"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"

Центр Делового Развития «Профи-Карьера»

e-mail: [email protected] тел: 8(495)508-53-33

сайт: www. seminarna.ru;www.profi-cariera.ru

Представляет книгу:

«СЕРВИС как идеальная стратегия маркетинга»

mailto:[email protected]

«Люди должны разговаривать со своими друзьями, а не торговцами»

Джефф Безос, основатель всемирно известного интернет магазина

Amazon

Книга: «Сервис как идеальная стратегия маркетинга»


Задача грамотного продавца – снизить уровень тревожности и завышенных

ожиданий клиента, помочь ему понять и преодолеть свои сомнения при

совершении сделки, покупки.


3 принципа продаж от Джона Климшина :1. Сначала «продайте» себяЖелание продать – это расчет, а желание купить –

чувства. Две стороны, участвующие в сделке, руководствуются противоположными мотивациями: продавцы стремятся продать как можно больше и подороже, а покупатели хотели бы покупать только то, что им нравится.

Это противоречие невозможно преодолеть, если вы не умеете нравиться покупателям. Если люди не чувствуют себя с вами комфортно, вы не сможете сбыть свой товар.

Люди хотят покупать то, что им нравится, у тех, кто им нравится.

Книга «Сервис как идеальная стратегия маркетинга»

2. Станьте архитектором ваших продаж Если вы ищете легких денег и не придаете значения

развитию длительных отношений с клиентами, то рискуете оказаться идиотом в торговле. Как и архитекторы, хорошие продавцы осознают важность планирования, создают прочный фундамент и используют творческий подход в своей ежедневной работе. И продавцы, и архитекторы ориентированы на создание прочной долговременной конструкции.


3. Делайте это хорошо или не делайте вовсеЭто выражение подчеркивает личную ответственность

продавца за любые его результаты. Вещи не продают себя сами, кто-то должен их продавать, и этот кто-то – вы! Торговля – это тяжелая работа. У вас должна быть почти потребность обзванивать или обхаживать потенциальных клиентов. Если вам это не нравится, не делайте этого!»


Что хотят получать клиенты от продавца?

Гостеприимство Быстрое обслуживание Ощущение комфорта Понимание Помощь и содействие Чувство своей важности Свою узнаваемость и запоминаемость Уважение


Что такое точки контакта? Это любые ситуации, места и интерфейсы, в

которых происходит соприкосновение клиента с компанией, они возникают каждый раз, когда клиент контактирует с компанией, независимо от времени и способа контакта.


Согласно статистическим исследованиям:

5% клиентов уходят из компании потому, что сменили место пребывания (переехали, сменили место работы и т.д.).10% клиентов уходят из компании потому, что поменяли мировоззрение и услуги им стали не интересны.15% клиентов уходят потому, что в другом месте более выгодные цены.70% клиентов уходят потому, что их не устраивает сервис.

Как видим, суровая логика цифр то же говорит о том, что главное, что не устраивает клиентов – это СЕРВИС. Очень просто сделать вывод, что компания, выгодно отличающаяся качественным сервисом, получает конкурентное преимущество.


Точки контакта: три законаЗакон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги,

подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контактаЗакон 3. Точками контакта необходимо управлять


Этапы обслуживания клиента как стратегия компании


Корпоративный стандарт обслуживания

– это инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса вашей компании, независимо от месторасположения в любой вашей точки обслуживания.


Система управления сервисом:1. Внедрение единого корпоративного стандарта

взаимодействия с клиентами2. Обучение персонала3.Внедрение системы мотивации персонала, нацеленной

на повышение заинтересованности сотрудников в качественном обслуживании клиентов

4. Внедрение системы оценки и контроля качества сервиса (мониторинг,

«тайный покупатель»)


Как измерить сервис? Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL

1. Физическое состояние: Tangibles.2. Надежность: Reliability.3. Отзывчивость: Responsiveness.4. Уверенность: Assurance.5. Эмпатия: Empathy.


Корпоративная книга продаж - кладезь знаний о компании и ее клиентах, и заполучить ее – мечта конкурентов.


Развитые коммуникативные навыки общения помогают успешно продавать

товары, вести переговоры, выступать перед публикой, понимать собеседника и быть

понятым им


Речевые модули и скриптыПродажи – это не стихийное явление, а система,

которую нужно и можно выстроить. Одним из их важных элементов является речевая техника, которой в совершенстве должны владеть менеджеры по продажам. В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось. Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано, и КАК прозвучали эти слова.


Другие составные элементы, из которых складывается сервис:

Умение задавать вопросыВедение переговоровРабота с жалобами и претензиямиРабота с трудными клиентамиТелефонное общениеПостроение отдела продаж и отдела

клиентской поддержки


Стать номером один в своей нише в малом бизнесе вы можете стать благодаря одному очень простому секрету – предложите своим клиентам самый лучший сервис. Сервис – это то, что вам может стоить очень дешево, а приносить сотни тысяч прибыли. Мы постарались изложить в нашей книге основные организационные, структурные и прикладные элементы, которые помогут вам построить успешный бизнес, и надеемся, что она вам поможет, хотя бы на первых порах.

Business

"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"