Как защитить CRM проект

Спасение утопающих ndash дело рук самих утопающих

24-25 октября 2006 гПавел Черкашин Независимый эксперт

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 2

План презентации

bull Статистика которая уже стала банальнойbull Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRMbull Основные препятствия на путиbull Советы бывалых

ndash Формируйте спросndash Правильно выбирайте командуndash Сформулируйте стратегию работы с поставщикамиndash Напишите запрос на предложения (RFP)ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затратыndash Определитесь со своей переговорной стратегиейndash Оценивайте важность отношений с поставщикомndash Оставляйте простор для маневраndash Будьте хорошим клиентомndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможноndash Смотрите в будущееndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull Где получить советbull Sputnik Labs ndash кто мы такие

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 3

Большинство компаний теряет 50 своихклиентов каждые 5 лет

В большинстве финансовых компанийпривлечение нового клиента обходитсяот 7 до 10 раз дороже чем удержаниесуществующего

Увеличение процента удержания прибыльныхклиентов на 5 увеличивает прибыль от 25 до 125

Около 50 существующих клиентов не прибыльны из-занеэффективного взаимодействия с ними

В среднем организация контактирует 4 раза в год с существующимклиентом и 6 раз в год с потенциальным

Статистика которая уже стала банальнойhellip Почему CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 4

Как компания учитывает своих клиентов

(результаты опроса)

Нет единого реестра клиентов

55

Используют системы CRM (Управление Взаимоотношениями

с Клиентами)

5

Стандартные офисные приложения

12

Реестр клиентов ведется в финансовой системе

28

Источник ITData

Статистика которая уже стала банальнойhellip Управление знаниями о клиентах в России

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 5

Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRM

Сценарии принятия решения в внедрении CRM

КризисныйКризисныйОсновной фактор ndash возникновение кризисной ситуации ушел менеджер иlaquoувелraquo клиентов потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников резкий всплеск конкурентной борьбы низкая собираемость долговОсновная потребность ndash контроль за информацией систематизациядеятельности сотрудников

РазвивающийРазвивающийОсновной фактор ndash бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии) которое невозможно осуществлять laquoпо старинкеraquoОсновная потребность ndash автоматизация рутинных операций контрольэффективности сбор и передача знаний

СтатусныйСтатусныйОсновной фактор ndash необходимость CRM определяется внешними факторами ndashкорпоративный стандарт который необходимо осуществить увеличениеинвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидацииклиентской базыОсновная потребность ndash реализация условий налагаемых внешнимифакторами (руководством инвесторами и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 6

Препятствия на пути

Отсутствие внутреннего спроса35

Финансовые ограничения

45

Корпоративные ограничения

3

Нежелание брать ответственность

7

Боязнь неудачи10

Источник Исследование Sputnik Labs

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 2

План презентации

bull Статистика которая уже стала банальнойbull Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRMbull Основные препятствия на путиbull Советы бывалых

ndash Формируйте спросndash Правильно выбирайте командуndash Сформулируйте стратегию работы с поставщикамиndash Напишите запрос на предложения (RFP)ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затратыndash Определитесь со своей переговорной стратегиейndash Оценивайте важность отношений с поставщикомndash Оставляйте простор для маневраndash Будьте хорошим клиентомndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможноndash Смотрите в будущееndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull Где получить советbull Sputnik Labs ndash кто мы такие

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 3

Большинство компаний теряет 50 своихклиентов каждые 5 лет

В большинстве финансовых компанийпривлечение нового клиента обходитсяот 7 до 10 раз дороже чем удержаниесуществующего

Увеличение процента удержания прибыльныхклиентов на 5 увеличивает прибыль от 25 до 125

Около 50 существующих клиентов не прибыльны из-занеэффективного взаимодействия с ними

В среднем организация контактирует 4 раза в год с существующимклиентом и 6 раз в год с потенциальным

Статистика которая уже стала банальнойhellip Почему CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 4

Как компания учитывает своих клиентов

(результаты опроса)

Нет единого реестра клиентов

55

Используют системы CRM (Управление Взаимоотношениями

с Клиентами)

5

Стандартные офисные приложения

12

Реестр клиентов ведется в финансовой системе

28

Источник ITData

Статистика которая уже стала банальнойhellip Управление знаниями о клиентах в России

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 5

Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRM

Сценарии принятия решения в внедрении CRM

КризисныйКризисныйОсновной фактор ndash возникновение кризисной ситуации ушел менеджер иlaquoувелraquo клиентов потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников резкий всплеск конкурентной борьбы низкая собираемость долговОсновная потребность ndash контроль за информацией систематизациядеятельности сотрудников

РазвивающийРазвивающийОсновной фактор ndash бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии) которое невозможно осуществлять laquoпо старинкеraquoОсновная потребность ndash автоматизация рутинных операций контрольэффективности сбор и передача знаний

СтатусныйСтатусныйОсновной фактор ndash необходимость CRM определяется внешними факторами ndashкорпоративный стандарт который необходимо осуществить увеличениеинвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидацииклиентской базыОсновная потребность ndash реализация условий налагаемых внешнимифакторами (руководством инвесторами и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 6

