходимо

статистически оценить коэффициент регрессии b и постоянную a. Для этогодолжны быть выполнены следующие условия:

1) линия регрессии должна проходить через точки (x,y) среднихзначений x и y.2) сумма квадратов отклонений от линии регрессии значений y повсем точкам должна быть наименьшей.3) для расчета коэффициентов а и b используются формулы

,)(

1

2

1

2

111

2

1

∑∑

∑∑∑∑

==

====

−

−= n

ii

n

ii

n

iii

n

ii

n

ii

n

ii

xxn

yxxxya

∑∑

∑∑∑

==

===

−

−= n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

iii

xxn

yxyxnb

1

2

1

2

111

)(.

102

Т.е. уравнением регрессии можно аппроксимировать реальные данные.

x

y

y=a+bx

Рис. 4.19. Пример линии регрессии

7. Контрольная карта.Одним из способов достижения удовлетворительного качества и

поддержания его на этом уровне является применение контрольных карт. Дляуправления качеством технологического процесса необходимо иметь воз-можность контролировать те моменты, когда выпускаемая продукцияотклоняется от заданных техническими условиями допусков. Рассмотримпростой пример. Проследим за работой токарного станка в течениеопределённого времени и будем измерять диаметр детали, изготавливаемойна нем (за смену, час). По полученным результатам построим график иполучим простейшую контрольную карту (рис. 4.20):

Нижний предел допуска

Нижняя контрольная граница (НКГ)

Верхний предел допуска

Верхняя контрольная граница (ВКГ)

средняя линия

№ детали

разладка

Диаметрдетали (D)

6

5

4

3

2

1

Рис. 4.20. Пример контрольной карты

В точке 6 произошла разладка технологического процесса, необходимоего регулирование. Положение ВКГ и НКГ определяется аналитически либопо специальным таблицам и зависит от объёма выборки. При достаточнобольшом объеме выборки пределы ВКГ и НКГ определяют по формулам

ВКГ = +3δ ,НКГ = –3δ ,

∑ −=δ=

n

1i

2i )xx(

n1 .

103

ВКГ и НКГ служат для предупреждения разладки процесса, когда изделияеще соответствуют техническим требованиям.

Контрольные карты применяются, когда требуется установить характернеисправностей и дать оценку стабильности процесса; когда необходимоустановить, нуждается ли процесс в регулировании или его необходимооставить таким, каков он есть.

Контрольной картой можно также подтвердить улучшение процесса.Контрольная карта является средством распознания отклонений из-за

неслучайных или особых причин от вероятных изменений, присущихпроцессу. Вероятные изменения редко повторяются в прогнозируемыхпределах. Отклонения из-за неслучайных или особых причин сигнализируюто том, что некоторые факторы, влияющие на процесс, необходимоидентифицировать, расследовать и поставить под контроль.

Контрольные карты основываются на математической статистике. Онииспользуют рабочие данные для установления пределов, в рамках которыхбудут ожидаться предстоящие исследования, если процесс останетсянеэффективным из-за неслучайных или особых причин.

Информация о контрольных картах содержится и в международныхстандартах ИСО 7870, ИСО 8258.

Наибольшее распространение получили контрольные карты среднегозначения X и контрольные карты размаха R, которые используютсясовместно или раздельно. Контролироваться должны естественныеколебания между пределами контроля. Нужно убедиться, что выбранправильный тип контрольной карты для определенного типа данных. Данныедолжны быть взяты точно в той последовательности, в какой собраны, иначеони теряют смысл. Не следует вносить изменения в процесс в период сбораданных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом.

Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблемдо того, как начнется выпуск дефектной продукции.

Принято говорить, что процесс вышел из-под контроля, если одна илиболее точек вышли за пределы контроля.

Существуют два основных типа контрольных карт: для качественных(годен – негоден) и для количественных признаков. Для качественныхпризнаков возможны четыре вида контрольных карт: число дефектов наединицу продукции; число дефектов в выборке; доля дефектных изделий ввыборке; число дефектных изделий в выборке. При этом в первом и третьемслучаях объем выборки будет переменным, а во втором и четвертом –постоянным.

Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть:выявление неуправляемого процесса;контроль за управляемым процессом;оценивание возможностей процесса.Обычно подлежит изучению следующая переменная величина

(параметр процесса) или характеристика:известная важная или важнейшая;

104

предположительная ненадежная;по которой нужно получить информацию о возможностях процесса;эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.При этом не следует контролировать все величины одновременно.

Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать их разумно:тщательно выбирать характеристики; прекращать работу с картами придостижении цели: продолжать вести карты только тогда, когда процессы итехнические требования сдерживают друг друга.

Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии ста-тистического регулирования и давать 100% брака. И наоборот, может бытьнеуправляемым и давать продукцию, на 100% отвечающую техническимтребованиям.

Контрольные карты позволяют проводить анализ возможностейпроцесса. Возможности процесса – это способность функционировать долж-ным образом. Как правило, под возможностями процесса понимают способ-ность удовлетворять техническим требованиям

Существуют следующие виды контрольных карт:1. Контрольные карты для регулирования по количественным

признакам (измеренные величины выражаются количественнымизначениями):

а) контрольная карта x R− состоит из контрольной карты x ,отражающей контроль за изменением среднего арифметического, иконтрольной карты R, служащей для контроля изменений рассеиваниязначений показателей качества. Применяется при измерении такихпоказателей, как длина, масса, диаметр, время, предел прочности прирастяжении, шероховатость, прибыль и т.д.;

б) Контрольная карта ~x R− состоит из контрольной карты ~x ,осуществляющей контроль за изменением значения медианы, и контрольнойкарты R. Применяется в тех же случаях, что и предыдущая карта. Однако онаболее проста, поэтому более пригодна для заполнения на рабочем месте.

2. Контрольные карты для регулирования по качественнымпризнакам:

а) контрольная карта p (для доли дефектных изделий) или процентабрака, применяется для контроля и регулирования технологическогопроцесса после проверки небольшой партии изделий и разделения их надоброкачественные и дефектные, т.е. определения их по качественнымпризнакам. Доля дефектных изделий получена путём деления числаобнаруженных дефектных изделий на число проверенных изделий. Можетприменяться также для определения интенсивности выпуска продукции,процента неявки на работу и т.д.;

б) контрольная карта pn (количество брака), применяется в случаях,когда контролируемым параметром является число дефектных изделий припостоянном объеме выборки n. Практически совпадает с картой p;

в) контрольная карта c (число дефектов на одно изделие), используется,когда контролируется число дефектов, обнаруживаемых среди постоянных

105

объемов продукции (автомобили – одна или 5 транспортных единиц,листовая сталь – один или 10 листов);

г) контрольная карта n (число дефектов на единицу площади),используется, когда площадь, длина, масса, объём, сорт непостоянны иобращаться с выборкой как с постоянным объемом невозможно.

При обнаружении дефектных изделий целесообразно прикреплять кним разные ярлыки: для дефектных изделий, обнаруженных оператором (типA), и для дефектных изделий, обнаруженных контролером (тип B).Например, в случае A – красные буквы по белому полю, в случае B – чёрныебуквы по белому полю.

На ярлыке указывают номер детали, наименование изделия,технологический процесс, место работы, год, месяц и число, сущностьдефекта, число отказов, причину возникновения дефектности, принятыемеры воздействия.

В зависимости от целей и задач анализа качества продукции, а такжевозможностей получения необходимых для его осуществления данныханалитические методы его проведения существенно различаются. Влияет наэто и этап жизненного цикла продукции, охватываемый деятельностьюпредприятия.

На этапах проектирования, технологического планирования,подготовки и освоения производства целесообразно применениефункционально-стоимостного анализа (ФСА): это метод системногоисследования функций отдельного изделия или технологического,производственного, хозяйственного процесса, структуры, ориентированныйна повышение эффективности использования ресурсов путемоптимизации соотношения между потребительскими свойствамиобъекта и затратами на его разработку, производство и эксплуатацию.

Основными принципами применения ФСА являются:функциональный подход к объекту исследования;системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций;исследование функций объекта и их материальных носителей на всехстадиях жизненного цикла изделия;соответствие качества и полезности функций продукции затратам на них;коллективное творчество.Выполняемые изделием и его составляющими функции можно

сгруппировать по ряду признаков. По области проявления функцииподразделяются на внешние и внутренние. Внешние – это функции,выполняемые объектом при его взаимодействии с внешней средой.Внутренние – функции, которые выполняют какие-либо элементы объекта, иих связи в границах объекта.

По роли в удовлетворении потребностей среди внешних функцийразличают главные и второстепенные. Главная функция отражает главнуюцель создания объекта, а второстепенная – побочную.

По роли в рабочем процессе внутренние функции можно подразделитьна основные и вспомогательные. Основная функция подчинена главной и

106

обусловливает работоспособность объекта. С помощью вспомогательныхреализуются главные, второстепенные и основные функции.

По характеру проявления все перечисленные функции делятся наноминальные, потенциальные и действительные. Номинальные задаютсяпри формировании, создании объекта и обязательны для выполнения.Потенциальные отражают возможность выполнения объектом каких-либофункций при изменении условий его эксплуатации. Действительные –это фактически выполняемые объектом функции.

Все функции объекта могут быть полезными и бесполезными, апоследние нейтральными и вредными.

Цель функционально-стоимостного анализа заключается в развитииполезных функций объекта при оптимальном соотношении между ихзначимостью для потребителя и затратами на их осуществление, т.е. ввыборе наиболее благоприятного для потребителя и производителя,если речь идет о производстве продукции, варианта решения задачи окачестве продукции и ее стоимости. Математически цель ФСА можнозаписать следующим образом:

мах,ЗПС =

где ПС – потребительная стоимость анализируемого объекта, выраженнаясовокупностью его потребительных свойств (ПС=∑nci);

3 – издержки на достижение необходимых потребительных свойств.

Вопросы по теме1. Что вы понимаете под планированием качества?2. Каковы задачи и предмет планирования качества?3. Какова специфика планирования качества?4. Каковы направления планирования повышения качества продукциина предприятии?

5. В чем заключается новая стратегия в управлении качеством и какона влияет на плановую деятельность предприятия?

6. Какова особенность плановой работы в подразделенияхпредприятия?

7. Какие межнациональные и национальные органы управлениякачеством вы знаете?

8. Каков состав служб управления качеством на предприятии?9. Что означают термины «мотив» и «мотивация персонала»?10. Какие параметры, определяющие действия исполнителя, можетконтролировать менеджер?

11. Какие способы вознаграждения вы знаете?12. Каково содержание теорий Х,Y, Z?

107

13. В чем суть мотивационнй модели А. Маслоу?14. Какие виды вознаграждений применяют в менеджменте?15. Каковы особенности мотивации деятельности людей в России?16. Какие виды премий по качеству вы знаете?17. В чем сущность процессов контроля качества?18. Перечислите стадии процесса контроля.19. По каким признакам различают виды контроля?20. Что такое испытание? Какие виды испытаний вы знаете?21. Каковы критерии решения о контроле?22. Что такое система контроля качества продукции?23. Какова структура ОТК и какие задачи на него возлагают?24. Определите основные элементы системы профилактики брака напредприятии.

25. Что такое технический контроль и каковы его задачи?26. Какие виды технического контроля вы знаете?27. В чем цель и какова область применения статистических методовконтроля качества?

28. Какие статистические методы контроля качества вы знаете и в чемих смысл?

29. Что такое ФСА и в чем его содержание?

108

Тема 5. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМ

5.1. Стандартизация в системе управления качеством

1.1.1. Сущность процессов стандартизации

Важным элементом в системах управления качеством изделий являетсястандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболеерациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типастандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е.это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов совре-менного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). Поопределению международной организации по стандартизации (ИСО),стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочениядеятельности в определенных областях на пользу и при участии всехзаинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщейоптимальной экономии при соблюдении функциональных условий итребований техники безопасности.

Стандарт – это нормативно-технический документ по стандар-тизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объектустандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандартыпредставляются в виде документов, содержащих определенные требования,правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основныеединицы измерения или физические константы (например, метр, вольт,ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся всепредметы для физического сравнения: государственные первичные эталоныединицы длинны, массы, силы и т.д.

Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать иподдерживать в актуальном состоянии:единый технический язык;унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции(допуски и посадки, напряжения, частоты и др.);типоразмерные ряды и типовые конструкции изделийобщемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущийинструмент и др.);систему классификаторов технико-экономической информации;достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей

и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг,обеспечивая:

• безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни,здоровья и имущества;

109

• безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновенияприродных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

• обороноспособность и мобилизационную готовность страны;• техническую и информационную совместимость, а также взаимозаме-няемость продукции;

• единство измерений;• качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки,техники и технологии;

• экономию всех видов ресурсов.Современная стандартизация базируется на следующих принципах:

системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и

обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собойсущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно изтребований к деятельности по стандартизации, предполагающимобеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации иисключение дублирования требований стандартов.

Принцип повторяемости означает определение круга объектов, ккоторым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общимсвойством – повторяемостью во времени или в пространстве.

Принцип вариантности в стандартизации означает создание раци-онального многообразия (обеспечение минимума рациональных раз-новидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемыйобъект.

Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно ктехнике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изго-товленных в разное время и в различных местах.

Основные требования к разработке фонда стандартов можно сфор-мулировать следующим образом:стандарты должны быть социально и экономически необходимыми;стандарты должны иметь определенный круг пользователей и кон-кретность требований;стандарты не должны дублировать друг друга;стандарты должны отражать взаимосогласованные требованиякомплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разра-ботки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходныхматериалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечениякачества и уровням управления;стандарты должны обладать стабильностью требований в течениеопределенного периода;стандарты должны своевременно пересматриваться.Основные закономерности процесса разработки стандартов

определяют условия эффективной их реализации и тенденций развития:

110

1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изго-товляющих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу);

2. Системностъ стандартизации – это рассмотрение каждого объектакак части более сложной системы, предполагает совместимость всехэлементов этой сложной системы;

3. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно,стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйствестраны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику,в процессы управления, поэтому стандарты должны адаптироваться кпроисходящим переменам;

4. Эффективность стандартизации. Применение нормативнойдокументации (НД) должно давать экономический или социальный эффект.Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие кэкономии ресурсов, повышению надежности, технической иинформационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечениебезопасной жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечиваютсоциальный эффект;

5. Приоритетность разработки стандартов, способствующих обес-печению безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции(услуг), что достигается путем безусловного соответствия разработоктребованиям стандартов, нормам законодательства и реализуется путем регла-ментации и соблюдения обязательных требований государственных стандартов;

6. Гармонизация предусматривает разработку гармонизированныхстандартов. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному итому же объекту, но принятых как организациями по стандартизации, так имеждународными (региональными) организациями, позволяет разработатьстандарты, которые не создают препятствий в международной торговле;

7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможностьдвусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьезном дефекте НД;

8. Соответствие законодательству, а также нормам и правиламнадзорных органов. При разработке стандартов и других НД необходимообеспечивать их соответствие нормам законодательства, а также нормам иправилам органов, выполняющих функции государственного контроля;

9. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов.Качество готовых изделий определяется качеством сырья, материалов,полуфабрикатов и комплектующих изделий, поэтому стандартизацияготовой продукции должна быть увязана со стандартизацией объектов,формирующих ее качество, включая требования, обеспечивающиебезопасность жизни, здоровья и имущества, окружающей среды,совместимость и взаимозаменяемость.

