Генерация лидов путем отслеживания сообщений с намерением покупки и реагирования на них

Генерация лидов, детектирование намерений о покупке, sCRM и другие форматы прямой

коммуникации в соц.медиа.

SemanticForce,Александр Бакеев

28 октября 2013www.semanticforce.net

• Более 1 миллиарда сообщений в семантическом хранилище;• Индексирование более 1 млн. сообщений ежедневно и их

автоматический анализ;• Подробный анализ нескольких десятков тысяч сообщений ежедневно

(более 10-ти аналитиков-лингвистов и ассесоров);• Формирование отчетов и исследований.

Статистика SemanticForce

www.semanticforce.net

Что в тренде?


Твиты, имеющие бизнес-намерения

Процент от общего количества твитов

Auto 18 000 0.007%

Consumer Tech 53 000 0.021%

Food 52 000 0.021%

Twitter за один день


Сообщения с намерением покупки


Сообщения с намерением покупки


SMA & SEO

БРЕНД НАПИСАНИЕ

SONY «сонька»

Peugueot «пыж»

Android «ведроид»

Windows «винда»


Бизнес ищет покупателя

своего товара

Покупатель ищет ответы

на свои вопросы

• Создавайте отношения с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ и существующими клиентами;

• Говорите не о себе, а ОБ ИНТЕРЕСАХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ;• Помогайте решить проблемы и развлекайте

Как совместить интересы?


Как выявить намерение?


A. Использовать мониторинг и ручной/автоматический семантический анализ;

B. Отслеживать отраслевые тематические сообщения;

C. Оперативно детектировать вопросы и намерения пользователей.

• Отвечать на вопросы;• Подсказывать как реализовать желания/потребности;• Помогать решать проблемы;• Поддерживать и развивать удовлетворение от услуг

компании либо от ее продуктов.

Что делать онлайн?


Построение отношений с помощью мониторинга

НАМЕРЕНИЕ ОБЩЕНИЕ

РЕШЕНИЕ

ОЦЕНКАПОДДЕРЖКА

ЛОЯЛЬНОСТЬ


Экосистема Social CRM

• Централизация всех входящих онлайн коммуникаций

• Назначение обращений для службы поддержки• CRM: ведение истории переписки• Сбор статистики по обработанным запросам,

времени реагирования и др.

• Мониторинг в реальном времени (10+ типов медиа)• Сегментация (гео, язык, регион, источник)• Гибкая настройка поисковых запросов• Подавление шума• Диаграммы и отчеты

• Фильтрация (SPAM, боты, объявления, и т.п.)

• Иерархическая категоризация• Распознавание тональности• Детектирование именованных

сущностей

BlueberryAPI

SemanticDesk

sCRM

SemanticForce


Технологии: ProfileForce

ProfileForce позволяет по набору данных (имя, фамилия, компания и т.п.) автоматически детектировать профили персоны в соцмедиа, с их последующим автоматическим мониторингом.


Технологии:интеграция с CRM-системами


Технология ProfileForce позволяет "подружить" CRM/HR системы c социальными медиа. Интеграция SemanticForce с CRM-системой поддерживает поиск по e-mail, а также показывает контакты автора сообщения

1. Отследить и понять намерение пользователя

2. Начать взаимодействие с пользователемНа данном этапе, важно начать личное взаимодействие с клиентом. Найти человека в Твиттер, но написать в Facebook или изначально найти в LinkedIN, но связаться через Vkontakte и т.п.

3. Конвертировать пользователя в покупателяТекст предложения пользователю будет зависеть от типа намерения пользователя и его CRM истории (если таковая есть).

4. «Сохранить» пользователя в CRM для последующей коммуникации и новых конверсий.

Возможный алгоритм взаимодействия


Кейс Samsung

Разработана лингвистическая модель, которая позволяет автоматически детектировать CRM запросы: ежедневно более 1000 тикетов. Детектируются более 30-ти иерархических категорий

Самый высокочастотный проект на рынке СНГ:более 0,5 млн сообщений по Samsung .Отслеживается более 200 групп во Вконтакте.

Отдел поддержки ежедневно закрывает более чем сотни обращений (CRM запросов), отвечая в различных источниках.


Кейс «Посоветуйте врача»

Настроена тема в SemanticForce которая позволяет отслеживать просьбы пользователей посоветовать врача. В семантической платформе BlueberryAPI проработана лингвистическая модель, которая позволяет детектировать в каком именно враче нуждаются пользователи.


Кейс «Хочу суши»

Сообщения собираются по определенным названиям японской кухни (суши, роллы, хияши).

Разработана лингвистическая модель, которая позволяет детектировать намерения съесть напр. суши или роллы. При этом детектируется как тональность так и эмоциональная окраска сообщений.


SemanticDesk

• Коммуникация по принципу единого окна.• Минимизация время реагирования с целью повышения качества

обслуживания клиентов.• Систематизация работы Social Support службы, создание отчетов и

формирование статистики.• Построение целостной коммуникационной сети за счет объединения

дефрагментированных коммуникаций в различных каналах.• Автоматизация построения Social Knowledge Base / Social FAQ.


1. Серьезное намерение покупки можно идентифицировать онлайн в «социальном сегменте» с помощью инструментов поиска и мониторинга.

2. Высокая частота такого рода сообщений говорит о больших возможностях, которые они предоставляют.

3. Поиск и обнаружение таких «возможностей» является доступным и измеримым.

4. Потребители очень благоприятно реагируют на ответы со стороны компаний, если они соответствуют их намерениям и контексту

Выводы исследований


• Размещение таргетированной рекламы там, где идут «нужные» обсуждения;

• Быстрое реагирование на вопросы и дискуссии укрепляет позиции в поисковой выдаче и повышает уровень лояльности;

• Работа с каждым пользователем индивидуально выделяет вас на фоне других компаний.

Бонусы мониторинга


Web: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce

Phone: +7 (495) 668 1037

Business

Генерация лидов путем отслеживания сообщений с намерением покупки и реагирования на них