Препятствия на пути

Отсутствие внутреннего спроса35

Финансовые ограничения

45

Корпоративные ограничения

3

Нежелание брать ответственность

7

Боязнь неудачи10

Источник Исследование Sputnik Labs

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 3

Большинство компаний теряет 50 своихклиентов каждые 5 лет

В большинстве финансовых компанийпривлечение нового клиента обходитсяот 7 до 10 раз дороже чем удержаниесуществующего

Увеличение процента удержания прибыльныхклиентов на 5 увеличивает прибыль от 25 до 125

Около 50 существующих клиентов не прибыльны из-занеэффективного взаимодействия с ними

В среднем организация контактирует 4 раза в год с существующимклиентом и 6 раз в год с потенциальным

Статистика которая уже стала банальнойhellip Почему CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 4

Как компания учитывает своих клиентов

(результаты опроса)

Нет единого реестра клиентов

55

Используют системы CRM (Управление Взаимоотношениями

с Клиентами)

5

Стандартные офисные приложения

12

Реестр клиентов ведется в финансовой системе

28

Источник ITData

Статистика которая уже стала банальнойhellip Управление знаниями о клиентах в России

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 5

Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRM

Сценарии принятия решения в внедрении CRM

КризисныйКризисныйОсновной фактор ndash возникновение кризисной ситуации ушел менеджер иlaquoувелraquo клиентов потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников резкий всплеск конкурентной борьбы низкая собираемость долговОсновная потребность ndash контроль за информацией систематизациядеятельности сотрудников

РазвивающийРазвивающийОсновной фактор ndash бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии) которое невозможно осуществлять laquoпо старинкеraquoОсновная потребность ndash автоматизация рутинных операций контрольэффективности сбор и передача знаний

СтатусныйСтатусныйОсновной фактор ndash необходимость CRM определяется внешними факторами ndashкорпоративный стандарт который необходимо осуществить увеличениеинвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидацииклиентской базыОсновная потребность ndash реализация условий налагаемых внешнимифакторами (руководством инвесторами и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 6

Препятствия на пути

Отсутствие внутреннего спроса35

Финансовые ограничения

45

Корпоративные ограничения

3

Нежелание брать ответственность

7

Боязнь неудачи10

Источник Исследование Sputnik Labs

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 4

Как компания учитывает своих клиентов

(результаты опроса)

Нет единого реестра клиентов

55

Используют системы CRM (Управление Взаимоотношениями

с Клиентами)

5

Стандартные офисные приложения

12

Реестр клиентов ведется в финансовой системе

28

Источник ITData

Статистика которая уже стала банальнойhellip Управление знаниями о клиентах в России

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 5

Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRM

Сценарии принятия решения в внедрении CRM

КризисныйКризисныйОсновной фактор ndash возникновение кризисной ситуации ушел менеджер иlaquoувелraquo клиентов потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников резкий всплеск конкурентной борьбы низкая собираемость долговОсновная потребность ndash контроль за информацией систематизациядеятельности сотрудников

РазвивающийРазвивающийОсновной фактор ndash бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии) которое невозможно осуществлять laquoпо старинкеraquoОсновная потребность ndash автоматизация рутинных операций контрольэффективности сбор и передача знаний

СтатусныйСтатусныйОсновной фактор ndash необходимость CRM определяется внешними факторами ndashкорпоративный стандарт который необходимо осуществить увеличениеинвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидацииклиентской базыОсновная потребность ndash реализация условий налагаемых внешнимифакторами (руководством инвесторами и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 6

Препятствия на пути

Отсутствие внутреннего спроса35

Финансовые ограничения

45

Корпоративные ограничения

3

Нежелание брать ответственность

7

Боязнь неудачи10

Источник Исследование Sputnik Labs

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 5

Когда руководители laquoпокупаютraquo идею CRM

Сценарии принятия решения в внедрении CRM

КризисныйКризисныйОсновной фактор ndash возникновение кризисной ситуации ушел менеджер иlaquoувелraquo клиентов потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников резкий всплеск конкурентной борьбы низкая собираемость долговОсновная потребность ndash контроль за информацией систематизациядеятельности сотрудников

РазвивающийРазвивающийОсновной фактор ndash бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии) которое невозможно осуществлять laquoпо старинкеraquoОсновная потребность ndash автоматизация рутинных операций контрольэффективности сбор и передача знаний

СтатусныйСтатусныйОсновной фактор ndash необходимость CRM определяется внешними факторами ndashкорпоративный стандарт который необходимо осуществить увеличениеинвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидацииклиентской базыОсновная потребность ndash реализация условий налагаемых внешнимифакторами (руководством инвесторами и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 6

Препятствия на пути

Отсутствие внутреннего спроса35

Финансовые ограничения

45

Корпоративные ограничения

3

Нежелание брать ответственность

7

Боязнь неудачи10

Источник Исследование Sputnik Labs

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 6

Препятствия на пути

Отсутствие внутреннего спроса35

Финансовые ограничения

45

Корпоративные ограничения

3

Нежелание брать ответственность

7

Боязнь неудачи10

Источник Исследование Sputnik Labs

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 7

Препятствия на пути и как к ним подготовиться

Опыт реализованных проектов показал что следующие факторы являются основными причинами отказа от внедрения CRMОтсутствиеОтсутствие внутреннеговнутреннего спросаспроса

