Консультационные услуги сегодня и завтра

20 20 апреляапреля 20072007 ПятаяПятая партнерскаяпартнерская конференцияконференция ""ВесеннийВесенний документооборотдокументооборот 2007"2007" 11

КонсультационныеКонсультационные услугиуслугисегоднясегодня ии завтразавтра

ХрамцовскаяХрамцовская НатальяНаталья АлександровнаАлександровнаведущийведущий экспертэксперт попо управлениюуправлению документациейдокументацией

компаниикомпании ««ЭлектронныеЭлектронные ОфисныеОфисные СистемыСистемы»», , членчлен ГильдииГильдии УправляющихУправляющих ДокументациейДокументацией ии ARMA InternationalARMA International


КомуКому ии зачемзачем нужнынужныконсультационныеконсультационные услугиуслуги

�� УжесточаютсяУжесточаются требованиятребования кк ведениюведению ии хранениюхранениюдокументациидокументации, , ии многиемногие организацииорганизации сталкиваютсясталкиваютсясс необходимостьюнеобходимостью срочносрочно навестинавести порядокпорядок вв работеработесс документамидокументами..

�� ВВ жёсткожёстко регулируемыхрегулируемых отрасляхотраслях ((напримернапример, , ввбанковскойбанковской деятельностидеятельности), ), организацииорганизации обязаныобязаныобеспечитьобеспечить соответствиесоответствие своейсвоей деятельностидеятельностипостояннопостоянно меняющимсяменяющимся законодательнозаконодательно--нормативнымнормативным требованиямтребованиям..


КомуКому ии зачемзачем нужнынужныконсультационныеконсультационные услугиуслуги

�� ПроблемыПроблемы, , связанныесвязанные сс внедрениемвнедрениеминформационныхинформационных технологийтехнологий ии системсистемэлектронногоэлектронного документооборотадокументооборота..

�� РазвитиеРазвитие международныхмеждународных связейсвязей ии выходвыход наназарубежныезарубежные рынкирынки требуюттребуют, , чтобычтобыделопроизводстводелопроизводство ии документооборотдокументооборот организацииорганизациихотяхотя быбы вв минимальнойминимальной степенистепени соответствовалисоответствовалинациональнымнациональным ии международныммеждународным законамзаконам, , нормативнымнормативным требованиямтребованиям ии стандартамстандартам..


ЗачемЗачем приглашаютприглашают консультантовконсультантов::

�� ДляДля решениярешения определенныхопределенных вопросоввопросов нужнынужнывысококвалифицированныевысококвалифицированные специалистыспециалисты, , которыхкоторых вворганизацииорганизации нетнет, , ии нанятьнанять которыхкоторых вв штатштат сложносложноилиили экономическиэкономически неоправданнонеоправданно;;

�� ВнутриВнутри организацииорганизации--заказчиказаказчика существуютсуществуютразногласияразногласия попо принципиальнымпринципиальным вопросамвопросамдальнейшегодальнейшего развитияразвития ии нуженнужен экспертэксперт, , способныйспособныйвзглянутьвзглянуть нана проблемупроблему сосо стороныстороны;;

�� ИногдаИногда приглашениеприглашение консультантаконсультанта –– этоэто способспособдовестидовести додо высшеговысшего руководстваруководства мнениемнение ««низовнизов»»


ЭтапыЭтапы выполнениявыполнения работыработы

�� ПредварительныеПредварительные переговорыпереговоры

�� ЗаключениеЗаключение договорадоговора((составлениесоставление ТЗТЗ, , согласованиесогласование сроковсроков ии тт..дд.).)