Для достижения социальных и технико-экономических целей стандар-тизация выполняет определенные функции:

1. Функция упорядочения – преодоление неразумного многообразияобъектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразиедокументов), сводится к упрощению и ограничению;

111

2. Охранная (социальная функция) – обеспечение безопасностипотребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединениеусилий человечества по защите природы от техногенного воздействияцивилизации;

3. Ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностьюматериальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов изаключается в установлении в НД обоснованных ограничений на расходованиересурсов;

4. Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодей-ствие людей, в частности специалистов, путем личного обмена илииспользования документальных средств, аппаратных систем и каналовпередачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров вторговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудни-честву;

5. Цивилизующая функция направлена на повышение качествапродукции и услуг как составляющих качества жизни;

6. Информационная функция. Стандартизация обеспечиваетматериальное производство, науку, технику и др. сферы нормативнымидокументами, эталонами мер, образцами-эталонами продукции, каталогамипродукции, каталогами продукции как носителями ценной технической иуправленческой информации;

7. Функция нормотворчества и правоприменения проявляется вузаконивании требований к объектам стандартизации в форме обязательногостандарта (или другого нормативного документа) и его всеобщемприменении в результате придания документу юридической силы.

Ãëàâíàÿ çàäà÷à ñòàíäàðòèçàöèè – ñîçäàíèå ñèñòåìûíîðìàòèâíî-òåõíè÷åñêîé äîêóìåíòàöèè, îïðåäåëÿþùåéïðîãðåññèâíûå òðåáîâàíèÿ ê ïðîäóêöèè, èçãîòîâëÿåìîé äëÿ íóæäíàðîäíîãî õîçÿéñòâà, íàñåëåíèÿ, îáîðîíû ñòðàíû, ýêñïîðòà, àòàêæå êîíòðîëü çà ïðàâèëüíîñòüþ èñïîëüçîâàíèÿ ýòîéäîêóìåíòàöèè. Îñíîâíûìè çàäà÷àìè ñòàíäàðòèçàöèè ÿâëÿþòñÿ:

1. обеспечение взаимопонимания между разработчиками,изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);

2. установление оптимальных требований к номенклатуре и качествупродукции в интересах потребителя и государства, в том числеобеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни,здоровья и имущества;

3. установление требований по совместимости (конструктивной,электрической, электромагнитной, информационной, программной ит.д.), а также взаимозаменяемости продукции;

4. согласование и увязка показателей и характеристик продукции, ееэлементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;

5. унификация на основе установления и применения параметрических итипоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных частей изделий;

112

6. установление метрологических норм, правил, положений итребований;

7. нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний,анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции;

8. установление требований к технологическим процессам в томчисле в целях снижения материалоемкости, энергоемкости итрудоемкости, обеспечения применения малоотходных технологий;

9. создание и внедрение систем классификации и кодированиятехнико-экономической информации;

10. нормативное обеспечение межгосударственных и государственныхсоциально-экономических и научно-технических программ(проектов) и инфраструктурных комплексов (транспорт, связь,оборона, охрана окружающей среды, контроль среды обитания,безопасность населения и т.д.);

11. создание системы каталогизации для обеспечения потребителейинформацией о номенклатуре и основных показателях продукции;

12. содействие реализации законодательства Российской Федерацииметодами и средствами стандартизации.

На этапе проектирования (или планирования) с помощьюстандартизации осуществляется следующее:

1) устанавливаются требования к качеству готовой продукции наоснове комплексной стандартизации качественных характеристик даннойпродукции, а также сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующихизделий с учетом интересов потребителей и изготовителей;

2) определяется единая система показателей качества продукции взависимости от назначения изделий в условиях эксплуатации;

3) устанавливаются нормы, требования и методы проектированияпродукции для обеспечения оптимального качества и исключениянерационального многообразия вида, марок и типоразмеров;

4) обеспечивается высокий уровень унификации производства,механизации и автоматизации производственных процессов.

На стадии производства стандарты предприятий учитываютхарактер и особенности выпускаемой продукции, организационно-технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Ониустанавливают требования к средствам и методам контроля и оценкикачества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства,сократить потери от брака, повысить качество труда исполнителей.

На стадии обращения и реализации стандартизация направлена наустановление требований порядка и наилучших условий при упаковке,консервировании, транспортировке и складировании, хранении и реализациипродукции, сохраняя ее качество на складах, хранилищах и базах, в транс-портных предприятиях, сбытовых и торговых организациях.

На стадии потребления и эксплуатации стандартизация устанавливаетединые требования к обслуживанию и ремонту продукции (в том числе

113

гарантийному), к сбору и анализу информации о ее качестве приэксплуатации, нормы ее утилизации.

Стандарты сочетают технические, экономические и правовыетребования. Технические требования заключаются в том, что стандартырегламентируют научно-техническую подготовку производства, технологию,организацию и процесс труда на всех стадиях создания и эксплуатацииизделий.

Экономические требования:1) стандарты являются нормативом и масштабом измерения качества

продукции;2) стандарты являются средством организации и управления произ-

водством;3) стандарты обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями

народного хозяйства;4) стандарты минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. одно-

типные работы и продукты обходятся всегда дешевле.Правовые требования: стандарт – нормативный акт, утверждается

государственными органами в установленном законом порядке, содержитизложение норм, обязательных для соблюдения. За нарушение стандартовустановлены санкции в гражданском, трудовом, уголовном иадминистративном законодательстве.

Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов:1. Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся

объекты);2. Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель

реального объекта);3. Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого

объекта);4. Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе

унифицированной модели).Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и про-

цессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или)использования (рис. 5.1).

Непосредственным результатом стандартизации является, преждевсего, нормативный документ (НД). Применение НД – способ упорядочения вопределенной области, поэтому нормативный документ – средствостандартизации.

Стандарты устанавливаются на:материальные предметы, включая продукцию, эталоны, образцовые посоставу или свойствам вещества;нормы, правила и требования к объектам организационного,методического и общетехнического характера.

114

Объекты стандартизации

Продукция (товарынародного потребления,средства производства)

Сырье и природноетопливо

Материалы ипродукты

Готовые изделия

Отдельные аспектыоднородных групппродукции (термины,

обозначения,параметры, размеры,

техническиетребования, методыконтроля, правилаприемки, правила

упаковки, маркировки,хранения)

Услуги (бытовые,производственные) Процессы (работы)

Материальные

Нематериальные(социально-культурные)

Отдельные аспектыоднородных группуслуг (термины,технические

требования, методыоценки,

классификацияпредприятий,требования кперсоналу)

Процессы,происходящие наотдельных стадияхжизненного цикла

продукции;процессы,связанные с

нематериальнымпроизводством;управленческиепроцессы;

Измерительныепроцессы;

процессы учета ипереработкиинформации;процессызащитногодействия

Рис. 5.1. Классификация объектов стандартизации

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общиепринципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельностиили их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым,охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации –правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты,общероссийские классификаторы. Стандарт – нормативный документ постандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия,характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам убольшинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанныморганом (предприятием). В зависимости от сферы действия различаютстандарты разного статуса или категории: международный стандарт,региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р),межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандартобщественного объединения, стандарт предприятия.

Правила (ПР) – документ, устанавливающий обязательные для при-менения организационно-технические и (или) общетехнические положения,порядки и методы выполнения работ.

115

Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные дляприменения организационно-технические и (или) общетехнические поло-жения, порядки и методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качест-венные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы ипринятый органом власти.

Технический регламент – регламент, содержащий техническиетребования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты,технические условия или кодекс установившейся практики, либо путемвключения в себя содержания этих документов.

Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практи-ческие правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа,технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкцийили изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта илисамостоятельным документом.

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальнойинформации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собойсистематизированный свод наименований и кодов классификационныхгруппировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

Управление качеством происходит на межгосударственном,государственном, межотраслевом, внутриотраслевом и региональном уров-нях, а также на уровне фирмы или предприятия. Влияние стандартизации наулучшение качества продукции осуществляется через комплекснуюразработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующиеизделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также черезустановление в стандартах технологических требований и показателейкачества, единых методов испытаний и средств контроля.

Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средствообеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации,типизации, норм безопасности и экологических требований, единства харак-теристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также отсодержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований всестандарты подразделяются на следующие виды:стандарты основополагающие;стандарты на продукцию, услуги;стандарты на процессы;стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.Методы стандартизации – это прием или совокупность приемов, с

помощью которых достигаются цели стандартизации. Стандартизациябазируется на общенаучных и специфических методах. К общенаучнымметодам относят упорядочение объектов стандартизации и параметрическуюстандартизацию. Упорядочение объектов стандартизации – универсальный

116

метод в области стандартизации продукции, процессов и услуг.Упорядочение как управление многообразием связано, прежде всего, ссокращением многообразия. Результатом работ по упорядочению являются,например, ограничительные перечни комплектующих изделий для конечнойготовой продукции; альбомы типовых конструкций изделий; типовые формытехнических, управленческих и прочих документов. Упорядочение какуниверсальный метод состоит из отдельных компонентов:

а) систематизация объектов стандартизации заключается в научнообоснованном, последовательном классифицировании и ранжированиисовокупности конкретных объектов стандартизации (примером можетслужить Общероссийский классификатор промышленной исельскохозяйственной продукции – ОКП, который систематизирует всютоварную продукцию в виде различных классификационных группировок иконкретных наименований продукции);

б) селекция объектов стандартизации – деятельность, заключающаяся вотборе таких конкретных объектов, которые признаются целесообразными длядальнейшего производства и применения в общественном производстве;

в) симплификация – деятельность, заключающаяся в определении такихконкретных объектов, которые признаются нецелесообразными длядальнейшего производства и применения в общественном производстве;

г) типизация объектов стандартизации – деятельность по созданиютиповых (образцовых) объектов – конструкций, технологических правил, формдокументации;

д) оптимизация объектов стандартизации заключается в нахожденииоптимальных главных параметров (параметров назначения), а такжезначений других показателей качества и экономичности.

Параметрическая стандартизация основана на упорядоченииобъектов стандартизации при помощи составления параметрических рядовхарактеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п.

К числу основных специфических методов стандартизации относятсяунификация, агрегатирование, комплексная и опережающая стандартизация.

Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей,агрегатов одинакового функционального назначения называетсяунификацией продукции. Она базируется на классификации и ранжировании,селекции и симплификации, типизации и оптимизации элементов готовойпродукции. В зависимости от области проведения унификация изделий можетбыть:межотраслевая (унификация изделий и их элементов одинакового илиблизкого назначения, изготовляемых двумя или более отраслямипромышленности);отраслевая и заводская (унификация изделий, изготовляемых однойотраслью промышленности или одним предприятием).В зависимости от методических принципов осуществления

унификация может быть:внутривидовая (семейство однотипных изделий);

117

межвидовая и межпроектная (узлов, агрегатов, деталей разнотипныхизделий).Под унификацией понимают действия, направленные на сведение к

технически и экономически обоснованному рациональному минимумунеоправданного многообразия различных изделий, деталей, узлов, техно-логических процессов и документации. Унификацию можно рассматриватькак средство оптимизации параметров качества и ограничения количестватипоразмеров выпускаемых изделий и их составных частей. При этомунификация воздействует на все стадии жизненного цикла продукции,обеспечивает взаимозаменяемость изделий, узлов и агрегатов, что, в своюочередь, позволяет предприятиям кооперироваться друг с другом.

Благодаря унификации существенно возрастает спрос на отдельныедетали, узлы и комплектующие изделия, используемые в производстверазличных видов продукции. Повышенный спрос позволяеторганизовывать поточное производство указанных компонентов готовойпродукции, укрупнять их партии, создавать специализированные участки ипредприятия.

К основным видам унификации обычно относят конструкторскую итехнологическую унификацию. При этом первая предполагает унификациюизделий в целом и их составных частей (конструктивных элементов, деталей,узлов, комплектующих изделий и материалов), а вторая – унификациюнормативно-технической документации (стандартов, технических условий,инструкций, методик, руководящих документов, конструкторско-технологической документации и др.)

Современный процесс развития унификации позволяет выделить дваосновных ее направления – компоновочное и ограничительное.Компоновочное направление предусматривает исследование рынка, анализсуществующих потребностей и выявление номенклатуры изделий,необходимых потребителям.

Ограничительное направление предполагает углубленный анализноменклатуры выпускаемых изделий и ее дальнейшее ограничение доминимально необходимой номенклатуры типоразмеров изделий и ихсоставляющих. В мировой практике ограничительное направлениеунификации получило название симплификации (так, по определениюИСО, симплификация – это процесс простого сокращения количества типовили других разновидностей изделий до количества, технически иэкономически необходимого для удовлетворения потребностей).

Унификация может проводиться на разных уровнях управлениякачеством продукции – межотраслевом, отраслевом и на уровне предприятия.При этом для характеристики уровня унификации изделия наиболее частоиспользуют такие показатели, как уровень унификации по количествуунифицированных деталей, по их весу, по суммарной трудоемкости ихизготовления, а также комплексный показатель унификации, объединяющийчастные критерии.

118

Под агрегатированием понимают метод конструирования и эксп-луатации изделий, основанный на функциональной и геометрическойвзаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов.

Важнейшим преимуществом изделий, созданных на основе агрегати-рования, является их конструктивная обратимость. Агрегатирование по-зволяет многократно применять стандартные детали, узлы и агрегаты вновых модификациях изделий при изменении их конструкции.