Проблема Непосредственные бизнес-пользователи не заинтересованы в решении задач CRM по тем илииным причинам отсутствуют бизнес-спонсоры проектаДомашняя работа Поиск и убеждение потенциальных бизнес-спонсоров на самом высоком уровне Используйте материалы этой конференции

ФинансовыеФинансовые ограниченияограниченияПроблема В бюджете нет средств на CRM финансовое руководство считает эти расходынеоправданными предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданийДомашняя работа Расчет возврата на инвестиции - ROI (Return on Investment) управление ожиданиями аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM

КорпоративныеКорпоративные ограниченияограниченияПроблема Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или неподходят для существующих задачДомашняя работа Разработка laquoАналитической запискиraquo или White Paper по проведению в Вашем офисеlaquoПилотного проектаraquo для оценки возможности применения технологии в целом по корпорации

БоязньБоязнь неудачинеудачиПроблема Предыдущие внедрения систем таких как ERP привели к неудаче и разочарованиюруководства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средствДомашняя работа Поиск возможных laquoбыстрых победraquo для решения конкретных локальных задач вкороткие сроки и laquoмалой кровьюraquo

НежеланиеНежелание приниматьпринимать ответственностьответственностьПроблема Руководители подчиненные не желают принимать решения которые могут негативносказаться на их карьере ndash из-за этого любые инновационные идеи буксуютДомашняя работа Составление списка решений laquoза выбор которых точно не уволятraquo laquoзаговорraquoэнергичных сотрудников для которых это шанс всей жизни

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 8

Сколько шапок можно сшить из одной овчинки

Баланс интересов

bull Любой проект в области ИТ ndash это компромисс между несколькими противоречивыми интересами такими как

ndash Функциональность (желание пользователей получить все необходимые им функции)

ndash Сроки (необходимость запустить систему как можно скорее)

ndash Бюджет проекта (финансовые ограничения)

ndash Риски проекта (возможное разочарование результатами или даже потеря инвестиций)

bull Управление проектом ndash умение постоянно балансировать между существующими интересами чтобы каждый получил заслуженный приоритет

bull Умение соблюсти баланс этих интересов ndash основной навык необходимый руководителю проекта внедрения CRM для обеспечения своего личного и корпоративного успеха

Функциональность

Сроки реализации Бюджет проекта

Риски проекта

Источник Siebel eRoadmap

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 9

Советы бывалых ndash Формируйте внутренний спрос

bull Времена laquoглубоких кармановraquo прошли Технологии призваны решать конкретные задачи бизнес пользователей а не поддерживать статус ИТ-специалистов

bull Бизнес-спонсор ndash главный заказчик CRM и основной потребитель результатов ее работы в дальнейшем Это может быть

ndash Генеральный директор руководитель направленияndash Коммерческий директорndash Руководитель отдела продажndash Вице-президент по развитию бизнесаndash Руководитель ИТ CIO (пока в редких случаях)

bull Бизнес-спонсором вряд ли сможет стать не руководящий сотрудник или группа сотрудников ndash у негоних не хватит полномочий и корпоративной laquoволиraquo

bull Бизнес-спонсор ndash не обязательно формальный покупатель а тот кто кровно заинтересован в успехе проекта (пример бизнес-спонсором может стать учредитель аудитор или инвестор)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 10

Наглядное представление функциональной архитектуры

Комплексная система автоматизации предприятия (пример финансовые услуги)

Функциональная архитектура

Необходимо четко определить и визуально представить место решений CRM (конкретных функциональных блоков) в комплексной системе

Также необходимо сформулировать принципы работы с информацией (ввод обмен отчетность и анализ)

Если необходимо определить принципы работы удаленных подразделений и синхронизации данных между ними

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление страховой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержка актуарнойдеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиестраховых случаев

Андеррайтинг

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Страховая аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

Интерфейсы Средства взаимодействия с внешнимиинформационными системами

ИнформационнаябезопасностьАутентификация Авторизация Служба каталогов

Интеграция приложенийСредства интеграции разнородных приложений

Шифрование

Основные приложения Back OfficeОбеспечивающие приложенияУправление финансами

Бюджетирование

Учёт основныхсредствГлавная книга

Учёт дебиторскойзадолженности

Учёт кредиторскойзадолженности

Управление потокомденежных средств

Управление персоналом

Управление подборомперсонала

Выплаты ивознаграждения

Расчёт зарплаты

Управлениевзаимоотношениямис клиентами ( CRM )

Автоматизациямаркетинга

Интегрированная внутренняя управленческая

Управление финансовой деятельностью

Управлениевзаимоотношениями сагентами и брокерами

Перестрахование

Поддержкадеятельности

Разработкапродуктов

Урегулированиеневозвратов

Scoring

Средства доступа пользователей компанииСредства взаимодействия с клиентами

Общесистемноепрограммное обеспечение

Системноеадминистрирование

Администрированиеприложений

ДанныеФайлы Хранилище данных

Распределениеобновление ПО

Мониторингресурсов

Управлениеантивирусным ПО

Оперативная база данных

Резервноекопирование данных

Автоматизацияпродаж

Автоматизацияобслуживания клиентов

Поддержкаюридической службы

Управлениекорпоративными службами

Нерегламентная аналитическая

Расчет резервов

Обслуживание договоров

Электронная почта

Документооборот

Управление инвестициями

Оценка портфеля

Анализ рынкаинвестиций

Контактный центр(Call Center )