�� ВыполнениеВыполнение работыработы

�� ЗакрытиеЗакрытие этаповэтапов работыработы ии контрактаконтракта вв целомцелом((согласованиесогласование ии утверждениеутверждение отчетаотчета, , оплатаоплата))


ПредварительныеПредварительные переговорыпереговоры


ОпасенияОпасения заказчиковзаказчиков вызываютвызывают::

�� ПрофессионализмПрофессионализмконсультантовконсультантов

�� КонфиденциальностьКонфиденциальность

�� СтоимостьСтоимость услугуслуг

�� ВзаимопониманиеВзаимопониманиеконсультантовконсультантов иисотрудниковсотрудников

�� СрокиСроки выполнениявыполненияработыработы


ОценкаОценка профессионализмапрофессионализмаконсультантовконсультантов::

�� ПоПо публикациямпубликациям консультантовконсультантов попо интересующейинтересующейтематикетематике, , ии попо ихих выступлениямвыступлениям нана семинарахсеминарах ииконференцияхконференциях;;

�� ВоВо времявремя встречвстреч заказчиказаказчика сс консультантамиконсультантами, , которыекоторые будутбудут вестивести проектпроект ((возможностьвозможность выборавыбора););

�� ПоПо спискусписку выполненныхвыполненных проектовпроектов. . ОченьОчень полезнаполезнавозможностьвозможность получитьполучить информациюинформацию уу другихдругихклиентовклиентов консультантаконсультанта оо качествекачестве реализацииреализациипроектовпроектов. .


ОпасенияОпасения консультантовконсультантов вызываютвызывают::

�� СерьезностьСерьезность намеренийнамерений заказчиказаказчика

�� ГотовностьГотовность руководстваруководства ии персоналаперсонала заказчиказаказчикамногомного ии напряженнонапряженно работатьработать вместевместе ссконсультантомконсультантом длядля достижениядостижения поставленныхпоставленныхцелейцелей

�� ДобросовестностьДобросовестность заказчиказаказчика вв вопросахвопросах приемкиприемки ииоплатыоплаты работработ


СерьезностьСерьезность намеренийнамерений заказчиказаказчика

�� ПредставлениеПредставление подробногоподробного ТЗТЗ, , включающеговключающего целицели, , порядокпорядок представленияпредставления результатоврезультатов, , срокисроки ии бюджетбюджет;;

�� ЗаказчикЗаказчик готовготов оплатитьоплатить экспрессэкспресс--диагностикудиагностику ии//илиилипостановкупостановку задачзадач ((совместноесовместное составлениесоставлениеподробногоподробного техническоготехнического заданиязадания) ) припри наличииналичии ТЗТЗ ввобщемобщем видевиде;;

�� СтатусСтатус консультантаконсультанта ии уровеньуровень общенияобщения;;

�� ГотовностьГотовность заказчиказаказчика кк переменампеременам


ПроблемаПроблема готовностиготовности заказчиказаказчикакк совместнойсовместной работеработе::

�� ЗаказчикЗаказчик считаетсчитает, , чточто всёвсё должныдолжны сделатьсделать««красивокрасиво»» самисами консультантыконсультанты;;

�� НезаинтересованностьНезаинтересованность заказчиказаказчика вв выполнениивыполненииработыработы;;

�� НесоблюдениеНесоблюдение деловогоделового этикетаэтикета, , необязательностьнеобязательность, , пренебрежительноепренебрежительное отношениеотношениекк консультантуконсультанту..


ОценкаОценка добросовестностидобросовестности заказчиказаказчика вввопросахвопросах приемкиприемки ии оплатыоплаты работработ::

�� ЖелательноЖелательно собратьсобрать информациюинформацию оо заказчикезаказчике изизоткрытыхоткрытых источниковисточников, , аа такжетакже поинтересоватьсяпоинтересоватьсярепутациейрепутацией заказчиказаказчика..

�� ПредоплатаПредоплата снимаетснимает многиемногиепроблемыпроблемы..