Использование агрегатирования как метода стандартизации обес-печивает решение целого ряда актуальных задач в различных отрасляхпромышленности:расширение номенклатуры выпускаемых изделий за счет создания ихновых модификаций и различных вариантов исполнения;комплектование и сборка изделий разного функционального назначенияиз унифицированных и взаимозаменяемых деталей, узлов и агрегатов;расширение области применения универсальных изделий, машин иоборудования за счет создания возможности быстрой замены их рабочихорганов, создание сложной технологической оснастки и приспособленийна основе использования общих деталей, узлов и агрегатов;обеспечение высокопроизводительного ремонта и эффективноговосстановления изношенных изделий, машин и оборудования за счетиспользования взаимозаменяемых деталей, запчастей, комплектующихизделий, узлов и агрегатов.Объем работ по стандартизации на предприятии зависит от:

масштабов производства и кооперирования;номенклатуры и сложности выпускаемой продукции, степени ее новизныи интенсивности изменения;статуса службы стандартизации предприятия и возлагаемых на нее задач.Основные элементы и категории действующей системы стандарти-

зации представлены на рис. 5.2.

119

Элементы и категории системы стандартизации

Объектыстандарти-зации

Принципыстандартизации

Методыстандарти-зации

Видыстандартов

Продукция

Услуги

Процессы

Повторяемость

Вариантность

Системность

Взаимо-заменяемость

Унификация

Конструк-торская

Технологи-ческая

Агрегати-рование

Осново-полагающие

На продукцию,услуги

На процессы

На методыконтроля,испытаний,измерений,анализ

Категории норма-тивных документовпо стандартизации

Международныестандарты

ГосударственныестандартыРоссийскойФедерации

Отраслевыестандарты

Техническиеусловия

Стандартыпредприйтий

Стандартынаучно-

технических иинженерныхобществ

Рис. 5.2. Основные элементы и категории действующей системыстандартизации

120

5.1.2 Ñèñòåìà ñòàíäàðòèçàöèè Ðîññèè Органы и службы стандартизации – организации, учреждения,

объединения и их подразделения, основной деятельностью которых являетсяосуществление работ по стандартизации или выполнение определенныхфункций по стандартизации. Органы по стандартизации – это органы,признанные на определенном официальном уровне, основная функция которыхзаключается в руководстве работами по стандартизации.

Государственное управление деятельностью по стандартизации вРоссии осуществляет Государственный комитет Российской Федерации постандартизации и метрологии (Госстандарт России). Деятельность постандартизации осуществляется и другими федеральными органамиисполнительной власти в пределах их компетенции. Эти органы в своихстандартах могут устанавливать обязательные требования к качествупродукции (работ, услуг), создавать технические регламенты.

К функциям Госстандарта относятся:выполнение роли заказчика разработки государственных стандартов,устанавливающих основополагающие и общетехнические требования,обязательные требования (требования безопасности продукции, охраныокружающей среды, совместимости и взаимозаменяемости продукции);рассмотрение и принятие государственных стандартов, а также др.нормативных документов межотраслевого значения (инструкций,методических указаний и пр.), обязательных для министерств и др. органовгосударственного управления;обеспечение единства и достоверности измерений в стране, укрепление иразвитие государственной метрологической службы;осуществление государственного надзора за внедрением и соблюдениемобязательных требований государственных стандартов за состоянием иприменением измерительной техники;руководство работами по совершенствованию систем стандартизации,метрологии и сертификации;участие в работах по международному сотрудничеству в областистандартизации и использованию их результатов;издание и распространение государственных стандартов и др. нормативнойдокументации, необходимой для информационного обеспечения работ постандартизации;повышение качества отечественной продукции и ее конкуренто-способности на мировом рынке;нормативное обеспечение торгово-экономического и научно-техническогосотрудничества Российской Федерации с другими странами и участиеРоссийской Федерации в международном разделении труда;обеспечение защиты интересов Российской Федерации при разработкемеждународных и региональных стандартов.Службы стандартизации – специально создаваемые организации и

подразделения для проведения работ по стандартизации на опреде-

121

ленных уровнях управления – государственном, региональном, отраслевом,предприятий (организаций).

Российские службы стандартизации – научно-исследовательскиеинституты Госстандарта РФ и технические комитеты по стандартизациисоздаются на базе организаций, специализирующихся по определеннымвидам продукции (услуг) и имеющих в данной области наиболее высокийнаучно-технический потенциал.

Введенная в действие с 1 января 1993 г. государственная системастандартизации (ГСС) регламентирует процессы построения, изложения ираспространения стандартов в Российской Федерации. Ею предусмотреныдемократизация процедур разработки стандартов и устранение монополизмав этой области.

ГСС регламентирует процессы построения, изложения ираспространения стандартов в Российской Федерации и включает пятьосновополагающих стандартов:ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации РоссийскойФедерации. Основные положения;ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации РоссийскойФедерации. Порядок разработки государственных стандартов;ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядоксогласования, утверждения и регистрации технических условий;ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации.Стандарты предприятия. Общие положения;ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общиетребования к построению, изложению, оформлению и содержаниюстандартов.Государственные стандарты Российской Федерации включают:

обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг,обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества, охрануокружающей среды, обязательные требования техники безопасности ипроизводственной санитарии;обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемостипродукции;обязательные требования к контролю качества продукции, работ и услуг,обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей иимущества, охрану окружающей среды, совместимость ивзаимозаменяемость продукции;параметрические ряды и типовое конструирование изделий;основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции,требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, атакже утилизацию продукции;положения, обеспечивающие техническое единство при разработке,производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспе-чения качества продукции, сохранность и рациональное использованиевсех видов ресурсов, термины, определения и обозначения,

122

метрологические и другие общетехнические правила и нормы.Система стандартизации Российской Федерации должна быть

гармонизирована с международными, региональными и националь-ными системами и обеспечивать:защиту интересов потребителей и государства в вопросах качества иноменклатуры продукции, услуг и процессов, их безопасность для жизни издоровья людей, охрану окружающей среды;повышение качества продукции в соответствии с развитием науки итехники, с потребностями населения и народного хозяйства;совместимость и взаимозаменяемость продукции;содействие экономии людских и материальных ресурсов, улучшениеэкономических показателей производства;создание нормативно-технической базы социально-экономическихпрограмм и крупных проектов;устранение технических барьеров в производстве и торговле,конкурентоспособность продукции на мировом рынке и эффективноеучастие в международном разделении труда;безопасность народно-хозяйственных объектов с учетом рискавозникновения природных и техногенных катастроф и другихчрезвычайных ситуаций;содействие повышению обороноспособности и мобилизационнойготовности.Правильное использование возможностей стандартизации на пред-

приятии позволяет повысить эффективность его функционирования. Приэтом основными составляющими экономического эффекта на конкретномпредприятии являются:снижение себестоимости производства стандартной продукции;увеличение продажной цены единицы изделия вследствие повышения егокачества;рост объема сбыта продукции в результате увеличения спроса на болеекачественные изделия;уменьшение количества необходимых средств предприятия (какосновных, так и оборотных) из-за сокращения длительности произ-водственного цикла и более интенсивного использования оборудованияпри выпуске стандартной продукции.Основой государственной системы стандартизации является фонд

законов, подзаконных актов, нормативных документов по стандартизации,имеющий четырехуровневую систему:

I. Техническое законодательство – правовая основа ГСС. Онопредставляет совокупность законов РФ, подзаконных актов постандартизации (постановлений Правительства РФ, приказов федеральныхорганов исполнительной власти), применяемых для государственногорегулирования качества продукции, работ и услуг.

II. Государственные стандарты, общероссийские классификаторытехнико-экономической информации, представлены государственными стан-

123

дартами РФ; межгосударственными стандартами (ГОСТами), введенными вдействие постановлением Госстандарта России (Госстроя России) в качествегосударственных стандартов РФ; государственными стандартами СССР (ГОСТ);правилами, нормами и рекомендациями по стандартизации;общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальнойинформации.

Ш. Стандарты отрасли и стандарты научно-технических и инженерныхобществ представлены стандартами, сфера применения которых ограниченнаопределенной отраслью народного хозяйства – отраслевыми стандартами(ОСТ) или сферой деятельности – стандартами научно-технических иинженерных обществ (СТО). Категория ОСТ введена еще в 60-е гг., категорияСТО впервые введена в 1992 г.

IV. Стандарты предприятий и технические условия представлены НД,сфера действия которых ограничена рамками организации (предприятия) –стандартами предприятий (СТП) и техническими условиями (ТУ).

Таким образом, нормативные документы по стандартизации, дейст-вующие в Российской Федерации, подразделяются на следующие основныекатегории:государственные стандарты Российской Федерации – ГОСТ Р;общероссийские классификаторы технико-экономической информации –ОКТЭИ;межотраслевые стандарты РФ – ГОСТ;отраслевые стандарты – ОСТ;технические условия – ТУ;стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП;стандарты научно-технических и инженерных обществ – СТО.Государственный и межотраслевой уровни обеспечиваются действием

международных и государственных стандартов, разрабатываемых по всемстадиям жизненного цикла продукции. В них дается общая регламентациявсех отраслей хозяйства страны по управлению качеством продукции:терминология по качеству, оценка качества, рекомендации по созданиюсистем управления качеством (стандарт серии ИСО 9004).

Отраслевые стандарты – ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП (ЕСКД – единаясистема конструкторской документации, ЕСТД – единая систематехнологических документации, ЕСТПП – единая система технологическойподготовки производства). Управление качеством в отрасли ведется погосударственным стандартам и стандартам общих технических условий, атакже по отраслевым стандартам ОСТам.

На уровне предприятия стандартизация учитывает спецификупроизводства: вид продукции, серийность, особенности технологическихпроцессов и др. Эти нормы закрепляют в стандартах предприятий.

Наиболее многочисленная группа среди нормативно-техническихдокументов по стандартизации – технические условия (ТУ). ТУ – этонормативно-технический документ, устанавливающий комплекс техническойдокументации и требований на соответствующую продукцию. Они

124

регламентируют взаимоотношения изготовителей и потребителей в вопросахо качестве изделий при их изготовлении, контроле, приёмке и поставки. ТУразрабатываются на продукцию, на которую стандарты не устанавливаются.ТУ могут уточнять и детализировать требования стандартов.

По оценкам экспертов, применение стандартизации дает снижениесебестоимости продукции машиностроения на 10–20%, а затраты насодержание заводской службы стандартизации составляют всего порядка0,5% стоимости продукции.

Если работы по стандартизации на конкретном предприятии не-посредственно направлены на повышение качества продукции, то затраты наих проведение первоначально выше ожидаемых результатов. Однако вдальнейшем на продукцию повышенного качества растет спроспотребителей и она может быть реализована по значительно большим ценам.Таким образом, рост объемов поступлений от продаж может компенсироватьне только дополнительные затраты предприятия по улучшению качества, нои обеспечить в будущем более высокую прибыль по сравнению с той,которую давала продукция, выпускавшаяся ранее.

Если проводимые на предприятии работы по стандартизации неменяют качество выпускаемой продукции, то затраты на их проведениенепосредственно перекрываются получаемой в рамках предприятияэкономией сырья, материалов, времени, трудовых и финансовых ресурсов.

Так, например, проведение работ по унификации сырья и материаловобеспечивает сокращение их типоразмеров в запасах предприятия, снижениеуровня самих запасов, значительное сокращение необходимых складскихплощадей, улучшение материально-технического снабжения, экономиюоборотных средств, ускорение их оборачиваемости и др., что в свою очередьположительно влияет на снижение издержек производства и обеспечиваетрост прибыли предприятия.

К основным задачам службы стандартизации предприятия в общемслучае относятся:ведение (хранение и актуализация) фонда нормативно-техническойдокументации предприятия;разработка технических условий на выпускаемую продукцию;экспертиза и согласование проектов нормативно-технических документов,поступающих на предприятие со стороны;разработка необходимых стандартов предприятия.Если служба стандартизации предприятия выполняет функции базовой

организации по стандартизации в своей подотрасли, то в круг еепервоочередных обязанностей входят также следующие:разработка проектов стандартов на продукцию и методы ее испытанийдля своей подотрасли;согласование проектов стандартов смежных отраслей;экспертиза и согласование проектов технических условий, разработанныхпредприятиями на продукцию, закрепленную за базовой организацией.

125

Если служба стандартизации предприятия выполняет функции го-ловной организации по стандартизации в своей отрасли, то в перечень ееобязанностей входит также координация работ по стандартизации с дирек-тивными органами, Госстандартом России и его организациями, другимиминистерствами и ведомствами, соответствующими организациями этойотрасли.

Умелое использование возможностей стандартизации руководителямипредприятий может послужить хорошей предпосылкой для создания на нихболее эффективных систем управления качеством продукции.

5.1.3. Система международных стандартов

В ряде стран национальные стандарты по управлению качествомсуществуют с середины 70-х г. ХХ в. В первую очередь, они разрабатывалисьи применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования ипроизводства в важнейших отраслях промышленности – авиации, космо-навтике, производстве военной техники и т.д.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации иприменения систем обеспечения качества, Техническим комитет ИСО/ТК176(ИСО – Международная организация по стандартизации) осуществляетметодологическую и методическую работу в области межнациональныхпроблем стандартизации. Членами этой организации являются национальныеорганы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых,промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руко-водства, которые повышают ценность организаций всех типов и способ-ствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами,разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000.Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в областиобеспечения качества — МС ИСО 8402.

В настоящее время широкое распространение получили междуна-родные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическимстандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опытуправления качеством. Это стандарты:МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечениюкачества»;МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества припроектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества припроизводстве и монтаже»;МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества приокончательном контроле и испытаниях»;МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества.Руководящие указания»;МС 8402 терминологический стандарт.

126

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила восновном стандарт МС 9004 версиями МС9004-1, -2, -3, -4, большеевнимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов,обрабатываемым материалам, услугам.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильноевлияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основестандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемогозаказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятиясделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы исредства ориентированы на эту цель.

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на системукачества стало одним из основных условий его допуска к тендерам поучастию в различных проектах. Широкое применение сертификат на системукачества нашел в кредитовании и страховом деле: так как его наличиесвидетельствует о надежности предприятия, то предприятию частопредоставляются льготные условия кредитования и страхования.

В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработанкомплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества»,который аннулировал и заменил ИСО 8402.

Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 г. приведенана рис. 5.3.

ИСО 9000:2000Системы менеджмента качества.Основные положения и словарь

ИСО 9001:2000Системы менеджментакачества. Требования

ИСО 9004:2000Системы менеджмента

качества. Рекомендации поулучшению деятельности

Рис. 5.3. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000

Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, ихрегулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что этистандарты – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 – приняты в России дляпрямого использования в следующем виде:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – «Системы менеджмента качества. Основныеположения и словарь»;

127

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 – «Системы менеджмента качества. Требо-вания»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 – «Системы менеджмента качества. Рекомен-дации по улучшению деятельности».

