Все для Клиента: внедрение изменений

в корпоративном сознании

Рынок телекоммуникаций Украины

Проникновение мобильной связи:

120%

Киевстар

МТС

Лайф

Билайн

Большая идея брендаБольшая идея бренда

Изменение корпоративной Изменение корпоративной культурыкультуры

Изменение бизнес-процессовИзменение бизнес-процессов

Изменение предложенийИзменение предложений

Изменение коммуникацийИзменение коммуникаций

Мы улучшаем жизнь, Мы улучшаем жизнь, предоставляя предоставляя

телекоммуникационные телекоммуникационные услуги наивысшего услуги наивысшего

качествакачества

Дарить радость

Бы

ть

лучшим

и

Вдохновлять

Дер

жат

ь сл

ово

Понимать

Ценности

Миссия

Активная Активная заботазабота

ЗАДАЧИ

1. Объяснить Большую Идею сотрудникам и рынку

2. Вовлечь сотрудников в систему работы: «Активная забота о клиенте»

3. Вдохновить команду

Маркетинг: value proposition; маркетинговые коммуникации

HR: коммуникации изменения ценностей;изменения корпоративной культуры

PR: Внешние коропоративные ком-ии; Внутренние коммуникации;WOW эффект

ПР- ЦЕЛИПР- ЦЕЛИ

1. Подготовить сотрудников1. Подготовить сотрудников

2. Подогреть интерес рынка2. Подогреть интерес рынка

3. Объяснить3. Объяснить

4. Воодушевить сотрудников4. Воодушевить сотрудников

5. Т5. Тalk of the cityalk of the city

Часть1: Флэшмоб

ИДЕЯ

Часть 2: Забота о клиентах

Я працюю в“Київстар”

Львов

2 недели

10 городов

ГЕОРГРАФИЯ

Киев

Мариуполь

Харьков

Днепр

Одесса

Винница

Хмельницкий

Ивано-Франковск

Симферополь

Подготовить сотрудников

Подогретьинтерес

Объяснитьрынку

Воодушевить сотрудников

Talk of thecity

Внутренние коммуникации • 25 статей на внутреннем сайте• Видео обращение ТОП менеджмента

Тренинги• 40 тренингов в 10 городах• Видео-инструкция по общению с клиентами

Волонтеры – амбассадоры• 31 волонтер в Киеве, всего более 100 волонтеров

Teasing BTL

http://www.youtube.com/watch?v=SGRClekcCZQ http://video.yahoo.com/watch/5563685/14613163

Объяснитьрынку

Воодушевить сотрудников

Talk of thecity

Подготовить сотрудников

Подогретьинтерес

Мы рады встрече с каждым клиентом!

- Аэропорт «Борисполь» - Вокзал

Мы понимаем Ваши желания!

-Майдан - Труханов пляж

http://www.youtube.com/watch?v=WAQAOWD5VNQ&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=Vov6uZkod6M&feature=related

Подогреть сотрудников

Подогретьрынок

Объяснитьрынку

Воодушевить сотрудников

Talk of thecity

Teasing BTL

Пресс-брифинг:

150 участников

Подогреть сотрудников

Подогретьрынок

Объяснитьрынку

Воодушевить сотрудников

Talk of thecity

4 580 Воодушевленных сотрудников

3 номинацииВ «Книге рекордов Украины»

http://www.youtube.com/watch?v=3GWzaLhyDdw

Подогреть сотрудников

Подогретьрынок

Объяснитьрынку

Воодушевить сотрудников

Talk of thecity

КИЕВ. ИЮЛЬ, 241300 сотрудников26 000 клиентов

ДНЕПРОПЕРОВСК, ХАРЬКОВ, ОДЕССА, СИМФЕРОПОЛЬ.

ИЮЛЬ, 312 468 сотрудников

61 040 клиентов

ЛЬВОВ, ИВАНО-ФРАНКОВСК, ХМЕЛЬНИЦКИЙ, МАРИУПОЛЬ,

ВИННИЦА. АВГУСТ, 07

812 сотрудников 34 663 клиентов

Подогреть сотрудников

Подогретьрынок

Объяснитьрынку

Воодушевить сотрудников

Talk of thecity

Работа с профильными форумами и блогами:

более 1000 постов;

Работа с видео порталами: более 10 видеороликов, 25 000 просмотров;

Размещение фотографий с мероприятие на сайте «Киевстар» в режиме реального времени:

около 15 000 просмотров

Результаты…

4 580

сотрудников

112 221 Прямых контактов

с клиентами

http://www.youtube.com/watch?v=3GWzaLhyDdw

Высокий уровень воодушевления команды.

Более 80 постов во внутреннем чате.

МЕДИА РЕЗУЛЬТАТЫ1. Интернет:- 25 000 просмотров - 1000 постов в блогах и форумах-КС WEB: 10 000 уникальных пользователей за 10 дней

2. СМИ:

- 151 журналист - 308 TV сюжетов- 106 публикаций

ОРИЕНТИРОВОЧНОЕ ROI:878 000 грн vs

организационный бюджет 800 000 грн

First TA Second TA Прогноз увеличения контактов со вторичной

аудиторией – +100% (до 31.09.09)

РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

Nu

mb

er

of

con

tacts

Comments

Positive Negative

Controlled Not controlled

РЕЗУЛЬТАТЫ

Awareness 59%

Позитивное восприятие события 85%Оценка опыта общения с сотрудником, по

сравнению с общением с промоутером 58%

WOM 77%Рост пользования услуг мобильным

интернетом после акции 1,5 раз

Уроки:

1.Сотрудники готовы участвовать в таких акциях в дальнейшем.

2.Возврат vs затраты:1:2.

3.Позитивное восприятие события клиентами – 85%

Международное признание

SABRE AWARDS 2009

Employee

communications

З ДУМКОЮ ПРО ВАС!