ЗаключениеЗаключение договорадоговора


СогласованиеСогласование условийусловий договорадоговора

�� ПостановкаПостановка задачизадачи ии утверждениеутверждение ТЗТЗ

�� СогласованиеСогласование графикаграфика ии сроковсроков выполнениявыполнения работработ

�� СогласованиеСогласование стоимостистоимости работыработы ии порядокпорядок оплатыоплаты

�� ПорядокПорядок ии условияусловия приемкиприемки работыработы

�� ПорядокПорядок урегулированияурегулирования разногласийразногласий

�� ПоддержкаПоддержка работыработы руководствомруководством заказчиказаказчика


ПостановкаПостановка задачизадачи

�� ПодготовитьПодготовить ккпереговорампереговорам::

–– собственныйсобственный вариантварианткраткогократкого ТЗТЗ длядляобсужденияобсуждения;;

–– ««контрольныеконтрольныевопросывопросы»», , позволяющиепозволяющиеопределитьопределить, , чточто нанасамомсамом деледеле нужнонужнозаказчикузаказчику;;



�� НедостатокНедостаток информацииинформации всегдавсегдасказываетсясказывается нана качествекачествепланированияпланирования ии выполнениявыполнения работыработы::

�� ЕслиЕсли попо ключевымключевым вопросамвопросамзаказчикзаказчик нене можетможет предоставитьпредоставитьдостаточнодостаточно полнуюполную информациюинформацию, , следуетследует настаиватьнастаивать нанадополнительномдополнительном этапеэтапе, , нана которомкоторомэтаэта информацияинформация будетбудет собранасобрана..



�� ЦелиЦели ии задачизадачи работыработы

�� МетодыМетоды оказанияоказания консультационныхконсультационных услугуслуг

�� КакКак будетбудет организованоорганизовано взаимодействиевзаимодействие ссруководствомруководством ии персоналомперсоналом заказчиказаказчика

–– стереотипыстереотипы заказчиказаказчика попо поводуповоду консультантовконсультантов ииихих работыработы

�� РеальныеРеальные срокисроки выполнениявыполнения работработ

–– ««цейтнотцейтнот -- качествокачество выполнениявыполнения работыработы --ограниченияограничения -- затратызатраты»»..


СрокиСроки выполнениявыполнения работработ

�� РазбиениеРазбиение проектапроекта нана этапыэтапы, , хорошохорошо продуманныйпродуманныйграфикграфик выполнениявыполнения работработ, , порядокпорядок отчетаотчета срокасроканачаланачала очередногоочередного этапаэтапа

�� СрокиСроки должныдолжны учитыватьучитывать времявремя нана согласованиесогласование иисдачусдачу этаповэтапов работыработы ии проектапроекта вв целомцелом

�� ОтветственностьОтветственность обеихобеих сторонсторон заза соблюдениесоблюдениесроковсроков выполнениявыполнения ии приемкиприемки работыработы должнадолжна бытьбытьзафиксированазафиксирована вв договоредоговоре

�� ЧеткиеЧеткие критериикритерии выполнениявыполнения работыработы


СрокиСроки проектапроекта могутмогутувеличиватьсяувеличиваться вв связисвязи сс::

�� ЗанятостьюЗанятостью высшеговысшего руководстваруководства, , вследствиевследствиекоторойкоторой возможенвозможен переносперенос встречвстреч ии совещанийсовещаний

�� ЗадержкойЗадержкой передачипередачи необходимойнеобходимой информацииинформации

�� ВынужденнымВынужденным ««выбытиемвыбытием»» консультантовконсультантов ((отпускотпуск, , больничныйбольничный ии тт..пп.).)

НуженНужен определенныйопределенный резерврезерв временивремени


СтоимостьСтоимость услугуслуг

�� ПринципыПринципы ценообразованияценообразованиядолжныдолжны бытьбыть яснымиясными длядлязаказчиказаказчика

�� ПолезноПолезно обозначитьобозначить ««вилкувилку»» ценцен, , ии описатьописать, , вв какихкаких случаяхслучаях ценаценаможетможет изменитьсяизмениться

�� РавномернаяРавномерная оплатаоплата попо меремеревыполнениявыполнения сдачисдачи этаповэтапов работыработы


ПоддержкаПоддержка сосо стороныстороны высшеговысшегоруководстваруководства заказчиказаказчика

�� ИнформироватьИнформировать оо ходеходе проектапроекта высшеевысшееруководстворуководство

�� ОрганизационныеОрганизационные поддержкаподдержка

�� ПорядокПорядок обращенияобращения кк руководствуруководству припривозникновениивозникновении проблемпроблем

