Успешная практика управления персоналом: Пример эффективного взаимодействия руководителя группы и HR

Взаимодействие HR и TL: роли в компании

Введение в должность: как быстро агент становится эффективным

Работа с командой: выполнение KPI, эффективность и текучка

Увольнение: создание внешнего имиджа и кадрового резерва

Основаны в 1999

21 офис

13.000+ сотрудников

8.500+ мест

800+ сотрудников

4 города и офиса

5 стран

45 клиентов

Взаимодействие HR и TL: роли в компании

HR

• Понимать потребности бизнеса (профиль кандидатов, сложности в управлении людьми)

• Давать рекомендации

• Мониторить правильное использование инструментов

Руководитель

• Формулировать потребности

• Участие в разработке инструментов работы с персоналом

• Правильно применять инструменты

• Давать ОС

Взаимодействие HR и TL: подбор и введение в должность

Тим лидер

Участвует в ассесментах

Участвует в тренингах

Помогает в тестовых звонках

Поддерживает программу «уверенный старт»

Ответственный за адаптацию новичка

Взаимодействие HR и TL: управление людьми, адаптация

Условия программы – каждому новому сотруднику выдается 5 фишек.

Задача нового сотрудника выдавать фишки работающим опытным агентам (а также непрямым наставникам и старшим смены), которые им помогли в решении какого-либо вопроса в течение первого месяца работы. - Подведение итогов - Награждение лучших

Фишка

Процесс наставничества

• Суть процесса?

• Цель процесса?

Наставник

Агент 1 Агент 2 Агент 3

Правила выбора наставников?

Зоны ответственности наставника

Наставник мобилизует свои силы для? Помощи в повышении результатов агента; Помощи в организации дисциплины агентов; Помощи в решении нестандартных ситуаций.

Что делает? Проводит индивидуальные встречи с агентами Проводит групповые встречи Помогает в решении нестандартных ситуаций По результатам активностей наставник пишет письмо на агента/группу с результатами проведенной активности с копией на своего руководителя.

Мотивация наставничества

Мотивация

Материальная Нематериальная

Значки наставника всем; Выбор лучшего наставника

месяца/квартала/года; Значок лучшему наставнику; Доска почета; Дополнительный плюс при

собеседовании на ТЛ.

Взаимодействие HR и TL: система карьерного развития

Испытательный период

-выполнение плана ≥70% 2 месяца подряд -повышение часового тарифа

-выполнение плана ≥80% 6 месяцев подряд -срочный трудовой договор на 6 месяцев

Наставник Старший

смены -план ≥80% 6 месяцев подряд -дисциплина -отработка часов -инициативность -ответственность -дружелюбие -трудовой договор на 6 мес. -обучение навыкам управления

Тим-лидер определяется

из числа лучших

наставников по

результатам школы ТЛ

«Новичок» 2 месяца

Опытный сотрудник

3-6 месяцев

Специалист > 6 месяцев

Старший специалист > 7 месяцев

Тим-лидер

Взаимодействие HR и TL: школа тим лидеров

• Что такое школа тим лидера и зачем она нужна? План обучения:

Тренинг по KPI – управление основными

показателями эффективност

и

Excel

e-learning Технический

тренинг: использован

ие и создание отчетов

Практика - создание

отчетов и мониторинг

KPI под присмотром

куратора

Проведение обратных

связей и коучинга,

оценка куратором

Тренинг Script creation

Разработка скрипта для

нового проекта,

оценка качества скрипта

куратором

Выполнение KPI

Производительность

Соотношение затраченных ресурсов, и полученных результатов

(Operational, Financial Efficiency)

Доступность

Скорость реакции на обращения со стороны

Заказчика

Качество

Правильное выполнение необходимых действий

по запросу Заказчика

(соблюдение скрипта и пр.)

Выполнение KPI, agent scorecard

OBJECTIVES /Weight of the objective out

of 100% /Unit / SCORE /

Weighted

Score /

ЦЕЛИ Вес цели - из 100%Единицы измерения

целиОценка

Взвешенная

оценка

Отработка часов 30% часы 5 1,5

Absenteeism 15% дни 3 0,45

Оценка звонка 20% % 3 0,6

Результаты тестирования 10% % 2 0,2

Обработка базы 10% % effective from reached 3 0,3

% активаций 15% % of activations 4 0,6

FINAL SCORE / ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА 100% 4

ОценкаКоэф. к бонусу за

продажи

1 0,5

2 0,85

3 1

4 1,1

5 1,2

Оценка scorecard:

Увольнение: создание внешнего имиджа и кадрового

резерва

Agent

Решение агента о прекращении сотрудничества с компанией, информирование ТЛ.

Team Leader

Беседа с агентом о причине ухода и если решение окончательное, то информирование HR.

HR

Проводит Exit интервью с целью:

- Выявление соответствий ожиданий от работы

- Если не соответствовала- «сгладить углы»

- Соответствовала- кадровый резерв.

На практике данный процесс положительно влияет на внешний имидж компании.

www.globalbilgi.com.ua

info@globalbilgi.com.ua