CRM -аналитика

Кредитная аналитика

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Ведение Нормативно -Справочнойинформации

Финансоваяаналитика Ведение НСИ

Бизнес -отчётность на базе хранилища данных

Кадроваяаналитика

Ведение НСИ

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 11

Советы бывалых ndash Правильно выбирайте команду

bull Команда по выбору решения CRM которая целиком состоит из технических специалистов это бомба замедленного действия так как выбранное решение может быть ослеплено технологическими laquoнаворотамиraquo

bull Включите в процесс выбора решения конечных пользователей ответственных за следующие процессы (если они у Вас есть)

ndash Финансыndash Обучениеndash Разработка приложенийndash Партнерские отношенияndash Юридические вопросыndash Безопасность

bull Компания Coca-Cola Co включает в команду выбора решений сотрудника Программы Поддержки Предпринимателей из числа меньшинств женщин чтобы защищать интересы малых предприятий из этой группы в процессе выбора поставщиков

bull Широкая экспертиза команды ndash гарантия непредвзятого отношения к технологиям и способ разделения ответственности

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 12

Советы бывалых ndash Сформулируйте стратегию работы с поставщиками

bull Слово laquoСтратегияraquo звучит банально однако имеет огромное значение в масштабах большой организации

bull Вопросы на которые Вы должны себе ответить прежде чем обращаться к поставщикам решенийndash Насколько laquoстандартнымraquo будет ваше решение CRM Будет

ли оно навязано всем офисам или будет выступать больше как рекомендация

ndash Как выглядит образ laquoидеальногоraquo поставщика для Васndash Как организована поддержка ИТ у Вас в организации и как с

ней будут работать внешние поставщикиndash По каким критериям будет осуществляться выбор решения и

поставщикаbull Документ в форме Аналитической Записки или Приказа по

организации позволит сэкономить огромный объем усилий и нервов на последующих этапах особенно если в вашей организации сложная распределенная структура офисов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 13

Советы бывалых ndash Напишите запрос на предложения - RFP

bull Ключевой фактор успеха при выборе решения ndash грамотный Запрос на предложения (Request for Proposals ndash RFP)

bull Основные принципы создания RFP (проведение тендеров) заложены в Гражданском Кодексе РФ Нарушение определенных условий может повлечь административную ответственность и судебные разбирательства например

ndash Слишком сжатые сроки отведенные поставщикам на подготовку предложенийndash Нарушение формата предоставления информацииndash Нарушение условий конфиденциальности и прав интеллектуальной

собственностиbull В США и Западной Европе общепризнанной практикой при составлении RFP и

критериев выбора поставщика является найм внешнего консультанта (стоимость 1-5 от предполагаемой стоимости проекта)

bull В России RFP встречаются только в 10-15 всех ИТ проектов (в основном ndash для проектов свыше $1M) причем в большинстве случаев они составляются по принципу laquoСвободный поток сознанияraquo

bull В целях улучшения культуры составления RFP в области CRM Sputnik Labs публикует на своем сайте в открытом доступе типовые шаблоны для составления подобных запросов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 14

Типовой набор документации RFP

bull Использование правильного шаблона позволяет команде сконцентрироваться на том что действительно важно и не вдаваться в детали

bull Типовой набор документов должен включатьndashndash СопроводительноеСопроводительное письмописьмо нана участиеучастие вв тендеретендере

ndash Декларация правил игры для участников ограничение круга приглашенных компаний

ndashndash ШаблонШаблон информацииинформации оо компаниикомпании ndashndash поставщикепоставщике решениярешенияndash Список вопросов и разделов которые поставщик должен заполнить чтобы полностью раскрыть

информацию о себе

ndashndash ТаблицаТаблица функциональногофункционального соответствиясоответствия требованиямтребованиям кк CRMCRM системесистемеndash Формальный список всех функциональных требований задач которые предлагаемое решение

должно обеспечить ndash в идеале с указанием приоритета реализации

ndashndash ОписаниеОписание CRMCRM проектапроектаndash Требования к представлению информации о предлагаемом решении (формирование команды

опыт организация проекта план-график финансовые условия)

bull Если есть возможность ndash наймите специализированного консультанта В крайнем случае ndash используйте шаблоны с нашего сайта ndash это бесплатно

Спрашивайте у своих интеграторов Шаблоны должны быть доступны бесплатно

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 15

Выберите свои цели и рычаги их достижения

1 Выберите цель

1 Выберите цель

Увеличить клиентскую

базу

Увеличить доходы от текущих клиентов

Снизить отток ценных клиентов

Удалить неприбыльных клиентов

Снизить издержки на обслуживание

+ Позитивное влияние

- Негативное влияние

Бизнес цели

Рычаги

Удержание клиентов

Кросс-продажи

Удовлетв клиентов

Эффективность каналов

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

2 Выберите наиболее влиятельный рычаг

+++++

++

+++

-

-

NA

NA

NANA

+

Индикаторы эффективности кросс-продаж

Деятельность требующая увеличения эффективности

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

3 Стройте работу вокруг индикаторов эффективности с наибольшей экономической отдачей

