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5Ws, 2Hs da Qualidade

POR CARLOS REIS

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Histórico: Idade Antiga Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282

cláusulas que ficaram conhecidas como Código de Hamurabi - (2150 a.C.). A codificação propunha-se a implantação da justiça na terra, a prevenção da opressão do fraco pelo forte e propiciar o bem estar do povo. Dentre as cláusulas, selecionamos a descrita abaixo:

“Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.

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Fenícios

Os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais.

Obs: As especificações eram mandatárias e tinham que ser seguidas sem erros.

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Idade Medieval

O controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do material.

Seus produtos eram sob encomenda.

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Idade Moderna:

A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação.

Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano Frederick Taylor, criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo ... Como conseqüência houve um aumento da produção.

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ERA DA INSPEÇÃODA QUALIDADE

Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin

evitando atender a os defeitos demanda

inspeção final

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Inspeção da Qualidade A prioridade do gerente era cumprir

prazos. Ele perderia seu emprego caso não atendesse aos programas de produção, ao passo que seria apenas repreendido se a qualidade estivesse ruim.

Ao perceber que a Qualidade sofria com esse sistema, criou uma função separadora denominada de Inspeção.

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O que é qualidade?

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS.

(CROSBY)

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PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL

PRODUTO

NECES-SIDADE

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PROBLEMA:

AS PESSOAS ERRAM!

( NASA)

A inspeção é cara e tardia

(ROLLIS ROYCE)

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ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Shewhadt, Deming, Juran.

controle do

processo lucro

técnicas estatísticas

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Controle Estatístico da Qualidade - SQC

O Controle Estatístico da Qualidade foi desenvolvido pelo matemático Walter Shewhart em 1924.

Com a II Guerra Mundial surge a necessidade de se produzir em larga escala e com Qualidade. A partir daí são estabelecidas às primeiras Normas para Inspeção por amostragem, com a utilização do SQC.

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL.

(Feigenbaum)

ADEQUAÇÃO AO USO(Juran)

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PRODUTO X NECESSIDADE

MANUALMANUAL

PRODUTO

NECES-SIDADE

PRODUTO

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PROBLEMA:

A EFICIÊNCIA

NÃO GARANTE A EFICÁCIA!

(TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).

Telemar.jpg

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“O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes.”

(Jeff Anderson, O balconista, 1994)

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ERA DO CONTROLE TOTALDA QUALIDADE

Deming, Ishikawa, Teboul.

atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia

pesquisa de mercado

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Idade Contemporânea

Em 1950, W. Edward Deming, ministra palestra para líderes industriais do Japão. Os ensinamentos de Deming fortalecem tremendamente a Qualidade, a produtividade e a competitividade dos produtos japoneses.

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Controle Total da Qualidade – TQC

Em 1951 foi publicado o livro Total Quality Control de Arnaud Feigenbaum.

Até este ponto, os esforços para Qualidade eram direcionados para a correção e não para prevenção.

O controle da qualidade passa a ser feito ao longo do processo e não mais no produto final.

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Garantia da Qualidade

Enquanto o SQC preocupa-se com o controle, a Garantia preocupa-se com a construção da qualidade, desde a concepção de cada projeto;

Todos os departamentos passam a estarem envolvidos com a qualidade;

A orientação para a tarefa é substituída por um modelo sistêmico.

Visa criar total confiança no processo de produção.

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS

CLIENTES.(TEBOUL)

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PRODUTO X NECESSIDADE

MANUAL

P PRODUTO RODUTO

NECES-SIDADE

MANUALMMANUALMANUAL

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PROBLEMA:

O cliente sabe o que quer?(Marins ou Sony)

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Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão?” Então, cá estou eu ... O freguês.

(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)

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ERA DA GESTÃO DA QUALIDADEDeming, Garbo

ir além das o cliente necessidades não sabe o

que quer

treinamento

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

(GARBO)

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PRODUTO X NECESSIDADE

MANUALMANUAL

M

PRO PRODUTO

DUTO

NECES-SIDADE

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Gestão da Qualidade Total - TQM. A industria de serviços vem evoluindo, a

passos largos, nos últimos anos. Por isso deve existir na organização, uma

gestão dos serviços orientada para atender e superar as expectativas do Cliente.

Enfim o termo Controle vai sendo gradativamente substituído por Gestão.

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QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES.

(Stew Leonard ou em casa).

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Antonio Tadeu Pagliuso – (Superintendente – geral da FNQ)

“A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”.

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POR QUE?

NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO DOIS TIPOS DE EMPRESAS:

AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE,E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER);

QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS:

MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);

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COMO?

Ferramentas da qualidade; Uma sábia receita; Contratar uma consultoria; Participar de prêmios da qualidade.

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QUANTO CUSTA ?

É CARO (ISO X IME)

MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE!(A INSPEÇÃO É TARDIA).

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Os custos da Qualidade(Crosby)

Em geral, os custos de qualidade representam 15 a 20% de cada unidade monetária de venda !

Após um programa de gestão da qualidade bem conduzido, os custos devem baixar até 2,5% !

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INVESTIR NAS PESSOAS

Levei minha mãe para tomar vacina. Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem

dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem

para andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se

ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita!

Carta.jpg

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QUANDO?

EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE!

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KAISEN

SE TEM QUALIDADE,

É OBSOLETO!

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QUEM?

Qualidade começa de cima

para baixo.(Deming e IME)

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QUALIDADE TOTAL

A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS!

(Departamento de qualidade = departamento de ética).

Ex. COMLURB

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Círculo de qualidade

Pequeno grupo instituído para executar as atividades de controle de qualidade de maneira voluntária no local de trabalho. Esse grupo integra as atividades de controle de qualidade em toda a empresa.

2ª G.M. – TQC – Trabalho em equipe.

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Em seu livro “Qualidade: a Revolução da Administração”, Deming propõe os chamados 14 pontos, de forma a alcançar a qualidade total (Deming, 1990).

Ficou também conhecido pela aplicação da PDCA (Ciclo Deming) no Japão.

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JURAN Em 1954, J. M. Juran foi ao Japão participar de seminá-rios com a finalidade de atingir os administradores de nível central e intermediário. Com isso, o controle de qualidade deixou de ser visto apenas como um instrumen-to estatístico voltado para os engenheiros na linha de produção e passou a ser encarado como ferramenta de administração, levando ao estabelecimento do "controle de qualidade total".

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Os componentes da trilogia de Juran

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CROSBY

Traz o conceito de "defeito zero". Sua maior contribuição foi a quantificação da qualidade em termos financeiros, levando os gerentes a entender que atingir a qualidade é mais barato do que não atingi-la.

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Garantir ZERO DEFEITOS– Fazer bem à

primeira

– Prevenção em vez de inspeção

– 1% de defeitos ! É bom ?

• Aeroporto de Lisboa (aterrissam 12 aviões/hora):

– Será aceitável ocorrerem 57 acidentes/mês?

• Autoeuropa (300 veículos/dia):– Será aceitável serem rejeitados

90 veículos/mês?• Unicer (80 000 garrafas

cerveja/hora)– Será aceitável serem rejeitadas

12 800 por dia?• Só é aceitável 0 DEFEITO ?– SIM (como filosofia de gestão)

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ISHIKAWA

Químico japonês responsável pela criação de importantes instrumentos de auxílio ao monitoramento dos processos de controle de qualidade: os círculos de controle de qualidade e as 7 ferramentas da qualidade.

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AONDE?

“NÃO BASTA SABER,

TEM QUE APLICAR.

NÃO BASTA QUERER,

TEM QUE AGIR.” (Gëht, poeta e escritor alemão).