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятсяследующие:

ИСО 10012 – «Система управления измерением»;ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств

по качеству»;ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие указания по

подготовке кадров»;ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим

методам в ИСО 9001:1994».Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000,

устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрениязащиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенновозросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливаетсявнимание к удовлетворению разнообразных потребностей персоналакомпаний.

Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2000, системаменеджмента качества – это управляющая система, используемаяруководством и менеджментом компании для решения внутренних задачуправления, подкрепленная соответствующей организационной структурой,подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цельсуществования компании, которая разрабатывает систему стратегическогопланирования и средства реализации планов в течение года с действиями повнедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Системаменеджмента качества всегда должна быть составной частью общейсистемы управления и руководства организацией.

Стандарт ИСО 9001:2000 может использоваться внутренними ивнешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценкиорганизации выполнения требований потребителей и своих собственных.

Отличия новой версии:1. На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и

его удовлетворенность;2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства;3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности

предприятия;4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например,

с системой управления охраной окружающей среды в соответствии состандартом ИСО 14001);

5. Улучшена возможность применения стандартов любымикомпаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции;

6. Появилось требование измерять удовлетворенность клиента;7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;

128

8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новыхстандартах термин «поставщик» заменен на термин «организация»,«субподрядчик» на «поставщик», «получатель продукта» (по-старому«потребитель») назван «заказчик».

Для иллюстрации современных принципов менеджмента качестваприведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

Для успешного руководства организацией и ее функционированиянеобходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управлениесистематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут врезультате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системыменеджмента качества, разработанной для постоянного улучшениядеятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другимиаспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000(2000г.) были определены восемь принципов управления качеством. Этивосемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшееруководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельностиорганизации:

1. Ориентация на потребителя.Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны

понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования истремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя.Руководители обеспечивают единство цели и направления

деятельности организации. Им следует создавать и поддерживатьвнутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены врешение задач организации.

3. Вовлечение работников.Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное

вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать ихспособности.

4. Процессный подход.Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и

соответствующими ресурсами управляют как процессом.5. Системный подход к менеджменту.Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как

системы содействуют результативности и эффективности организации придостижении ее целей.

6. Постоянное улучшение.Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует

рассматривать как ее неизменную цель.7. Принятие решений, основанных на фактах.Эффективные решения основываются на анализе данных и

информации.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

129

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимнойвыгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессномподходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными вразделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Она показывает, что потребителииграют существенную роль при определении входных данных. Мониторингудовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятиипотребителями выполнения их требований.

Стандарт направлен на применение процессного подхода на всехстадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности потребителей.Преимущество процессного подхода заключается в непрерывности управ-ления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами,начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджментаресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа иулучшения, где потребители играют существенную роль.

Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как согласованная парастандартов для дополнения друг друга. Их можно применять независимо, т.к.,хотя у них различные области применения, они имеют аналогичнуюструктуру. ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджментакачества, которые могут использоваться для внутреннего примененияорганизациями в целях сертификации или заключения контрактов. ИСО9004:2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системыменеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется какруководство для организаций, высшее руководство которых преследует цельпостоянного улучшения деятельности. Данный стандарт не предназначен дляцелей сертификации или заключения контрактов.

Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94направлены на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2000 направленына менеджмент качества. Для примера приведем некоторые отличия междустандартами ИСО 9000:94 и 9000:2000 – табл. 5.1. В названных документахзафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которыенеобходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К такимособенностям, в частности, относятся:

– рекомендательный характер;– профилактическая направленность;– ориентация на потребителя;– обеспечение качества снабжения;– использование маркетинга в управлении качеством;– обязательность участия в управлении первого должностного лицафирмы;– создание специальных служб качества на профессиональной основе;– привлечение всего персонала фирмы к управлению качеством.В 1993 г. в рамках ИСО был создан ТК-207 «Управление охраной

окружающей среды» (Environmental management), который в 1996 г. принялкомплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения эффективной

130

системы управления окружающей средой и менеджмента экологическимиаспектами деятельности предприятий. Основополагающим стандартом серииИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Системы управленияокружающей средой. Требования и руководство по применению». Всемействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в областиуправления окружающей средой:

• термины и определения;• системы экологического менеджмента;• экологический аудит и исследования в области экологии;• оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла;• экологическая маркировка продукции.

Таблица 5.1Различия между стандартами

ИСО 9000:94 ИСО 9000:2000

Обеспечение удовлетворенияопределенных требованийпотребителя.

Понимание настоящих и будущихпотребностей и ожиданий потребителя.Измерение удовлетворенностипотребителя и действия в соответствии сих результатами.

Установление политики и проверя-емых целей, распространение поли-тики на всю организацию, обеспече-ние ресурсами и создание обстанов-ки, способствующей качеству.

Создание видения пути и разделяемыхценностей. Установление вызывающихпоказателей и целей и разработкастратегий их достижения. Тренировкалюдей, оказание им поддержки иделегирование полномочий.

Установление уровнейкомпетентности, обучение иповышение квалификацииперсонала. Достижение ясности вполномочиях и ответственности.

Создание персональной собственности напоказатели и цели организации с помощьюопыта и знаний людей и благодаряобучению достичь вовлечения их воперативные решения и в процесссовершенствования.

Создание, управление иобслуживание документированныхпроцессов.

Явное установление внешних ивнутренних потребителей и поставщиковпроцессов. Сосредоточение наиспользовании ресурсов в действияхпроцессов, что ведёт к эффективномуиспользованию людей, оборудования,методов и материалов.

Создание и поддержание в рабочемсостоянии подходящей иэффективной документированнойсистемы качества

Выявление множества процессов внекоторой системе. Понимание ихвнутренних взаимосвязей. Оцениватьпроцессы по организационнымпоказателям и цепям. Сравниватьрезультаты с основными задачами.

131

Как и стандарты серии ИСО 9000:2000, данная группа стандартовприменима к предприятиям различных форм, размеров и видов деятельностии может быть использована в государствах с самыми различнымигеографическими и политическими условиями. В отличие от другихприродоохранных стандартов семейство ИСО 14000 не регламентируетколичественные показатели воздействия предприятий на окружающую среду.Основное содержание их сводится к содействию организации системыэкологического управления предприятием.

Сегодня ряд предприятий Европы и Азии получили сертификаты насистемы управления окружающей средой. В числе лидеров — Япония,Великобритания и Германия. Среди секторов экономики, получившихнаибольшее количество сертификатов, можно выделить производствоэлектрического и оптического оборудования, химическое производство,машиностроение и строительную индустрию. С 1998 г. в РоссийскойФедерации организации также стали проходить сертификацию насоответствие международным стандартам серии ИСО 14000. По целому рядупричин таких предприятий пока еще не много: на начало 2002 г. их числосоставляло четырнадцать.

При разработке стандартов ИСО 9000:2000 имелись опасения, чторазличные системы управления в одной организации могут привести кдублированию функций, неоправданным затратам и трудностям впроведении проверок и аудита. Одним из путей для решения данных проблембыло предложение — объединить в единое семейство стандарты серий ИСО9000 и ИСО 14000. Для этого в 1998 г. в ИСО была создана Техническаяконсультативная группа (Technical Advisory Group, TAG), в задачи которойвходила разработка рекомендаций о целесообразности такого объединенияэтой серии стандартов. Выводы, сделанные специалистами TAG,заключались в том, что такое объединение несвоевременно, но существуетнеобходимость в увеличении совместимости стандартов двух групп. Поэтомупри подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований сталаих согласованность и совместимость со стандартами в области управленияокружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стандарты вобласти обеспечения качества не содержат конкретных требований к другимсистемам менеджмента: управление охраной окружающей среды илиуправление профессиональным здоровьем и безопасностью на предприятии.Однако они позволяют согласовать собственную систему управлениякачеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации.

Работа в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО14000 ведется по следующим основным направлениям:единство терминологии стандартов;совместимость систем управления качеством и охраной окружающейсреды в рамках одной организации;проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающейсреды.

132

Системы управления на основе стандартов серии ИСО 14000 требуютпересмотра функционирования всех объектов предприятия, так или иначесвязанных с воздействием на окружающую среду. Поэтому разработка ивнедрение таких систем во многом перекликается с элементами построениясистемы управления качеством. В справочном Приложении А к стандартуИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) приводится соответствиеэлементов данного стандарта элементам стандарта ИСО 14001 (ГОСТ Р ИСО14001-98). Следует выделить следующие основные группы элементов:политику организации в области управления качеством (охраныокружающей среды);цели, задачи, планирование деятельности организации;измерение, анализ и улучшение;корректирующие и предупреждающие воздействия;анализ со стороны руководства;структуру и ответственность;мониторинг и измерение;постоянное улучшение.Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы

управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обесистемы призваны улучшать имидж организации, ориентировать еедеятельность на потребителя, снижать полную себестоимость ее товаров иуслуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночномпространстве. Ежегодно тысячи предприятий во всем мире получаютсертификаты на внедрение международных стандартов ИСО серии 14000. Насегодняшний день популярность стандартов ИСО 14000 не уступаетвостребованности стандартов ИСО серии 9000. При этом следует принять вовнимание, что ИСО 9000 существуют с 1987 г., а ИСО 14000 — сравнительномолодая группа стандартов и принята только в 1996 г.

Получение сертификата в области управления охраной окружающейсреды, как и сертификация предприятия на стандарты серии ИСО-9000, неявляется гарантией успеха и пропуском в мир высоких прибылей и доверияпотребителя. Только каждодневная работа всей организации в соответствии спринципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянноесовершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.

133

5.2. Сертификация

5.2.1. Основные предпосылки сертификации. Нормативная сферасертификационной деятельности государства

В рыночном пространстве, где реально действует закон возвышенияпотребностей, возникает необходимость осуществления действий каждымпроизводителем и государством в целом по обеспечению условий реализациисвоей продукции. Для этого надо, во-первых, обеспечить создание продукциисо свойствами, соответствующими международным требованиям; во-вторых,защитить эту продукцию в рыночной сфере, т.е. завоевать право на еепроизводство и поставку на рынок; в-третьих, гарантировать стабильныезначения заявленных показателей качества в течение всего периодапроизводства продукции данного вида фактически по каждому конкретномуизделию.

Жесткая конкурентная борьба производителей на внутреннем ивнешнем рынках обуславливает определенные правила и условияпредставления продукции в сферу реализации. Ведь, чтобы продукцияРоссии нашла признание на рынке какого-либо другого государства,недостаточно того, что она признана и имеет повышенный спрос на нашемвнутреннем рынке. Важно, чтобы спрос появился на рынке того государства,куда она направляется. А для этого необходимо учитывать международныетребования и требования государства-потребителя, предъявляемые навнешнем рынке к продукции этого вида. На основе такой необходимостивозникает реальность создания в рамках государства специального видадеятельности, в пределах которой бы осуществлялись следующиемероприятия:гарантированное производство продукции на предприятиях государства суровнем качества, удовлетворяющего потребностям внутреннего ивнешнего рынков;испытания свойств продукции на предмет их соответствия требованиямотечественных и международных стандартов;защита продукции при представлении ее на внешний рынок;защита отечественного рынка и интересов потребителей отнекачественной продукции отечественного и зарубежного производства;защита от некачественной продукции, влияющей на экологию общества,его жизнеспособность.Этот вид деятельности получил название – сертификация продукции и

услуг. Сертификация продукции – один из способов подтверждения соот-ветствия продукции заданным требованиям.

По определению, данному в Руководстве № 2 Международной орга-низации по сертификации «Стандартизация и смежные виды деятельности –общий словарь», подтверждением соответствия является любая деятельность,связанная с прямым или косвенным определением того, что соответствующиетребования соблюдаются.

134

В теории и практике работы по сертификации применяютсяюридически выверенные требования и основные определения в областисертификации.

Сертификация – деятельность по подтверждению соответствияпродукции установленным требованиям.

Система сертификации – совокупность участников сертификации,осуществляющих сертификации по правилам, установленным в этой системе.Система сертификации однородной продукции – система сертификации,относящаяся к определенной группе продукции, для которой применяютсяодни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Центральный орган системы сертификации – орган, возглавляющийсистему сертификации однородной продукции.

Орган по сертификации – орган, проводящий сертификациюсоответствия определенной продукции.

Испытательная лаборатория (испытательный центр) – лаборатория(центр), которая проводит испытания (отдельные виды испытаний)определенной продукции (далее – испытательная лаборатория).

Сертификат соответствия – документ, выданный по правиламсистемы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированнойпродукции установленным требованиям.

Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядкезнак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации,подтверждает соответствие маркированной им продукции установленнымтребованиям.

Аккредитация испытательной лаборатории или органа посертификации – процедура, посредством которой уполномоченный всоответствии с законодательными актами Российской Федерации органофициально признает возможность выполнения испытательной лабораториейили органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.

Инспекционный контроль за соблюдением правил сертификации (задеятельностью аккредитованных органов по сертификации, испытательныхлабораторий) – проверка, осуществляемая с целью установленияпродолжения соответствия продукции заданным требованиям,подтвержденным при ее сертификации.

Заявитель – предприятие, организация, лицо, обратившиеся с заявкойна проведение аккредитации или сертификации.

Способ (форма, схема) сертификации – определенная совокупностьдействий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестведоказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее –схема сертификации).

Идентификация продукции – процедура, посредством которойустанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции,требованиям, предъявляемым к данному виду продукции (в нормативной итехнической документации, в информации о продукции).

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

135

создание условий для деятельности предприятия, учреждений,организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РоссийскойФедерации, а также для участия в международном экономическом,научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;защита отечественного рынка и интересов потребителей от поступлениязарубежной продукции низкого качества;содействие потребителям в компетентном выборе продукции;содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца,исполнителя);контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни,здоровья и имущества;подтверждение показателей качества продукции, заявленныхизготовителями.В мировой и отечественной практике применяются различные методы

подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которыевыполняются разными сторонами – изготовителями, продавцами, заказ-чиками, а также независимыми от них органами и организациями.Последними, в частности, могут быть государственный надзор за соблю-дением обязательных требований стандартов, деятельность органовтехнического и санитарного надзора за безопасностью, ведомственныйконтроль и приемка продукции для государственных нужд (государственныйрезерв, заказы на оборонную продукцию и т.д.).

За рубежом в настоящее время главным доказательствомподтверждения соответствия является декларация о соответствии,предоставляемая изготовителем от своего имени и под свою ответственность. Врамках Европейского Союза производится подтверждение соответствияЕвропейским Директивам, основные требования которых обязательны дляисполнения. Европейские Директивы содержат общие требования побезопасности для определенной группы продукции, например, машин,строительной продукции, индивидуального защитного устройства, игрушек,медицинской продукции и др. Продукция может быть выпущена наевропейский рынок только тогда, когда она отвечает требованиям всехкасающихся ее директив.