Количество перекрестных продаж

bull Стоимость инфраструктуры

bull Стоимость возврата клиента

bull Стоимость контакта

bull Всего контактов

bull Ценность предложений

Ориентация на прибыльных клиентов

Способность доводить контакты до продажи

Удобство для обратной связи

Доставка предложений

Презентация предложений

Привлекательность предложений

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 16

Чем выше задачи CRM проекта тем больнее падатьhellip

81

62

12 7

18 20

28 24 48

14 21 65

100

1000

10000

100000

Размер ИТ проекта

функциональные единицы1 (FP)

Ожидаемая отдача

В срок или

раньше

Задержан Остановлен

1 Функциональные единицы показывают размер и сложность программного обеспечения на основе количества и laquoвесаraquo конечных пользовательских функций (таких как ввод и вывод) они полезны для оценки относительной продуктивности ПО2 За исключением остановленных проектовИсточник Capers Jones Patterns of Software System Failure and Success London International Thomson Computer Press 1996 McKinsey analysis

822

9

1436

2648

1

Ожидаемая продол-

жительность

Отклонение от

ожидания

Средняя продолжительность проекта ИТ2 месяцы

Усовершенствование существующего приложения (например добавление важных функций в текстовый редактор) = 100 FP

Разработка корпоративного текстового редактора = 5000 ndash 6000 FP

Система управления страховыми заявками = 15000 FP

Полнофункциональная система управления отношениями с клиентами = 10000-100000 FP

Пример

Чем крупнее проект CRM тем больше вероятность неудачи при его реализации ndash опыт McKinsey

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 17

Советы бывалых ndash Считайте общую стоимость владения не только начальные затраты

Ключевые документы для того чтобы найти общий язык с CFOndashndash ОбщаяОбщая стоимостьстоимость владениявладения ((TCO TCO ndashndash Total Cost of Ownership)Total Cost of Ownership)

ndash Анализ всех издержек связанных со владением и обслуживанием полученного решения

raquo Совершенствование инфраструктурыraquo Обучение персоналаraquo Техническая поддержка и администрированиеraquo Защита информацииraquo hellip

ndash Думаете в CRM проекте таких laquoскрытыхraquo расходов меньше По статистике они составляют 200-500 от начальной стоимости проекта

ndashndash ВозвратВозврат нана инвестицииинвестиции ((ROI ROI ndashndash Return on Investment)Return on Investment)ndash laquoМини бизнес-планraquo метод обоснования расходов (инвестиций) в ИТ решение на

основе ожидаемых преимуществ (доходов)ndash Расходная часть ndash расчет общей стоимости владенияndash Доходная часть

raquo Экономия от сокращения издержек за счет увеличения эффективностиraquo Увеличение объемов продажraquo Снижение объемов необоснованных скидок и тд

Пример laquoскрытых расходовraquo ndash установка железной двери ndash объявленная по телефону цена может не включатьbullДоставку на 10 этажbullАккуратную заделку всех щелей при монтажеbullСкорость выполнения работbullБезопасность полученного результата

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 18

Из чего складывается стоимость решения CRM

ПО на рабочих местах

8

Обучение5

Поддержка3

Серверные БД ОС3

Оборудование рабочих мест

25

Коммуникации5 Стоимость

приложений CRM15

Системная интеграция

26

Серверное оборудование

10

Источник Insight Technology

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO) Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

laquoОбщая стоимость

владенияraquo (Total Cost of Ownership

ndash TCO)Расчет всех laquoскрытыхraquo расходов на поддержание и обслуживание системы

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 19

Типовые факторы возврата на инвестиции

Сокращение цикла продаж в среднем на 10-15Повышение процента выигранных сделок на 5-10Повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5Сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30Повышение средней прибыльности сделок на 15-20Повышение точности прогнозирования продаж до 99Снижение издержек на продажи маркетинг и последующую поддержкуклиентов на 10-15Увеличение процента перекрестных продаж в тч через отдел поддержкиклиентов на 5-10Повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7Повышение лояльности клиентовРентабельность среднего проекта CRM от 200 до 400 в течение 2-3 лет

- Данные приведены по опыту реализованных проектов CRM

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 20

Система CRM ndash Возврат На Инвестиции (ROI)

Будущий Сценарий

Потенциальные области повышения доходности

Расчет возврата на инвестиции для

Сценария

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 21

Советы бывалых ndash Определитесь со своей переговорной стратегией

bull В зависимости от размера своего проекта и ваших возможностей в качестве потенциального клиента Вы можете включить в свою переговорную позицию следующие элементы

ndash Гарантии достижения ожидаемого результата (штрафные санкции)ndash Объемы и сроки предварительной (бесплатной) работыndash Условия закупки лицензий (например по окончании внедрения)ndash Сохранение прав на разрабатываемый продуктndash Сохранение конфиденциальности предварительных переговоровndash Условие не конкуренции в течение определенного срокаndash Специальные условия оплаты

bull Переговорную позицию надо чем-то компенсировать иначе поставщики потеряют интерес Например

ndash Большой возможный объем закупок в перспективеndash Подписание долгосрочного контрактаndash Рекомендации своим клиентам и право использования истории внедрения для

