Embed Size (px)
Citation preview
Вся правда о Mystery Shopping’е
(Третья межрегиональная конференция
«Тренинг и развитие персонала 2011»)
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»2
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»3
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»4
Улучшать качество обслуживания до запуска программы Mystery Shopping
1.
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»5
Понимать, что можно и что нельзя делать на глазах у покупателей
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»6
Знать, как подойти к покупателю и начать разговор с ним
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»7
Получать обратную связь во время беседы с покупателем
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»8
В конце разговора поднимать вопрос о заключении сделки
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»9
Правильно реагировать на жалобу покупателя
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»10
Провести пилотную волну Mystery Shopping’а для отладки технологии проверки
2.
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»11
Стадии развития сервиса
1. Мастерство «ведущих игроков»
2. Распростра-нение приемов в команде
3. Система совершенного сервиса
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»12
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»13
Довести результаты Mystery Shopping’а до сотрудников, ответить на вопросы и возражения
3.
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»14
«Не верю! Не говорят продавцы такой фразы. Отслеживаю лично!»
«У Анастасии не может быть такой низкий балл. Она — наш лучший продавец!»
«Тайные покупатели только отвлекают продавцов от прямых обязанностей»
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»15
Контроль достоверности анкет
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»16
Внедрить систему мотивации сотрудников на качественное обслуживание
4.
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»17
Поощрения за качественный сервис
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»18
Ключевой сотрудник —администратор
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»19
Регулярно проводить проверки, охватив все локации
5.
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»20
Работа с тайными покупателями
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»21
Работа с тайными покупателями
• Анкета• Инструкция• Тест
Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»22
За дополнительной информацией обращайтесь:
Маркетинговое агентство «Знак»(473) 251-61-99Skype: [email protected]