Проверка соблюдения соответствия осуществляется посредством такназываемых модулей, включающих в себя различный набор доказательств, втом числе и с привлечением третьей стороны. Результатом подтверждениясоответствия является предоставление права поставщику проставлять напродукции европейский знак безопасности – СЕ.

Сертификация выделяется из процедур подтверждения соответствиятем, что выполняется третьей стороной, не зависимой от изготовителей(поставщиков) и потребителей, что гарантирует объективность еерезультатов. Поэтому в условиях, когда конкуренция на рынке переместиласьиз ценовой сферы в сферу качества продукции, сертификация сталанепременной частью эффективно функционирующей рыночной экономики.

136

В развитии сертификации, как и в системе управления качеством,можно выделить ряд этапов: приемочный контроль, статистическийприемочный контроль, сертификация продукции, сертификация системкачества и производства.

Закон защиты прав потребителей

Закон о сертификации продукции и услуг

Государственные нормативные акты поорганизации и обеспечению сертификации

Нормативные акты процессасертификации конкретной продукции

Система управления качествомфирмы

Рис. 5.4. Нормативная сфера государственной системы сертификации

Нормативную сферу государственной сертификации можнопредставить в виде совокупности сферических уровней (рис. 5.4).Нормативные акты каждого из этих уровней и все вместе обеспечиваютправовое и функциональное осуществление работ по сертификации исоединение сертификационного пространства России с аналогичнымипространствами других государств.

Рассмотрим более подробно каждый нормативный уровеньсертификационной сферы.

Верхний уровень сферы характеризуется важнейшим законом,напрямую связанным с качеством продукции – Законом «О защите правпотребителей», который в правовом аспекте закрепляет право каждогогражданина на качественную продукцию, соответствующую установленнымтребованиям, которые отражают его потребности. Закон обязываетпроизводителя учитывать интересы потребителя и выпускать продукцию суровнем качества, который бы не ущемлял прав потребителя и не приносилбы вреда его здоровью. Право потребителя на качественную продукцию – этоправо на обеспечение его растущих потребностей. Этот закон ставит Россиюв ряд высокоцивилизованных государств, где интересы покупателя вышеинтересов производителя и деятельность последнего в значительной степенизависит от покупателя.

137

Обеспечение интересов потребителя, в соответствии с законом,побуждает государство создать механизм производства продукции с уровнемкачества, соответствующим возрастающим потребностям потребителя.Одним из начальных нормативных документов построения такого механизмаявляется Закон Российской Федерации о сертификации продукции.Действующим Законом РФ «О сертификации продукции и услуг»определено, что сертификацией продукции является процедура подтверждениясоответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца,исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет вписьменной форме, что продукция соответствует установленнымтребованиям. Таким образом, сертификация продукции – это процесс, врезультате которого государство совместно с производителем обеспечиваетпотребителю защиту его прав на приобретение продукции сдекларированными в ГОСТах и нормативно-технической документациипоказателями качества и на объективную информацию об этой продукции.Этот закон характеризует следующий уровень нормативной сферы (рис. 5.4),являясь важнейшим директивным государственным документом, иустанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификациипродукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участниковсертификации. В нем впервые на столь высоком уровне дается понятиесертификации продукции и указываются ее цели. Назначается орган в лицеГосстандарта России, в обязанности которого входит формирование иреализация государственной политики в области сертификации натерритории страны.

В законе дается понятие о системе сертификации и определяются еесоставляющие. Вводится также понятие сертификата и знака соответствия. Вслучаях, предусмотренных законодательными актами, осуществляетсяобязательная сертификация. В законе и определены участники, их права иобязанности; устанавливается контроль и надзор за соблюдением правилобязательной сертификации и за сертифицированной продукцией.

На следующем уровне нормативной сферы располагаютсягосударственные нормативные акты, регламентирующие организацию иобеспечение работ по сертификации в России. Этот комплект документов,утвержденных постановлениями Госстандарта России, обязателен дляисполнения на всей ее территории.

На 4-м уровне нормативной сферы располагаются нормативныедокументы, связанные с организацией и проведением работ по сертификациипродукции конкретного производителя. Это те документы, которыесоздаются на основе нормативных актов предыдущих уровней. Онирегламентируют взаимоотношения государственных органов сертификации ипроизводителя. На базе их создается и обеспечивается весь процесссертификации.

5-й уровень нормативной базы представляет интерес с той точкизрения, что любая система управления качеством на предприятии должнабыть непосредственно связана с нормативной базой сертификации, которая

138

защищает интересы потребителя и становится объектом сертификации.Нормативной базой в данном случае могут выступать комплексы стандартовпредприятия или другие нормативные документы внутреннего назначения,регламентирующие реализацию системы управления качеством иучитывающие цели и задачи государственной сертификации продукции вРоссии.

Управление сертификацией в России осуществляется посредствомвыполнения функций различными организациями, вовлеченными в системугосударственного управления.

На рис. 5.5 показана принципиальная схема управления сертификациейв нашем государстве, из которой видно, что основным управляющим икоординирующим все работы по сертификации органом являетсяГосстандарт России, который выполняет следующие основные функции:формирует и реализует государственную политику в областисертификации, устанавливает общие правила и рекомендации попроведению сертификации на территории Российской Федерации;проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаковсоответствия и ведет их государственный реестр;публикует официальную информацию о правилах сертификации, одействующих системах сертификации и знаках соответствия;готовит предложения о присоединении к международным (региональным)системам сертификации;в установленном порядке заключает соглашения с международными(региональными) организациями о взаимном признании результатовсертификации (сертификатов, знаков соответствия, протоколовиспытаний);представляет Российскую Федерацию в международных и региональныхорганизациях по вопросам сертификации;рассматривает апелляции по вопросам сертификации.Одновременно Госстандарт России и другие государственные органы

управления в пределах своей компетенции создают системы сертификацииоднородной продукции и в соответствии с этим выполняют следующиеосновные функции:устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этихсистемах;осуществляют выбор схем сертификации;при необходимости определяют центральные органы системсертификации (или могут выполнять функции центральных органов посертификации);

139

Органы по сертификациипродукции

Испытательныелаборатории

Изготовители

ПРАВИТЕЛЬСТВО

Госстандарт России Другие государственныеорганы управления

Система сертификацииоднородной продукции

Система сертификацииоднородной продукции

Центральный органсистемы сертификации

продукции

Рис. 5.5. Схема управления сертификацией в России

устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведениеработ по обязательной сертификации;аккредитуют органы по сертификации и испытательные лаборатории,выдают им лицензии на проведение определенных видов работ;ведут государственный реестр участников и объектов сертификации ипредставляют в Госстандарт России информацию о них в установленномпорядке;устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаковсоответствия и результатов испытаний;осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливаютпорядок инспекционного контроля за соблюдением правил сертификациии за сертификационной продукцией;рассматривают апелляции по вопросам сертификации;представляют на государственную регистрацию в Госстандарт Россиисистемы сертификации и знаки соответствия;

140

выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия.При создании систем сертификации однородной продукции

формируется центральный орган системы сертификации, основнымифункциями которого являются:организация работы по формированию системы сертификацииоднородной продукции и осуществление руководства ею, координациядеятельности органов по сертификации и испытательных лабораторий,входящих в систему;разработка приложений по номенклатуре продукции, сертифицируемой всистеме;участие в работах по совершенствованию фонда нормативныхдокументов, на соответствие которым проводится сертификация всистеме;рассмотрение апелляций по поводу действий органов по сертификации ииспытательных лабораторий, участвующих в системе;ведение учета органов по сертификации и испытательных лабораторий,входящих в систему, выданных (аннулированных) сертификатов илицензий на использование знака соответствия, обеспечение информациейо них, а также о правилах системы.Качество систем сертификации в государстве, в принципе, должно

быть таковым, чтобы охватывать все виды продукции, подлежащейсертификации. Каждая такая система практически автономна и наполняетсяспецифическими функциями, связанными с конкретным видомсертифицируемой продукции.

В каждой системе сертификации формируются органы, обеспе-чивающие организацию и проведение работ по сертификации идостоверность информации о продукции, подлежащей сертификации. К нимотносятся орган по сертификации и аккредитованная испытательнаялаборатория (рис. 5.5). Орган по сертификации для осуществления своейосновной задачи выполняет следующие функции:обеспечивает распределение функций, ответственности, взаимодействиеперсонала при реализации всех функций органа;разрабатывает организационно-методические документы пофункционированию органа с обоснованными процедурами и схемамисертификации;формирует (комплектует) и актуализирует фонд нормативныхдокументов, используемых для сертификации в соответствии с областьюаккредитации;осуществляет сертификацию продукции в соответствии с документами;регистрирует и выдает сертификаты соответствия и лицензии наприменение знака соответствия (или сам применяет знак) в отношениисертифицированной продукции;осуществляет анализ и учет зарубежных сертификатов, протоколовиспытаний и иных свидетельств соответствия продукции установленнымтребованиям;

141

проводит инспекционный контроль за сертифицированной продукцией(по схемам сертификации) с привлечением, при необходимости,территориальных органов Госстандарта России и других организаций;отменяет или приостанавливает действие выданных им сертификатов илицензий, принимает участие в разработке корректирующих мероприятий,контролирует их выполнение;взаимодействует с испытательными лабораториями и другими органамипо сертификации (в том числе и других стран), национальным органомРоссийской Федерации по сертификации;взаимодействует с изготовителями (продавцами) продукции, сорганизациями, осуществляющими государственный контроль и надзор запродукцией, с потребителями и общественными организациями;осуществляет внутреннюю проверку и обеспечивает свое соответствиетребованиям, предъявляемым к органу по сертификации в системесертификации ГОСТ Р, и требованиям, установленным в системахсертификации однородной продукции;ведет документацию по всем вопросам своей деятельности;обеспечивает доступность к этой документации органов, проводящихинспекционный контроль за его деятельностью;подготавливает отчеты для Госстандарта России в установленномпорядке;обеспечивает информацией о результатах сертификации, в том числе опродукции, не прошедшей сертификацию, или о выявленных нарушенияхи несоответствии продукции установленным требованиям, всезаинтересованные стороны.Аккредитованная испытательная лаборатория выполняет следующие

функции:проводит испытания и выдает протоколы испытаний по правилам системысертификации в пределах области аккредитации. Обеспечиваетдостоверность, объективность и требуемую точность результатовиспытаний;приостанавливает (прекращает) проведение испытаний и выдачупротоколов испытаний для целей сертификации в системе в случаеприостановки действия (отмены) аттестата аккредитации и (или)приостановки действия (аннулирования) лицензии;создает необходимые условия для проведения Госстандартом Россииинспекционного контроля за деятельностью испытательной лаборатории,в том числе представляет всю необходимую документацию, обеспечиваетдоступ лиц, уполномоченных на проведение инспекционного контроля,ознакомление их с результатами проверок деятельности, проведенныхсамой испытательной лабораторией, участие персонала лаборатории винспекционном контроле;представляет в Госстандарт России информацию о деятельностииспытательной лаборатории;своевременно извещает о связанных с деятельностью по проведению

142

испытаний структурных и качественных изменениях, а также измененияхюридического адреса и платежных реквизитов;не разглашает сведения, составляющие коммерческую тайну изготовителя(продавца, исполнителя).Поскольку непосредственным объектом сертификации является

продукция, то в рамках проведения сертификации изготовители выполняютцелую совокупность функций:направляют заявку на проведение сертификации, в соответствии справилами системы представляют продукцию, нормативную,техническую и другую документацию, необходимую для проведениясертификации;обеспечивают соответствие реализуемой продукции требованиямнормативных документов, на соответствие которым она быласертифицирована;маркируют сертифицированную продукцию знаком соответствия впорядке, установленном правилами системы сертификации;указывают в сопроводительной технической документации сведения осертификации и нормативных документах, которым она должнасоответствовать, обеспечивают доведение этой информации допотребителя;применяют сертификат и знак соответствия, руководствуясьзаконодательными актами Российской Федерации и правилами системы;обеспечивают беспрепятственное выполнение своих полномочийдолжностными лицами органов по сертификации продукции идолжностными лицами, осуществляющими контроль засертифицированной продукцией;приостанавливают или прекращают реализацию продукции (подлежащейобязательной сертификации), если она не отвечает требованиямнормативных документов, на соответствие которым сертифицирована, поистечении срока действия сертификата, в случае приостановки егодействия или отмены решением органа по сертификации;извещают органы по сертификации об изменениях, внесенных втехническую документацию и в технологический процесс производствасертифицированной продукции, если эти изменения влияют нахарактеристики, проверяемые при сертификации.

5.2.2. Методические основы проведения сертификации в РоссийскойФедерации

В работах по сертификации участвуют предприятия, учреждения иорганизации, независимо от форм собственности (в том числе других стран),признающие и выполняющие ее правила. При проведении сертификации ониосуществляют взаимодействие с международными, региональными инациональными системами сертификации других стран. Она включаетопределенный набор работ в соответствии со своими целями (рис. 5.6).

143

Сертификация

Испытания Проверкапроизводства

Инспекционныйконтроль Другие способы

доказательствасоответсвия

1.1 Типа

1.2. Выборка изпартии

1.3. Каждогообразца

2.1. Предвари-тельная

2.2. Сертифика-ция

производства

2.3. Сертифика-ция системыкачества

3.1. Испытанияобразцов,

отобранных вторговле

3.2. Испытанияобразцов,

отобранных впроизводстве

3.3. Инспекционныйконтроль за

производством

3.4. Инспекционныйконтроль системы

качества

4.1. Рассмотрениедекларации осоответствииприлагаемымдокументам

Рис. 5.6. Виды работ при проведении сертификации

Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия зарубежом настоящие правила и рекомендации по сертификации построены всоответствии с действующими международными нормами и правилами,изложенными в руководствах Международной организации постандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии(МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000, европейскихстандартах серии 45000 и 29000, в документах других международных ирегиональных организаций, осуществляющих работы по сертификации.

Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации ииспытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия вРоссии (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основемногосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых являетсяРоссийская Федерация.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях,предусмотренных законодательными актами РФ. Организацию и проведениеработ по обязательной сертификации осуществляет Комитет РоссийскойФедерации по стандартизации, метрологии и сертификации (ГосстандартРоссии). По отдельным видам продукции организацию и проведение работпо обязательной сертификации осуществляют другие государственныеорганы управления РФ, если это предусмотрено ее законодательнымиактами. Этот вид сертификации является средством государственногоконтроля безопасности продукции.

