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Le service à la clientèle sur les médias sociaux (social customer service) est un phénomène grandissant sur le web. Dans cette optique, nous vous offrons 10 trucs pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise grâce aux médias sociaux. Les 10 trucs médias sociaux pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise sont les suivants: 1- Répondre par le biais des médias sociaux 2- Offrir un horaire de service étendu 3- Supporter votre clientèle par une collaboration communautaire 4- Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêts 5- Faire un lien entre les divers canaux de communication 6- Être proactif lors des circonstances imprévues 7- Faire des démonstrations et des formations d’appoint 8- Montrer le côté humain de votre marque employeur 9- Optimiser vos processus d’affaires via les données collectées 10- Encourager votre communauté à faire des suggestions pour des nouveaux produits
Citation preview
10 trucs pour améliorer le service à la clientèle via les médias sociaux
par @PM_Jasmin et @mkadric
25 septembre 2013
Entreprise de service-‐conseil en stratégie web spécialisée en
référencement, médias sociaux et mesures de performance
auprès des entreprises désirant faire du web un levier stratégique.
Cabinet de consulta>on spécialise dans l’op>misa>on des processus d’affaires et les études compara>ves sur les pra>ques opéra>onnelles de centres de rela>on clientèle.
« Social Customer Service »
PRÉSENTATION DES ENTREPRISES
ÉVOLUTION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
ENJEUX DES CENTRES DE RELATION CLIENTÈLE
slideshare.net/Services_Triad
POURQUOI LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-ILS IMPORTANTS POUR LES CRC?
slideshare.net/flyconseils
LE RAPPROCHEMENT ENTRE LES MÉDIAS SOCIAUX ET LES CRC
SE RENDRE DISPONIBLE
ÊTRE À L’ÉCOUTE
AIDER À RÉSOUDRE LE PROBLÈME
CRÉER UN EFFET WOW
SE RENDRE DISPONIBLE
Répondre par le biais des médias sociaux #1
Certaines entreprises offrent ceTe alterna>ve rapide en cas de surcharge des lignes téléphoniques, en autant que la réponse soit faite dans un délai acceptable.
SE RENDRE DISPONIBLE
Offrir un horaire de service étendu #2
Répondre aux demandes de renseignements selon le même horaire que votre centre de rela>on clientèle.
SE RENDRE DISPONIBLE Supporter votre clientèle par une collabora=on communautaire #3
PermeTre à certains de vos clients « reconnus et cer>fiés » d’offrir une piste de réponse aux demandes de votre clientèle.
ÊTRE À L’ÉCOUTE Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêts #4
Répar>r sur une même plateforme d’échange différents sujets de conversa>ons selon les intérêts votre communauté.
ÊTRE À L’ÉCOUTE
Faire un lien entre les divers canaux de communica=on #5
Lorsqu’un client fait référence à une interven>on téléphonique sur les médias sociaux, s’assurer que le ges>onnaire de communauté puisse facilement y donner suite.
ÊTRE À L’ÉCOUTE
Être proac=f lors des circonstances imprévues #6
Aviser « en temps réel » les membres de la communauté sur les enjeux et les répercussions.
AIDER À RÉSOUDRE LE PROBLÈME
Faire des démonstra=ons et des forma=ons d’appoint #7
CeTe approche est très appréciée de la clientèle et fidélise celle-‐ci. Elle permet de réduire le nombre de contacts aller-‐retour avec la clientèle.
CRÉER UN EFFET WOW
Montrer le côté humain de votre marque employeur #8
En présentant le visage de vos ges>onnaires de communautés.
CRÉER UN EFFET WOW Op=miser vos processus d’affaires en service à la clientèle via les données collectées #9
§ Op>misa>on des fonc>onnalités du site web;
§ Développement de nouvelles applica>ons en libre-‐service;
§ Créa>on de nouveaux FAQ pour les ques>ons qui reviennent le plus souvent.
CRÉER UN EFFET WOW Encourager votre communauté à faire des sugges=ons pour des nouveaux produits #10
CeTe ac>vité permet à l’entreprise de surpasser le service à la clientèle et au client d’engager en proposant des changements.
EN RÉSUMÉ #1
#2
#3
#6
#7
#8
#4 #9
#5 #10
Répondre par le biais des médias sociaux
Offrir un horaire de service étendu
Supporter votre clientèle par une collabora=on communautaire
Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêts
Faire un lien entre les divers canaux de communica=on
Être proac=f lors des circonstances imprévues
Faire des démonstra=ons et des forma=ons d’appoint
Montrer le côté humain de votre marque employeur
Op=miser vos processus d’affaires via les données collectées
Encourager votre communauté à faire des sugges=ons pour des nouveaux produits
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