�� ВВ отсутствиеотсутствие поддержкиподдержки сосо стороныстороны высшеговысшегоруководстваруководства успехуспех проектапроекта проблематиченпроблематичен


КонфиденциальностьКонфиденциальность

�� ИнформированиеИнформированиезаказчиказаказчика оо мерахмерах, , предпринимаемыхпредпринимаемых ссцельюцелью обеспеченияобеспеченияконфиденциальностиконфиденциальностиинформацииинформации;;

�� ВВ договоредоговорефиксируютсяфиксируютсяответственностьответственность иимерымеры защитызащиты..


ВыполнениеВыполнение работыработы


ПроблемыПроблемы вв ходеходе выполнениявыполнения проектапроекта

�� НеполнаяНеполная первичнаяпервичная информацияинформация

�� ПереоценкаПереоценка//недооценканедооценка кадровогокадрового ииорганизационногоорганизационного потенциалапотенциала компаниикомпании

�� ПрепятствияПрепятствия вв предоставлениипредоставлении информацииинформации, , срывсрывсроковсроков предоставленияпредоставления информацииинформации

�� НежеланиеНежелание персоналаперсонала сотрудничатьсотрудничать


ВзаимопониманиеВзаимопонимание междумеждуконсультантамиконсультантами ии сотрудникамисотрудниками

�� ПониманиеПонимание предметнойпредметной областиобласти;;

�� УмениеУмение видетьвидеть каккак интересыинтересыруководстваруководства, , тактак ии интересыинтересысотрудниковсотрудников ии учитыватьучитывать ихих ввсвоейсвоей работеработе;;

�� УмениеУмение слушатьслушать ии задаватьзадавать««правильныеправильные»» вопросывопросы;;


ОрганизацияОрганизация взаимодействиявзаимодействиясс заказчикомзаказчиком

�� МетодыМетоды работыработы::

–– совместныесовместные совещаниясовещания

–– анализанализ внутреннихвнутренних нормативныхнормативных документовдокументов

–– интервьюинтервью ии анкетированиеанкетирование сотрудниковсотрудников

�� НастроитьНастроить заказчиказаказчика нана тото, , чточто егоего сотрудникамсотрудникампридетсяпридется активноактивно участвоватьучаствовать вв работеработе

�� РегулярныеРегулярные встречивстречи сс руководствомруководством ииинформированиеинформирование егоего оо ходеходе работработ..

–– ПрощеПроще решатьрешать спорныеспорные вопросывопросы вв ходеходе работыработы, , чемчем вововремявремя сдачисдачи..


СборСбор информацииинформации

�� РазработкаРазработка анкетыанкеты илиили спискасписка вопросоввопросов

�� ЖелательноЖелательно, , чтобычтобы клиентклиент описывалописывал проблемупроблему попосхемесхеме ««ХочуХочу чтобычтобы сталостало тактак……, , аа сейчассейчас нененравитсянравится…»…»

�� НужноНужно завоеватьзавоевать довериедоверие руководстваруководства иисотрудниковсотрудников, , сс темтем, , чтобычтобы получитьполучить честныечестные ответыответынана заданныезаданные вопросывопросы

�� ДокументированиеДокументирование


ПреодолениеПреодоление сопротивлениясопротивления персоналаперсонала

�� ЛучшийЛучший способспособ –– налаживаниеналаживание хорошиххорошихвзаимоотношенийвзаимоотношений, , разъяснениеразъяснение пользыпользы отот проектапроекталичнолично длядля сотрудниковсотрудников

�� ТщательноеТщательное документированиедокументирование ходахода работыработы

�� ВыходВыход нана высшеевысшее руководстворуководство


НеоправданныеНеоправданные претензиипретензии ккконсультантуконсультанту

�� НежеланиеНежелание заказчиказаказчика видетьвидеть реальныереальные проблемыпроблемы

�� ««СделайтеСделайте намнам красивокрасиво»»