144

Номенклатуру товаров, подлежащих обязательной сертификацииопределяет Госстандарт России, другие государственные органы управленияв соответствии с их компетенцией, на которые законодательными актами РФвозлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридическихлиц и граждан на основе договора между заявителем и органом посертификации.

Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица,взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации изарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия вГосстандарте России, а также органы по обязательной сертификации (впределах их области аккредитации).

Различают самосертификацию и сертификацию третьей стороной.Самосертификация выполняет все необходимые действия и заявляет об этомв специальном документе или простановкой знака сертификации напродукции, либо сопроводительным документом. Сертификация третьейстороной осуществляется системой органов, формально не относящихся ни кизготовителю, ни к потребителю продукции.

При сертификации должно осуществляется информированиеизготовителей, потребителей, общественных организаций, органов посертификации, испытательных лабораторий, а также всех заинтересованныхпредприятий, организаций и отдельных лиц о правилах и результатахаккредитации и сертификации, участниках сертификации.

При сертификации должна соблюдаться конфиденциальностьинформации, составляющей коммерческую тайну.

В качестве органов по обязательной сертификации и испытательныхлабораторий могут быть аккредитованы зарегистрированныенекоммерческие (бесприбыльные) объединения (союзы) и организациилюбых форм собственности: частные, государственные, муниципальные идр., обладающие необходимой компетенцией и независимые настолько,чтобы исключать возможность коммерческого, административного иликакого-либо другого влияния изготовителя или потребителя на результатысертификации и испытаний.

Аккредитацию органов по сертификации и испытательныхлабораторий организует и осуществляет Госстандарт России, другиегосударственные органы управления в пределах своей компетенции наосновании результатов их аттестации, как правило комиссиями, составкоторых определяется таким образом, чтобы обеспечить компетентную иобъективную оценку аккредитуемых органов и испытательных лабораторий.Для этого в состав комиссий, как правило, включают экспертов,представителей изготовителей, обществ потребителей, научно-исследовательских организаций, территориальных органов ГосстандартаРоссии, других государственных органов управления. Результатыаккредитации оформляют аттестатом аккредитации.

145

Если в системе аккредитации несколько органов по сертификацииодной и той же однородной продукции, то заявитель вправе провестисертификацию в любом из них. Сертификация проводится по схемам,установленным системами сертификации однородной продукции.

Сертификация отечественной и импортной продукции проводится поодним и тем же правилам.

На продукцию, для которой по результатам сертификацииподтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдаетсясертификат соответствия. Эта продукция маркируется знакомсоответствия. Знак соответствия наносят на продукцию (тару, упаковку),сопроводительную техническую документацию, поступающую кпотребителю при реализации.

Инспекционный контроль за деятельностью центральных органовсистем сертификации, аккредитованных органов по сертификации ииспытательных лабораторий, организует Госстандарт России и другиегосударственные органы управления в пределах своей компетенции.Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией (если онпредусмотрен схемой сертификации) осуществляют органы, проводившиесертификацию этой продукции. Общие правила инспекционного контроля законкретными видами сертифицированной продукции устанавливают вдокументах, определяющих правила по аккредитации органов посертификации и испытательных лабораторий и правила сертификацииоднородной продукции.

Сертификаты и аттестаты аккредитации в системах обязательнойсертификации вступают в силу с даты их регистрации в государственномреестре. Государственный реестр содержит сведения о центральных органахсистем сертификации, об аккредитованных органах по сертификации ииспытательных лабораториях, утвержденных системами сертификацииоднородной продукции и знаками соответствия, сертифицированнойпродукции, аттестованных экспертах, документах, содержащих правила ирекомендации по сертификации.

При возникновении спорных вопросов в деятельности участниковсертификации заинтересованная сторона может подать апелляцию в орган посертификации, центральный орган системы сертификации, ГосстандартРоссии и другие государственные органы управления, проводящие работы посертификации. Указанные органы рассматривают вопросы, связанные сдеятельностью органов по сертификации, испытательных лабораторий,экспертов и заявителей по вопросам сертификации, аккредитации,применения знаков соответствия, выдачи и отмены действия сертификатов иаттестатов аккредитации.

Сертификация продукции включает:подачу заявки на сертификацию;принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;отбор, идентификацию образцов и их испытания;оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

146

анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе ввыдаче) сертификата соответствия (далее – сертификат);выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;осуществление инспекционного контроля за сертифицированнойпродукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукцииустановленным требованиям и неправильном применении знакасоответствия;информацию о результатах сертификации.Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку

в соответствующий орган по сертификации. При отсутствии у заявителяинформации о таком органе и порядке сертификации интересующей егопродукции он может получить ее в территориальном органе ГосстандартаРоссии или в Госстандарте России.

При наличии нескольких органов по сертификации данной продукциизаявитель вправе направить заявку в любой из них.

При отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификациизаявка направляется в Госстандарт России или в федеральный органисполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации впределах своей компетенции.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одногомесяца после ее получения (конкретные сроки рассмотрения заявки могутбыть указаны в документе, устанавливающем порядок сертификацииоднородной продукции), сообщает заявителю решение. Решение по заявкесодержит все основные условия сертификации, основывающиеся наустановленном порядке сертификации данной однородной продукции, в томчисле указывается схема сертификации, перечень необходимых техническихдокументов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий(центров) – (далее лаборатория), которые могут проводить испытанияпродукции и перечень органов, имеющих право на сертификациюпроизводства или системы качества. Выбор конкретной испытательнойлаборатории, органа для сертификации производства или системы качестваосуществляет заявитель.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технологияизготовления которых должны быть такими же, как у продукции,поставляемой потребителю (заказчику).

Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации ихранения устанавливаются в соответствии с нормативными илиорганизационно-методическими документами по сертификации даннойпродукции и методиками испытаний.

Заявитель представляет необходимую техническую документацию кобразцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядкесертификации однородной продукции.

Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило,испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная

147

организация. В случае проведения испытаний в двух и более испытательныхлабораториях отбор образцов для испытаний может быть осуществленорганом по сертификации.

Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срокагодности продукции или срока действия сертификата. Конкретные срокихранения образцов устанавливаются в документах, определяющих порядоксертификации однородной продукции.

При отсутствии испытательной лаборатории, аккредитованной накомпетентность и независимость, или значительной ее удаленности, чтоусложняет транспортирование образцов, увеличивает стоимость испытаний инедопустимо удлиняет их сроки, допускается проводить испытания для целейсертификации в испытательных лабораториях, аккредитованных только накомпетентность, под контролем представителей органа по сертификацииконкретной продукции. Объективность таких испытаний наряду сиспытательной лабораторией обеспечивает орган по сертификации,поручивший испытательной лаборатории их проведение. Протоколиспытаний в этом случае подписывают уполномоченные специалистыиспытательной лаборатории и органа по сертификации.

Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган посертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менеесрока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколовустанавливают в системе сертификации однородной продукции и вдокументах испытательной лаборатории.

Заявитель представляет в орган по сертификации документы,указанные в решении по заявке, выданные федеральными органамиисполнительной власти в пределах своей компетенции. При отсутствии узаявителя этих документов орган по сертификации обеспечиваетвзаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитываяэто в объеме работ по сертификации продукции).

Заявитель может представить в орган по сертификации протоколыиспытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке ипостановке продукции на производство, или документы об испытаниях,выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными илипризнанными в системе сертификации.

После проверки представленных документов, в том числе соответствиясодержащихся в них результатов действующим нормативным документам,сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы,технологию – орган по сертификации может принять решение о выдачесертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, илипроведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующихдокументах.

В зависимости от схемы сертификации проводится анализ состоянияпроизводства продукции, сертификация производства или системы качества.

Порядок анализа состояния производства сертифицируемойпродукции устанавливается в правилах сертификации однородной

148

продукции. Результаты анализа состояния отражают в заключении, наосновании которого принимается решение о выдаче сертификата.

Сведения (документы) о проведенном анализе состояния производства,сертификации производства, или сертификации системы качества указываютв сертификате на продукцию.

Орган по сертификации после анализа протоколов испытаний, оценкипроизводства, сертификации производства или системы качества (если этоустановлено схемой сертификации), анализа других документов осоответствии продукции осуществляет оценку соответствия продукцииустановленным требованиям. Результаты этой оценки отражают взаключении эксперта. На основании данного заключения орган посертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляетсертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только приналичии регистрационного номера.

В сертификате указывают все документы, служащие основанием дляего выдачи, в соответствии со схемой сертификации.

При отрицательных результатах оценки соответствия продукции органпо сертификации выдает решение об отказе в выдаче сертификата суказанием причин.

При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукциясоответствует требованиям нормативных документов, установленных дляданной продукции.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации сучетом срока действия нормативных документов на продукцию, а такжесрока, на который сертифицировано производство или сертифицированасистема качества. Действие сертификата на партию продукции или каждоеизделие, имеющее срок службы (годности), должно распространятся на срок,не превышающий срок службы (годности) продукции (но не более чем на тригода).

При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции илитехнологию ее производства, которые могут повлиять на соответствиепродукции требованиям нормативных документов, заявитель заранееизвещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решениео необходимости проведения новых испытаний или оценки производстваэтой продукции.

В сопроводительной технологической документации, прилагаемой ксертифицированной продукции (технологический паспорт, этикетка и др.), атакже в товаросопроводительной документации делается запись о прове-денной сертификации и указывается номер и дата выдачи сертификата.

Продукция, на которую выдан сертификат, маркируется знакомсоответствия, принятым в системе. Маркирование продукции знакомсоответствия осуществляет изготовитель (продавец) в соответствии слицензией на применение знака соответствия, выданной органом посертификации. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковкуи сопроводительную техническую документацию. Его наносят на тару или

149

упаковку при невозможности соответствия непосредственно на продукцию(например, для газообразных, жидких и сыпучих материалов и веществ). Принеобходимости используют специальные технические средства – ярлыки,ленты, выполненные как встроенная часть продукции (для канатов, кабелей ит.д.).

Правила нанесения знака соответствия на конкретную продукциюустанавливаются порядком сертификации однородной продукции.Маркирование продукции знаком соответствия следует осуществлятьспособами, обеспечивающими четкое изображение этих знаков, их стойкостьк внешним воздействующим факторам, долговечность в течение установ-ленного срока службы и годности продукции. Изображение знакасоответствия может быть выполнено гравированием, травлением, литьем,печатанием или другим способом, обеспечивающим соблюдение предъ-являемых к нему требований.

Инспекционный контроль за сертифицированной продукциейпроводится в течение всего срока действия сертификата и лицензии наприменение знака соответствия – не реже одного раз в год в формепериодических и внеплановых проверок, включающих испытания образцовпродукции и другие проверки, необходимые для подтверждения, чтореализуемая продукция продолжает соответствовать установленнымтребованиям, подтвержденным при сертифицировании.

Критериями для определения периодичности и объема инспекционногоконтроля являются степень потенциальной опасности продукции,стабильность производства, объем выпуска, наличие системы качества,стоимость проведения инспекционного контроля и т.д.

Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроляустанавливают в порядке сертификации однородной продукции.

Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступленияинформации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговыхорганизаций, а также органов, осуществляющих общественный илигосударственный контроль за продукцией, на которую выдан сертификат.

Инспекционный контроль, как правило, содержит следующие видыработ:анализ поступающей информации о сертифицированной продукции;создание комиссии для проведения контроля;проведение испытаний и анализ их результатов;оформление результатов контроля и принятие решений.Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором

дается оценка результатов испытаний образцов и других проверок, делаетсязаключение о состоянии производства сертифицированной продукции ивозможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится воргане по сертификации, а его копии направляются заявителю(изготовителю, продавцу) и в организации, принимавшие участие винспекционном контроле.

150

По результатам инспекционного контроля орган по сертификацииможет приостановить или отменить действие сертификата (при этом онприостанавливает действие или аннулирует лицензию на применение знакасоответствия) в случае несоответствия продукции требованиям нормативныхдокументов, контролируемых при сертификации, а также в следующихслучаях:изменении нормативного документа на продукцию или методаиспытаний;изменении конструкции (состава), комплектности продукции;изменении (невыполнения) требований технологии, методов контроля ииспытаний, системы обеспечения качества, если перечисленныеизменения могут вызвать несоответствие продукции требованиям,контролируемым при сертификации.Информация о приостановлении действия или отмене действия

сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения заявителя,потребителей, Госстандарта России и других заинтересованных участниковсистемы сертификации однородной продукции. Порядок и сроки доведенияэтой информации устанавливаются порядком сертификации однороднойпродукции.

При проведении корректирующих мероприятий орган посертификацииприостанавливает действие сертификата и действие лицензии наприменение знака соответствия;информирует заинтересованных участников сертификации;устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий.Изготовитель (продавец)

определяет масштаб выявленных нарушений: количество произведенной снарушением продукции, модель, номер и размер партии;уведомляет потребителей, общественность, заинтересованныеорганизации об опасности применения (эксплуатации) продукции.После того, как корректирующие мероприятия выполнены, а их

результаты удовлетворительны, орган по сертификации:указывает изготовителю (продавцу) на необходимость новой маркировкидля отличия изделия до и после корректирующих мероприятий, при этомв каждом конкретном случае определяет характер и вид маркировки;информирует заинтересованных участников сертификации.При невыполнении изготовителем (продавцом) корректирующих

мероприятий и их неэффективности орган по сертификации отменяетдействие сертификата и аннулирует лицензию на применение знакасоответствия.

Орган по сертификации представляет заявителю по его требованиюнеобходимую информацию в пределах своей компетенции.

В зависимости от вида особенностей производства, испытаний,поставки, использования конкретной продукции, а также с цельюобеспечения необходимой доказательности сертификации применяются

151

разные способы и формы ее, получившие название схемы сертификации. Втабл. 5.2 приводятся виды схем сертификации и описание каждой из них.

Схемы 1-8 приняты в зарубежной и международной практике иквалифицированы ИСО. Схемы 2а, 3а и 4а дополнительные и являютсямодификацией соответственно схем 2, 3 и 4.

Описание возможных схем сертификацииСхема 1 предусматривает проведение испытаний типового образца

(пробы) продукции в аккредитованной испытательной лаборатории.Схема 2 предусматривает дополнение к схеме 1 (после выдачи

сертификата на продукцию) – последующий инспекционный контроль засертифицированной продукцией путем испытаний образца, взятого упродавца, проводимых в аккредитованной испытательной лаборатории.