маркетингаndash Разрешение на использование знаний полученных поставщиком в рамках

взаимодействия с вами для последующих проектовbull Отсутствие переговорной стратегии может поставить в неудобное положение

или привести к конфликту проблемам на этапе подписания договора когда выяснится несовпадение позиций по ключевым пунктам laquoМы думали что это очевидноhellipraquo - аргумент который можно услышать с любой из сторон

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 22

Советы бывалых ndash Оценивайте важность отношений с поставщиком

bull При оценке поступающих предложений рассматривайте не только сиюминутную выгоду но и возможное долгосрочное влияние проекта например

ndash Является ли кто-то из рассматриваемых поставщиков крупным существующим или потенциальным клиентом Насколько отказ в данном проекте может стать фактором потери бизнеса

ndash Насколько поставщик имеет уже опыт работы с вашей организацией Не будет ли laquoстоимость переходаraquo на нового поставщика выше получаемой выгоды от такого перехода

ndash Если решаемая задача не очень сложная а поставщик имеет проверенный опыт и доверие в организации ndash он сможет обеспечить успех проекта и без RFP и длительных формальных процедур выбора Это актуально когда скорость важнее небольшого возможного выигрыша в цене

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 23

Советы бывалых ndash Оставляйте простор для маневра

bull Здоровая конкуренция всегда работает во благо если не доведена до абсурда и находится в разумных рамках

bull Ведя переговоры одновременно с несколькими поставщиками предлагающими различные варианты решений Вы лучше понимаете собственные потребности и задачи

bull Торгуйтесь с поставщиками по всем вопросам (от обучения до юридических нюансов) параллельно а не последовательно иначе есть риск что какие-то вопросы так и останутся без внимания или на них не останется аргументов для взаимных уступок

bull Оставляйте простор для маневра в переговорах ndash не давайте скоропалительных обещаний или отказов

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 24

Советы бывалых ndash Будьте хорошим клиентом

bull Успех вашего проекта во многом зависит от заинтересованности поставщика и его готовности вникать в суть ваших проблем и задач

bull Если Вы laquoхорошийraquo клиент то сможете обеспечить необходимый уровень заинтересованности

bull Хороший клиент определяетсяndashndash ОбъемомОбъемом бизнесабизнеса Выбирайте поставщиков для которых Вы будете

достаточно крупным клиентом (если ваша компания - слишком мелкий клиент Вы рискуете оказаться в плохой переговорной позиции)

ndashndash ПредсказуемостьюПредсказуемостью Старайтесь быть наиболее предсказуемы в качестве клиента ndash предоставляйте информацию о своих планах развития возможных новых функциональных требованиях и тд Например Вы можете получить хорошую скидку на услуги если будете планировать работы на 6-12 месяцев вперед и осуществлять предоплату

ndashndash ЧестностьюЧестностью ии финансовойфинансовой дисциплинойдисциплиной Позиция laquoЯ клиент и творю что хочуraquo приводит к тому что поставщики закладывают риски связанные с взаимодействием в стоимость проекта

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 25

Советы бывалых ndash Разделяйте контракт между двумя поставщиками когда это возможно

bull С точки зрения стратегии всегда лучше иметь единый стандарт ndash в том числе и в сфере приоритетного поставщика CRM решений

bull Тем не менее с точки зрения бизнеса разделение задач между двумя поставщиками придает дополнительную стабильность и позволяет снизить риски и контролировать объективность

bull Стандартные принципы разделения задач между поставщикамиndash Постановка задач (написание RFP стратегическое

консультирование) vs Исполнение (поставка решения настройка поддержка)

ndash Внешний независимый контроль качества работndash Региональное разделение (использование в различных регионах

местных поставщиков)ndash Функциональное разделение (по наличию экспертизы в тех или иных

функциональных сферах ndash маркетинг продажи поддержка и тд)

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 26

Советы бывалых ndash Смотрите в будущее

bull laquoМы знаем что через 2 года у нас будет внедряться стандартное корпоративное решение однако сейчас нам нужно что-то что позволит работать и не потребует существенных затрат на развитие и переходraquo - стандартное обращение в сфере CRM от крупных международных корпораций

bull Необходимо предвидеть возможные изменения ограничения которые могут возникнуть в ближайшем будущем например

ndash Слияние или поглощение бизнеса и возможная смена ИТ стандартов в результате

ndash Навязывание со стороны головного офиса единой корпоративной стратегииndash Появление новых технологийndash Кардинальная смена стратегии бизнеса и появление новых функциональных

требованийndash Развитие новых направлений или резкий скачек объемов бизнеса

bull Учет этих факторов позволит избежать существенных издержек и проблем с руководствомhellip