�� ПопыткиПопытки заставитьзаставить консультантаконсультанта выполнятьвыполнять неневключенныевключенные вв ТЗТЗ работыработы


ПопыткиПопытки использоватьиспользовать консультантаконсультантавово внутреннихвнутренних интригахинтригах

�� КонсультантКонсультант должендолжен старатьсястараться сохранитьсохранитьобъективностьобъективность, , ии учитыватьучитывать позициюпозицию всехвсехзаинтересованныхзаинтересованных сторонсторон

�� ЧащеЧаще всеговсего нуженнужен компромисскомпромисс

�� ИнтригиИнтриги всегдавсегда мешаютмешают работеработе


ОО необходимостинеобходимости сотрудничествасотрудничества


ЗакрытиеЗакрытие этаповэтапов работыработы ииконтрактаконтракта вв целомцелом


СогласованиеСогласование отчетовотчетовии другихдругих документовдокументов

�� ВВ контрактеконтракте должныдолжны бытьбыть записанызаписаны ограниченияограничения нанасрокисроки согласованиясогласования

�� ЖелательноЖелательно установитьустановить сроксрок согласованиясогласования попоумолчаниюумолчанию

�� НеобходимоНеобходимо оговоритьоговорить объемобъем отчетовотчетов

�� СодержаниеСодержание отчетовотчетов желательножелательно согласовыватьсогласовывать попомеремере выполнениявыполнения работыработы

�� ДокументированиеДокументирование, , документированиедокументирование, , документированиедокументирование ……


СогласованиеСогласование отчетовотчетовии другихдругих документовдокументов

�� ВВ первуюпервую очередьочередь согласовыватьсогласовывать результатырезультаты сснаиболеенаиболее заинтересованнымизаинтересованными ии влиятельнымивлиятельнымисотрудникамисотрудниками

�� АккуратноАккуратно отрабатыватьотрабатывать всевсе замечаниязамечания ииинформироватьинформировать рецензентоврецензентов оо томтом, , какиекакие изиззамечанийзамечаний принятыприняты, , аа какиекакие нетнет, , ии почемупочему

�� ИндивидуальнаяИндивидуальная работаработа сс рецензентамирецензентами


ДокументированиеДокументирование


НеобходимостьНеобходимость документированиядокументирования

�� ДляДля отчетностиотчетности

�� ЗащитаЗащита отот недобросовестногонедобросовестного заказчиказаказчика

�� КонсультантКонсультант повторноповторно используетиспользуетнаработанныенаработанные материалыматериалы вв другихдругихпроектахпроектах

�� ««ЧегоЧего нетнет вв компьютерекомпьютере, , тоготого ненесуществуетсуществует»»

�� ДиктофонДиктофон ии фотоаппаратфотоаппарат –– друзьядрузьяконсультантаконсультанта


ОценкаОценка квалификацииквалификацииконсультантаконсультанта


РазличияРазличия междумежду плохимплохим иихорошимхорошим консультантомконсультантом

�� ЧтоЧто консультантконсультант спрашиваетспрашивает

�� ЧтоЧто консультантконсультант говоритговорит

�� ЧтоЧто консультантконсультант знаетзнает

�� КакКак консультантконсультант общаетсяобщается сс клиентамиклиентами

�� КакКак консультантконсультант реагируетреагирует нана замечаниезамечание иивозражениявозражения

�� ИсточникИсточник: : ВасильевВасильев ГГ..АА., ., ДееваДеева ЕЕ..ММ., ., УправленческоеУправленческоеконсультированиеконсультирование: : УчебноеУчебное пособиепособие длядля студентовстудентов вузоввузов, , обучающихсяобучающихся попо специальностиспециальности 061100 (061100 (МенеджментМенеджмент организацииорганизации), ), ММ., ., ««ЮНИТИЮНИТИ--ДАНАДАНА»», 2004 , 2004 гг., ., сс. 42. 42--43.43.