Схема 2а предусматривает дополнение к схеме 2 (до выдачисертификата на продукцию) – анализ состояния производствасертифицируемой продукции.

Схема 3 предусматривает дополнение к схеме 1 (после выдачисертификата на продукцию) – последующий инспекционный контроль засертифицированной продукцией путем испытаний образца, взятого со складаготовой продукции изготовителя перед отправкой его потребителю,проводимых, как правило, в аккредитованной испытательной лаборатории.

Схема 3а предусматривает дополнение к схеме 3 (до выдачисертификата на продукцию) – анализ состояния производствасертифицируемой продукции. При этом, если это предусмотрено правиламисертификации однородной продукции, в процессе проведенияинспекционного контроля сертифицированной продукции у изготовителяможет быть проведен контроль состояния производства.

Схема 4 основывается на проведении испытаний образца продукции(как в схемах 1–3) с последующим инспекционным контролем засертифицированной продукцией путем проведения испытаний образцов,взятых как у продавца, так и у изготовителя.

Схема 4а предусматривает дополнение к схеме 4 (до выдачисертификата на продукцию) – анализ состояния производствасертифицируемой продукции. При этом, если это предусмотрено правиламисертификации однородной продукции, в процессе проведенияинспекционного контроля сертифицированной продукции у изготовителяможет быть проведен контроль состояния производства.

152

Таблица 5.2СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ

№схемы Испытания Проверка


Инспекционныйконтроль

сертифицированнойпродукции

1 Испытания типового об-разца с целью распрост-ранения результатов ис-пытаний на необходи-мую совокупностьпродукции (далееиспытание типа)

1а Испытание типа Анализсостоянияпроизводства

2 Испытания типа Испытания образцов,взятых у продавца

2а Испытания типа Анализсостоянияпроизводства

Испытания образцов,взятых у продавца.

3 Испытания типа Испытания образцов,взятых у продавца

3a Испытания типа Анализсостоянияпроизводства

Испытания образцов,взятых у продавца

4 Испытания типа Испытания образцов,взятых у продавцаИспытания образцоввзятых у изготовителя

4a Испытания типа Анализсостоянияпроизводства

Испытания образцов,взятых у продавцаИспытания образцоввзятых у изготовителя

5 Испытания типа Сертификацияпроизводства илисертификациясистемы качестваизготовителя

Испытания образцов,взятых у продавца иизготовителяКонтроль стабильностиусловий производства ифункционированиясистемы качества

6 Контроль за стабиль-ностью функциониро-вания системы качества

153

Продолжение таблицы 5.2

№схемы Испытания Проверка


Инспекционныйконтроль

сертифицированнойпродукции

7 Испытания партии Сертификациясистемы качес-тва изготовителя

8 Испытания каждогообразца

9 Рассмотрение деклара-ции о соответствии при-лагаемым документам

9а Рассмотрение деклара-ции о соответствии при-лагаемым документам

Анализсостоянияпроизводства

10 Рассмотрение деклара-ции

Испытание образцов,взятых у изготовителя иу продавца

10а Рассмотрение деклара-ции о соответствии при-лагаемым документам

Анализсостоянияпроизводства

Испытание образцов,взятых у изготовителя иу продавца. Анализсостояния производства

Схема 5 основывается на проведении испытаний продукции исертификации производства или сертификации системы качестваизготовителя с последующим инспекционным контролем засертифицированной продукцией путем проведения испытаний образцов,взятых у продавца и у изготовителя, а также контроля стабильности условийпроизводства и функционирования системы качества.

Схема 6 предусматривает проведение сертификации системы качествау изготовителя, которую выполняет аккредитованный орган. Для продукции,произведенной изготовителем, получившим сертификат на систему качестваприменительно к производству данной продукции, основанием для выдачисертификата может служить заявление-декларация изготовителя осоответствии продукции установленным требованиям (если это определеноправилами сертификации однородной продукции).

Схема 7 предусматривает испытание выборки образцов, отобранных изпартии изготовленной продукции, в аккредитованной испытательнойлаборатории.

Схема 8 предусматривает испытания каждого изготовленного образцав аккредитованной испытательной лаборатории.

В виде исключения на ограниченный срок по отдельным видампродукции может применятся порядок выдачи сертификата, основанный на

154

заявлении-декларации изготовителя и последующем инспекционномконтроле за сертифицированной продукцией, если это установленоправилами сертификации однородной продукции. Условием применениязаявления-декларации может быть также наличие сертификата системыкачества изготовителя. Это предусмотрено схемами 9, 9а, 10, 10а.

Решение о применении такого порядка для конкретной однороднойпродукции и правила его применения принимаются Госстандартом России идругим федеральным органом исполнительной власти в соответствии с егокомпетенцией по представлению центрального органа по сертификации.

Изготовитель на основе положительных результатов проведенныхиспытаний и при наличии у него надлежащей системы контроля продукцииоформляет заявление-декларацию. Заявление-декларация, подписаннаяруководителем предприятия-изготовителя, совместно с протоколамииспытаний продукции направляются с сопроводительным письмом в органпо сертификации.

Таблица 5.3Порядок проведения сертификации

Наименованиеэтапа Содержание этапа Исполнитель Окончание этапа

1. Получение орга-ном по сертифика-ции декларации-заявки на сертифи-кацию продукции

Анализдекларации-заявки

Организация(заявитель)

Назначение экс-перта для экспер-тизы исходныхматериалов

2. Экспертизаисходныхматериалов

Экспертиза исхо-дных материалов,сбор и анализ ин-формации о каче-стве реализуемойпродукции, оценкацелесообразностипроведения после-дующих этаповсертификациипроизводства

Орган посертификации(уполномоченный эксперт)

Составлениезаключения оцелесообразности проведениясертификациипроизводства,заключениедоговора напроведениесертификациипроизводства

3. Формированиекомиссии по про-верке производства

Назначение глав-ного эксперта иутверждение сос-тава комиссии

Орган по серт-ификации(уполномочен-ный эксперт)

Оформлениеприказа о составекомиссии

4. Составлениерабочей программыпроверки (илипринятие типовойпрограммы)

Регламентацияобъектов и проце-дур проверки про-изводства и правилпринятия решений

Орган посертификации(уполномочен-ный эксперт)

Принятиепрограммыпроверкипроизводства

155

Продолжение таблицы 5.3 Наименование

этапа Содержание этапа Исполнитель Окончание этапа

5. Проверкапроизводства

Формирование ко-миссии, составле-ние плана провер-ки, проверка про-изводства, приня-тие решения о воз-можности серти-фикации произв-одства


Составлениеакта орезультатахпроверкипроизводства

6. Принятие реше-ния орекомендациипроизводства к сер-тификации и офор-мление документовпо результатам про-верки производства

Оформлениепроектасертификата


Направлениеакта о резуль-татах проверкипроизводства,проекта серти-фиката в Техни-ческий центрРегистра

7. Принятиерешения осертификациипроизводства

Принятие решенияо регистрациисертификата вРеестре Регистра

Техническийцентр Регистра

Направлениесертификатазаявителю

8. Инспекционныйконтроль засертифицированным производством

Выполнение про-цедур проверкистабильности ка-чества изготовле-ния продукции всоответствии спрограммойпроверки

Орган посертификации(уполномоченный эксперт) Техническийцентр Регистра

Оформлениеактов проверок

Орган по сертификации рассматривает представленные документы и, вслучае необходимости, запрашивает дополнительные материалы (претензиипотребителей, результаты проверки технологического процесса, документы осоответствии продукции определенным требованиям, выдаваемыегосударственными органами управления в пределах своей компетентности ит.д.).

При положительных результатах орган по сертификации выдаетизготовителю сертификат.

При отрицательных результатах орган по сертификации принимаетрешение об отказе выдачи сертификата с указанием причин.

Порядок проведения сертификации отражен в табл. 5.3.

156

5.2.3. Международная практика сертификации Среди наиболее авторитетных зарубежных организаций по проведению

сертификации можно выделить Ллойд Регистр, Норске Веритас, Немецкоеобщество по сертификации систем качества, Британский институтстандартизации. Вознаграждение за услуги, оказываемые ими, колеблется вразных случаях от нескольких десятков тысяч до миллиона долларов.

По оценкам отечественных специалистов, стоимость сертификаци-онных услуг в России также колеблется в достаточно широком диапазоне (отнескольких сотен до нескольких десятков тысяч долларов).

Международная организация по стандартизации, ИСО (TheInternational Organization for Standardization, ISO) содействует развитиюстандартизации и активизации роли стандартов во всем мире, чтонепосредственно влияет и на сферу сертификации продукции. Ее основнойзадачей является развитие сотрудничества и международный обмен винтеллектуальной, научной, технической и экономической сферахдеятельности.

Деятельность ИСО осуществляется следующим образом.Представители различных государств самостоятельно выбирает для себяформу участия в работе организации и могут являться действительнымичленами, членами с совещательным голосом и наблюдателями. Головныморганом управления ИСО является Генеральная ассамблея. В промежуткахмежду сессиями Генеральной ассамблеи управление осуществляетсяСоветом.

Текущая работа организации происходит по двум вертикалям —политики развития и технического управления, представленных комитетамиСовета. На сегодняшний день в ИСО присутствуют следующие основныекомитеты:

KACKO (CASCO) — Комитет по оценке соответствия (Committee onconformity assessment);КОПОЛКО (COPOLCO) — Комитет по защите интересов потребителей(Committee on consumer policy);ДЕВКО (DEVCO) — Комитет по оказанию помощи развивающимсястранам (Committee on developing country);PEMKO (REMCO) — Комитет по стандартным образцам (Committee onreference materials).Международное сотрудничество в сфере сертификации продукции

осуществляется для обеспечения беспрепятственного ее появления на рынкахи защиты прав потребителей.

Крупнейшей международной организацией является Генеральноесоглашение по тарифам и торговле (ГАТТ), содержащее специальныерекомендации для его участников (около 100 стран) в областистандартизации и сертификации. Страны-участницы Совещания побезопасности и сотрудничеству в Европе (СБСВ) в своих заключительныхактах по итогам встреч в Хельсинки (1975 г.) и Вене (1989 г.) отмечали

157

необходимость сотрудничества в области сертификации и использования еекак средства, способствующего сближению и расширению торговых связейстран.

Ведущее место в области организационно-методического обеспечениясертификации принадлежит ИСО, которая имеет Комитет по сертификации(СЕРТИКО). Совместно с ИСО над проблемами сертификации работаетмеждународная энергетическая комиссия (МЭК). Все руководствавыпускаются от имени этих организаций (ИСО/МЭК). МЭК организовалтакже две международные системы сертификации. В 1980 г. была проведенаэкспертиза изделий электронной техники на соответствие стандартам МЭК(резисторы, конденсаторы, транзисторы, электронно-лучевые трубки и др.).

Опубликованная в 1985 г. «Белая книга ЕЭС», содержит графикмероприятий, необходимых для обеспечения свободного движенияпродукции, капиталов, услуг и людских ресурсов. С 1984 г. под эгидой МЭКдействует система сертификации электротехнических изделий (МЭКСЭ),ранее функционировавшая в рамках СЕЧ (Международной комиссии посертификации). Эта система направлена на подтверждение безопасностибытовых электроприборов, медицинской техники, кабелей и некоторойдругой продукции – на соответствие стандартам МЭК.

Международная система по аккредитации испытательных лабораторийИЛЛК ежегодно проводит конференции для обмена информацией и опытомпо вопросам взаимного признания результатов испытаний, аккредитациилабораторий, оценки качества результатов испытаний; ИЛАК занимаетсяиздательской деятельностью по вопросам сертификации и тесносотрудничает с КАСКО, ИСО, ЕЭС, ЕЭК, ООН, ГАТТ.

В целях обеспечения взаимного признания результатов испытаний в1986 г. был создан орган по аккредитации лабораторий стран СевернойЕвропы (НОРДА).

В 1991 г. Генеральная ассамблея Европейского комитета стандартов(СЕН) – Международной организации по стандартизации стран-членовОбщего рынка – утвердила «Правила внедрения и использования системСЕН СЕР» и общие положения систем сертификации и взаимного признаниястранами ЕЭС результатов испытания резервов в странах ЕЭС к 1992 г.,предусмотрела выполнение программы по устранению различий междунациональными стандартами и техническими регламентами через разработкудиректив ЕЭС и европейских стандартов. При этом исходили из того, чтолюбая продукция, изготовленная и проданная на законном основании водной стране, являющейся членом ЕЭС, должна быть допущена на рынкидругих стран сообщества.

В отличие от ранее действовавшего порядка европейские стандартыпринимаются решением большинства стран-членов ЕЭС и после принятияобретают законную силу во всех странах сообщества.

Объединенным институтом СЕН/СЕНЭЛЕК для стран-членов ЕЭС истран-членов Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ)разработаны европейские стандарты EN серии 45000. Это организационно-

158

методические документы, касающиеся деятельности испытательныхлабораторий, органов по сертификации продукции, систем качества иаттестации персонала, а также определяющие действия изготовителя,решившего заявить о соответствии своей продукции требованиямстандартов.

В 1990 г. для реализации правил сертификации, рассмотрения декла-раций о соответствии и установления критериев взаимного признания былсоздан специальный орган – Европейская организация по испытаниям исертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС – рационализация деятельности органовпо оценке соответствия в Европе, способствующей свободномураспространению товаров и услуг. Это возможно при создании условий,гарантирующих всем заинтересованным сторонам, что продукция, услуги итехнологические процессы, прошедшие испытания, не нуждаются вповторных испытаниях и сертификации.

В настоящее время в Европе действует более 700 органов посертификации. Системы сертификации взаимосвязаны и действуютсогласованно. Всего в странах ЕЭС и ЕАСТ сертифицируется более 5000изделий, действует более 300 систем сертификации практически во всехзарубежных странах.

Вопросы по теме1. Что вы понимаете под стандартизацией?2. Какие функции выполняют стандарты на различных этапах

жизненного цикла продукции?3. Как вы понимаете технические, экономические и правовые

функции стандартизации?4. Что является объектом стандартизации?5. Какие виды стандартов вы знаете?6. Какие требования предъявляются к фонду стандартов?7. Каковы принципы стандартизации и каково их содержание?8. Какие существуют методы стандартизации?9. Назовите основные элементы системы стандартизации.10. Какие категории стандартов вы знаете?11. Перечислите задачи службы стандартизации предприятия.12. Что такое стандарты серии ИСО 9000 и какова их цель?13. В чем отличие новой версии стандартов серии ИСО 9000-2000 от

предыдущей?14. В чем особенность систем управления качеством, базирующихся

на требованиях стандартов серии ИСО 9000-2000?15. Что такое сертификация?

