“SNS 에는 수많은 고객 들이 있다”- 하나의 트랜드이기도 하지만 관심을 갖는 많은 잠재 고객이 있는 곳이다 .

본사 1588-5656 대표전화가 아닌대리점 운영 blog 통해 신종보험 가입 문의

또 다른 채널 확보의 필요성 고민

“ 인간은 좀 더 효율적으로 소통할 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 탐구한다”

CSI 조사 기업이미지 항목 中 고객과 원활한 소통 부문에서 상대적인 열세→ “ 홈페이지 , 콜센터 외 소통 창구가 없음”

“ 공식적인 답변채널이 없고 , 개별 활동하는 설계사 위주의 답변”- 수 많은 Needs 는 있는데 참여를 하지 못하고 있음

새로운 고객의 시대에 살고 있는 우리가광고 시장에서도 새 시대에 맞게 변화해 한다

- PEPSI 랠프 샌타나 -

■ 슈퍼볼에 광고하는 것보다 페이스북 광고 집행이 더 효과적 (1 회성 광고에 많은 비용 투자 보다는 지속적인 노출이 가능 ) - TV 시청시간 일평균 3 시간 , SNS 이용시간 일평균 2.5 시간 ( 출처 : 한국인터넷진흥원 2009.7 SNS 이용실태 조사 )

■ 페이스북 광고에 총 2,000 만 $ 투자

■ SNS : 광고를 효과적으로 전달할 수 있는 미디어로 발전 중

1. 파워블로거 “ 자비스” : 서비스센터 이용 불만 본인의 블로그 기재

2. 이슈화 및 블로그를 통한 고객 불만의 확산

3. 고객응대에 대한 적절한 대응도구 필요성 인식

4. Direct Dell 블로그개설 ( 회사 정보 제공 , 고객과의 쌍방향 소통 노력 )

5. 페이스 북 개정 개설 / 트위터 개설 [2007 년 ]