ЧтоЧто консультантконсультант спрашиваетспрашивает

�� ПлохойПлохой консультантконсультант

–– СпрашиваетСпрашивает оо техтех фактахфактах ии ситуацияхситуациях, , оокоторыхкоторых онон вполневполне могмог быбы узнатьузнать заранеезаранее

�� ХорошийХороший консультантконсультант

–– ЗаранееЗаранее собираетсобирает информациюинформацию оо деятельностидеятельностизаказчиказаказчика, , ии еслиесли задаетзадает вопросывопросы, , тото типатипа: : ««КакКакмнемне известноизвестно, , …»…»


ЧтоЧто консультантконсультант говоритговорит


–– ПодаетПодает предложенияпредложения вв формеформе, , близкойблизкой ккстандартнымстандартным рекламнымрекламным буклетамбуклетам своейсвоей фирмыфирмы


–– РазрабатываетРазрабатывает предложенияпредложения, , ориентированныеориентированныенана конкретногоконкретного клиентаклиента


ЧтоЧто консультантконсультант говоритговорит


–– МногоМного говоритговорит оо своихсвоих прошлыхпрошлых достиженияхдостижениях

–– ОстороженОсторожен вв высказываниивысказывании какихкаких--либолибо идейидей, , полезныхполезных длядля заказчиказаказчика


–– СтараетсяСтарается сс самогосамого началаначала помочьпомочь заказчикузаказчику, , высказываявысказывая ((вв разумныхразумных пределахпределах) ) идеиидеи ии даваядаваяпрактическиепрактические советысоветы

–– НеНе боитсябоится ««сказатьсказать лишнеголишнего»»


ЧтоЧто консультантконсультант знаетзнает


–– ЗаказчикЗаказчик вынужденвынужден веритьверить консультантуконсультанту нанасловослово, , чточто тоттот разбираетсяразбирается вв проблемахпроблемахсоответствующейсоответствующей отраслиотрасли


–– ЗадаетЗадает вопросывопросы ии высказываетвысказывает суждениясуждения, , которыекоторые показываютпоказывают знаниезнание имим ключевойключевойтерминологиитерминологии, , фактовфактов, , цифрцифр ии событийсобытий, , связанныхсвязанных сс проблемамипроблемами заказчиказаказчика


КакКак консультантконсультант общаетсяобщается


–– ВысказываетВысказывает своисвои суждениясуждения вв безапелляционнойбезапелляционнойформеформе

–– БольшеБольше говоритговорит, , чемчем слушаетслушает


–– УважительноУважительно относитсяотносится кк мнениюмнению представителейпредставителейзаказчиказаказчика

–– УмеетУмеет слушатьслушать, , умеетумеет ненавязчивоненавязчиво расспрашиватьрасспрашивать




–– ЧащеЧаще всеговсего предлагаетпредлагает толькотолько одинодин вариантвариантдействийдействий


–– СтараетсяСтарается предложитьпредложить нескольконесколько вариантоввариантов, , сстемтем, , чтобычтобы уу заказчиказаказчика былабыла возможностьвозможностьвыборавыбора




–– ПредпочитаетПредпочитает письменноеписьменное общениеобщение

–– НаНа совещанияхсовещаниях зачитываетзачитывает заранеезаранее заготовленныезаготовленные

текстытексты


–– ВсегдаВсегда готовготов кк личномуличному общениюобщению

–– УмеетУмеет перестраиваетперестраивает своёсвоё выступлениевыступление ввсоответствиисоответствии сс ситуациейситуацией, , охотноохотно ии содержательносодержательноотвечаетотвечает нана вопросывопросы


КакКак консультантконсультант реагируетреагирует наназамечаниезамечание ии возражениявозражения


–– НеНе фиксируетфиксирует комментариикомментарии ии замечаниязамечанияпредставителейпредставителей заказчиказаказчика

–– НаНа замечаниязамечания илиили нене реагируетреагирует, , илиили реагируетреагируетформальноформально


–– ФиксируетФиксирует всевсе высказанныевысказанные замечаниязамечания иикомментариикомментарии, , ии стараетсястарается ихих учестьучесть


РазличияРазличия междумежду консультантамиконсультантами ……


Вопросы?

Business

Консультационные услуги сегодня и завтра