159

16. Что входит в нормативную сферу государственнойсертификации?

17. Какие виды сертификации вы знаете?18. Какие элементы входят в систему управления сертификацией в

России?19. Назовите цели проведения сертификации.20. Какие функции в процессе сертификации выполняют

изготовители продукции?21. Что такое сертификат соответствия?22. Что вы понимаете под схемой сертификации?23. Каков порядок проведения сертификации?24. Какие международные органы сертификации вы знаете?

160

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Агрегатирование – метод конструирования и эксплуатации изделий,основанный на функциональной и геометрической взаимозаменяемости ихосновных узлов и агрегатов.

Аккредитация испытательной лаборатории или органа посертификации – процедура, посредством которой уполномоченный всоответствии с законодательными актами Российской Федерации органофициально признает возможность выполнения испытательной лабораториейили органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющаяхотя бы один дефект.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции требованиям,установленным нормативно-технической документацией.

Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядкезнак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации,подтверждает соответствие маркированной им продукции установленнымтребованиям.

Испытание – определение или исследование одной или несколькиххарактеристик изделия под воздействием совокупности физических,химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которыепридают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемыепотребности (ИСО 9000:2000). Качество – совокупность свойств продукции,обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности всоответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценкекачества продукции и услуг.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)устанавливает, обеспечивает и сохраняет необходимый уровень качествапродукции при ее разработке, производстве и эксплуатации,поддерживаемый путем систематического контроля качества ицеленаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие накачество продукции.

Контроль – это процесс определения и оценки информации оботклонениях действительных значений от заданных или их совпадении ирезультатах анализа.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству иуправлению организацией.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность поруководству и управлению организацией применительно к качеству.

Механизм управления качеством продукции представляет собойсовокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления,используемых принципов, методов и функций управления на различныхэтапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

161

Мотив (или побуждение) – стремление удовлетворить определенныепотребности и нужды.

Мотивация персонала (в управлении качеством) – побуждениеработников к активной деятельности по обеспечению требуемого качествапродукции.

Норма – положение, устанавливающее количественные иликачественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общиепринципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельностиили их результатов.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленнаяна создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Общероссийский классификатор технико-экономической исоциальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ,представляющий собой систематизированный свод наименований и кодовклассификационных группировок и (или) объектов классификации в областитехнико-экономической и социальной информации.

Оценка уровня качества продукции — совокупность операций,включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемойпродукции и определение значений этих показателей при оценке качествапродукции.

Параметрическая стандартизация основана на упорядоченииобъектов стандартизации при помощи составления параметрических рядовхарактеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п.

Петля качества – замкнутый в виде кольца жизненный циклпродукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг;проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;материально-техническое снабжение; подготовка производства и разработкатехнологии и производственных процессов; производство; контроль,испытания и обследования; упаковка и хранение; реализация ираспределение продукции; монтаж; эксплуатация; техническая помощь иобслуживание; утилизация.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленнаяна установление целей в области качества и определяющая необходимыеоперационные процессы жизненного цикла продукции и соответствующиересурсы для достижения целей в области качества

Политика в области качества – общие намерения и направлениядеятельности организации в области качества, официальносформулированные высшим руководством.

Правила – документ, устанавливающий обязательные для примененияорганизационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки,методы выполнения работ.

Ревизия (проверка) – проверка, осуществляемая контролером,которая должна соответствовать содержанию карты контроля.

162

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы ипринятый органом власти.

Рекомендации – документ, содержащий добровольные дляприменения организационно-технические и (или) общетехническиеположения, порядки, методы выполнения работ.

Руководство – лицо или группа работников, осуществляющихнаправление деятельности и управление организацией на высшем уровне

Самопроверка (самоконтроль) – персональная проверка и контрольоператором с применением методов, установленных технологической картойна операцию, а также с использованием предусмотренных измерительныхсредств с соблюдением заданной периодичности проверки.

Свойством называется объективная способность продукции, котораяможет проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Сертификат соответствия – документ, выданный по правиламсистемы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированнойпродукции установленным требованиям.

Сертификация – деятельность по подтверждению соответствияпродукции установленным требованиям.

Сертификация продукции – процесс, в результате которогогосударство совместно с производителем обеспечивает потребителю защитуего прав на приобретение продукции с декларированными в ГОСТах инормативно-технической документации показателями качества и наобъективную информацию об этой продукции.

Симплификация – процесс простого сокращения количества типовили других разновидностей изделий до количества, технически иэкономически необходимого для удовлетворения потребностей.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующихэлементов.

Система «ДЖИТ» (just in time – производство точно в срок) –комплекс управленческих действий ориентированный на ноль запасов, нольотказов, ноль дефектов.

Система контроля качества продукции представляет собойсовокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля,используемых видов, методов и средств оценки качества изделий ипрофилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции иуровнях управления качеством.

Система менеджмента качества – система менеджмента дляруководства и управления организацией применительно к качеству.

Система сертификации – совокупность участников сертификации,осуществляющих сертификации по правилам, установленным в этой системе.

Система сертификации однородной продукции – системасертификации, относящаяся к определенной группе продукции, для которойприменяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та жепроцедура.

163

Способ (форма, схема) сертификации – определенная совокупностьдействий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестведоказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее –схема сертификации).

Стандарт – нормативно-технический документ по стандартизации,устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объектустандартизации и утвержденный компетентным органом.

Стандартизация – установление и применение правил с цельюупорядочения деятельности в определенных областях на пользу и приучастии всех заинтересованных сторон, в частности для достижениявсеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условийи требований техники безопасности.

Теория «X» характеризуется авторитарным стилем управления,существенной централизацией власти, жестким контролем по параметрам,определяющим действия исполнителя.

Теория «Y» соответствует демократическому стилю управления ипредполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений вколлективе, учета соответствующей мотивации исполнителей и ихпсихологических потребностей, обогащение содержания работы.

Теория «Z» отличается от теории «Y» акцентом на заботе о людях,характером процесса принятия управленческих решений (доминированиесопричастных методов), принципами занятости, продвижения иответственности: присуща система пожизненного найма, горизонтальная ивертикальная ротация кадров через каждые два-три года, коллективнаяответственность за результаты.

Технический контроль – проверка соответствия объектаустановленным техническим требованиям.

Технический регламент – регламент, содержащий техническиетребования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты,технические условия или кодекс установившейся практики, либо путемвключения в себя содержания этих документов.

Технический уровень продукции – относительная характеристикакачества продукции.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная наувеличение способности выполнить требования к качеству.

Унификация – действия, направленные на сведение к технически иэкономически обоснованному рациональному минимуму неоправданногомногообразия различных изделий, деталей, узлов, технологическихпроцессов и документации.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленнаяна выполнение требований к качеству

Управление качеством продукции – действия, осуществляемые присоздании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления,обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

164

Уровень качества продукции - относительная характеристика,основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующихтехническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексныхпоказателей надежности и безопасности использования оцениваемойпродукции.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятсяв области качества.

Цикл Деменга – последовательность выполнения процессовпланирования (PLAN), осуществления (DO), контроля (CHECK) иуправления воздействием (ACTION).

165

ЛИТЕРАТУРА

1. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поискаисточников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000.№ 6. С. 48-55.

2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системыэкономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 66-69.

3. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии//Стандарты и качество. 2001. № 2. С. 46-50.

4. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века//Стандарты икачество. 1999. № 2. С. 30-31.

5. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методыменеджмента качества. 2002. № 7. С. 4-8.

6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономикикачества? // Стандарты и качество. 2002. № 1. С. 50-53.

7. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов всистеме качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.

8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник дляВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ,прогноз: Уч. пос.М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

10. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество.1996. № 8. С. 49-51.

11. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегиявнедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» встандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С.11-16.

12. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки».Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.

13. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А.Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.200 с.

14. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учеб. пос. Таганрог:ТРТУ, 1998. 132 с.

15. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог:ТРТУ, 1995. 145 с.

16. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент: Конспект лекций.Таганрог: ТРТУ, 1995. 93 с.

17. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификациисистем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С.90-83.

18. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российскихорганизаций в зеркале экспертных оценок// Сертификация. 2000. № 3.С. 12-14.

19. Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001.№3. С . 15-19

166

20. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты икачество. 2002. № 5. С. 68-69.

21. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшениепроцессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты икачество. 2000. № 3. С. 79-83.

22. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечениякачества крупного промышленного предприятия// Стандарты икачество. 1996. № 10. С . 56-61.

23. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов техническихкомитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка?// Стандартыи качество. 2002. № 3. С. 40-44.

24. Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохраненияпредприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2. С.33-34.

25. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Управление безопасностью и сертификациейпродукции в регионе// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 44-48.

26. Калита П.Я. Доброе имя фирмы – это ресурс, которым нужнодорожить// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 35-36.

27. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством:анализ и проектирование: Уч. пос. М.: Русская деловаялитература, 1999. 240 с.

28. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России иближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001.№5. С . 180-186.

29. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности вобласти качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53.

30. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.

31. Кернс Д. Т., Недлер Д. А. Пророки во тьме или рассказ о том, как«Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам/ Пер. с англ. СПб.:Азбука-Терра, 1996. 352 с.

32. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесытаинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002.№5. С . 78-82.

33. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата орегистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).

34. Кузнецова Н.И. «ДЖИТ»-производство. // Стандарты и качество. 1987.№8. С. 52-57.

35. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос.ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «ТипографияНовости», 2000.-432 с.

36. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навестиэлементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999.№2. С . 31-33.

167

37. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.38. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все окачестве». Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О.Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовскойобласти//Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 79-81.

39. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM//Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 65-67.

40. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества впромышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3. С. 58-63.

41. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа,2004, 720 с.

42. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качествапродукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов,1989.

43. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч.пос. М.:Дело и сервис, 2002.

44. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд.,доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.

45. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав,содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-востандартов, 1985.

46. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии вобласти качества и процедур// Стандарты и качество. 2000. № 8. С. 67-70.

47. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация.2001. №4. С . 22-24.

48. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3. С. 20-22.

49. Плетнева Н. Документирование системы качества// Стандарты икачество . 2001. №3.С . 75-78.

50. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системыменеджмента качества// Стандарты и качество. 2001. №8. С. 46.

51. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная частьсистемного менеджмента// Аудитор. 1998. № 9. С. 14-19.

52. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в маломбизнесе /Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. М.:РИА «Стандарты и качество», 2001. 168 с.

53. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новыешаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000.№ 12. С. 56-60.

54. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества встандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7.С. 66-68.

168

55. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии смеждународными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.:Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. 336 с.

56. Справочник директора предприятия/Под ред. М.Г. Лапусты. 5-е изд.,испр., изменен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 750 с.

57. Сурнин В.В. Фрагментно-пиктографический метод отображениятехнической информации// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 45-46.

58. Фомин В.Н. О методах повышения качества работы научно-технических коллективов// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 37-38.

59. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill,Inc., 1995. 712 p.

60. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет,сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.

61. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можноизбежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.

62. Концепция системы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

169

Приложение 1ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

1. Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершенствованиятовара или услуги стала постоянной.

Приверженность руководства постоянным улучшениям – критическийфактор для поддержания энтузиазма, интереса и соучастия работников навсех уровнях.

2. Новая философия. Предполагается серьезное, радикальное пере-осмысление ваших взглядов – более радикальное, чем вы можете себепредставить. Вы должны поддерживать постоянное, непрерывное движение вправильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется впроцессе улучшения качества всех систем и видов деятельности.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.Работайте с надежными, однородными и высококачественными

материалами и процессами. Это скажется на вашей репутации у вашихнастоящих и будущих потребителей.

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.Стремитесь получать все поставки только от одного производителя.

Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не толькопервоначальных.

5. Улучшайте каждый процесс.Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды

деятельности и функции в компании, повышать качество ипроизводительность.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров с тем,чтобы лучше использовать возможности каждого из них.

7. Учредите «лидерство».Надо создать среду, в которой у работников имеется истинная

заинтересованность в их работе, а менеджеры помогают хорошо еевыполнять. Если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнятьработу качественно.

8. Изгоняйте страхи.Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим

руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истин-ное сотрудничество позволяет достичь намного большего, чем изолирован-ные индивидуальные усилия.

9. Разрушьте барьеры.Люди из различных функциональных подразделений должны работать

в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могутвозникнуть, а не тратить время на конфликты.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов, которые требуют отработников бездефектной работы, нового уровня производительности, ноничего не говорят о методах достижения этих целей.

170

11. Устраните произвольные количественные нормы и задания.Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящихруководителей с тем, чтобы достичь непрерывных улучшений в качестве ипроизводительности.

12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей,

лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагаетпроведение ежегодных аттестаций и введения методов управления по целям.

13. Поощряйте стремление к образованию.Организации нужны не просто люди, ей нужны работники,

совершенствующиеся в результате образования. Источником успешногопродвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

14. Определите непоколебимую приверженность высшего руководствак постоянному улучшению качества и производительности и ихобязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы.

Приложение 2

10 ЭТАПОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПО ДЖУРАНУ

1. Сформируйте у персонала осознание потребности в качественнойработе и создайте возможность для улучшения качества.

2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением

целей, выработав условия для определения проблем, выбора проектов,сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставьте возможность обучения всем сотрудникаморганизации.

5. Выполняйте проекты для решения проблем.6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший

вклад в улучшение качества.8. Сообщайте о результатах.9. Регистрируйте успехи.10. Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение

года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, темсамым закрепляя их.

Приложение 3

14-ЭТАПНЫЙ ПЛАН КРОСБИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА

1. Четко определите приверженность руководства идее качества.2. Используйте команды по работе над улучшением качества для

привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

171

3. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальныепроблемы с качеством.

4. Подсчитайте стоимость затрат на качество.5. Объясните подчиненным, сколько стоит некачественная работа.6. Предпринимайте корректирующие действия.7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над

программой нулевого брака («ноль дефектов»),8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого

брака.9. Проведите «день нулевого брака», чтобы объяснить программу и

подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относитьсяпо-новому.

10. Поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные наулучшение качества.

11. Поощряйте персонал сообщать о тех проблемах, которые непозволяют им работать без брака.

12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей иотлично выполняет работу.

13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов,руководители команд которых будут регулярно общаться друг с другом.

14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у даннойпрограммы нет завершения.

Ребрин Юрий Иванович

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМУчебное пособие

Ответственный за выпуск Ребрин Ю.И.Редактор Монахова Е.Л.

КорректорКомпьютерная верстка

Documents

Управление качеством: Учебное пособие