6. 자사 제품 정보 가격에 대한 투명한 정보 제공 통한 고객 신뢰감 확보

7. SNS 를 활용한 매출증대 효과 : 650 만 달러 (2009. 12)

“ 소셜네크워크 양날의 칼 : 기업을 위협할 수 있는 존재 / 성장시키는 존재 “

아이폰 배송 및 개통 지연의 문제의 적극적인 대응

트위터를 통한 공식 사과 및 진정성 있는 답변을 통해 불만 최소화

가 . 기존체계의 한계

1) 홈페이지 , 콜센터 외 고객 접점 채널 부재

2) 모바일 환경 / 1 인 미디어 시대에 따른 의사 소통방식의 변화 요구

나 . 실행방안

1) 다양한 소셜 미디어를 활용한 고객 접점 채널 확보 2) 홍보팀을 주관 부서로 한 기업 이미지 구축을 위한 전사적 협의기구

마련 및 온라인 접점 채널 관리

활용방안

인터넷 뉴스 매체를 활용한 콘텐츠 생산인터넷 뉴스 매체를 활용한 콘텐츠 생산

블로그를 활용한 컨텐츠 생산 / 확산블로그를 활용한 컨텐츠 생산 / 확산

- 기업블로그 운영 - 잠재 고객과의 커뮤니케이션 - 외부 블로그를 통한 콘텐츠 생산 및 확산

소셜 미디어 툴을 활용한 확산 및 관계관리소셜 미디어 툴을 활용한 확산 및 관계관리

- 동영상 / 사진 공유 서비스 활용 - 트위터 등 SNS 서비스

검색을 통한 콘텐츠 확산 : 검색엔진 최적화검색을 통한 콘텐츠 확산 : 검색엔진 최적화

기업 이미지 및 홍보를 위한 블로그 허브 구축 예

■ 실행방안

가 . 고객 응대 채널 구축

나 . 고객의 제안에 대한 피드백 : Listen & Change - 소셜 미디어에 대한 필요성 인식 계기로 직원들의 공감대 형성

다 . 부정적 이슈에 대한 막연한 불암감 해소 및 인식변화 유도

1) 불만을 표출할 공간은 많다

기업이 관여하지 않아도 제품 및 브랜드에 대한 대화는 웹상에서 다양하게 이루어 지고 있음

2) 불만에 대한 인식 변화 : 고객의 불평 , 충고 속에서 기업의 개선점 도출 가능 신속하게 불만사항을 확인하고 대응할 수 있음

■ 활성화 방안

가 . 신속도 대응 정도와 업무반영 정도를 계수화 해 부서 평가

1) SNS 창구를 통해 접수된 의견에 대한 신속답변 정도

2) 고객의 제안에 대한 업무 반영 여부

나 . 최고 의사결정자의 SNS 응대 창구에 대한 지속적 관심

: 제안에 대한 업무 반영 여부 확인 및 응대 프로세스 참여

기대 효과 기대 효과

예상 문제점예상 문제점

• 신속 응대 및 양방향 소통 가능•내부 공유를 통한 해결방안 모색• 고객 니즈 파악 및 피드백 가능• 충성 고객 확보 가능

• 부정적 이슈 확산 위험성• SNS 이용층 한정• 전담 인력 배치에 따른 비용 부담

영업부 직원 : 영업차 대한항공 방문예정입니다 . 대한항공에 지인 있으신분 ?

Reply : 제 친구가 임원으로 있는데… 소개시켜드릴까요 ?

■ 실행방안

“ 영업 기반인 플래너와의 수평적 소통공간 마련” ( 야머 활용 )

기존 체제기존 체제

SNS 를 통해 상호 관계 형성 및 신뢰감 확보 도구로 활용SNS 를 통해 상호 관계 형성 및 신뢰감 확보 도구로 활용

활용방안

: 수직적인 조직은 그대로 유지하면서 플래너 사이는 물론 지점장 , 마기부 /마지부와의 수평적인 관계 정립을 통한 상호신뢰 형성

메뉴얼화된 영업 노하우가 아닌 실전 노하우 공유메뉴얼화된 영업 노하우가 아닌 실전 노하우 공유

상품개발시 플래너 의견 반영 및 출시전 의견 공유상품개발시 플래너 의견 반영 및 출시전 의견 공유

현장 목소리 경청 업무 반영 노력현장 목소리 경청 업무 반영 노력

플래너 요청에 대한 신속한 응대 및 답변플래너 요청에 대한 신속한 응대 및 답변

기대 효과 기대 효과

예상 문제점예상 문제점

•플래너의 결집을 통한 시너지 효과

•플래너 간 회사간 상호 신뢰 형성을 통한 진정성 확보 가능

• 부정적 이슈 확산 위험성•내부 정보등의 외부 유출 위험성• 최초 플래너들의 참여 유도의 어려움

가 . 기존체계의 한계

1) 개방성과 실시간 미디어 장점 살린 기업보험 커뮤니케이션 도구 부재

2) 손보사 고유영역인 위험관리 (Risk Management) 를 주요 이슈에 대한 정보 제공

나 . 실행방안

1) 대상 ( 타켓 ) : 일반보험 기업 고객

2) 콘텐츠 제공 방법 : 트위터 및 포럼 ( 기업보험 블로그 ) 구축

3) 제공 콘텐츠 : 손보사에서 제공할 수 있는 위험관리 관련 자료 , 신종 위험에 대한 신상품 , 재보험 등 양질의 콘텐츠 제공

콘텐츠 의 웹상 노출에 따른 유입 -> 상담 -> 판매 로 이어지는 선순환 구조를 확립하는 것이 중요

4) 운영 주부서 : 기업보험지원부

기지부 : SNS 운영

일반보험 업무부 및 연구소 : 콘텐츠 제공

법인영업부 : 영업활용 및

Follower 캠페인

기대 효과 기대 효과

예상 문제점예상 문제점

•면대면 채널 방식의 영업을 보완할 수 있는 고객 커뮤니케이션 채널 확보

• 고객의 잠재되어 있는 Needs 파악 및 신상품 홍보 용이• 전체고객중 일반보험고객을 세분화하여 고객별 대응이 가능 (Social CRM 시도 )

• 고객에게 가치있는 체계화된 콘텐츠 확보 어려움• 부정확한 정보가 유포될 경우 기업이미지 급속히 훼손 → 전담인력을 구성하고 지속적으로 역량강화