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 27

Советы бывалых ndash Не позволяйте технологиям свернуть себе голову

bull В современном мире новых технологий легко потерять головуbull Поставщики решений навязывают новомодные возможности (часто ndash

laquoсырыеraquo в реализации) для развития собственного бизнеса и получения нового опыта

bull Новые концепции и термины ndash способ laquoзапудрить мозгиraquo и увеличить свою важность и видимую полезность

bull Избегайте таких терминов и подходовndash Комплексный подход к решению всех проблемndash Единый поставщик решений в области автоматизацииndash Разработка laquoпод ключraquo

bull Прагматизм ndash качество которое ценится выше всего в современных ИТ менеджерах

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 28

CRM ndash Фактор карьерного роста

bull Опыт в области CRM решений становится одним из ключевых факторов карьерного роста как для сотрудников ИТ так и для специалистов коммерческих департаментов (маркетинг продажи поддержка пользователей)

ndash Страшный дефицит CRM специалистов приводит к взлету зарплат (дефицит сохранится еще 1-2 года)

ndash Внедрение CRM ndash это владение ключевой стратегической информацией которой нет больше ни у кого

ndash Участие в быстрых победах (аналогичных результатов за считанные недели сложно добиться в других проектах ndash ERP eBusiness) ndash возможность показать себя

ndash Статистика показывает ndash в 60 реализованных проектов внедрение CRM стало основным фактором бурного карьерного роста внутри организации для руководителя проекта иили основных бизнес-спонсоров

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

1092006 Шаблон Павел Черкашин Разрешено копировать 29

Дополнительные материалы и контакты

bull Пример бизнес-кейса для защиты проекта перед руководствомbull Пример расчета TCOROI для обоснования проекта

bull В случае крайней необходимости обращайтесь

pavelcherkashinru

Пример расчета ITCO для ИТ проек

Пример Business e для защиты CRM п

ROI

Снижение времени на звонок за счет того что не надо спрашивать клиента о сути его звонка За счет привязки звонков к отдельным телефонным номерам мы можем идентифицировать с какого номера звонит клиент Например номер 8-800-1000 используется для обслуживания принтеров а 8-800-1001 - для ПК

Использование IVR (голосовое телефонное меню) для предварительной идентификации клиента мы можем немедленно определить клиента используемые им продукты уровень сервисного соглашения историю взаимодействия Вооруженный этой информацией (те нет необходимости спрашивать ее у клиента) агент может существенно сократить время звонка и улучшить качество обслуживания

Использование средств поиска решения позволяют быстро определить и разрешить технические проблемы клиентов увеличить число проблем решаемых с первого звонка и таким образом снизить продолжительность звонков и их количество Это также существенно увеличивает положительный эффект для клиента и снижает требования по технической квалификации агентов

За счет использования интегрированного взаимодействия по электронной почте факсу телефону и бумажным заказам существенно снижается срок после-звонковой работы агентаДополнительно бизнес процессы могут быть автоматизированны средствами workflow Во многих сценариях работа агента после звонка может вообще отсутствоватьКлиенты получают правильную информацию с первого раза и оценивают качество работы своей лояльностью

Необходима компьютернт-телефонная интеграция (CTI) для идентификации звонящего проверки его текущего статуса в качестве клиента (ценность приоритетность) и занесения факта звонка в систему Необходимо гарантировать что данные вводятся только однажды и за доли секунды доступны агенту в быстрой и удобной форме чтобы гарантировать что агент выполнит свою работу пока клиент находится на линии Это также увеличит точность и снизит время на пост-звонковое обслуживание

Данная модель ROI построена на предположении что внедрение контакт-центра с технологией CRM позволит агентам по обслуживанию клиентов выполнять свою работу более эффективно и обслужить большее число звонков С другой стороны модель рассчитывает экономию за счет снижения числа ошибок (хотя не все расходы на неправильную отправку или ошибки в подборе продуктов включены в расчет) За счет более точного и аккуратного обслуживания клиентов увеличивается удовлетворенность клиентов обеспечивающая компании более длительные и устойчивые отношения с клиентамиМодель основана на ежедневном числе звонков и экономия расчитывается за период в год Предположения по средним расходам на агента и времени необходимому для после-звонковой обработки требуют уточнения для каждой конкретной компании

Основано на расчетах из закладки Agent Cost возрастает из-за доли праздников отгулов и непродуктивного времени в рабочие дни

Agent Cost

NPV-IRR

	Начальные затраты		Год 1		Год 2		Год 3		Год 4		Год 5
	$ -442500		$ 249991		$ 579991		$ 579991		$ 579991		$ 579991
	Внутренняя процентная ставка - сравнение с альтернативными вариантами инвестиций
	IRR		90			Сравнение данной инвестиции относительно альтернативных возможностей инвестиции капитала - например размещения на инвестиционном депозите
	Текущая приведенная стоимость данного проекта
	NPV		$847524			Показывает текущую инвестиционную стоимость данного проекта те какой справедливый максимальный уровень цены может быть у данного проекта

Расчет расходов на агента в контакт-центре
Ежегодная зарплата		$6000
Налоги и накладные расходы		$12000
Рабочих недель в год		50
Рабочих дней в год		250
Отгулы и больничные		5
Продуктивных рабочих дней		255
Часов в день		8
Продуктивных часов в день		6			360		36
Рабочих часов в год		2040
Продуктивных часов в год		1530
Почасовая ставка		$ 294
Стоимость продуктивного часа		$ 784
Стоимость агента в день		$6275

Модель ROI - Возврат на инвестиции в контакт центр
		Базовые параметры		Текущий обслуживаемых клиентов					60
			Число ежедневных звонков					5000
			Текущий уровень ошибок					10
			Время на исправление ошибки (часов)					025
			Существующая система		Быстрая идентификация клиентов		DNIS		IVR Integration		Средства поиска решения		Исследов Клиентской удовлетвор		Интеграция
Ежедневное число звонков				5000		5000		5000		5000		5000		5000		5000
Число агентов
	Снижение времени на звонок			0		5		8		10		10		0		0
	Увеличение удовлетворенности			0		5		5		10		10		10		10
	Снижение времени на после-звонковую работу			0		10		5		10		0		0		15
	Снижение уровня ошибок			0		10		5		5		0		0		5
Уровень удовлетворенности клиентов				600		6300		6600		7200		7800		8400		9000
Средняя продолжительность обработки запроса
	Звонок мин			700		665		612		551		496		496		496
	После звонка мин			300		270		257		231		231		231		196
Общее время на обработку запроса				1000		935		868		781		726		726		692
Продуктивных часов на агента в день				6		6		6		6		6		6		6
Средняя стоимость агента в час				$784		$784		$784		$784		$784		$784		$784
Общее требуемое время на обработку запросов				50000		46750		43415		39074		36320		36320		34589
Кол-во минут доступных на агента				360		360		360		360		360		360		360
Требуемое число агентов				139		130		121		109		101		101		96
Расходы на агентов в год				$ 2178649		$ 2037037		$ 1891721		$ 1702549		$ 1582588		$ 1582588		$ 1507147
Снижение расходов				$ -		$ 141612		$ 145316		$ 189172		$ 119961		$ -		$ 75441
Суммарная экономия				$ -		$ 141612		$ 286928		$ 476100		$ 596061		$ 596061		$ 671502
Стоимость ошибок				$91912		$91912		$91912		$91912		$91912		$91912		$91912
	Cumulative Error Rate Deduction				90		85500		81225		81225		81225		77164
	Суммарный уровень снижения ошибок			0		10		15		19		19		19		23
Ежегодная экономия от снижения ошибок				$0		$9191		$13327		$17256		$17256		$17256		$20989
Общая экономия				$0		$150803		$300255		$493357		$613317		$613317		$692491
Суммарный объем экономических преимуществ за 5 лет				$346245690
								Итого за 5 лет
Общая стоимость владения решением				Год 1		Год 2		Год 3		Год 4		Год 5
		Планируемое число операторов		150		150		150		150		150
		Оборудование		$ 225000
		Лицензионное ПО		$ 150000
		Поддержка и обслуживание		$ 75000		$ 75000		$ 75000		$ 75000		$ 75000
		Внедрение		$ 217500
		Обновления системы			$ 37500		$ 37500		$ 37500		$ 37500
Общая стоимость владения				$ 442500		$ 112500		$ 112500		$ 112500		$ 112500		$ 892500
Баланс экономических преимуществ				$ 249991		$ 579991		$ 579991		$ 579991		$ 579991		$ 2569957
Дополнительные преимущества от внедрения CRM (не учитываются в данном расчете)
	Снижение текучки сотрудников в контакт-центре за счет увеличения эффективности работы и снижения стресса
		Снижение издержек на найм сотрудников
		Снижение расходов на обучение
		Рост удовлетворенности клиентов за счет работы с более опытными постоянными сотрудниками

Agent Cost

NPV-IRR

	Начальные затраты		Год 1		Год 2		Год 3		Год 4		Год 5
	$ -442500		$ 249991		$ 579991		$ 579991		$ 579991		$ 579991
	Внутренняя процентная ставка - сравнение с альтернативными вариантами инвестиций
	IRR		90			Сравнение данной инвестиции относительно альтернативных возможностей инвестиции капитала - например размещения на инвестиционном депозите
	Текущая приведенная стоимость данного проекта
	NPV		$847524			Показывает текущую инвестиционную стоимость данного проекта те какой справедливый максимальный уровень цены может быть у данного проекта

Расчет расходов на агента в контакт-центре
Ежегодная зарплата		$6000
Налоги и накладные расходы		$12000
Рабочих недель в год		50
Рабочих дней в год		250
Отгулы и больничные		5
Продуктивных рабочих дней		255
Часов в день		8
Продуктивных часов в день		6			360		36
Рабочих часов в год		2040
Продуктивных часов в год		1530
Почасовая ставка		$ 294
Стоимость продуктивного часа		$ 784
Стоимость агента в день		$6275

NPV-IRR

	Начальные затраты		Год 1		Год 2		Год 3		Год 4		Год 5
	$ -442500		$ 249991		$ 579991		$ 579991		$ 579991		$ 579991
	Внутренняя процентная ставка - сравнение с альтернативными вариантами инвестиций
	IRR		90			Сравнение данной инвестиции относительно альтернативных возможностей инвестиции капитала - например размещения на инвестиционном депозите
	Текущая приведенная стоимость данного проекта
	NPV		$847524			Показывает текущую инвестиционную стоимость данного проекта те какой справедливый максимальный уровень цены может быть у данного проекта